1. Schedule

2. Location 지하철역 및 버스정류장 인접 고등학교 및 대학교 인접 5 분이내 거리에 소방서 및 전화국 인접 가양전화국 4 층 임대

1. PBX/ACD :Call Queuing, the first ment and Prompting Skill based Routing and Vectoring 2. IVR: 주문확인, 상품안내, Call Back, ( 자동주문 ) 3. FAX Server: 점포약도안내, 상품안내, 점포 backup 4. 주문 응대 : 고객 정보 등록 / 갱신 배달 / 포장, 신규 / 변경 / 취소, 예약 / 항의 등 가격 / 상품 문의, 점포안내 5. 매장정보 구축 : 배달지리정보 (GIS), 일반정보 매장별 취급 상품의 차이, 매장별 영업시간의 차이 6. SUS interface: 신규 주문, 변경, 취소, 불만의 전달 주문 상태의 반영 매장 상태의 반영 ( 영업시간, 배달시간,shortage … ) 7. 관리, 운영, 분석 : 영업시간, 취급상품, 쿠폰의 등록 / 변경 상담원 관리, Call 분석, 고객별, 매장별, 상품별 분석 3.1. Scope

3.2. 개발 진척 상황

1. Basic Test 모듈별로 기능, 성능, 효율성의 척도를 마련하고 이를 테스트 2. Stress Test 40 만 고객, 시간당 1500 call, 50 명 상담원의 응대 시뮬레이션 이를 통해 신뢰성과 성능을 확인 3. Online Test 서비스 운영 단계에서 온라인 시스템 교체, 모듈 개발 / 수정, 상담원 교육 이 가능하도록 개발하고 이를 확인 4. Backup Test PBX, 매장 SUS, 각종 서버 등의 fail 을 가정한 backup system 의 동작 테 스트와 복구 방안 시뮬레이션 5. Extendibility Test 고객 확대, 시간당 call 의 확대, 상담원의 증가에 따라 추가될 시스템과 부하를 예상한 테스트 시나리오를 마련하고 이를 테스트 3.3. 테스트 및 검수 계획

1. 기술 이전 개발 관련 모든 Tool 의 사용법에 대한 교육 개발 결과물인 모든 source 에 대한 documentation 과 수정방안 전수 시스템 증설, 기능 보완을 가능하도록 교육 2. 운영자 교육 교환기,IVR,FAX, 각종 서버, 부대 장비 등의 운전 방법 교육 시스템 수정, 교체 작업을 원활하게 상담원 응대 프로그램 조작법 교육 각종 관리자 프로그램, 분석 툴의 사용법 교육 3. 시스템 교체, 수정 방안 4. 부품 교체, 소모품 수급 체계 5. 상주, 정기 방문, 원격 감시 방안 6. 일상적 기술 지원, 자문, 상담 채널의 마련 7. Critical Problem 발생에 따른 사후 대책 3.4. 유지 보수 계획

1. 매장 확대에 따른 증설 매장 정보 특히 GIS 배달권역 정보의 재구축 및 수정 작업 SUS interface 위한 회선 증설 2. 회선 증가에 따른 증설 : call 의 증가, 부가 서비스의 확대 사용료 확대 기반의 단순 회선 증가 CARD 증설 기반, RACK 추가 기반 3. 상담원 증가에 따른 증설 : call 의 증가, 부가 서비스의 확대 전화기,PC, 일반 비품의 증설 4. 고객 증가 등에 따른 시스템 부하 과중에 따른 증설 서버 성능의 확장, 서버 추가, 네트워크 고속화 5. 노후 장비 교체 6. 시스템 기능 향상을 위한 작업 : 소프트웨어 추가 개발 작업 3.5. 시스템 증설 계획

4. Operations 4.1. Agent 수급계획 – 전문 텔레마케터 공급기관으로부터 인원 수급 4.2. Agent 운영 계획 – 1 단계 ( 운영개시 ~ 안정기 ) 조기 안정화 및 Know-How 습득을 위해 PHK 와 합의된 인원 외, 추가 인 원 투입 고려 – 2 단계 ( 안정화 이후 ) 1 단계에서 습득된 Know-How 를 통해 효율적인 인원관리 체계구축 4.3. 시스템 운영 계획 – 유지보수 시스템 협력 업체인 Compaq 과 유, 무상 유지보수 계약을 통해 시스템 안 정성 확보 – 증설 Call 의 증가 추세에 따라 시스템 증설 계획 수립 이를 위해 전화국 및 Call Center 의 PABX 를 통해 각종 자료를 제공 받아 안정적으로 고객의 Call 을 접수할 수 있도록 시스템 Size 유지

4.4. Training –PHK 의 교육을 이수하는 것을 원칙으로 함 –Call Center 내부의 교육은 전문 Trainer 가 실시 시스템 운영 교육 고객 응대 요령 4.5. Recruiting – 전문 인력 공급업체와 긴밀하게 협조, 원활한 인원 공급 유지 4.6. KPI – 합리적으로 책정된 KPI 는 최선의 노력을 통하여 최고의 수준으로 유 지 4.7. Reporting – 현재 개발 중인 시스템 내부에서 출력 가능한 Report 는 PHK 가 요구 하는 시점에 항시 무상으로 제출 – 단, 새로운 마케팅적 분석 요소가 추가되어야 출력 가능한 Report 는 제외

PBX 품 목 규격 및 사양수량 단가 금액 PBX(Lucent, Definity G3) DID 국선 90 회선 ARS 내선 24 Port Agent 내선 32 Port 운영, 유지보수 시스템 CTI Module S/W 정류기 및 축전지 Agent 전화기 Headset 1 각 ,000 IVR (GemDial 5000) 음성 24 회선 Audiotex Application Program 및 녹음 1 30,000 CTI Server H/WPentium Pro 200 Mhz 128Mb Memory 17 ” 모니터 1 22, 초기시스템 설치 비용

CTI Server S/W (30 User) CTI Middleware (CT-Connect) CTI Application Server S/W CTI Application Customazing ,000 23,000 19,000 30,000 23,000 19,000 DB Server H/W250 Mhz Ultra SPARC II 256 Mb Memory 4.2.Gb Hard Disk 17 ” 모니터 1 68,000 상담원 PC Pentium 200 Mhz Memory 32 Mb 17 ” 모니터 30 3,200 96,000 DBMSMS SQL - Server 1 16,000

품 목 규격 및 사양수량 단가 금액 Agent 응대 프로그램 DB Application 주문 접수 프로그램 Screen Telephony 기능 고객정보관리 프로그램 Fax 자동전송 프로그램 상담원 관리 프로그램 주문 DB 처리 프로그램 HOST Interface 1 150,000 녹음장비 8 회선 1 21,000 Fax Server (30 User) Fax 정보 송수신 Module 정보관리 프로그램 Agent Interface Fax 정보처리 전용보드 (16 회선 ) H/W Platform Fax OMCR Server S/W 1 48,000 합 계 773,000

5.2 초기 시스템에 대한 감가상각 비용 및 제비용 (1 년 기준 ) 단위 : 천원 구 분 금 액 산 출 근 거 비 고 감가상각비 154,600 구입원가 773,000/5 년잔존가 zero 가정 정액상각 A/S 비용 77,300 구입원가의 10%1 년차 무상 2 년차부터 적용 금융비용 154,600 구입원가의 20% 조달비용, 담보설정비 기여예금등 소모품비 23,190 구입원가의 3% 화재보험료 5,000 계 414,690

6.1 직영시의 장단점 장점 기존 데이터베이스 활용 용이 전용시스템 운영에 따른 다양한 DB Marketing 용이 통합이미지 구축 유리 서비스 사고에 대한 책임소재 명확 단점 방대한 인원 및 조직관리에 따른 별도의 노무관리비용 발생 동일한 Quality 의 재원활용에 상대적으로 고비용 지출 시스템 설치에 따른 비용 및 시간의 소요 운영시스템 Know-how 축적에 시간소요 이직율 높은 Agent 의 수급 관리를 위한 별도의 노력 필요

6.2 Outsourcing 의 장단점 장점 전문가집단에 의한 운영으로 단시간 내에 성과 기대 시설투자비 절감 노무관리에 대한 부담감 감소 단점 현재 국내 Outsourcing 업체와의 Concept 괴리 기존 DB 활용 한계 통합이미지 구축 불가 전담 운영체계가 아닌 것에 따른 서비스 한계 노출 서비스 사고에 대한 책임소재 불명확 신규서비스에 대한 즉각적 실시 불투명 시스템 한계에 따른 DBM 확장 가능성 불투명

7. DBM 7.1 외국의 DBM 사례 R.J.Reynolds 의 앙케이트 조사 대규모 담배회사인 R.J.Reynolds 는 최초 2 만세대의 데이터로부터 시작 하였으나 1983 년 4,000 만 세대에 앙케이트를 발송, 20% 를 회수, 약 800 만 세대의 데이터베이스를 구축, 이를 DBM 에 적극 활용 Philip Morris 의 미스터리 광고에 의한 DB 구축 Philip Morris 는 ‘ 타임 ’ ‘ 뉴스위크 ’ 에 “ 두 갑, 미스터리 담배를 보냅니다 ” 라는 광고를 게재하고 광고에 내보낸 질문에 회신을 한 사람에게 메리트 담배 두 갑을 보내주는 미스터리 프로모션을 통해 약 200 만명의 DB 를 확보하였으며, 이 중에서 약 50 만명이 메리트의 새로운 고객이 됨 P&G 의 신문과 Free Dial 을 통한 Two-way 방식의 프로모션 P&G 는 신문에 설문지를 첨가한 광고를, TV 를 통해서는 “ 무료 샘플 제공, 프리다이얼 000 번 ” 이라는 광고를 동시에 실행하여 고객의 설문 회신과 걸려오는 전화를 통해 고객의 P&G 관련 제품에 대한 소비행태에 대해서 DB 화함

7.1.4 시어즈 로박, 세계 최강의 DB 구축 “ 고객의 리스트는 힘이다 ” 라고 강조하는 시어즈 회장의 지시에 따라 시어즈 사는 고객의 DB 를 구축하기 위한 프로젝트 팀을 구성하고 각 계열사인 시어 즈, 올스테이트 보험, 콜드웰 부동산 등이 고객의 리스트를 일원화하는 작업 을 통해 미국내에서 약 6,000 만 세대의 DB 를 구축 울 워스의 키드클럽 조직을 통한 프리미엄 마케팅 전개 디스카운트 스토어인 영국 울 워스는 아이들에게 target 을 맞추어 “ 키드클럽 ” 을 조직, 아이들에 대한 프리미엄 마케팅을 실시. 키드클럽의 회원이 되면 멤버스카드, 문구세트, 캘린더, 배지, 게임보드 등을 얻을 수 있는데 이 과정 을 통해 아이의 성명, 주소, 생일 등을 DB 화하여 생일카드, 크리스마스카드 등을 방송하고 이들의 부모에게도 상품 정보를 지속적으로 제공하여 매출고 를 지속적으로 성장시키고 있음 버거 킹, 멤버스 키트로 “ 키드 클럽 ” 조직 키드 클럽에 입회하게 되면 멤버스 키트를 제공받는데 이 키트에는 버거 킹 캐릭터 레터 세트, 스티커, 포스터가 들어 있고 이들에게는 1 년에 5 회 소식 지가 발송되는데 이 소식지에는 게임, 퍼즐, 비디오 관련 기사 등이 들어 있 어 아이들에게 대단한 인기를 누리고 있음. 버거 킹은 이 프로모션을 실시한 지 3 개월 후, 하락하던 매상고가 전년 대비 6% 까지 상승하였고 아이들의 매 상 가운데 50% 는 키드 클럽의 회원이 올리고 잇음

7.1.7 일본 피자 체인점 “ 스트로베리콘스 ” 의 주문 고객 DB 화 이 피자 체인점은 완벽한 전산망과 고객관리를 결합한 시스템을 구축하여 한번 이상 피자를 주문한 고객은 다음 번 주문 때 자신의 이름만을 밝히면 친절한 상담원의 응대를 받게 됨 이 회사는 20 만명에 이르는 고객 DB 를 구축하고 있으며 이를 통해 고객을 4 등급으로 나누고 하위의 3,4 등급이 많은 지역을 대상으로 집중적인 광고 판촉활동을 펼쳐가고 있음. 이 회사는 이런 시스템을 개발한 덕분에 영업을 시작한 83 년 자그마한 피자 가게에 불과하던 것이 현재는 연 매출 277 억원, 130 개의 체인점을 거느린 중견업체로 성장하였음

8. Call Center 를 이용한 DBM 고객관리 고객관리는 DBM 의 가장 기본적인 것으로써 다른 DBM 을 모두 지원할 수 있는 Base 가 됩니다 - 모든 고객의 DB 화 - 고객의 RFM 에 따른 고객의 등급별 분류 - 고객의 주문 History 관리 -Relationship 및 Individual Marketing 을 통한 고객과의 밀착도 유지, 증진을 통한 고객의 Life Time Value 의 극대화 - 기존의 주문 고객 분포를 파악하여 새로운 직영점의 개설 또는 대리점 모집 시 활용 시장조사 시장조사는 CALL CENTER 를 통한 DBM 의 중요한 역할로 향후의 각종 마케팅 전략 수립에 기초 자료를 제공합니다 - Outbound Call 을 통해 ; 신제품 Launching 시 가격 정책, 제품명 등에 대한 반응도를 조사, 정책 결정의 기본자료 제공 - 기존 제품의 선호도 조사 - 타 경쟁사의 제품 및 정책에 대한 고객의 반응도 조사를 통한 대책 수립의 자료제공

프로모션 Call Center 를 통한 프로모션은 매우 다양하고 편리하게 진행할 수 있어 경쟁사 에서는 실행할 수 없는 프로모션을 진행할 수 있다 - “ 키드클럽 ” “ 훼미리클럽 ” 등 각종 클럽 조직을 통한 프리미엄 프로모션을 진행 하고자 할 때 주문 고객을 상대로 권유 가능 - Free Coupon 프로모션을 고객의 노력과는 무관하게 콜센터 DB 의 도움을 받아 일정한 구매회수를 달성하면 자동으로 무료 피자 제공, 할인률 적용을 할 수 있 도록 시스템 구성 가능 - 주문 고객에 대해서 시즌 ( 방학, 휴가철 ) 이나 이벤트 ( 어린이날, 발렌타인 데이 ) 프로모션을 시스템에 손쉽게 부가하여 진행 가능 - Daily Promotion 으로 콜센터를 통해 주문한 고객 중 특정 순서, 특정 제품, 일장 금액 이상을 주문한 고객에게 각종 혜택을 제공하는 프로모션의 진행 광고 / 홍보 - 고객의 주문 전화시 신제품 소개 - 주문 고객의 등급을 파악, 주문 빈도가 낮은 고객을 상대로 별도의 광고 / 홍보의 실행을 가능하게 하여 비용의 효율적 이용을 가능하게 함 - 주문 고객의 지역별 분류를 통해 주문 빈도가 낮은 지역을 상대로 집중적인 광고 / 홍보의 실행을 가능하게 함 - Outbound Call 을 이용한 적극적인 광고 / 홍보 등