Telephone Etiquette 전화응대 요령
전화를 받을 때 벨이 3 회 울리기 전에 받습니다. 메모지를 준비하고 노트할 준비가 되어 받습니다. 미소가 담겨진 밝고 생기 있는 목소리입니다. 음식을 먹는다거나 음료수를 마시거나 껌을 씹지 않습니다. 첫 인사말은 스탠더드에 준하여 받습니다. 룸세일즈 : 안녕하십니까, 룸세일즈 이현희입니다. 무엇을 도와드릴까요 ? 인사부 : 안녕하십니까, 인사부 서태범입니다. 무엇을 도와드릴까요 ? 식음료주방 : 안녕하십니까, 연회주방 정상원입니다. 무엇을 도와드릴까요 ? C&C: 안녕하십니까, 연회예약 이수미입니다. 무엇을 도와드릴까요 ? 식음료서비스 : Good morning, Mitsumomo Ms. Baek, how may I help you?
전화를 제 3 자에게 연결할 때 “ 김차장님을 연결해 드리겠습니다 ” 라고 한 뒤 연결합니다 상대방이 기다릴 때 양해를 구한 후 보류음을 사용합니다 연결받을 사람이 통화가 불가능할 경우 "xxx 씨가 지금 자리를 비웠습니다만, 제가 말씀을 대신 전해드릴까요 ? 아니면 잠시 더 기다리시겠습니까 ?" 등으로 상대방이 상황을 파악하고 선택하시게 합니다. 연결받을 사람에게 알고 있는 내용을 모두 전달합니다. 다른 사람에게 연결된 것을 확인한 후 전화를 끊습니다. 연결 전화를 받을 때 역시 인사말, 부서, 성명을 밝힙니다.
전화를 홀딩할 때 상대방께 기다려 주실 수 있는지 의향을 여쭙고 답을 들은 후 홀딩합니다. 길게 홀딩할 경우, 매 30 초마다 확인하여 계속 기다리실지 여부를 확인하고 진행 상태를 말씀 드립니다. 문의내용에 대해 확인하기 위해 홀딩하는 경우, 상대방이 기다리실지 아니면 이쪽에서 추후에 전화를 드릴지 확인합니다. 기다려 주신 것에 대해 반드시 감사의 인사를 드립니다. “ Hold one moment, please. ” “ May I place you on hold? ”
전화를 걸 때 내가 누구인지, 어느 회사인지, 어떤 용무로 전화를 하였는지, 그리고 통화하고자 하는 사람이 통화 가능한지를 물어봅니다. 약속했던 전화를 하는 경우 - 전화가 연결되면 먼저 이전에 어떤 이야기 / 약속을 했었는지 상대방에게 상기시켜 드립니다. 다시 전화 약속을 잡는 경우 - 통화가 길어지는 경우에는 상대방이 긴 통화를 해도 괜찮은지 확인하고, 통화가 불가능 할 경우에는 내가 전화를 건 목적을 간단히 설명하고 추후에 다시 전화할 약속을 잡습니다.
전화를 끊을 때 추가로 더 필요한 사항이나 도와 드릴 것은 없는지 확인합니다. 감사와 함께 적절한 끝인사를 합니다. 영어 : Thank you for calling the Novotel ambassador busan and have a pleasant day! 한국어 : 노보텔 앰배서더 부산에 전화주셔서 감사합니다. 즐거운 하루 되십시오 ! 상대가 끊은 것을 확인한 후 끊습니다. 수화기는 조용히 내려 놓습니다.
통화할 때는 항상.. 명령형 의뢰형, 단답형 성의있는 대답, 반말 경어 상대의 말을 중간에서 끊지 않고 경청합니다. 적절한 응대어를 구사합니다. 상대가 메모를 해야 할 경우, 준비가 되셨는지 확인합니다. 쿠션 & 예절의 언어 : 감사합니다, 죄송합니다만, … 해주시면 감사하겠습니다 등 정확하고 신중한 메모 및 복창 : 숫자, 시간, 성명, 금액 외국어 전화에 당황하지 않도록 준비합니다. 통화 상대방이 아닌 다른 사람과 이야기하지 않습니다. 필요 이상으로 전화통화를 오래 하지 않습니다. personalized conversation 을 만듭니다.
통화의 목소리 또렷또렷한 목소리 미소가 담긴 유쾌한 목소리 자연스런 목소리 변별력 있는 목소리 정중한 목소리 표현력 있는 목소리 ( 적절한 속도, 다양한 높낮이 ) 명확하고 신중한 발음 간단하면서도 명료한 언어 속어나 인위적인 단어 및 단어나 문장의 습관적인 반복 피함
기타 음성 메시지를 이용할 때 인사말 녹음 - 정중하고 분명하며 매너 있는 내용과 목소리로 녹음합니다. 녹음된 메시지는 반드시 확인하여 적절한 시기에 반드시 회신 전화를 드립니다. 메시지를 남길 때에는 정확한 발음으로 나의 이름, 전화번호, 전화 용건, 통화를 원하는 시간을 남기고 이름과 전화번호를 다시 한번 남긴 후 부드럽게 전화를 끊습니다.
GOOD LUCK!! - 수고하셨습니다 -