제 12장 서비스 수요와 가용능력 관리
도입사례_ 365일, 모든 객실을 판매할 수 있는 방법은? 리츠칼튼 호텔의 수요공급관리 계절적, 주 단위별 수요 변동의 문제 다양한 이벤트, 패키지를 통하여 수요가 낮은 기간의 객실점유율을 높임
서비스 수요예측 서비스 수요예측의 필요성 수요예측을 통한 가용능력의 효율적,효과적 운영 필요 서비스 수요예측의 중요성 비수기 서비스 재고화의 어려움 극심한 수요의 변동 수요예측을 통한 가용능력의 효율적,효과적 운영 필요 서비스 수요예측의 중요성 비수기 잉여인력의 발생 가용능력의 운영효율 저하 Signal 효과 성수기 판매기회의 상실 서비스 질 저하 인력부족 발생 초과 근무수당 지출
서비스 수요 서비스 수요의 유형분석 수요가 주기적으로 변화하는가? 주기적인 수요의 변동을 일으키는 요인은 무엇인가? 시장 세분화를 통해서 수요를 나눌 수 있는가?
서비스 가용능력 서비스 수요의 상황분석 최대가용능력 (Maximum Available Capacity) - 고객을 최대한으로 수용할 수 있는 수준 최적가용능력 (Optimum Capacity) - 서비스의 질을 최적으로 유지할 수 있는 수준 수요 시간 가용능력 최대 가용 능력 초과 최대 가용 능력 최적 가용 능력 초과 최적 가용 능력 가용 능력에 미달
수요관리 vs. 가용능력관리 수요관리 전략 가용능력관리 전략 VS. 수요의 예측 가능성 예측불능 예측가능 기업의 고객수요 수요의 변동을 약하게 하여, 공급량에 수요를 맞추는 것 변동하는 수요에 맞도록 가용능력을 변화시키는 것 수요의 예측 가능성 예측불능 예측가능 기업의 고객수요 이동능력 높음 수요재고화 전략 수요조절 전략 낮음 가용능력변화 전략 가용능력고정 전략 수요관리전략 가용능력 관리전략
서비스 수요관리 전략 1 _ 수요조절 전략 서비스 제공시간과 장소의 조절 서비스 상품의 다양화 새벽의 모닝뱅크 스키장의 야외수영장, 대중골프장 메가박스의 유럽 영화제 회계법인의 경영컨설팅 서비스 호텔의 기업연수 패키지 서비스 제공시간과 장소의 조절 새벽의 모닝뱅크 심야극장 뱅크카트 가격 성수기 할증요금제도 비수기 가격할인 정책 커뮤니케이션의 증대 교통방송을 통한 도로수요 분산
서비스 수요관리 전략 2 _ 수요의 재고화 전략 예약시스템 - 예약부도 (No-show) - 초과예약 (Overbooking) 대기시스템 - 대기의 공정성 - 대기관리 cf.초과예약 전략 - 예약 부도율에 대한 정보 - 초과예약비용 vs. 예약부도비용 - 불확실성의 감소방안 : Deposit, Cancellation penalties
CASE 1 _ 메가박스 상품의 다양화 메가박스의 유럽영화제, 일본영화제, 비수기 고객유인 전략
CASE 2 _ 강촌리조트 비수기(5-10월) 레저상품 강화 관광 곤돌라 종합 체육시설 캠프파이어 인라인 스케이트 축구장 자전거
CASE 4 _ 에버랜드 커뮤니케이션의 증대 새로 개장한 ‘와일드 리버’ 홍보 케리비안 베이는 조금흐림, 와일드 리버는 매우 맑음이라는 문구를 통하여 커뮤니케이션을 통하여 성수기 수요를 분산시키는 효과
CASE 5 _ CGV 고객 대기관리 주변시설 정보제공 : 강변 CGV 주변 음식점, 카페, 테크노마트 CGV VIP 라운지 : 상영시간까지 지루하지 않게 기다릴 수 있는 공간 제공
서비스 가용능력관리 전략 가용능력변화전략 (chase demand) 가용능력고정전략 (level-capacity) VS. 가용능력변화 전략 크다 빠르다 예측 불가능 변동비 비중이 큼 적다 높다 조건 수요변화의 크기 수요변화의 속도 예측가능성 원가구조 질 낮은 서비스에 대한 대가 판매기회상실에 대한 비용 가용능력 고정전략 작다 느리다 예측 가능 고정비 비중이 높음 많다 낮다