㈜ 큐펙스 코리아 전문위원 박 준 화

제1장 개 요 1. 품질 2. 우리 기업의 현실 3. 고객 4. 품질비용 5. 품질경영 6. ISO 개요 개 요 1. 품질 2. 우리 기업의 현실 3. 고객 4. 품질비용 5. 품질경영 6. ISO 개요 7. ISO 9000 이란? 8. 품질경영의 원칙

고객만족 1. 품질(Quality) ▶ 품질의 원칙 (ISO 9000:2000 용어의 정의) ■ 고유특성의 집합이 요구사항을 충족시키는 정도 (ISO 9000:2000 용어의 정의) ■ 품질의 범위 확대(H/W + S/W) ■ 좋은 품질 ≠ 고품질(高品質) ▶ 품질의 원칙 Right first time(처음부터 올바르게) On time(적시에) Every time(항상) 고객만족

품질(Quality)이란? 고유 특성의 집합이 요구사항을 충족 시키는 정도 ■물리적 : 기계적,전기적,화학적,생물학적 사항 ■ 감각적 : 냄새,촉각,맛,시각,청각에 관련된 것 ■ 행위적 : 예의,정의,성실 등 ■ 시간적 : 정시성,신뢰성,가용성 등 ■ 인간공학적 : 생리적,인명 안전에 관련된 것 ■ 기능적 : 최고 속도 등

2. 우리 기업의 현실 ■ 비 효율적 경영환경 ■ 훈련된 인적자원의 부족 ■ 시스템의 부재 ·고객불만 ·품질비용 증가

3. 고객(Customer) - 사외고객 - 사내고객 ■ 고객 만족 ■ 고객 감동 ■ 품질의 범위 확대(H/W + S/W) ■ 고객이란? 프로세스의 산출물(제품,서비스)을 제공받는 개인 또는 조직. - 사외고객 - 사내고객 ■ 고객 만족 ■ 고객 감동 ■ 품질의 범위 확대(H/W + S/W) - 불만고객의 4%만이 불만을 이야기하고, 91%는 돌아오지 않는다. - 불만고객 1명이 평균 9명에게 자신의 불만경험을 이야기 한다.

4. 품질비용(Quality Cost) - 품질목표를 달성하는데 들어가는 모든 활동 ■ 정의 - 품질목표를 달성하는데 들어가는 모든 활동 - 품질비용 = 예방비용 + 평가비용 + 실패비용 ■ 품질비용의 중요성 - 제조업의 경우 판매액의 20~30% 비중 차지(서비스업 30~50%) - 품질실패비용의 절감은 바로 기업 이익으로 연결된다.

4.1 품질비용의 구성 총 품질비용 적합 품질 예방비용 평가비용 부적합 품질 실패비용 내부실패비용 외부실패비용

4.2 부적합 품질로 인한 품질비용(실패비용) · 폐기 · 재검사 · 부적합 · 재작업 · 클레임 · 변경 · 라인교체 4.2 부적합 품질로 인한 품질비용(실패비용) · 폐기 · 재검사 · 부적합 · 재작업 · 클레임 · 변경 · 라인교체 · 판단미스 · 원인분석 시간 · 주문 손실 · 일정 지연 · 재고 증가 · 경영자/관리자 시간 · 작업중단 시간 · 고객신뢰 상실

5. 품질경영(Quality Management) ■ 정의 - 품질에 관하여 조직을 지휘하고 관리하기 위해 조정되는 활동. (ISO 9000:2000 용어의 정의) ■ 개념 - 경영자가 고객지향의 품질방침을 세워 경영진은 물론, 모든 종업원이 전사적으로 참여하여 품질향상을 이루는 종합적 경영관리 체계.

5.1 품질경영 도입 배경 QC QM 5.2 고객 중심 대내외 환경의 변화 ISO 9000의 확산 · 생산현장 중심 5.1 품질경영 도입 배경 QC QM 대내외 환경의 변화 ISO 9000의 확산 · QC보급, 확산 미흡 · 품질개념의 확대 · ‘고객만족’ 중시 · 시스템의 중요성 대두 · 생산현장 중심 · 공급자 위주 · 불량률에만 초점 · 시스템 개선 · 고객 중심 · 경영전략적 품질 5.2 고객 중심 최고경영자는 고객 요구사항이 결정됨을 보장하고, 고객만족 증진목표에 따라 고객 요구사항이 충족됨을 보장하여야 한다.

6. ISO 개요 ■ ISO : 국제표준화기구 (International Organization for Standardization) O 국가간 산업표준의 상이로 인한 무역장벽 해소를 위한 세계공통 표준의 제정/보급 O 1947년 창설, 현재 150여국 가입 O 스위스 제네바 소재 O 우리나라는 1963년 정회원으로 가입(남북한 동시가입)

ISO 본부 6. ISO 인증의 운용 체계 인정기관 (NACCB) (KAB) 연수기관 (BSI 등) 인증기관 (BVQI 등) (SMICC 등) (SBC 등) 기업 상호인정 인증서 발급 한국(예) 영국(예) 지정

7. ISO 9000 이란? ■ 조직의 품질경영시스템 요구 사항에 대한 국제 규격 ■ ISO 9000 패밀리 규격

7.1 품질경영시스템 규격 변천과정 ■ 1963 MIL-Q-9858A (미국방 규격) 7.1 품질경영시스템 규격 변천과정 ■ 1963 MIL-Q-9858A (미국방 규격) ■ 1971 ASME CODE (미원자력 규격) ■ 1979 BS 5750 Part 1/2/3 (영국국가 규격) ■ 1979 ANSI/ASQC Z 1.15 (미국국가 규격) ■ 1987 ISO 9000 Family ■ 1992 KS A 9000 Family (한국산업 규격) ■ 1994 ISO 9000 Family (Second edition) ■ 1994 EN ISO 9000 Family ■ 2000 ISO 9000 Family (Third edition)

7.2 품질경영시스템 요구사항의 근본 취지 고객만족 이익확보 ■ 설계에서부터 부가서비스에 이르기까지 모든 단계에서 부적합을 7.2 품질경영시스템 요구사항의 근본 취지 ■ 설계에서부터 부가서비스에 이르기까지 모든 단계에서 부적합을 예방하고, 지속적인 개선을 통해 기본적으로 고객만족을 달성하기 위함. ■ 고객만족을 통한 기업의 이익 확보 고객만족 이익확보

7.3 품질경영시스템 모델 제 품 실 현 고 경영책임 객 자원관리 측정, 분석 및 개선 만 족 요 구 7.3 품질경영시스템 모델 [프로세스에 근거한 품질경영시스템] 제품 경영책임 자원관리 측정, 분석 및 개선 제 품 실 현 고 객 만 족 품 질 경 영 시 스 템 의 지 속 적 개 선 요 구 입력 출력

7.4 ISO 9000 인증과 품질경영 월드베스트 기업 ISO 9000 인증 지속적 개선 품질경영

8. 품질경영의 원칙 ■ 원칙 1 - 고객중심 ■ 원칙 2 - 리더쉽 ■ 원칙 3 - 전원참여 ■ 원칙 1 - 고객중심 ■ 원칙 2 - 리더쉽 ■ 원칙 3 - 전원참여 ■ 원칙 4 - 프로세스 접근 방법 ■ 원칙 5 - 경영에 대한 시스템 접근 방법 ■ 원칙 6 - 지속적 개선 ■ 원칙 7 - 의사결정에 대한 사실적 접근 방법 ■ 원칙 8 - 상호 이익이 되는 공급자 관계

■ 리더쉽 ■ 고객중심 ■ 전원참여 ■ 프로세스 접근 방법 ■ 고객중심 조직은 고객에 의존하고 있다. 따라서 현재 및 미래의 고객요구를 이해하고 고객 요구사항을 충족시키며 고객의 기대를 능가하도록 노력해야 할 것이다. ■ 리더쉽 리더는 조직의 목적과 방향의 일관성을 확립한다. 리더는 사람들이 조직의 목표를 달성하는 데 전적으로 참여할 수 있는 내부 환경을 조성하고 유지해야 할 것이다. ■ 전원참여 모든 계층의 사람들이 조직의 필수 요소이다. 따라서 전원이 참여함으로써 그들의 능력이 조직의 이익을 위하여 발휘될 수 있다. ■ 프로세스 접근 방법 관련된 자원 및 활동이 하나의 프로세스로 관리될 때 바라는 결과가 보다 효율적으로 얻어진다.

■ 경영에 대한 시스템 접근 방법 ■ 지속적 개선 ■ 의사결정에 대한 사실적 접근 방법 ■ 상호 이익이 되는 공급자 관계 ■ 경영에 대한 시스템 접근 방법 상호 연계된 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하고 이해하며 관리하는 것은 조직의 목표를 효과적이며 효율적으로 달성하는 데 이바지한다. ■ 지속적 개선 조직의 총체적 성과에 대한 지속적 개선은 조직의 영구적인 목표이어야 할 것이다. ■ 의사결정에 대한 사실적 접근 방법 효과적인 결정은 데이터 및 정보의 분석에 근거한다. ■ 상호 이익이 되는 공급자 관계 조직 및 조직의 공급자는 상호 의존적이며, 상호 이익이 되는 관계는 가치를 창조하기 위한 양쪽 모두의 능력을 증진시킨다.