한샘 신입사원 CXD 역량 강화 과정 교육학과 08 노태환 교육공학과 08 전세준 교육공학과 09 유지영 교육학과 08 노태환 교육공학과 08 전세준 교육공학과 09 유지영 교육공학과 09 현수정

1. 상황분석 2. TNA 3. 교수설계 4. 운영계획 5. 평가계획 현존자료분석 요구분석 직무/주제분석 과정개요 시간계획 샘플모듈 시장 소비자 4. 운영계획 5. 평가계획 인원관리 강의장/기자재 강사 반응/학습 행동/성과

1. 상황분석 시장 CXD 역량 소비자 (Top-Down) 신입사원 효율적 디자인 가능 브랜드 가치 상승 개발 비용 감소 매출 성숙기 시간 매출 증가율 감소 경쟁 심화 신입사원 효율적 디자인 가능 브랜드 가치 상승 개발 비용 감소

2. TNA - 현존자료분석 - 2007년 이후 매출액 정체 - 소비자 불만족 접수 건수 폭증 - 디자인과 편의성 불만족 사례가多 - 국내 동종업체 간 차별성 감소 - 2014년 IKEA 한국진출 확정 출처-네이버 금융 출처-한샘 고객만족센터

2. TNA - 요구분석 인터뷰 결과 고객 본사 (마케팅) 지점장 신입 전문가 자문 결과 - 서비스는 친절하지만 소비자의 의견이 수용되지 않는 느낌 본사 (마케팅) - 외부자 시각을 가진 신입사원의 적극적 의견 개진이 필요 지점장 - 다양한 취향의 고객을 만족시키기 위한 디자인 혁신 절실 신입 - 최초 1년 근무하는 지점에 기여하고자 하는 의기가 강함 전문가 자문 결과 향후 기업의 생존과 발전은 고객과의 커뮤니케이션 능력이 결정 소수의 전문적 R&D인력보다 다수의 커뮤니케이터에 의한 제품 및 서비스 개발이 더 효과적인 방법이라는 공감대 형성

2. TNA - 요구분석 요구수준 해결방안 실제수준 GAP의 원인 커뮤니케이션 역량을 활용하여 소비자 심리와 요구를 파악하고 이를 토대로 회사에 의견 개진을 할 수 있다. 커뮤니케이션 역량(CXD 역량)의 필요성 설명 신입사원의 예상 직무/지식분석 실시 對 고객, 對 회사 커뮤니케이션 역량 강화 교육 실제수준 신입사원 기본교육과정을 이수했으나 對 고객, 對 회사 커뮤니케이션 역량이 부족하다. GAP의 원인 관련 전공을 가진 신입사원은 소수 해당 역량 필요성에 대한 공감 부족 정기적 직무/지식분석 미실시 기본교육과정에 관련 내용 부족

2. TNA – 직무/주제분석 직무분석 주제분석 각 지점 현황 경쟁업체 현황 각 지점 마케터 고객 심리와 요구 파악 임무 업무 각 지점 현황 경쟁업체 현황 각 지점 마케터 고객 심리와 요구 파악 본사에 아이디어 개진 소비자 심리학 마케팅 부서 현황과 업무 고객과 커뮤니케이션 아이디어 보고서 작성 커뮤니케이션 스킬 한샘 보고 방식 및 절차

3. 교수설계 - 과정개요 1. 과목명 2. 교육목적 3. 학습목표 4. 교육대상 한샘 신입사원 CXD 역량 강화 과정 고객 요구를 파악하여 회사에 의견 개진을 유도 3. 학습목표 상황변화를 인식하고 CXD 역량 필요성을 설명 할 수 있다. 고객 심리를 파악하여 효과적 커뮤니케이션을 할 수 있다. 현장에서 파악한 고객의 요구를 회사에 보고할 수 있다. 4. 교육대상 - 2013 한샘(마케팅) 신입사원 40명 - 26~30세, 경영학 전공 多, 각 지점 마케터로 근무 - 신입사원 기본교육과정 이수(관련 내용 부족)

3. 교수설계 - 과정개요 5. 교수전략 6. 교수기법 7. 교수매체 CDT - 조직화된 수업을 제공 PBL - 다양한 상황에 대처할 수 있는 방법 탐구 OJT - 이론 교육 후 역량 내재화할 수 있는 기회 5. 교수전략 6. 교수기법 강의 - 시장 변화, CXD 역량, 커뮤니케이션 절차 토론 - 對 고객, 對 회사 커뮤니케이션 연습 멘토링 - 현장답사 후 의견 개진, 피드백 확보 PPT - 프로젝터를 활용하여 이론적 내용 공유 Work Book - 1인 1부 배부 후 토론 실시 Tablet - 의견 개진, 피드백 확보, 공유에 활용 7. 교수매체

3. 교수설계 - 시간계획 날짜 월(1일차) 화(2일차) 수(2일차) 목(3일차) 교육내용 점심식사 저녁식사 / 자유시간 8:30-10:30 2차시 4차시 6차시 11:00-1:00 입소(OT) 1:00-2:00 점심식사 2:00-4:00 1차시 3차시 5차시 퇴소(수상) 4:30-6:30 6:30-10:30 저녁식사 / 자유시간 1차시 – 시장 변화와 CXD 역량 필요성 2차시 – 마케팅과 심리학(소비자 심리학) 3차시 – 고객과의 커뮤니케이션 4차시 – 한샘 의견 개진 방식과 절차 5차시 – 현장답사 후 의견 개진 실습 6차시 – 피드백 공유 및 소감 발표

3. 교수설계 – 샘플모듈 강의(CDT) 토론(PBL) PPT / Work Book 3차시 - 고객과의 커뮤니케이션 예상 시나리오 수업목표 회상 고객과의 커뮤니케이션 요령 및 절차를 학습하고 주어진 상황에서 소비자의 요구를 파악할 수 있다. 커뮤니케이션에 어려움을 겪은 경험 공유 10분 법칙 커뮤니케이션의 이론적 배경 설명 30분 활용자료 예시 커뮤니케이션 핵심요소 활용 사례 소개 20분 고객과의 커뮤니케이션 절차 및 요령을 학습하고 주어진 상황에서 법칙 30분 고객과의 커뮤니케이션 절차 학습 교수기법 예시 모범 사례와 불량 사례를 담은 영상 시청 20분 강의(CDT) 토론(PBL) 휴식 연습 조별로 제시된 문제상황을 해결 후 발표 90분 교수매체 PPT / Work Book 법칙 핵심 키워드와 절차를 다시 한 번 강조 20분

4. 운영계획 4인 1조 팀 형성 / 합숙 및 출석 확인 1. 인원관리 2시간 강의 / 30분 휴식 일일 교육 종료 후 내부 편의시설 이용 교육기간 중 외출 불가능 경기도 용인에 자사 연수원 활용 구조, 조명, 온도, 음향, 기자재 사전 확인 Work Book은 사전 제작, 주문 기본교육과정에서 사용한 Tablet 재사용 2. 강의장/기자재 교육 2달 전 강사 섭외 완료 / 위치 안내 강사별 강의자료는 1주일 전 수신 완료 대기실 안내 / 식사 및 차 대접 / 소개 3. 강사

5. 평가계획 반응 – 학습자 만족도(내용, 방식, 강사, 환경) 1. 반응/학습 학습 – 학습내용(지식, 기술, 태도) 내용 – CXD 역량의 필요성에 얼마나 공감했는가? 1-2-3-4-5 방식 – 수업방식이 수업내용에 적합했나? 1-2-3-4-5 강사 – 강사는 수업준비를 충실히 했는가? 1-2-3-4-5 환경 – 숙소는 쾌적했는가? 1-2-3-4-5 지식 – 소비자 심리학의 8대 하위 요소를 기술하시오. 기술 – 아래 대화에서 소비자의 핵심적 요구를 파악하여 기술하시오. 태도 – 마케터에게 가장 중요한 역량에 대해 기술하시오.(前/後) 2. 행동/성과 행동 – 학습 전이를 측정 성과 – 조직 차원에서의 효과성 측정 재무 – 매출액, 제품 개발 비용 조직원 – 자신감과 사기 및 의미있는 의견 개진 사례 소비자 – 소비자 아이디어 활용, 불만족 접수 건수 브랜드 – 연간 히트상품, 브랜드 가치 상관도 - 멘토링 활동에 참여한 선배 사원들과 면담 실시 적용 정도 - 미스터리 쇼퍼를 통해 적용 실태 파악 업무능력 - 지점장들에게 변화에 대한 설문 실시

감사합니다