2008 년 3 병동 의료질관리 주제 : 환자 보호자의 간호 관리에 대한 complain 을 줄여 효율적인 간호 서비스를 제공하자 발표 : 심 보 경

1. 목 적 본 내과, 신경과 병동은 2007 년 9 월에 open 한 병동으 로 건물구조의 불편함과 협소함 등의 환경 문제와 잦 은 입ㆍ퇴원, 보호자 없는 고령환자, 많은 타과 환자 등의 구조적인 문제로 전화 호출과 station 에 직접 와 서 하는 complain 횟수가 많아 간호 서비스에 대한 만 족도도 의심되는 상황이다. 이에 complain 의 요인을 분석하고 수정하여 능동적인 간호 서비스를 제공함으로써 간호 관리에 대한 complain 을 줄이고 간호 서비스에 대한 만족도를 향 상 시키고자 한다.

2. 활동 내용 업무 1월1월 2월2월 3월3월 4월4월 5월5월 6월6월 7월7월 모임 / 회의 도구작성 간호사 교육 개선활동 실시 자료분석 보고서 작성

3. 사전조사 및 현황 파악 1) 조사 방법 3 병동에 입원해 있는 환자와 보호자를 대상으로 전화 호출이나 station 에 직접 와서 complain 하는 것 중 간호 관리에 해당되는 2 문항에 대하여 실제 건수를 매일 조별 단위로 접수한다. ( 접수 도구는 자체적으로 개발 사용한다 ) - 별첨 1. 2) 조사기간 : ~03.29

별첨 1. 접수도구 complaint sheet Complaint 내용 각 근무 별 complaint 수 DAYEVENIGHT 계 FLUID에관한건FLUID에관한건 Remove Swelling Clotting Change 기타 린넨에관한건린넨에관한건 교환 수선 기타

3) 현황 조사 결과 항목 DAYEVENIGHT 계 Fluid 에 관 한 건 1.Remove Swelling Clotting Change 기타 1001 린넨 에 관 한 건 1. 교환 수선 기타 0000 계

4) 결과 분석 - 조사 항목별로 fluid 에 관한 건 중에는 remove 에 관한 건이 104 건으로 가장 많았고 린넨에 관한 건 중에는 교환에 관한 건이 37 건으로 가장 많았다. - 근무조 별로는 DAY 가 96 건으로 가장 많았다. - 본 조사의 원인으로는 old age 가 많았고, 보호자 없는 경우, O2 Tx. 환자 또한 day 업무의 업무 집중화 등으로 나타났다.

4. 개선활동 1) 목표 가설 설정 환자, 보호자의 간호 관리에 대한 complain 을 30% 줄인다.

2) 개선 활동 내용 ① Fluid 에 관한 건 - Start 하면서 끝날 시각을 미리 알려준다. (fluid ticket 에 side injection 의 용법 기제 – 별첨 2.) - morning care 시, 주사 처치 시, 경구약 투여시간에 잔여 fluid 를 check 한다. - 다인실일 경우 drop 수를 조절하여 같이 제거될 수 있도록 한다. - IV route 확보가 어려운 환자는 keep 을 시키거나 heparine cap 을 사용하여 line 을 유지시킨다. - 병실 rounding 을 자주한다.

2) 개선 활동 내용 ② 린넨 ( 환의, sheet, 이불 등 ) 에 관한 건 - 입원 안내 시 린넨 교환시간에 대해 확실히 교육한다. - 각 병실에 린넨 교환 시간 안내문을 부착한다. ( 별첨 3.) - 병실 rounding 시 추가 린넨 교환의 요구도를 파악한다. - 교환 시간 외에 신청하는 경우 린넨 교환 sheet 를 만들어 기록해 놓았다가 교환하는 시간에 제공한다.( 별첨 4.)

별첨 2. fluid ticket 별첨 3. 린넨 교환 시간 안내문 302 호 홍길동 (12345) 5%DW1L + B /12 (tid) - 린넨 교환 시간 안내 - 매주 월, 수, 금 오후 2~4 시 그 외 시간에 교환을 원하시는 분은 말씀해 주시면 기록해 놓았다가 교환 시간에 교환해 드립니다.

별첨 4. 린넨 ( 환의, 시트, 이불 ) 교환 sheet 호실이름필요물품교환여부제공여부

3) 개선 기간 사후 1 차 조사 : 사후 2 차 조사 : ) 1 차 조사 결과 항목 DAYEVENIGHT 계 Fluid 에 관한 건 1.Remove Swelling Clotting Change 기타 6006 린넨에 관한 건 1. 교환 수선 기타 0000 계

5) 1 차 조사 결과 분석 - 총 complaint 의 건수는 101 건으로 39.2% 감소하여 목표 30% 줄이기에 성공하였다. - fluid 에 관한 건 중 remove (104->61 건 ), swelling (8 건 ->5 건 ), clooting (7 건 ->5 건 ), change(6 건 ->4 건 ) 으로 줄어든 반면 기타는 1 건 ->6 건으로 늘어났다. - 린넨에 관한 건은 교환 (37 건 ->19 건 ), 수선 (3 건 ->1 건 ) 으로 모두 감소하였 다. - 1 차 조사의 결과는 대체로 흡족하였으나 재원 환자수가 줄어든 영향을 간 과할 수는 없다.

6)1 차 조사 후 개선 활동 QI 실시 후 간호사들의 행동 변화 를 알아보기 위해 설문조사. (6 문항에 각각 실수 0-10 점을 부여 – 자체 제작 설문. 별첨 5.) 3 병동 9 명의 간호사에게 설문을 한결 과, 모든 문항에서 QI 실시 전에 비해 실시 후에 적극적인 행동 변화를 보 여주었으며, 평균 26.5% 의 행동 변 화를 했다고 스스로 밝힘으로 QI 의 필요성과 중요성을 다시한번 확인하 는 계기가 되었다. 문항문항 실시전실시전 실시후실시후 전후 차 행동변화 % 상승 % 상승 % 상승 % 상승 % 상승 % 상승 평균평균 26.5% 상승

별첨 5. 간호사의 개선 활동에 대한 실천 현황 설문 개선 내용에 대한 실천 현황을 파악하고자 합니다. 각각의 점수를 부여하여 QI 실시 전 ( 검정색 ) 과 실시 후 ( 빨강색 ) 를 비교하여 화살표 (↓) 로 표시하시오. 1. Fluid 의 끝날 시각을 미리 알려줍니까 ? 환자를 대할 때마다 잔여 fluid 를 확인합니까 ? 병실 rounding 을 얼마나 자주 합니까 ? 입원 안내 시 린넨 교환에 대한 안내를 정확히 하고 있습니까 ? 추가 린넨 요구도 파악에 따라 적절히 교환을 해 주었습니까 ? 적정 린넨을 확보하여 제공하였습니까 ?

7) 2 차 조사 결과 항목 DAYEVENIGHT 계 Fluid 에 관한 건 1.Remove Sweiing Clotting Change 기타 1001 린넨에 관한 건 1. 교환 수선 기타 0000 계

8) 2 차 조사 결과 분석 - 총 complain 의 건수는 55 건으로 1 차에 비해 45.5% 감소하여 목표 30% 줄이기에 또다시 성공하였다. - 1 차 조사와 비교해 볼 때 fluid 에 관한 건 중 remove (61 건 →37 건 ), swelling(5 건 →0 건 ), change(4 건 →3 건 ) 으로 줄여든 반면 clooting(5 건 →5 건 ), 기타 (1 건 →1 건 ) 으로 변화가 없었다. - 린넨에 관한 건은 1 차 조사에 비해 교환 (19 건 →9 건 ), 수선 (1 건 →0 건 ) 으로 모두 감소하였다.

9) 현황, 1, 2 차 조사 비교 & 분석 항목 DAYEVENIGHT 계 현황 1차1차 2차2차 1차1차 2차2차 1차1차 2차2차 1차1차 2차2차 Fluid 린넨 계 현황 조사, 1, 2 차 조사를 비교해 볼 때 complain 의 수가 fluid 관련 126 건에서 81 건, 46 건으로 점차 감소해 63.5% 를 감소시켰고 린넨 관련 40 건에서 20 건, 9 건으 로 77.5% 의 감소를 보였다. 또한 전반적으로 살펴보았을 때 66.9% 의 complain 감소를 보여 줌으로 목표했던 30% 감소를 2 배 이상 달성하였다. 그러나 day 업무에 complain 이 많은 것은 여전하였다. 이는 day 근무의 업무 집중 화와 side injection 이 없는 환자들이 스스로 drop 수를 조절해서 생기는 어쩔 수 없는 요인들을 감안해야 할 것으로 보여진다.

5. 주제와 관련된 앞으로의 계획 조사내용 2 가지 사항은 간호 업무 중 가장 기본적이면서도 많은 비중을 차지하고 있음에도 실제 업무량이 많고 간호 인력이 부족하다보니 환자 중심이라기 보다는 간호사 중심의 간호가 되어 있고 간호사들 자체도 대 수롭지 않게 생각하는 경향이 있는 것 같다. 정규 rounding 이외에는 시간적으로 수시 rounding 이라든지 보호자와 잠 시 면담하는 것이 힘들 때도 많으나 간호사가 환자 및 보호자들을 내 가 족처럼 생각하고 사소한 것도 간호 행위로 여긴다면 실제 간호 만족도가 향상되어 질적 간호가 이루어질 수 있고 병원 발전 및 홍보에도 기여하 리라 본다.