8. VOC사례 –7 : VOC전용 홈페이지

9. 고객의 불만관리, 이래서 중요하다 1. 불만이 있는 고객 중 15%의 고객만이 불만을 토로한다. 2. 불만은 있으나 드러내지 않는 고객이 70% 이상 3. 고객의 이탈율을 줄이면 고객생애가치는 85%의 증폭효과가 있다. 4. 신규고객 획득비용은 고객 유지비용의 5배 5. 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 그 회사의 물건을 다시는 구매하지 않으며, 최소한 9명 에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기한다. 6. 불만이 있는 고객 중 20%는 병원을 옮긴다.

V. 병원CRM의 이해 병원조직의 새로운 선택, CRM 병원경영 병원이 꾸는 꿈의 모든 중심 에는 항상 병원고객이 있어 야 한다. 이제 병원의 경영은 고객과의 지속적인 관계형성으로 부터 출발해야 한다. CRM을 병원경영의 중심에 두면 병원내 업무처리의 흐름과 조직체계, 업무내용 인적자원 등 병원 경영의 전반에 걸친 변화가 가능하다 지식경영으로의 변화 ▶ CS와 CRM의 차이점 향후 CS만으로 경쟁력을 갖추기 어렵다 CS = 포괄적, 수동적, 보편화, 장기적 효과 CRM = 구체적, 능동적, 차별화, 단기적 효과

CRM 병원경영 제 1법칙  발걸음을 돌리는 재진 환자를 잡아라. 보통 초진 환자 확보에 드는 비용은 재진 환자 유지에 드는 비용의 5배이다. 재진 고객 유지 및 고객Share 상승을 꾀한 다음 초진고객을 모셔야 한다. 그러므로 재진 고객을 안정적으로 확보하는 방안을 마련하고 재방문을 촉진하는 CRM(고객관계관리)을 하는 것이 비용면에서 훨씬 경제적이다.

CRM 병원경영 제 2법칙  고객의 DB를 가공해서 부가가치를 만든다. DATA가 돈이 되기까지의 과정 ; DATA → DB → Information → Knowledge → Money  ‘의료심부름’을 ‘의료서비스’로 (심부름과 서비스의 차이) ▶ 서비스는 ‘미리 알아서 고객을 챙긴다’는 개념이 필요 ▶ CRM은 한번 이상 방문고객에게 ‘서비스’를 가능하게 한다.  나를 알아주는 병원이 최고의 병원!!(환자가 꿈꾸는 병원) ▶ CRM은 고객 DATA를 지식화하여 세밀하게 접근하는 방법 ▶ 두번이상 방문하는 고객의 욕구 및 불편을 사전에 제거 ▶ 고객반응 : 어떻게 알았어요?→ 따봉!!! ▶ CRM지표는 개별 병원의 현실을 고려하여 생성 및 적용  예 : 입원환자의 경우 입원생활과 관련된 DATA가 지식이 되기까지 ▶ 병원식사 시의 취향(짠음식, 단음식 등) ▶ 주사에 대한 참을성 정도 등(왼쪽 혹은 오른쪽 궁둥이 등)

CRM 병원경영 제 3법칙  이익이 되는 고객과 이익이 안 되는 고객을 구별하라. 대개 병원 이익의 80%는 20%의 고객이 창출한다. 병원에서도 80:20의 파레토 법칙이 존재한다. 이 20%의 고객이 병원에 있어서는 ‘이익이 되는 고객’인 셈이다. 그러나 80%의 고객이 엄밀히 말해 이익이 안되는 고객은 아니다. 다만 충성도의 차이일 뿐이다. 20%의 고객을 찾아서 고객과의 높은 수준의 CS관계를 지속적으로 유지하면서 80%의 고객을 확보하는 전략이 필요하다.

CRM 병원경영 제 4법칙  고객 접점 도구를 시대에 맞게 개선하라 과거의 고객 만남 고객DB=무용지물 현재의 병원고객 만남 우편 전화 인터넷 CRM (고객DB관리→부가가치)

CRM 병원경영 제 5법칙  잠재고객을 확보하는 관계관리를 시도하라. 직접 이익 간접 이익 수입증가 호감도 이익 1) 업 셀링(up-selling): 교체, 업그레이드 예) 건강진단 수진자 중 로얄그룹에게 정기적인 DM발송 및 당근정책 2) 애프터 마케팅(after marketing): 사후관리 예)퇴원환자 퇴원 후에 집으로 방문 또는 전화 3) 특별한 이벤트 : 출산,백일,돌,회갑,생일등 예)신생아 사진 카드, 축하카드 집으로 발송 4) 이미지 메이킹 : 지역사회 봉사활동 예)무료진료봉사, 찾아가는 건강강좌, 음악회, 자선바자회 활성화등 직접 이익 수입증가 호감도 이익 간접 이익 고객 안정화 이익(고정수요) 정보이익(고객needs DB구축)

VI.병원CS를 위한 절대조건 - 나의 변화 1. CS를 위한 나의 변화 왜 변해야 하는가? 인생을 70년으로 보면 우리가 사용하는 시간 명세표는? 나는 과연 어떻게 할 것인가? (한 번뿐인 인생을!) 시간이 남아 있어야 현재의 고통도 행복의 밑거름으로 바꿀수 있다 → 나에게 남은 시간은 과연 얼마일까?

 직장의 적, Zombi족 좀비: 로버트처럼 지시하는 대로만 행동하는 사람(살아 있는 주검) 좀비 바이러스는 조직을 쉽게 전염시킨다.  무사안일氏의 네 아들  장남: 설마  차남:적당히  삼남:노새노새  사남:자포자기

모든 게 남의 탓 ! Zombi족의 최후

 세 사람 이야기 여러분 무엇을 하십니까? 사람들을 살리고 있습니다. 일당을 벌고 있습니다. 수리를 하고 있습니다. 세 사람이 하는 일의 결과가 다 다를 것임은 말할 필요도 없다. 우리병원 직원들에게 "지금 무엇을 하십니까?" 라고 묻는다면 우리들 각자는 어떤 대답을 할 수 있을 것인가? "

★ 우리의 현재 모습을 실감나게 연기해 보자!! ‘누가 내 치즈를 옮겼을까?’ ▶ 두 분만 앞으로 나와주실꺼죠? ▶ 감사합니다! ○ 아빠 쥐 ( ) ○ 아들 쥐 ( ) ○ 창고 = 병원(Hardware) ○ 치즈 = 의료서비스(Software) ○ 쥐 = 사람(Humanware)

혹시 우리의 모습은 아닙니까? 우리 병원도 방탄병원이 되지 않는다는 법은 없습니다.

 나의 변화, 중심 Keyword는 ?  아무리 하찮은 일이라도 어떤 시각과 생각으로 일을 보느냐에 따라 하찮은 일이 남들이 부러워하는 우아한 일로 바뀐다.  증거들 1) 국졸로 변화전문 강사가 된 짜장면 배달원 2) 호떡을 팔아 10억을 번 호떡장사 3) 청소원으로 시작해 청소전문그룹 CEO가 된 재미교포  공통점 일 ? → 즐거움 → 능력 → 연구 → Knowhow → 인생의 전환점  나의 변화는 자신을 ‘일’ 하는 인생연구원으로 변화시키는 것으로부터 출발하자 ‘Upgrade My life!!’

 아무리 열심히 일해도 병원이 나를 알아주지 않는다!!  아무리 병원을 위해 노력해도 표가 나지 않는다!!  아무리 교육을 해도 사람들의 변화가 보이지 않는다!!  아무리 외쳐도 동기부여가 없다!! 그러나 정말 그럴까? 알아야 한다. Only Hospital은 Only Your life였음을!! 병원이나 동료가 알아주지 않아도 변하지 않는 진실은 “퇴근시간이 지난 깊은 밤 땀흘려 일한 모든 것의 결정체는 결국 내 안에 남는다.” 나를 통해 병원의 발전이나 변화는 있을 수 있겠지만 결과적으로 노력이 낳은 열매는 내가 먼저 먹는다! 이렇게 생각을 바꿉시다!! “내 인생의 연구원으로 나는 오늘도 키보드를 두드린다”고 Motivation이 주어지지 않을 때는 스스로에게 동기부여를 하라!

나의 변화의 기본 자세 자기반성으로 부터 지식 타인의 능력 인정 어떻게 얻은 지식인데 남에게 왜 줘! 항아리가 아무리 화려해도 고인물은 썩는다. 퍼냄을 통해 나는 채움의 세상을 얻는다. 6개월에 하나씩 이력서에 쓸 것이 늘어나는가? 지식 타인의 능력 인정 연탄재 함부로 발로 차지마라! 너는 다른 사람에게 한 번이라도 뜨거운 사람이었느냐? 어떻게 얻은 지식인데 남에게 왜 줘! 남이 하면 바람, 내가 하면 로멘스!