초일류 기업의 품질혁신 박영택 (성균관대학교 시스템경영공학부 교수)
기업경영에서 가장 중요한 것 기업경영에서 가장 중요한 요소 하나만 꼽는다면 “경영자의 그릇” 이다. 기업경영에서 가장 중요한 요소 하나만 꼽는다면 “경영자의 그릇” 이다. 경영자가 어떤 주관을 갖고 어떻게 꾸려 나가느냐에 따라 기업의 생명과 진로는 크게 달라진다. - 이나모리 가즈오, 교세라 명예회장 - 출처: 한국경제신문, “글로벌 인터뷰: 이나모리 가즈오 교세라 명예회장,” 2001. 10. 8.
Juran 박사의 회고록 1954년 나는 일본 경단련과 과학기술연맹으로 부터의 초청강연을 수락하였다. 1954년 나는 일본 경단련과 과학기술연맹으로 부터의 초청강연을 수락하였다. 내가 그들에게 전한 것은 어떠한 새로운 비결이 아니었다. 그것은 수년동안 미국에서 말해 왔던 것이었다. 차이점은 이야기의 내용이 아니라 강연에 참석한 청중이었다. 일본에서 실시한 처음 이틀간의 강의에 참석한 사람들은 과정당 70명, 모두 140명의 대기업 최고경영자라는 사실에 나는 놀라지 않을 수 없었다. 출처: J. M. Juran, “Made in U.S.A: A Renaissance in Quality,” Harvard Business Review, pp.42~50, July-August, 1993.
품질 (Quality) 이란 무엇인가? Quality 고객의 명시적, 묵시적 요구를 충족시킬 능력이 있는 특징이나 특성의 총체
Deming 흐름도
TQM 이란 무엇인가? Total 업무의 모든 국면에서 Quality 고객의 요구를 충족시키고도 남도록 Management 조직의 역량을 개발하고 유지하는 것
품질비용 (COQ: Cost of Quality)
1:10:100 의 법칙
Hidden Quality Costs 보이지 않는 비용 재가공 반품 시험 보증수리 스크랩 등급저하 납기지연 재설계 과잉재고 공정변경 판매기회 상실 고객이탈 보고되지 않는 폐기 신제품 출시 지연 나쁜 평판 제가격 못 받음 과잉통제 보이지 않는 비용
고객만족의 유일한 척도 렉서스 벤츠 BMW 링컨 캐딜락 아큐라 인피니티 아우디 사브 볼보 재규어 B M W 지프 68 3 4 2 - 1 벤츠 14 42 5 7 BMW 13 43 8 링컨 64 캐딜락 54 아큐라 35 인피니티 9 53 21 아우디 16 사브 28 볼보 29 재규어 18 6 10 B M W 지프
고객이탈률 감소의 경제적 효과 (단위: %)
품질의 상승효과: 미국 내 VCR 가격-품질 비교
(Business Week, August 4-11, 2003) The Global 100 Top Brands (Business Week, August 4-11, 2003) RANK 2003 BRAND VALUE $ BILLIONS 2002 PERCENT CHANGE (%) COUNTRY OF OWNERSHIP 1 70.45 69.64 +1 2 65.17 64.09 +2 3 51.77 51.19 4 42.34 41.31 5 31.11 30.86 11 20.78 19.45 +7 20 13.15 13.90 -5 25 10.85 8.31 +31 48 5.58 5.31 +5 ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• ••• •••
Global Best Practices of Change Management 신경영 10년(1993-2002) 동안 매출 2.8배 증가 ($340억 → $940억) 세전 이익 28.4배 증가, 주가 총액 20배 증가 (2010년 비전 - 매출 1.9배, 세전 이익 2.1배 증가) 재임 20년(1981-2000) 동안 매출 4.6배 증가 ($280억 → $1,300억) 주가 총액 40배 증가 ($120억 → $4,500억) 재임 10년(1993-2002) 동안 $81억 적자에서 $36억 흑자로 전환 매출 1.3배 증가 ($627억 → $812억)
프랑크푸르트 선언 (1993년 6월 7일) 10주년 나는 이 「신경영선언」에서 양적 경영의 시대를 종식하고 나는 이 「신경영선언」에서 양적 경영의 시대를 종식하고 질의 경영으로 나아갈 것을 주창하였다. - Agenda fur das 21, Jahrhundert, 1995 -
36% 2% 15% 34% 품질-가격과 투자수익률(ROI) High Relative Price Low Low High Relative Quality Quality is the single most important factor determining the success of a business.
세계 텐트 시장의 거인: 2848 공정지도법 도입 ZINUS 이윤재 회장 NorthPole사의 텐트
Juran 의 Quality Trilogy
All improvement takes place project by project How Improvements Happen All improvement takes place project by project and in no other way. - J.M. Juran -
품질개선 프로젝트의 대상 Pareto Principle
Finance Effect Analyst Six Sigma Breakthrough Way MBB Master Black Belt GB Green Belt Champion BB Black Belt FEA Finance Effect Analyst
측정이 없으면 개선도 없다 우리는 모르는 것을 실천에 옮길 수 없다. 측정하지 않는 것은 알려고도 하지 않는 것이다. 측정하지 않는 것은 알려고도 하지 않는 것이다. - M.J. Harry -
• Where are we now ? 경영혁신을 위한 3가지 기본적 질문 • Where do we want to be when ———— ? • How are we going to get there ?
FedEx 의 서비스품질지수(SQI) 고객불만요소 설 명 화물분실 화물손상 배달날짜 지연 정시인수 실패 추적불능 불만재발 설 명 가중치 건수 요소별지수 화물분실 화물자체의 분실, 내용물 도난 10 화물손상 드러나거나 드러나지 않은 손상, 젖은 화물, 날씨 탓으로 인한 손상 모두 배달날짜 지연 배달 약속날짜를 못지킴 5 정시인수 실패 약속된 시간에 배달될 물품을 인수하러 가지 못함 3 추적불능 COSMOS 정보시스템을 통해 배송물품의 현위치를 파악할 수 없음 불만재발 제기된 불만이 만족스럽게 해결되지 못해 재차 불만이 제기됨 배달시간 지연 약속된 날짜에 배달하였으나 배달 약속을 못지킴 1 송장(送狀) 수정요청 수정요청의 수용여부에 상관없이 고객의 수정요구 자체를 문제로 파악 고객 배달확인 누락 모든 대금청구서에 대해 고객의 확인을 받아야 함 서비스품질지수 - SQI=
FedEx 의 CSI 및 SQI Trend
σ Deming on Quality 만약 경영진에게 나의 주장을 몇마디로 요약해 주어야 한다면 “산포를 줄이지 않으면 안된다”고 말하겠다. σ
시그마 수준과 표준편차(σ)와의 관계
연령별 예상 잔여수명 (2001년 기준) 80 79 76 71 66 61 56 51 46 41 37 32 27 23 14 18 11 8 1 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 15 9 6 18 11 22 26 30 35 40 44 49 54 59 64 68 73 72 자료: 통계청
생존과 번영을 위한 두 가지 조건 기업의 생존과 번영을 위해서는 관리(Control)와 혁신(Breakthrough)이 필수적인 두 가지 요소이다. 관리란 좋지 못한 변화를 방지하는 것이나 혁신은 좋은 변화를 창조하는 것이다. - J.M. Juran -
객실 뒷 정리도 지식입니다 비디오 찍어가며 가장 짧은 동선연구 매뉴얼 만들어 업무효율 크게 높여 예전엔 하루 13개 객실을 정리했지만 이제는 17개를 정리하고도 시간 남아 2003년 이랜드 그룹의 지식경영대상을 받은 중졸 학력의 켄싱턴호텔의 김영애(48) 씨 출처: 중앙일보, “객실 뒷 정리도 지식입니다,” 2004년 2월 12일
세계 최고가 되려면? 세계 최고의 선수가 되려면 어떻게 해야 하지요? “무엇보다 최고가 되겠다는 결심을 하는 것입니다. 그렇지만 더 중요한 것은 그 결심을 하루도 빠짐없이 매일매일 해야 하는 것이라고 생각합니다.” 세계에서 A매치 축구 골을 가장 많이 터뜨린 여자 축구선수인 미아 햄(Mia Hamm)의 대답이다. 폭넓은 시야와 정교한 킥이 주 무기인 미아 햄은 올해 32세. 미국인으로 그다지 크지 않지만, 15세 때 미국 대표로 발탁되어 여러 차례 조국에 우승을 안겨주었다. 비결은 바로 최고가 되려는 결심을 매일매일 새롭게 했다는 것이다. 출처: 김재우, “여 축구스타의 교훈,” 조선일보 CEO칼럼, 2004년 1월 19일.