PROCESS_MOT매뉴얼 – 임상병리과 2014.06.17 채혈실

3. 검사 Process AS - IS 1 담당부서 :임상병리과 2 1. PROCESS 및 주요업무 [주요업무] 외래 입원 눈인사 응대 / 친절한 멘트 진료 영수증 진료절차 안내서 입원통지서 진료절차 안내서 대기 안내(복도) 두 가지 이상으로 환자확인 (개방형질문) 환자확인 처방확인 입원환자(팔목밴드확인) 처방확인, 코드확인 NO 공복 YES 종목확인 후 공복유무 확인 날짜 예약 검체 채취 정확한 용기에 바코드부착 검사 설명 및 신중한 정맥 채혈 후 지혈 다음 검사 안내 종료 2

1-1.] 접수(기본응대) ○ 담당 부서 : 임상병리과 (채혈실) ○ 담당 부서 : 임상병리과 (채혈실) ○ MOT 정의 : 고객의 욕구를 고객의 만족과 신뢰로 바꿀 수 있다. ○ CS 미션 : 검사의 질향상을 통한 신뢰받는 진단검사의학과 Process 행동안 대화문 1. 사전준비 채혈실 정리정돈, 채혈 및 검체용기 준비, 용모확인, 이미지컨트롤(따뜻한 마음) 2. 맞이인사 ①일어나서 신속히 눈을 맞추며 미소 띤 얼굴로 가벼운 목례 “안녕하십니까? 오늘은 좀 더우시죠?”(날씨, 안부) 3. 상황파악 ①영수증, 진료절차서 (두 손으로 공손히 받으며) ②성함, 생년월일 확인 (개방형질문-공손하고 친절히) ③검사확인 후 검체 채취 (공복유무-예약날짜 지정) “검사를 위하여 몇 가지 확인을 하겠습니다.” “진료 절차서나 영수증을 보여주시겠습니까?” “성함이 어떻게 되십니까?” “000님, 몇 년 몇 월 몇 일 맞으십니까?” “네, 오늘은 00검사와 00검사가 있습니다.” 4. 욕구충족 ①환자 대기 안내 ②검사종목 설명 “000님~잠시만 앉아서 기다려 주시겠습니까?” “먼저 오신 분 먼저 해드리고 바로 성함을 부르겠습니다.” “기다려주셔서 감사합니다.” “000님~ 오늘은 00검사와 00검사가 있습니다.” 5. 플러스 응대 ①주차권 안내 (두 손으로 공손히) ②채혈 시 통증 설명 (밝은 미소로 친절하게) ③휠체어 환자맞이 (눈을 맞추며 밝은 미소로) “혹시 주차확인이 필요하시면 가지고 계신 영수증으로 확인 가능합니다.” “조금 따끔합니다. 최대한 아프지 않게 하겠습니다.” “안녕하세요! 잠시만 기다려 주시면 제가 나가서 해드리겠습니다.” 6. 배웅인사 ①다음 검사 안내 (이동처를 공손히 손으로 가리키며) “000님, 저희과 검사는 끝났습니다.“ “00 검사를 위해서 00실(과)로 가시면 됩니다. ” “수고하셨습니다.” “결과는 진찰 받은 과로 가셔서 문의하시기 바랍니다.”

1-2.] 접수(case by case) 1-2단계 단계 Case by case 행동안 대화문 [1단계] 맞이 잠시 자리를 비웠다가 고객을 기다리게 한 경우 눈을 맞추며 빠르게 고객 쪽으로 다가가 양해의 표현(상체를 숙이며) “기다려주셔서 감사합니다.” 전화를 받고 있거나 다른 고객응대 중인 경우 통화 중에는 고객에 눈을 맞추며 목례한다. (고객 응대 중에는 고객이 다가오면 눈을 맞추며 목례와 함께) “잠시만 기다려 주시겠습니까?” (전화 통화나 응대 마친 후 바로 기다리는 고객에게) “감사합니다! 기다려주셔서 고맙습니다.” 대기 고객이 많아서 기다린 경우 눈을 맞추며 정중한 태도, 밝은 표정과 목소리로 “잠시만 기다려주시겠습니까?” “먼저 접수된 고객을 확인하고 바로 접수해드리겠습니다.” 체크리스트 ① 고객이 다가오면 신속히 반응하는가? ② 고객이 다가오면 눈을 맞추어 밝은 표정으로 인사를 하는가? ③ 자리를 비워 고객을 기다리게 한 경우, 기다린 것에 대한 사과표현을 하는가? ④ 전화를 받고 있거나 다른 고객 응대 중 고객이 다가오면 양해의 표현을 하는가? [2단계] 접수 진료절차서, 영수증 없는 경우 눈을 맞추며 정중한 태도, 밝은 표정과 목소리로 “검사 확인을 위해서 성함 또는 생년월일을 말씀해주시면 제가 확인해드리겠습니다.” 수납하지 않고 왔을 때 “수납이 안 된 경우에는 처방 내용을 확인할 수 없습니다. 번거로우시겠지만 수납을 먼저 해주시겠습니까?” 재검사로 인해 다시 방문했을 때 눈을 맞추며 재검사로 인한 불편한 마음을 헤아리며 "죄송합니다. 00등으로 인해 검사를 한 번 더 하셔야 합니다. 바로 검사하여 빠른 결과를 볼 수 있도록 조치해드리겠습니다.” 잘못 찾아 온 경우 “000님, 오늘은 저희 과에 검사가 없습니다. 00검사가 있어서 00과로 가시면 되십니다.” OCS 로딩이 늦어질 경우 “000님, 전산시스템이 느려져서 검사확인이 늦어지고 있으니 잠시만 기다려주시면 바로 확인해드리겠습니다.” 체크리스트 ① 고객이 왔을 때 적극적인 태도로 신속히 응대하는가? ② 진료절차서나 영수증을 눈을 맞추며 정중한 태도, 밝은 표정과 목소리로 요청하는가? ③ 재검사 고객인 경우에 재검사 사유 설명과 사과 표현을 하는가? ④ 잘못 찾아 온 경우, 정중하게 다른 검사확인과 설명을 하는가?

1-2.] 접수(case by case) 3-4단계 단계 Case by case 행동안 대화문 [3단계] 검사확인 및 채취 채혈실패로 인해 재채혈 할 경우 눈을 맞추며 정중한 태도, 밝은 표정과 목소리로 “죄송합니다. 혈관이 가늘어서 채혈이 잘 되지 않았습니다.” “다른 쪽 팔에서 혈관을 찾아보겠습니다.” 금식이 제대로 되지 않았을 때 금식이 되지 않아 검사를 하지 못한 것에 대한 안타까운 마음으로 “000님, 네, 바로 확인해드리겠습니다. 오늘처방은 금식을 하셔야 하는 검사입니다. 금식을 하지 않으셔서 오늘 검사 진행을 어려울 것 같습니다. 다음에 편하신 날로 예약해드리겠습니다.” 처방입력 오류 시 “000님, 검사처방 확인을 위해 진료과에 전화를 해보겠습니다. 잠시만 기다려주십시오.” 검사종목 설명 시 “000님, 오늘은 00검사와 00검사가 있습니다.” 체크리스트 ① 채혈실패 시 사유설명과 사과표현은 하는가? ② 전처치(금식)가 제대로 되지 않아 검사가 되지 않을 경우 검사가 불가능한 상황에 대해 이유와 함께 설명하는가? ③ 처방 및 검사항목에 대해 정확하게 설명해주는가? [4단계] 검사 전, 후 안내 채혈 전 설명 시 눈을 맞추며 정중한 태도, 밝은 표정과 목소리로 “000님, 편하신 팔을 올리시고 옷을 팔꿈치 위까지 걷어 주시겠습니까? 주먹 쥐시고 움직이시면 안됩니다. 조금 따갑습니다.” 채혈 후 설명 시 “채혈이 끝났습니다. 문지르지 마시고 5분간 꼭 눌러 주세요. 손을 떼시거나 문지르시면 멍들거나 부을 수 있습니다. 의자에 잠시 앉아서 계시다가 지혈되시면 다음 00검사를 하시러 가시면 됩니다.” 채혈 후 쇼크가 발생했을 경우 당황하지 말고 부축하며 적극적인 태도로 신속히 응급실에 전화(직접 나가서 응급쇼크처치) “000님, 어지러우십니까? 의자에 잠시 누워 계십시요. 응급실에 연락해서 바로 조치해 드리겠습니다. (다리를 높이고 담요를 덮어 혈액 순환을 시킨다) 검사 결과에 대한 응대 “000님, 다른 과의 검사와 결과를 같이 봐야 하는 경우가 대부분입니다. 해당 진료과에 가셔서 검사 결과 문의를 하시기 바랍니다. 고맙습니다.” 체크리스트 ① 채혈 전, 후 설명 시 친절하고 정확하게 설명하며 신뢰감 있는 밝은 표정으로 응대하는가? ② 채혈 쇼크 처치는 안정되고 최대한 신속하게 조치를 취하는가? ③ 검사 결과에 대한 답변 시 밝고 정중하게 표현하며 안내하는가?

1-2.] 접수(case by case) 5단계 [5단계] 다음절차 안내 및 배웅 다른 과에 검사가 있을 경우 고객과 눈을 마주치며 밝은 미소로(불편하신 분은 가까이 가서) “000님, 00검사가 끝났습니다. (공손히 손으로 방향을 가리키며 00검사를 위해서 00과로 가시면 됩니다. 수고하셨습니다.” 다른 과에 검사가 없을 경우 고객과 눈을 마주치며 밝은 미소로 (불편하신 분은 가까이 가서) 진료절차서나 영수증를 확인하여 검사진행여부를 확인한다. “000님, 00검사가 끝났습니다. 00검사는 모두 하셨습니까? 네~ 그럼 결과 확인은 진찰 받으신 진료과로 가셔서 문의하시기 바랍니다. 수고하셨습니다.” 체크리스트 ① 검사 후 다음 검사와 검사실 위치를 정확하게 안내하는가? ② 정확한 안내 절차 시 친절한 말투와 공손한 태도를 유지하는가?

임상병리실 전체 빈번한 질의문답 표준안 no 질문 표준안 1 채용신체검사 지금 하면 언제 결과가 나오나요? 일반 채용 신체검사 결과는 오전 검사 시 오후4시경에 나가며 오후 검사 시 익일 오전 11시경에 나갑니다. 자세한 내용은 다음 검사가 이루어지는 2층 가정의학과에서 문의하시기 바랍니다. 2 오전에 검사를 했는데 오후에 또 피검사를 해야 하나요? - 재채혈을 하는 경우 : 검사에 따라 혈액 담는 용기가 달라서 다시 채혈을 하셔야 합니다. - 재채혈을 하지 않아도 되는 경우 : 한번 더 채혈하시면 아프시겠죠? 잠시만 기다리시면 검체가 남았는지 확인해 보겠습니다. 3 당일 검사가 가능합니까? - 일반적인 검사 이외에 금식을 요구하거나 시간상의 제약이 있는 검사는 금식조건과 시간을 꼭 지켜서 검사를 해야 합니다. 4 검사 후 결과는 언제 확인 가능한가요? - 저희과 검사는 00 일 오전(오후)에 나올 예정입니다. 다른 과의 검사와 같이 결과를 봐야 하는 경우가 있으니, 진료과에 가셔서 문의하시기 바랍니다. 5 생리 중인데 소변검사 가능합니까? 검사 종류에 따라 다르지만 일반 소변검사는 제약이 있을 수 있습니다. 진료과에 가셔서 상담 후에 검사 진행을 하시는 게 바람직한 방법입니다.

임상병리실 전체 빈번한 질의문답 표준안 no 질문 표준안 6 지혈이 잘 안 되는데 왜 이런가요? -네~ 채혈부위를 대략 5~10분 꼭 눌러서 충분히 압박해 주시면 지혈이 됩니다. 7 혈당이 왜 이렇게 높게 나오죠? -당일 컨디션(호르몬분비)이나 약복용, 음식물 섭취, 운동량에 따라 달라지지만 자세한 설명은 진료과에 가셔서 전문의와 상담하셔야 합니다. 8 검사비가 너무 많이 나왔습니다. 원래 이렇게 비싼가요? -오늘검사는 00검사가 있습니다. 수납 관련된 정확한 설명과 자세한 내용은 원무과에 문의해 보시기 바랍니다. 9 대, 소변, 객담은 어디에 보관 하나요? 네, 소변은 소변보관선반에 올려 두시면 됩니다. 네, 대변과 객담은 옆에 있는 검체 보관냉장고에 넣어 두시면 됩니다. 10 피를 많이 뽑으면 안 좋은 거 아닙니까? -일반적인 검사에서 5~10ml 양이 필요합니다. 적은 양이니 걱정하지 않으셔도 됩니다.

진단검사의학과 전체 빈번한 질의문답 표준안 no 질문 표준안 11 객담이 잘 안 나오는데 어떻게 받나요? 매일 아침 주무시고 일어나서 양치질하시고 받으시는 게 검사결과가 정확합니다. 만약 잘 나오지 않으시면 하루 중에 잘 나올 때 받으시면 됩니다. 12 채혈하기 싫은데 안 해도 되나요? -정확한 원인을 찾기 위해서 반드시 필요합니다. 잠시 안정을 취했다가 하셔도 되지만 오늘 도저히 못할 것 같으시면 진료과에 가셔서 상담하시고 다음에 예약하셔도 됩니다. 13 당뇨검사나 혈액형 검사도 같이 해주세요 -지금 처방에는 없지만 고객님이 원하실 경우에는 진료과에 가셔서 추가검사에 대한 문의를 하시면 됩니다. 14 오늘 채혈을 하고 샤워해도 괜찮은가요? 네, 충분히 지혈이 된 후에는 활동 하시는데 아무런 지장이 없습니다. 샤워하셔도 무방합니다. 15 지금 소변이 마렵지 않아서 그런데, 다음에 받아서 오면 안되나요? 소변검사는 시간이 지나면 결과에 영향을 미칠 수 있습니다. 번거로우시겠지만 물을 드시고 기다리셨다가 소변을 받아 주시면 됩니다.

진단검사의학과 전체 빈번한 질의문답 표준안 no 질문 표준안 16 식사를 하고 왔는데 검사에 지장이 있나요? 네, 바로 확인해 드리겠습니다. - 오늘검사는 식사와 관련이 없는 검사이므로 상관없이 검사하시면 됩니다. - 오늘처방은 금식을 하셔야 하는 검사입니다. 금식을 하지 않으셔서 오늘 검사 진행을 어려울 것 같습니다. 다음에 편하신 날로 예약해드리겠습니다.