실패하는 사람들의 10가지 습관 -by 도널드 R. 키오, 김원옥 옮김, 더난출판, 2009. 6 ■ 목차 첫 번째 습관 모험은 하지 마라 두 번째 습관 입장을 절대 바꾸지 말라 세 번째 습관 자기자신을 격리시켜라 네 번째 습관 한 치의 오류도 없는 사람인 척 하라 다섯 번째 습관 법은 정도껏 지켜라 여섯 번째 습관 생각할 시간을 갖지 마라 일곱 번째 습관 전문가와 외부 컨설턴트를 무조건 믿어라 여덟 번째 습관 관료주의를 사랑하라 아홉 번째 습관 헷갈리는 메시지를 전달하라 열 번째 습관 미래를 두려워하라 완벽한 실패를 위한 마지막 습관 일에 대한 당신의 열정을 상실하라

실패의 노하우를 배워라 실패에 대해 하고 싶은 이야기들 기업은 그 기업을 이끄는 리더의 결과물이다 이룬 것이 많을수록 조심하라 서문 실패의 노하우를 배워라 “성공은 그렇게 어려운 것이 아니다. 다만 그 방법을 그르치기 때문에 성공을 하지 못한다.” - 벤자민 프랭클린 실패에 대해 하고 싶은 이야기들 성공 방법에 관해 말해달라는 부탁을 받을 때 나의 대답은, 그렇게 못하겠다는 것이다. 내가 할 수 있는 일이라고는 실패하는 방법에 관해 말하는 것이었기에 내가 제시하는 공식을 따르기만 하면 누구나 망한다는 사실을 보증해줄 수 있다. 기업은 그 기업을 이끄는 리더의 결과물이다 기업은 그 기업을 이끄는 리더의 개인적인 면면이 만들어낸 결과이자 확장이다. 기업을 경영하는 사람의 그림자가 연장된 것이다. 그는 기업이라는 무대의 주연 배우이기 때문에 개인적인 실수들을 통해 잘못된 방향으로 기업을 이끌며, 그 기업은 실패를 향해 달리는 꼴이 된다. 이룬 것이 많을수록 조심하라 자신이 10가지 습관 중 하나 이상을 따른다고 생각되면 이제까지 걸은 길을 되돌아보라. 자신과 함께 회사까지 망하는 길을 가고 있는 것이니까.

모험은 하지 마라 고향을 벗어나는 모험 창업보다 더 어려운 것 기업의 묘비명 첫 번째 습관 모험은 하지 마라 “지나치게 소심한 사람은 성공할 확률이 적다.” - 프리드리히 폰 실러 오늘날까지도 아프리카 사하라 사막 이남의 여러 곳, 중동 일부 지역, 동남아시아 몇몇 지역에서는 모험을 회피하는, 그래서 “늘 그래왔기 때문에 늘 하던 대로 하자”식 문화가 고스란히 남아 있다. 이러한 전통은 극빈층 가정과 집단 안에서 세대를 거듭하여 이어져 내려오는 경우가 많다. 고향을 벗어나는 모험 창업보다 더 어려운 것 기업의 묘비명 성공적인 기업들 중 다수는 시간이 지나면서 꼭 필요한 시점에 중요한 모험을 감행하는 데 실패한다. 그리하여 톡톡한 대가를 치른다. 어떤 기업들은 잠깐 비틀거리다가 원래 모습을 회복했으나 상당수는 쓰러지는 차원이 아니라 아예 사라지기도 한다. 1980년대만 해도 <포춘> 500대기업에서 230개의 기업이 사라졌다. 실제로 1900년대 초반에 실재했던 100대 기업들 중 아직도 명맥을 이어가는 곳은 16개뿐이다. 자본주의의 공동묘지에서 ‘모험을 회피했기에 죽은 기업 여기 잠들다’는 묘비명이 새겨지는 기업이 몇 군데나 될지는 아무도 모르는 일이다.

첫 번째 습관 모험은 하지 마라 유혹을 물리쳐라 물론 전진하는 길에는 늘 실수가 있게 마련이다. 아인슈타인의 일대기에 관한 훌륭한 책을 쓴 월터 아이잭슨Walter Isaacson은 독일을 떠나 프린스턴대학의 새로운 연구실로 옮긴 아인슈타인이 필요로 한 것들에 관한 일화를 들려준다. 아인슈타인에게 필요했던 비품은 책상 한 개, 의자 한 개, 연필 몇 자루, 종이 그리고 ‘앞으로 저지를 모든 실수들을 담을’ 대형 휴지통이었다. 근 50년 전에 피터 드러커가 지적한 것처럼, 미래의 존속을 보장하기 위해 기업의 현재 자산을 가지고 신중하게 모험을 감행하는 것은 경영진의 주된 임무이다. 실제로 절대 실패해보자 않은 기업이 있다면 나는, 그 기업의 경영진은 밥값을 하고 있음을 주장할 만큼 현실을 불만족스러워 하는 상태가 아니라고 말한다.

입장을 절대 바꾸지 말라 익숙함에 빠져버리면 다른 가능성을 생각하지 못하면 IBM의 경우 사라진 DEC 아! 헨리 포드 두 번째 습관 입장을 절대 바꾸지 말라 “나는 현재 상태를 그대로 놔두는 편이 좋다.” - 요기 베라Yogi Berra 모험을 감행하지 않는 것과 입장을 바꾸지 않는 것은 서로 밀접한 관계가 있지만 뉘앙스에서 큰 차이가 있다. 정말 융통성이 없는 사람은 모험을 피하려 든다. 그들은 단순히 어떤 변화나 혁신을 바탕으로 모험을 감행하는 일을 망설이는 것이 아니다. 그들은 자신만의 방침이 너무 확고해서 그것을 다른 방식으로 해결한다는 것은 생각할 수 없다는 성공방정식을 갖고 있는 것뿐이다. 익숙함에 빠져버리면 다른 가능성을 생각하지 못하면 “사람의 비극은 다름아닌 이것 때문이다 – 환경은 변해도 사람은 변하지 않는 것.” - 미키아벨리 IBM의 경우 사라진 DEC 아! 헨리 포드

입장을 절대 바꾸지 말라 완고한 경영인들 다 바꾼 사람들 유연성을 가져라 두 번째 습관 입장을 절대 바꾸지 말라 완고한 경영인들 다 바꾼 사람들 유연성을 가져라 실패하기 위해서는 완고해져라. 그러나 이 점은 확실히 명심해야 한다. 유연성은 그 자체로 덕목이 아니다. 소심한 사람이 자신의 입장을 얼버무리고 힘든 결정을 피하기 위해 그 뒤로 숨어버리는 방패도 아니다. 유연성과 적응력은 단순한 경영 스킬이나 기술역량 이상의, 리더십의 필수 요소이다. 나는 유연성이야말로 변화하는 환경에 재빨리 적응하는 지속적이면서도 매우 사려 깊은 과정이라고 생각한다. 유연성과 적응, 이것은 본질적으로 다윈의 적자생존 개념의 핵심이다. “자신의 의견을 절대 바꾸지 않는 사람은 괴어 있는 물과 같아서 마음 속에 파충류를 자라게 만든다.” - 윌리엄 블레이크William Blake

자기자신을 격리시켜라 고립의 궁전에 갇히면 진실을 알려 하지 않으면 세 번째 습관 자기자신을 격리시켜라 “성공을 위하여 필요하다면 어떠한 조직도 개편하고, 어떠한 방법도 폐기하고, 어떠한 이론도 포기할 각오가 있어야 한다.”. - 헨리 포드 자신을 격리시키라는 말은 귀가 솔깃해지는 말이다. 게다가 매우 쉽다. 자신의 중역실을 고립된 장소로 만들기 위해 필요한 일은 딱 몇 가지 밖에 없다. 우선 환경의 개선(?)이 필요하다. 자신만의 방을 만드는 것이다. 하층민들을 물리치는 데는 물리적으로 격리된 요새만한 것이 없기 때문에, 중역 전용 층에서 가장 외딴 구석에 으리으리하고 넓은 사무실을 꾸민 뒤 문을 닫으면 된다. 고립의 궁전에 갇히면 고립된 채로 남아 있기를 원하는 이들에게는 안 된 일이지만 대부분의 성공적인 기업들의 역사는 지금까지 설명한 경향과 반대로 흐른다. 실제로, 건설적인 창업주들이 지닌 특징 중 하나는 모든 직원들을 알고 그들과 관계를 맺는 탁월한 능력이다. 진실을 알려 하지 않으면 “자신이 듣고 싶지 않은 것을 듣고 싶어 하는 사람은 드물다.” - 딕 카벳(유명 토크 쇼 진행자) “당신의 말과 행동을 찬양하는 사람들을 믿을 만하다고 생각하지 말라. 당신의 잘못을 친절하게 나무라는 사람을 믿을 만하다고 생각하라.” - 소크라테스

자기자신을 격리시켜라 벙커심리에서 벗어나라 스포트라이트의 현혹 세 번째 습관 자기자신을 격리시켜라 GE의 전성기를 만든 위대한 공학 천재인 찰스 케터링Charles Kettering은 이런 말을 했다. “나에게는 문제 이외에는 갖고 오지 마시오. 좋은 뉴스는 나를 약하게 만들거든.” 내가 그 경지까지 가게 될 지는 모르겠지만, 조직 내에서 이루어지는 모든 진보들은 당연히 문제를 해결하려는 시도로부터 생겨난다. 이는 물론 문제의 진상을 철저하기 조사하기 전에 그 문제의 본질에 대해 알아야 한다는 뜻이다. 벙커심리에서 벗어나라 “세상을 바라보기에 책상은 위험한 장소다.” - 존 르 카레John le Carre(추리 소설가) 조직 내에 ‘창의적인 긴장감이 감도는 분위기’와 ‘공포감이 느껴지는 분위기’ 사이에는 커다란 차이가 있다. 물론 훌륭한 업무 환경을 조성하는 것은 힘든 일이다. 그러기 위해서는 조직의 분위기와 정신에 민감해야 하는데, 이는 그만큼 수지맞는 일이다. <포춘>이 선정한 ‘미국에서 가장 일하기 좋은 100대 기업’에 꾸준히 이름을 올리고 있는 기업들이 최고의 주주수익률을 올린다는 사실은 우연이 아니다. 스포트라이트의 현혹 성공이 싫다면 여러 계층의 사람들 중에서도 당신과 마음이 맞는 사람과만, 될 수 있으면 다른 CEO들과만 이야기하라. 각종 회의와 이사회에서는 마음이 통하고 취향이 같은 귀족을 찾아라. 아이디어와 의견, 정치적 견해, 특히 임금에 대해서는 그들을 의지하라.

자기자신을 격리시켜라 무엇을 모르는지를 모른다 세 번째 습관 자기자신을 격리시켜라 무엇을 모르는지를 모른다 실패의 세 번째 습관을 충실히 수행해서 효과적으로 자신을 고립시킨다면, 당신은 자신의 기업에 대해 자신이 뭘 모르는지도 모른다. 뿐만 아니라 지금 알고 있는 것이 무조건 옳다고 철석같이 믿게 된다. 가장 극단적인 형태의 고립은 신으로부터 직접 왕권을 받은 것처럼 행동하는 것이다.

한 치의 오류도 없는 사람인 척 하라 그것은 제 잘못입니다 사라진 위대함 네 번째 습관 한 치의 오류도 없는 사람인 척 하라 “실패한 자가 패배하는 것이 아니라 포기한 자가 패배하는 것이다.”. - 피델로니 우선 잘못이나 문제는 절대 시인하지 말라. 무언가 잘못된 방향으로 나아가고 있다는 생각이 들면 은폐하거나, 위기가 본격화될 때까지 기다렸다가 외부 요인이나 다른 누군가의 탓으로 돌려라(후자가 더 낫다). 다행히 고객들은 말썽을 부릴 때가 많다. 일이 틀어지면 무조건 고객에게 덮어씌우면 된다. 그것은 제 잘못입니다 버크셔헤서웨이 회장으로 있을 때 워렌 버핏이 보낸 전설적인 연례 서한이 신선했던 것은 이 때문이다. 한 해의 실적이 그 전해의 실적이나 예상목표에 미치지 못하면 워렌은 즉각 이렇게 인정했다. “실적이 좋지 않았으며 그것은 제 잘못입니다.” 그는 수익성 높은 투자의 대가였지만 자신의 완벽함을 주장하지 않았다. 사라진 위대함 자신에게 티끌만큼의 과오도 없다는 경영진의 태도 때문에 많은 기업들이 현실을 무시하고, 성공의 기회를 농쳐버린다.

한 치의 오류도 없는 사람인 척 하라 최고의 마케팅은 직접 보는 것 정말 중요한 정보는 어디에서 얻을까 네 번째 습관 한 치의 오류도 없는 사람인 척 하라 최고의 마케팅은 직접 보는 것 동독과 동유럽 국가에서 우리가 궁극적으로 겪은 체험은, 본사 사무실에서 편안하게 앉아 요약된 보고서를 보는 것으로는 어떤 국가나 기업의 성향에 대해 충분히 알 수 없다는 사실은 확실하게 증명해준다. 네빌 이스델이 다시 코카콜라로 돌아와 2004년에 CEO가 되었을 때, 그는 아무런 일도 하지 않고 그저 전세계를 순회하면서 영업본부를 돌아보고 직원들, 고객들과 대화하는 데 첫 100일을 보냈다. 직접 보는 것이 정말 도움이 된다는 이 단순한 진리가 얼마나 중요한지 모른다. 그리고 거대한 관료주의의 필터를 통해서가 아니라 사람들을 직접 대면하여 그들의 말을 듣는 것이 정말 중요하다. 정말 중요한 정보는 어디에서 얻을까 맨 밑바닥에서 어떤 일이 일어나고 있는지, 현재의 흐름은 무엇인지, 그리고 사업을 할 곳에서 정작 중요한 것은 무엇인지를 알지 못하고서는 그 어떤 마케팅도 의미가 없다. 정보를 얻는 가장 좋은 출처는 현장 조직, 현지 팀이다. 높은 곳에서 그저 지침으로 떨어지는 경영 정책과 전략은 실패할 수밖에 없다. 만약 실패할 확률을 높이고 싶다면, 자신의 판단이 늘 100% 옳다고 확신하라. 때로는 다른 사람도 잘 아는 것이 있다는 사실을 무시하라. 대법관이었던 올리버 웬들 홈스Oliver Wendell Holmes가 남긴, “확신은 확실성의 시험이 아니다”라는 지혜의 말일랑은 귓전으로 흘려라. 그러니 망하고 싶다면 오류라고는 전혀 없는 리더인 척 하라는 것이다.

다섯 번째 습관 법은 정도껏 지켜라 “세계의 절반은 나머지 절반이 꿈을 꿀 수 있도록 땀을 흘리고 신음해야 한다.”. - 헨리 워즈워스 롱펠로 그들은 아버지를 무조건적으로 신뢰했다. 그리고 그것 – 사람들의 믿음을 얻는 것 – 은 내가 닮고 싶은 장점이었다. 사람들로부터 경외를 받고 싶은 게 아니며 사랑을 원하는 것도 아니다. 바로, 믿음 – 옳은 일을 하는 사람이라는 믿음, 모든 사람에게 솔직하고 정직하며 공정하다는 믿음 – 을 얻고 싶은 것이다. “자신의 원칙을 무너뜨리지 않고 이루는 성공이 더 오래 간다.” - 월터 크롱카이트Walter Cronkite (미국의 언론인) 경영과 마케팅의 새로운 유행과 기법의 발전에도 불구하고 모든 사업은 결국 믿음의 문제로 귀결된다. 이는 약속한 기능을 제품이 그대로 실현해주리라는 소비자의 믿음, 경영진이 유능하다는 투자자의 믿음, 경영진이 의무를 다하리라는 직원의 믿음 등이다. 깨진 유리창의 법칙 ‘깨진 유리창의 법칙’이란 건물에 깨진 유리창이 방치 되어 있으면, 사람들이 창문의 나머지 부분도 부수어버린다는 개념이다. 이 이론에 따르면 깨진 유리창은 “아무도 신경 쓰지 않아. 창문을 깨도 너에게는 아무 일도 일어나지 않아. 더 부수어도 돼. 괜찮아”라는 메시지를 표출한다.

법은 정도껏 지켜라 침대로 들어온 분석가들 인기의 숭배에 휘둘리면 다섯 번째 습관 법은 정도껏 지켜라 침대로 들어온 분석가들 인기의 숭배에 휘둘리면 대다수의 기업들은 규칙을 잘 준수하고 이 다섯 번째 습관을 따르지는 않지만 아슬아슬하게 가다가 종종 선을 넘어버리는 기업들도 꽤 많다. 아델피아에스부터 월드컴까지 알파벳순으로 부도덕한 기업을 정리하자면 그 리스트가 꽤나 길다. 그리고 불행하게도 그들의 행위는 너무나 극심한 비판을 낳은 나머지 모든 기업들의 이미지에도 다소간의 오점을 남겼다. 초호화 파티를 벌이면서 고위층과 권력자, 매력적인 여성들과 신나는 시간을 보내는 부정직한 기업인들의 모습을 찍은 사진은 우리 모두를 가슴 아프게 한다. 문제의 또 다른 측면은 유명세에 대한 집착이다. 그것은 현대 생활에서 가장 불건전한 측면이다. 당신이 약간이라도 중요한 인물이 된다면 늘 조심해야 한다. 기자들은 당신을 한껏 추켜올리면서 바른 사람과 비교할 수 없는 큰 매력과 지성을 가졌다고 찬양하거나, 당신이 스크루지보다 더 큰 결함을 지닌 인물이라고 비난하거나 둘 중 하나일 테니까. 사람들은 모두 자신을 인정해주면 좋아하지만, 인기의 숭배에 휘둘려 윤리적인 기준을 위반하지 않도록 조심해야 한다. “관리자들은 일을 올바르게 하는 것에 신경 쓴다. 지도자들은 올바른 일을 하는 것에 신경 쓴다.” - 무명씨

법은 정도껏 지켜라 연민과 존중으로 윤리는 삶과 분리되지 않는다 다섯 번째 습관 법은 정도껏 지켜라 연민과 존중으로 프랑스의 예수회 수사이자 유명한 고생물학자였던 테이야르드 샤르댕Teihard de Chardin(1881∼1995)은 “모든 사람들과 함께 하는 것이 아니라면 그 어떤 전진적인 미래도 우리를 기다리지 않는다”라고 말했다. 나는 이 말에 동의한다. 그러므로 우리가 다른 인간들을 연민과 존중으로 대해야 함은 당연할 뿐 아니라 우리 모두의 생존을 위해 반드시 필요하다. 비윤리적인 사람들도 한동안, 때로는 매우 오랫동안 성공할 수 있지만 궁극적으로는 도덕성의 결여 – 그리고 겸손의 결여 – 때문에 망한다. 썩은 토대 위에 튼튼하고 지속적인 기업을 세울 수는 없는 노릇이다. 윤리는 삶과 분리되지 않는다 자본주의 시스템에 대한 대중의 믿음을 유지시키기 위해서는 명예와 품위를 갖춘 사람들이 자본주의 시스템을 이끌어야 한다. 나는 모든 대학원생들 가운데 MBA 학생들이 부정행위를 저지를 확률이 가장 높다는 러트거스대학의 연구 결과가 매우 우려스럽다. 내 아버지는 그런 윤리 강좌가 필요하지 않은 분이셨다. 아버지는, 내뱉은 말은 꼭 지키고 남자의 악수는 공증계약서와 같다는 중서부 지역의 가치관과 함께 자란 분이다. 아버지는 기업윤리를 강조한 피터 드러커의 말에 절대적으로 수긍하셨을 것이다. 오직 윤리뿐이다. 그것은 삶의 여러 요인과 분리되는 것이 아니다. 만약 상황에 따라 대처하는 윤리나 가치관이 다르면, 당신은 사업가가 아니다. 그저 토니 소프라노Tony Soprano(미국 TV 연속극인 ‘소프라노스’의 주인공인 마피아 두목)일 뿐이다.

생각할 시간을 갖지 말라 끝없는 소통 다음에는? 1. 받은 편지함의 충격에서 벗어나라 여섯 번째 습관 생각할 시간을 갖지 말라 “진정한 문제는 기계가 생각하느냐가 아니라 사람이 생각하느냐이다.”. - 스키너 Burrhus Frederic Skinner 끝없는 소통 다음에는? 우리는 늘 소통하고 소통한다. 원래의 흐름에 더 많은 자료를 보낼 뿐인 로봇처럼 그 자리에서 즉시 응대하면서 소통한다. 누구 하나 정말로 편히 앉아서 모든 통신수단의 전원을 끄고, 진지하게 생각하는 조용한 사색의 시간을 갖지 못한다. 인간 대 인간의 단순한 상호작용은 사라지고 있다. 아이들 세계에서조차 그렇다. 오늘날의 청소년들이 놀 때, 당연히 그들은 그냥 단순히 노는 게 아니다. 아이들의 생활은 너무 빽빽하게 짜여 있어서 놀 시간을 따로 계획해야 한다. 하지만 정작 함께 모여도 아이들은 서로를 쳐다보는 일이 없다. 함께 화면을 보거나 휴대용 기기를 만지며 논다. 1. 받은 편지함의 충격에서 벗어나라 우리 대다수의 인간들에게 정보통신기술은, 우리가 하는 일에 집중하고 생각할 시간을 주기는커녕 스트레스가 넘치는 수준까지 우리를 압박하는 때가 많았다. 네덜란드의 사회학자인 이다 사벨리스Ida Sabelis는 ‘감압減壓’이라는 용어를 사용한다. 감압은 매우 깊은 곳까지 잠수한 뒤 물 밖으로 나올 때 잠수부들이 해야 하는 일이다. 모든 종류의 자료의 끝까지 잠수한 다음이라면, 당연히 감압한 뒤 느긋이 앉아서 우리 앞에 놓인 문제에 대해 깊이 생각할 시간이 필요하다.

생각할 시간을 갖지 말라 많은 것 vs. 적은 것 2. 자료가 현실을 위장할 수 있다 여섯 번째 습관 생각할 시간을 갖지 말라 많은 것 vs. 적은 것 모든 것이 하나로 연결되는 세계적인 네트워크는 이미 존재하고 있다. 기계들은 쉬지도 않고 기계들과 말을 해댄다. 단체들은 다른 단체들과 연결되어 자료를 공유한다. 그러나 생산적이 되기 위해서는 전체를 통제하는 시스템이 필요하다. 비즈니스 네트워크는 통일된 체계가 필요하지 않을 수도 잇지만, 어떤 시점에서는 올바른 목표를 향해 올바른 방향으로 계속 흘러갈 수 있도록 해주는 지침이 있어야 한다. 만약 실패하고 싶다면 생각할 시간을 갖지 말라. 하지만 성공하고 싶다면 생각할 시간을 많이 가져라. 회사에서, 경력에서, 인생에서 할 수 있는 최고의 투자가 바로 생각이다. 2. 자료가 현실을 위장할 수 있다 “우리를 곤란하게 만드는 것은 우리가 알고 있는 것들이 아니다. 모른다고 생각하는 것들이 우리를 곤란하게 한다.” - 마크 트웨인 ‘확신의 함정’이라고 불리는 심리 경향이 있다. 사람들은 미리 결정을 내리고 난 다음에는 그와 다른 의견을 보는 게 아니라 자신의 결정을 확증하기를 추구한다는 개념이다. 엔론은 자사 직원들은 물론 많은 사람들을 농락했다. 하지만 사람들이 속은 이유는 대차대조표에 적힌 내용을 놓고 실제로 생각해보는 과정을 거치지 않았기 때문이다. 그들은 받아들이기 어렵고 이해도 안 되는 그 수치들이 사실이라고 믿고 싶은 마음이 너무나 간절했기에 그냥 넘어가고 말았다. 경제관련 매체에도 마찬가지로 책임이 있다. 그들은 굳이 진실이 아니더라도 ‘인기를 끌’ 이야기를

생각할 시간을 갖지 말라 정작 중요한 문제는 숨어 있다 3. 생각할 시간을 갖지 않으면 위험하다 여섯 번째 습관 생각할 시간을 갖지 말라 원했다. 온갖 유형의 사기꾼이란 사기꾼들은 다 등장시켜, 우리 중 가장 노련한 이들도 속아넘어갈 수밖에 없는 거짓을 반복적으로 악용했다. 그들은, 때로는 현실보다 환상을 믿을 수밖에 없는 우리의 마음을 잘 알고 있었다. 정작 중요한 문제는 숨어 있다 나는 마케팅과 경영에 관련된 모든 연구물들을 매우 경계한다. 그 연구들은 나름대로의 장점을 갖고 있지만 간혹 잘못된 수치들을 측정하고 부적절한 사람들이 그 측정 결과를 평가하고 있다고 확신한다. 올바른 질문을 하지 않으면 세상 모든 조사와 연구들은 아무런 의미가 없다. 3. 생각할 시간을 갖지 않으면 위험하다 전진하라 경기병 대대여! 두려워하는 사람이 있었던가? 누군가 큰 실수를 했음을 병사들은 알아도 두려워하지 않았다. 그들의 임무는 대답하지 않는 것 그들의 임무는 이유를 따지지 않는 것 그들의 임무는 전진하다가 죽는 것 죽음의 계곡으로 그 600명은 말을 달렸다. - 알프레드 로드 테니슨Alfred Lord Tennyson(영국의 시인)

여섯 번째 습관 생각할 시간을 갖지 말라 신중한 평가와 느리면서도 세심한 분석을 하지 않고 경험에 바탕을 두고 자료들을 걸러내 즉석에서 결론을 내린다면 그 어떤 분야에서도 실제적인 진보는 이루어낼 수 없다. 생각할 시간은 사치가 아니다. 그것은 필수다. 괴테도 이런 말을 했다. “행동은 쉬우나 생각은 어렵다.” 게다가 행동은 자기 나름대로의 방향을 취할 때가 많다. 우리는 이성에는 경의를 표하지만 감정에는 그렇지 않다. 그러나 우리는 감정의 동물이고, 흥분된 상태에서 일단 손에서 공이 떠나면 그걸 멈추기가 쉽지 않다. 집단에서 의사결정을 할 때는, 모두가 어떤 일이 이루어지기를 열망하다 보니 논리적 사고가 거의 불가능해지는 ‘집단적 소원 빌기’의 경향이 나타난다. 생각해보기 위해 멈추지 않는다면 같은 실수를 반복하기 쉽다. 게다가 그것은 틀림없이 실패하는 비결이기도 하다. 어떤 식으로든 실패를 했다면, 책임을 떠넘기거나 대신 벌을 받을 다른 사람을 찾기 시작하라. 그렇게 하면 실패를 분석하기 위한 시간을 내려고 물러나지 않아도 된다. 자신의 본분을 실제로 다하고 있는 경영진이라면 누구나 때론 실수를 할 수 있다. 그러나 진정으로 실패하고 싶다면, 실패를 자세히 따져보는 일은 피하고 분석도 하지 말라. 그렇게 하면 앞으로도 같은 실수를 계속해서 저지를 것이다. 그래도 실패하기로 작정했다면, 생각할 시간을 가져서는 안 된다. 아니면, 이건 정말 혹할 이야기인데, 자신이 생각해야 할 것을 다른 사람에게 넘겨버리면 모든 책임을 회피할 수 잇다. 그렇게 하고 나서 이르는 단계는 바로 엄청난 패배이다.

전문가와 외부 컨설턴트를 무조건 믿어라 사람이 아닌 황소를 보라 와인의 매혹 뉴코크의 직감 일곱 번째 습관 전문가와 외부 컨설턴트를 무조건 믿어라 “모든 대답을 아는 것보다 약간의 질문을 아는 편이 낫다.”. - 제임스 서버James Thurber (미국의 극작가·소설가·만화가) 사람이 아닌 황소를 보라 내가 그들을 ‘사기꾼’이라고 부르는 건 좀 심할 수도 있겠다. 그것이 마케팅 지식이든 신 사업 전망이든, 대부분의 사기꾼들은 성실하고 진지한 자세로 제안에 임하니 말이다. 그 중에는 매우 훌륭한 자격 조건을 갖추고 절대적인 권위를 지닌 사람들도 많다. 게다가 그들은 화려한 파워포인트 프레젠테이션으로 정리되는 딱 부러지는 해결책으로 중무장하고 있다. 그러한 대답 중 흔히 발견되는 문제는 잘못된 질문에 대한 답이라는 것이다. “사람이 아닌 황소를 보라”는 충고는, 경영컨설턴트의 환상적인 프레젠테이션에 사로잡힌 사람들에게 꼭 필요한 충고다. 와인의 매혹 뉴코크의 직감 결론은, 우리가 아무리 많은 돈을 써도 뉴코크를 시장에 성공적으로 안착시키는 것은 불가능함을 알게 되었다는 것이다. 로베르토 역시 같은 결론에 이르렀다. 소비자들은 분명하고도 확실하게 의견을 밝혔다. “코카콜라는 내 것이니 다시 돌려달라”는 것이었다. 우리는 이에 동의했다.

전문가와 외부 컨설턴트를 무조건 믿어라 전문가의 예측과 동전던지기 돈 나무가 열리는 마술 콩 일곱 번째 습관 전문가와 외부 컨설턴트를 무조건 믿어라 소비자들은 자신의 코카콜라를 되찾았고 매출액은 최고치를 기록했다. 소비자들은 우리의 실수를 용서했을 뿐 아니라 동정하기까지 했다. 정치인들은 이 일을 통해 한 가지 교훈을 얻을 수 있다. 자신이 실수를 저질렀음을, 결코 완벽한 존재가 아님을 인정하면 좋은 일이 생긴다는 것이다. 국민들은 용서를 정말 잘한다. 전문가의 예측과 동전던지기 때는 10월, 한 인디언 추장이 이번 겨울은 추울 것이라고 예측했다. 그래서 부족들에게 땔감을 모으라고 일렀다. 자신의 예상을 재차 확인하는 차원에서 추장은 기상청에 전화를 걸어 이번 겨울이 추울 것인지 기상예보관에게 물었다. 예보관은 “우리 지수에 따르면 아마 그럴 것입니다”라고 대답했다. 이에 추장은 만일을 위해 여분의 나무를 더 구하라고 지시했다. 1주일 뒤 다시 기상청에 전화를 건 추장은 혹한이 다가오고 있다는 확인을 받았다. 추장은 모든 부족민들에게 나무란 나무는 싹싹 다 뒤져 찾으라고 명령했다. 2주일 뒤 다시 기상청에 전화를 건 추장이 물었다. “올 겨울이 추운 게 확실합니까?” 예보관이 대답했다. “확실합니다. 인디언들이 미친 듯이 나무를 모으고 있거든요.” 돈 나무가 열리는 마술 콩 천재로 보였던 이들의 안목이 실은 지혜의 반대일 때가 많다. 대기업 경영에서 특히 이러한 현상이 자주 나타난다. 경영은 기술이지, 과학이 아니다. 인간의 행동을 수치로 나타내고 정량화하려는 사람들을 조심하라. 코카콜라에도 사람을 단순히 숫자로 보는 관리자와 컨설턴트들이 있었다. 그들은 성공하지 못했다. 숫자로 모든 것을 해결할 수는 없다. 내가 생각하기에 그것은 상상력의 결핍이다.

일곱 번째 습관 전문가와 외부 컨설턴트를 무조건 믿어라 “통계 수치는 역사적 사실에서 일어난 일들을 우리에게 이야기해준다. 그것은 반복될 수 없다.” - 루드비히 폰 미제스Ludwig von Mises 구조조정을 담당하는 관리자들은 합병이나 축소 이후에 직원 해고라는 고통스러운 과정과 맞닥뜨려야 할 때가 많다. 당사자와 솔직하고 정직하게 소통하기보다 그들은 외부 컨설팅 회사가 짠 새로운 사업계획 핑계를 될 때가 많다. 나는 그것이야말로 비겁한 짓이라고 생각한다. 제3자에게 새로운 계획을 의뢰했을지라도 그 계획은 당신의 자식이다. 그것에 대한 책임은 당신이 져야 한다. 최종적으로 책임을 떠맡을 마음이 없다면, 자신의 권위를 제3자에게 위임한다면, 그 새로운 계획은 결국 실패로 끝난다. 나는 해고 같은 나쁜 소식들을 이메일이나 편지 혹은 전화로 알려주지 않는 것을 철칙으로 삼고 있다. 심리적 반향이 큰 주제들은 얼굴을 맞대고 이야기해야 한다.

관료주의를 사랑하라 대륙성 민폐 관료주의는 관료주의를 지킨다 여덟 번째 습관 관료주의를 사랑하라 “신은 새로운 것을 창조하지 않는다. 단지 있는 것을 진화시킬 뿐이다.”. - 펠츠 대륙성 민폐 아무 일도 이루어지지 않게 하고 싶다면, 행정과 관련된 일을 다른 모든 일들보다 우위에 놓으면 된다! 관료주의를 사랑하라! 관료주의는 관료주의를 지킨다 복잡한 조직의 리더들은 줄타기를 하는 사람들이다. 그들은 놀이방을 경영하는 것이 아니다. 목표를 이루기 위해서는 모든 기업에 규칙과 관례가 있어야 한다. 그러나 시간이 흐르면서 그 규칙과 관례는 불가피하게 원래의 의도보다 점점 더 중요해지게 된다. 규칙과 관례는 딱딱하고 케케묵은 의식이 되고 조직의 긍정적인 에너지에 방해가 된다. 이와 같은 체제에 일어나는 그 어떠한 사소한 변화도 권력이나 권위를 해치기 때문에, 그 체제를 관리하는 관료들은 목숨을 걸고 그것을 지킨다. 서서히 관료들은 모든 종류의 진보를 방해하는 커다란 걸림돌이 되고 실패를 만들어낸다.

관료주의를 사랑하라 그들은 안 된다고 말하지 않는다 회사를 떠나는 진짜 이유 슬쩍 들은 정보의 함정 여덟 번째 습관 관료주의를 사랑하라 그들은 안 된다고 말하지 않는다 ‘관료주의’라고 불리는 새로운 게임이 나왔다는 말이 들린다. 모두들 원 안에 서 있는데 아무 행동이나 먼저 하는 사람이 지는 게임이다! 만약 최고의 인재를 잃어버리고 싶다면, 행정과 관련된 일을 다른 모든 일보다 우위에 놓으면 된다! 관료주의를 사랑하면 된다! 회사를 떠나는 진짜 이유 직원들이 돈이나 업무 상의 문제로 회사를 떠나는 것은 아니다. 문제는 바로 관료주의 때문이다! 그들은 도저히 일을 할 수가 없었던 것이다. 모든 기업에서 가장 큰 도전 중 하나는 불필요한 관료주의를 제거하는 일이다. 코카콜라 사장이었을 때 나는 늘 내 자신을 ‘몸 값 비싼 잡부’라고 불렀다. 내 일은 통로를 깨끗하게 치워서 우리의 똑똑한 동료들이 일을 완수할 수 있도록 해줌으로써 고객을 창출하고, 고객을 위해 봉사하며, 주주가치를 증대시키는 것이었다. 슬쩍 들은 정보의 함정 오늘날에도 여전히 갈 길을 잃고 헤매는 기업들이 많다. 계획을 처음 실행에 옮길 때는, 현금의 흐름을 지켜보면서 화요일에 얼마나 쓸 수 있는지 알아보기 위해 월요일에 도착하는 소액환을 기다리는 등 인색한 태도를 견지한다.

여덟 번째 습관 관료주의를 사랑하라 그러다가 일이 잘 풀리면 태도가 느슨해져서 결국 실패의 씨앗을 뿌리고 만다. 부하직언의 부하직원의 부하직원의 계통을 타고 업무가 인계되면 곧 새로운 현실이 다가온다. 사람들은 서로를 쳐다보며 이렇게 묻는다. “도대체 어쩌다 우리가 이 일을 이렇게 크게 만들었지? 저기 저 사람들은 다 누구야?” 이런 일은 정말 일어나고 있다. “위원회는, 개인적으로는 아무 일도 할 수 없지만 단체로 모였을 때는 아무 일도 해선 안 된다고 결정하는 사람들의 집단이다.” - 프레드 앨런Fred Allen(미국의 코미디언) 재를 뿌려라 열기가 뜨거울수록, 긴박감이 커질수록 그리고 배에 사공이 많을수록 의사결정이 교착상태에 빠지거나 집단적 소원 빌기가 될 확률이 높다. 뉴코크 때 그랬듯이, 일부 기업의 인수합병 때 그랬듯이, 다된 밥에 재를 뿌리고 싶어하는 사람은 아무도 없다. 제대로 작동되지 않을 때, 기업의 관료주의적 절차는 까다롭고 비용이 많이 들어간다. 취사선택과 분류에 많은 시간을 낭비하고 실수를 저지를 확률이 매우 높다. 그런 실수들은 돈만 잡아먹을 뿐이다. 생사를 가르는 중대한 결정에 관료적인 절차가 개입되면 그 대가는 비극적이다.

헷갈리는 메시지를 전달하라 과감하게 소파를 옮겨라 돈을 번다는 것의 의미 시대에 발맞추지 못하면 낡은 질서를 바로잡을 필요성 아홉 번째 습관 헷갈리는 메시지를 전달하라 “의사소통이 가지는 문제는 그것이 이미 완성되었다는 착각이다.”. - 조지 버나드 쇼George Bernard Show 과감하게 소파를 옮겨라 외부에서 바라본 나의 생각은, 그 가구와 함께 살아온 사람과는 약간 다른 방향에서 가구를 바라보자는 것이었다. 그래서 나는 과감하게 소파를 옮겼다! 그리고 집안은 더 편안해졌다. 돈을 번다는 것의 의미 “인생에서 돈보다 중요한 것은 많이 있지만, 전부 돈이 든다.” - 프레드 앨런(그는 하버드 경영대학원 교수가 되었어야 했다) 시대에 발맞추지 못하면 낡은 질서를 바로잡을 필요성 보스턴 셀틱스Boston Celtics(1946년 창단된 미국 프로농구팀)3의 전설적인 감독인 레드 아우어바흐Red Auerbach는, 만약 다른 선수가 패스한 공을 한 선수가 놓치면 그것은 넘겨준 선수의 실수라고 했는데 그 이유는 “만약 패스한 선수가 제대로 의사전달을 했다면 공을 받을 선수는 그 뜻을 알아채고 적절한 위치에서 적시에 그 공을 잡았을 것”이기 때문이다. 전세계 모든 코카콜라 조직의 리더들로 하여금 우리의 회사 – 그들의 회사 –가 변해야 한다는 메지지를 확실하게 알려주는 일은 우리의 몫이었다.

헷갈리는 메시지를 전달하라 정말로 신경 써야 할 것은 무엇인가 그들의 탁자 위에 놓인 것 아홉 번째 습관 헷갈리는 메시지를 전달하라 정말로 신경 써야 할 것은 무엇인가 그들의 탁자 위에 놓인 것 “코카콜라가 IBM의 최대 고객이라는 사실이 매우 자랑스럽고, 또한 오늘 초대해주셔서 영광입니다… IBM은 이 비디오를 제작하면서 여러 차례 편집하고 분명 여러 번 확인을 했을 것이라 생각합니다. 그런데 참석자들 앞에 놓인 것은 코카콜라의 최대 경쟁제품인 펩시콜라입니다. 요점이 이미 확실하기 때문에 지금 당장 이 행사를 중단하셔도 될 것 같습니다. 귀사는 지금 ‘고객의 중요성을 인식하라’고 말하고 있는 데도 바로 이 순간 무대 위에 서 있는 고객에게는 무심하다는 점입니다.” 청중은 일순 긴장했고 숨을 멈췄다. 그러나 다음 순간 박수갈채가 터졌다. 그들은 메시지를 이해한 것이다. 그 후로 오랫동안 이 사건은 IBM에서 두고두고 회자되고 있다.

미래를 두려워하라 두려워할 명분은 늘 있다 그런 일을 일어나지 않는다 고개를 들어 별을 보라 지난 삶을 되풀이해서는 안 된다 열 번째 습관 미래를 두려워하라 “두려움은 부정적인 것들이 현상되는 암실이다.”. - 마이클 프리처드Michael Pritchard 위험을 무릅쓰는 모험을 중단하는 것은 심각한 위험이다! 하지만 우리 주위에는 훨씬 더 무서운 병이 호시탐탐 우리를 노리고 있다. 바로 두려움이다! 두려워할 명분은 늘 있다 우리는 배를 이끄는 선장들이 미지의 땅으로 사라질까 봐 두려워하는 시대를 지내왔다. 오늘날의 과학 시대에, 산업화된 세계에 살면서 미래에 대해 공포를 갖는 것은 어리석은 행동이다. 그러나 실패하고 싶다면 미래를 두려워하는 것은 좋은 태도다. 그런 일을 일어나지 않는다 “최악의 시나리오는 거의 일어나지 않는다.” - 무명씨 고개를 들어 별을 보라 지난 삶을 되풀이해서는 안 된다

미래를 두려워하라 낙천적이어야 인내심이 있다 미래의 확신을 증명하라 희망의 마음 열 번째 습관 미래를 두려워하라 낙천적이어야 인내심이 있다 극도의 비관주의자가 가지는 가장 심각한 문제는 모든 것을 완전히 마비시킨다는 점이다. 사람들은 결과가 너무 두려운 나머지 절망하여 손을 놓고는 아무 일도 하지 않는다. 미래에 대한 두려움은 곧 실패임을 보장한다. 미래의 확신을 증명하라 희망의 마음 비관주의자들은 우리에게, 세상은 혼란 속에서 탄생했으며 탄생 이래로 늘 내리막 길을 걸어왔다고 말한다. 그러나 우리는 일말의 희망과 함께 살아야 한다. 우리는 인간에 대한 믿음으로 살아가야 한다. 우리는 내일이 온다고 믿어야 하며, 회사를 시작할 때나 가족을 꾸리기 시작할 때나 늘 희망의 마음으로 시작해야 한다. 실패하고 싶다면 미래를 두려워하라. 성공하고 싶다면 낙관적으로, 그리고 열정을 품고 미래에 접근하라. 미래를 두려워 할 때 얻는 작은 보너스가 있으니 바로 실패의 열한 번째 습관이다.

일에 대한 열정을 상실하라, 영원히 매일 아침 탭댄스를 열정을 길러라 완벽한 실패를 위한 마지막 습관 일에 대한 열정을 상실하라, 영원히 “세상에서 이루어진 위대한 것 중에서 열정 없이 이루어진 것은 없다.”. - 헤겔 Georg Wilhelm Friedrich Hegel 매일 아침 탭댄스를 정말 실패하고 싶다면 지금 하는 일이 무엇이든 간에 그러한 열정을 잃어버리면 된다. 발걸음에서 그러한 활기를 제거해버리면 된다. “그만하면 됐어”나 “그건 내 일이 아니야”, “무슨 상관이람” 혹은 “얼마 안 있으면 퇴직할 건데, 뭐”라고 자기 자신에게 말하면 된다. 열정을 길러라 우리가 다양한 수행에 성공하기 위해서는, 자신이 하는 일에서 지지자가 누가 되든지 그 지지자와 정서적인 교감을 추구해야 한다. 당신이 그 일을 하고 있는 바로 그 시간에, 당신이 하고 있는 일에 대한 강렬한 욕구를 당신 안에 창출해야 한다. 자신에게 주어진 역할을 맡고 있는 자기자신을 생각하라. 주어진 자신의 역할이 무엇인지를 이해하라. 최고의 결과를 얻기 위해서는 주어진 일을 할 때 열정적으로 해야 한다. 업무에 임할 때 열정을 기를 수 있는 가장 손쉬운 방법은 당신의 세계를 구성하는 네 가지 요소 – 고객, 브랜드, 사람 그리고 꿈 –에 모든 정신을 쏟는 것이다.

일에 대한 열정을 상실하라, 영원히 고객과 정서적으로 교감하라 브랜드는 마술이다 사람들을 사랑하라 완벽한 실패를 위한 마지막 습관 일에 대한 열정을 상실하라, 영원히 고객과 정서적으로 교감하라 통계적 관념으로서가 아니면 세분시장 같은 건 없다. 오직 사람만 있을 뿐이다. 그들은 얼굴을 가지고 있다. 그러니 당신의 고객을 시각화하라. 특정 사람을 시각화해서 그날 그를 위해 당신이 할 일에 대해서만 열심히 생각하라. 나는, 세 살짜리 아이를 꼭 붙잡고 고뇌에 찬 표정을 지은 채 물건으로 가득 찬 쇼핑 카트를 밀고 가는 30대 여성을 찍은 사진 한 장을 오랫동안 사무실에 걸어두었다. 사진에는 “이 사람이 당신의 소비자입니다.”라는 문구가 적혀 있었다. 브랜드는 마술이다 브랜드는 사업에서 가장 강력한 힘이다. 그것 없이는 그저 일용품을 취급하는 것에 불과하므로 누구나 당신 몫의 사업을 채갈 수 있다. 그러나 훌륭한 브랜드가 있다면 사업을 지킬 수 있는 무기와 미래를 세울 초석을 가진 것이다. 만약 당신이 휴지를 팔고 있다면 그것은 그냥 많은 사람들이 파는 무언가를 팔고 있는 것일 뿐이다. 그러나 클리넥스Kleenex를 판다면 뭔가 특별한 물건을 팔고 있는 셈이다. 사람들을 사랑하라 돈과 권력도 중요하지만 사람들에게 더 중요한 것은 열정의 뜨거운 불을 타오르게 만드는 도전과 기회이다. 직원들에게 최고의 노력을 요하는, 열정적인 몰입을 필요로 하는 도전을 주는 것보다 더 큰 자극은 없다.

완벽한 실패를 위한 마지막 습관 일에 대한 열정을 상실하라, 영원히 꿈을 믿어라 많은 사람들이 평생을 살아도 배우지 못하는 값진 교훈이 있다. 바로, 인생에는 모든 것을 가지는 것 이상의 무언가가 있다는 사실이다. 직장 생활을 할 때도 이것이 마지막이라고 작정하고, 처음에 그 일을 맡을 때보다 마무리 지을 때의 상태가 더 나아야 한다고 마음먹고 최선을 다하라. 현실주의적인 냉소주의자가 위대한 열정을 지닌 낙관주의자에게 던지는 조롱과 비난을 두려워하지 말라. “현실적이 되라”는 조언은 어떤 경우에는 적절하지만, 그 말을 덥석 받아들이기 전에 그것이 당신의 꿈을 포기하게 만들지는 않는지 진지하게 생각해보라. “이성적인 사람은 스스로 세상에 적응한다. 비이성적인 사람은 세상을 자신에게 맞추어야 한다고 고집한다. 따라서 모든 진보는 비이성적인 사람에게 달려 있다.” - 조지 버나드 쇼 긍정적이고 밝은 곳에 미래가 있다. 위기에 반응하고 위험표지판을 인식하면 실패의 함정들을 피해갈 수 있다. 물론 함정은 너무 많아서 피해가기 힘들 때도 있다. 앞서 고백한 것처럼, 나를 포함한 코카콜라 경영진 역시 때때로 그런 실수를 저질렀다. 그러나 실수하는 시간이 오래 이어지지는 않았다. 위대한 기업과 의지가 있는 사람들은 실수를 극복할 수 있다. 그러나 그들은 절대 실패에 발목을 잡히지 않는다. 넘어져도 일어나 계속 나아갈 길을 찾는다. “그들은 잔다르크를 비웃었지만 그녀는 그대로 밀고 나갔고, 뜻을 이루었다.” - 그레이시 앨런Gracie Allen