콜 센터 인증/평가 제도 ㈜안톤컨설팅 박 진영 2003.06.04 ANTON CONSULTING Inc.

Contents 콜 센터 운영의 어려움 콜 센터 인증/평가의 필요성 ISO 9001:2000 COPC Benchmark Portal 요약

1. 콜 센터 운영의 어려움 Call Center 특성 [공 통] - 고객과의 최 접점이라는 전략적 중요성 V.S. 기업에서 가장 많은 인원이 투입되어 비용 효율화가 필요한 조직 - 반복작업, 낮은 보상, 높은 이직 율 - 다양한 측정 지표 - 기업마다 상이한 고객들의 기대 수준 / 상이한 경영 전략 => 절대적 기준에 의한 평가가 어려움 [Inbound] - Call의 Randomness - 수확체감의 법칙 (서비스레벨 높을수록 개선이 더욱 어려움) - 비즈니스 성과 측정의 어려움 => 경영진 설득의 어려움 [Outbound] - 정보 보안 및 Privacy 고려 - 기업 이미지 유지하면서 성과 극대화

Call Center Manager의 고민 1. 콜 센터 운영의 어려움 Call Center Manager의 고민 성과 향상 Performance 향상을 위한 방법은? 비용 효율화 방안은? 상담원 관리 (이직율, 스케쥴 준수)의 방안은? 체계적인 콜 센터 관리 방법이 없을까? 목표 설정과 평가 무엇을 주요 성과 지표로 삼을 것인가? 각 성과 지표의 목표 수준은 무엇을 기준으로 설정할 것인가? 내가 잘 하고 있는지 어떻게 평가할 것인가? 경영진 설득 성과의 향상을 어떻게 증명할 것인가? 예산의 필요성을 어떻게 증명할 것인가? 고객 만족 우리의 차별성을 어떻게 보여줄 것인가?

콜 센터 인증/평가? 콜 센터가 고객 서비스 품질 수준을 보증할 수 있도록 제대로 운영되고 있는지를 2. 콜 센터 인증/평가의 필요성 콜 센터 인증/평가? 콜 센터가 고객 서비스 품질 수준을 보증할 수 있도록 제대로 운영되고 있는지를 평가하고 그 운영 수준에 대해 공인(公認) 해 주는 것 콜 센터 운영의 바람직한 Standard를 제시 콜 센터 개선의 Guideline 제시 지속적인 콜 센터 성과 향상에 대한 객관적 평가

* 전문 직군으로서 콜 센터 관리자의 위상 강화를 위해 매우 필요 2. 콜 센터 인증/평가의 필요성 콜 센터 인증/평가가 왜 필요한가 ? 국제 수준의 콜 센터 운영 체계 정립 가능 고객 서비스 품질의 보증 내부 고객 (경영진, 관련 부서) 설득의 근거 내부 혁신의 기폭제 => 개선 활동의 Guideline 외부 고객 (소비자, 고객) 설득의 근거 지속적인 개선을 통한 콜 센터 성과 향상 * 전문 직군으로서 콜 센터 관리자의 위상 강화를 위해 매우 필요

3. ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 ? ISO (International Organization for Standardization – 국제 표준화 기구) ISO 9000 (품질 보증 체제) – 품질 무결점을 통한 고객 만족이 보장될 수 있도록 기업이 갖추어야 할 품질관리 체계 (규정, 프로세스, 문서화 등)를 정의하고 이의 실천 수준을 평가, 인증하는 제도. 초기에 제조업의 품질 관리 체계를 표준화 하기 위해 제정되었으나 현재는 제조업, 건설업 뿐 아니라 서비스 산업 분야에도 적용이 됨. ISO9000 Family - 200년부터 ISO 9001 (설계,개발,제조,설치,서비스 전 분야에 이르는 품질보증 모델), ISO 9002 (제조,설치,서비스 적용), ISO 9003 (검사 및 시험) 의 ISO 9001 로 통합 => 내부 적용, 인증, 계약의 목적 - ISO 9004 (조직 전체 품질 경영 시스템 지침. 9001보다 상위의 개념)

(참고) ISO9001:2000 상세내용 3. ISO 9001:2000 8가지 품질 경영원칙 (1) 고객중시 (2) 리더십 (3) 종업원 참여 (4) 프로세스 접근 (5) 경영에서의 시스템 접근 (6) 지속적 개선 (7) 의사결정에서의 사실적 접근 (8) 상호 이익적 공급자 관계 (1) 품질 경영 시스템 - 일반요구, 문서화 요구 사항 (2) 경영 책임 - 경영의지, 고객중시, 품질방침, 기획, 책임/권한/의사소통, 경여검토 (3) 자원관리 - 자원확보, 인적자원. 기반구조, 업무환경 (4) 제품실현 - 기획, 고객관련 프로세스, 설계 및 개발, 구매, 생산 및 서비스 제공, 모니터링 및 측정 장비의 관리 (5) 측정, 분석 및 개선 - 일반사항, 모니터링 및 측정, 부적합제품의 관리, 데이터 분석, 개선 * www.kmaqa.co.kr 참조

ISO 9001:2000 의 장점과 한계 3. ISO 9001:2000 가장 널리 인정되는 인증 제도 – 국제 거래에 유리 콜 센터 뿐 아니라 품질관리 체계 전반에 대해 다루므로 회사 전반적인 프로세스를 대상으로 함 프로세스 접근 방식에 의하여 품질을 보증하기 위한 업무 절차가 명확히 규정이 되고 개선의 방향 또한 제시 됨 인증 기관이 많이 존재 함 (단, 제조업 중심) 콜 센터는 아주 일부로 다루어 지게 되므로 콜 센터의 특성을 반영하고 있지 못 함 구체적인 콜 센터 개선 방향이나 운영 수준의 평가를 위해서는 사용할 수 없음 일반적으로 제조업종에 맞는 것이라는 선입견이 아직 존재하여 서비스 산업에는 보급이 적은 편임

COPC ? 4. COPC COPC - Customer Operations Performance Center Inc. 설립 배경 - 콜 센터 Outsourcing 의뢰 기업의 불만 (서비스 품질 수준에 대한 측정 기준 부재) - ISO 기준의 한계 (제조업 위주) - 1996년 주요 Outsourcer 및 우수 콜 센터 운영 기업, 산업계 전문가들이 모여서 보다 콜 센터 (정확히 고객센터)의 특성을 잘 반영할 수 있는 품질 평가 기준 제정 . COPC-2000 Standard . Microsoft, Compaq,Dell, Novell,Intel, American Express, Motorola, L.L Bean 등 참여 . US Malcolm Baldrige National Quality Award 평가 기준을 근간으로 해서 제정 * www.copc.com

COPC-2000 standard 4. COPC 3대 목표 (1) Reduce the cost of providing excellent service (2) Improve customer satisfaction through improved service and quality (3) Increase revenue 고객센터의 서비스 품질 수준에 대한 평가를 통한 인증(認證) 뿐 아니라, 인증 획득 및 유지 과정에서의 운영 프로세스의 실질적인 개선을 지원 처음에는 Outsourcing 기업의 서비스 품질 수준에 대한 Guideline을 제시하기 위해 만들어 졌으나, 내부 Operations 에도 마찬가지로 적용 가능하여 영역을 넓히고 있음 - 적용되는 Operations 종류 . Inbound and Outbound Customer contact centers (Helpdesk, 예약 주문 센터 포함) . Transaction Processing Operations (계좌 개설, 카드 발급, 기록관리 등) . Fullfillment centers (창고, 배송) . Remittance Processing Centers (카드 결재, 폰 뱅킹 등) . Field Service . Returns Processing Centers (반품 처리 센터) . Collections/Recovery Services (연체관리 센터)

COPC-2000 standard (계속) 4. COPC COPC-2000 Standard Committee - Apple computer, Bell Canada, COPC 등 11개 기업/단체가 활동 중 - 현재 Release 3.2. 현재 인증을 받은 기업은 전 세계 11개국에 걸쳐 60여개 기업이 있음 - Buyers of CSP (Customer Service Provider) Services Adobe, AT&T, Compaq, Dell, Epson, Iomega, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun, Texas Instruments, Toshiba, Corel, Bell South, Buy.com, etc. - Internal CSPs AT& T, Dell, How2Com, IBM, Lucent, Motorola, Prudential, AFFINA, Infotel, NTT, Stream, Sykes, etc. Standard 자체를 활용하는 기업은 전 세계 30개 국에 걸쳐 200여 기업에 달함

Enablers 2.0 Processes Goal Driver 4.0 Performance 1.0 Leadership 4. COPC COPC-2000 standard Framework Enablers 2.0 Processes Goal Driver 2.1 Developing New Products and Services 2.2 Implementing New Products, Services, Programs, and Clients 2.3 Process Control 2.4 Process Improvement 2.5 Process Audits 2.6 Transaction Monitoring 2.7 Staffing and Scheduling 2.8 Contingency Planning 2.9 Data Integrity 2.10 Data Security 2.11 Data and Information Availability and Update 4.0 Performance Measurement 1.0 Leadership and Planning 1.1 Statement of Direction 1.2 Planning and Review Process 1.3 Business Strategies and Plans 1.4 Management System Review 4.1 Client and End-User Satisfaction 4.2 Client and End-User Dissatisfaction 4.3 Service and Quality 4.4 Key Supplier Performance 4.5 Process-Level Efficiency 4.6 Resource Utilization 4.7 Staff Attrition 4.8 Staff Satisfaction, Absenteeism, and Safety 3.0 People 3.1 Defining Jobs 3.2 Training and Development 3.3 Verifying Skills and Knowledge 3.4 Staff Performance Management 3.5 Compensation and Recognition 3.6 Work Environment

COPC 인증 4. COPC 비교적 시간이 오래 걸리고 어려운 과정을 거쳐야 함 회사별로 신청하는 범위에 따라 차이가 있으나 약 9-12개월 걸리며 비용 또한 USD 50K-150K로 많이 소요 됨 최초 인증 취득 후 6개월 내에 Six-Month Review (Performance Review에 중점) 12개월 후 재 인증 심사 받아야 자격 유지 됨 COPC 에서 인증하는 Auditor가 반드시 인증 과정에 참여 해야 함 STEP 1 인증 대상/범위 정의 STEP 5 COPC 기본 평가 STEP 2 Kickoff Meeting STEP 6 CSP Fills Gaps and Implements the Standard STEP 3 COPC Coordinator 교육, COPC에 등록 STEP 7 CSP 가 정식 신청서 작성 STEP 4 COPC Coordinator가 검토목적으로 신청서 작성 STEP 8 실사 및 보고서 작성

COPC-2000 Standard 의 장점과 한계 4. COPC 고객센터 Operation에 특화 되어 개발된 인증 제도 Global Top 기업들이 개발 과정에 참여하고 채택하고 있음 외부 Outsourcing 기업의 평가 뿐 아니라 내부 Operation 에 대한 평가에도 활용 가능 인증 과정을 통해 자연스럽게 개선 활동이 이루어지게 됨 한번의 인증으로 그치지 않고 자격 유지를 위해 지속적인 노력이 동반됨 애초에 Outsourcing 기업 평가 목적으로 개발되어 In house 고객 센터에 적용하기에는 다소 복잡함 최초 제정 시 참여한 기업이 주로 IT 기업들이라 IT 기업의 고객 센터 업무 요건이 강조되어 있음 => 주 사용 층이 IT 기업 및 통신업체/ 금융권은 사용자가 적은 편 (은행은 단 한곳) 인증 받기가 매우 복잡하고 비용이 많이 드는 편임 아직 우리나라에서는 널리 인정되지 못 하고 있음 인증 과정에서 주요 성과 지표별로 Target을 정할 때 참조할 benchmark 데이터가 아직 부족함

Benchmark Portal ? Benchmarking의 정의 5. Benchmark Portal 미국 Purdue 대학의 CCDQ (Center for Customer Driven Quality) 연구소가 보유한 전 세계 5000여개 이상 기업의 콜 센터 관련 Database를 기반으로 각 콜 센터의 운영 수준을 비교, 평가 해 주고 개선 점을 찾아 주는 컨설팅 서비스를 제공하기 위해 설립된 민간 기업 (www.benchmarkportal.com / www.benchmarkportal.co.kr) 한국은 안톤컨설팅이 제휴 Benchmarking의 정의 “경쟁우위를 확보하고 유지하기 위하여 최적의 프로세스를 파악하고, 분석하며, 구현하기 위한 체계적이고 분석적인 활동” “A structured, analytical approach to identify, review, and deploy optimal practices to gain and maintain a competitive advantage.”

Benchmark Portal 의 벤치마킹 서비스 1995년 부터 시작된 검증된 방법론 Jon Anton 교수 중심의 Purdue 대 CCDQ 에 의해 개발 세계 최대의 고객센터 데이터 베이스 기반 - 전 세계 기업들로 부터 수집한 5,000개 이상의 고객센터 데이터 보유 - 국내는 전남대 고객만족연구센터에서 200여 데이터 Set 보유 - 2001-2002년 조사된 50여개 기업 자료 고객센터 타입에 따라 정의된 KPI 및 설문 항목 조사 방법 자기 진단 및 지속적인 개선에 초점을 둠 철저한 개별 회사 정보 보안 유지 국내의 경우 데이터 처리는 전남대에서 담당 해외의 경우 Purdue 대 CCDQ에서 데이터 처리 담당 독특한 Peer Group 비교 자격증을 갖춘 전문가에 의한 과정 진행

벤치마킹 진행단계 5. Benchmark Portal 사전 조사 데이터 획득 및 조사 시스템 입력 및 결과 도출 사후 분석 및 과제 도출 개선과제 실행 및 Feedback 의미 벤치마킹의 목적과 소요시간을 짐작 하기 위한 사전 조사 벤치마킹 설문에서 요구하는 KPI 조사 및 측정 Benchmarkportal 사이트에 자료 입력하여 시스템에 의한 결과 분석 결과의 해석 및 과제 도출 벤치마킹 전 단계에 걸쳐 컨설턴트의 도움이 필요 컨설팅 역할 방법론 교육 Team Facilitator -결과 분석 Analyst 주요 활동 벤치마킹의 배경 과 이슈 파악 데이터 측정 수준 파악 - 예상 소요 기간 산정 - 3 days 소요 벤치마킹 TF 구성 방법론 교육 기 측정중인 항목 은 최근 치 활용 측정 안되고 있는 항목은 새로 조사 소요기간은 데이터 측정 수준에 따라 다름 (1 week – 1month) 시스템에 의해 자동 처리 1 week 결과의미 해석 주요 Issue별 대안 도출 우선순위에 따른 사후 실행 과제 설정 1 week

Input 고객 센터 Type에 따라 다른 설문 설문의 구성 5. Benchmark Portal Private Sector, Public Sector, Help Desk 설문의 구성 Call Center Classification Questions 센터 취급 업무 종류 및 구성 비율 파악 Call Center Costs 각종 비용 항목 별 수치 파악 Call Center Performance Measures 생산성, 품질 관련 KPI 파악 Caller Satisfaction Measurement 고객 만족도 파악 Human Resource Management 상담원, 수퍼바이저 등의 관리에 관한 현황 파악 Process & Knowledge 시스템, 업무처리 프로세스 등 Outsourcing 현황, Facilities & Design Private Sector 질문지의 경우 39개 질문항목 / 30여개의 수치 데이터 요구

(참고) 주요 Input KPIs 5. Benchmark Portal Efficiency 관련 지표들 Effectiveness 관련 지표들 Annual turnover of TSRs full time Annual turnover of TSRs part-time Average speed of answer Average talk time in minutes Average after call work in minutes Average inbound calls per 8 hour shift Percent adherence to schedule Percent occupancy Inbound cost per call in dollars Percent attendance Cost to bring on a new TSR in dollars Outbound cost per call in dollars Cost per sale Sales per hour Average time in queue in seconds Average time before abandoning Percent abandon rate Percent calls blocked Service level, 80% of calls in __seconds Percent of calls handled on first call Percent of calls handled by self service Percent of calls resulting in complaint Data entry error rate per 1000 entries Initial training in hours Percent up-sell/cross-sell opportunity Average sale value in dollars Average sales revenue per TSR per year Percent outbound calls resulting in a sale

Output Peer Group Approach Output 구성 5. Benchmark Portal Executive Summary 5개의 앞선 분야, 5개의 뒤진 분야 요약 응답 중 이상한 부분 Peer Group Profile 주요 비교 대상이 되는 Peer Group 특성 요약 Performance Matrix 효율성, 효과성 관점의 각 10개 지표의 가중치에 의한 종합 평가 Comparison to Your Peer Group 각 수치별로 Peer Group 평균, Peer Group내 Best 기업군의 평균, 모든 기업 평균과 비교 Ranking Tables 주요 수치별 성과 수준을 %로 표시 Gap vs Solution Optimizer 가장 개선이 시급한 부분 및 이를 개선하기 위한 일반적인 대안 제시

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후속 작업의 필요성 후속 작업의 주요 내용 * 컨설턴트와 TF 팀 공동 작업 필요 5. Benchmark Portal 보고서 의미의 해석 다양한 Gap, Solution 중 상황에 가장 적합 한 것의 선택 개선 활동 계획 수립 개선 활동으로 인해 기대 되는 성과의 예측 후속 작업의 주요 내용 성과가 뒤쳐지는 Measure를 중심으로 그 이유 (root cause)와 영향 (business impact)을 정리 이로 인한 비용 추정 상담원 채용비용, 교육비용, 회선 부담 비용, 고객 Loss 비용, Sales 기회 비용 등 해결시에 기대 되는 비용 절감 및 수익 추정 문제 해결을 위한 다양한 Solution 중 적합 한 것 선택 구현비용, 구현 소요 시간, 성공 가능성, 효과 성 (개선 정도) 등 고려 * 컨설턴트와 TF 팀 공동 작업 필요

벤치마킹의 기대효과 언제 벤치마킹을 할 것인가? 우리의 현재 수준 파악 Best in Class 와의 비교 5. Benchmark Portal 벤치마킹의 기대효과 우리의 현재 수준 파악 Best in Class 와의 비교 변화 및 개선이 필요한 영역 발견 비용 절감 Point 발견 Performance Gap의 가치 파악 Performance Gap을 메우기 위한 해법파악 벤치마킹을 위한 기초 데이터 준비 과정을 통한 고객 센터 운영 기법 학습 언제 벤치마킹을 할 것인가? 고객센터를 처음 출범할 때 1년에 1회 이상 정기적으로 비용/예산의 근거가 필요할 때 대규모의 개선 활동 (시스템 구축 등) 전 후 효과 비교를 위해

Benchmark Portal사의 Benchmarking 서비스의 장점과 한계 고객센터에 특화 되어 있음 국내외 수 많은 기업들의 데이터와 실증적 비교를 통해 목표를 설정하고, 수준을 평가하며, 개선점을 찾아 냄 분기별로 지속적으로 평가할 경우 콜 센터 운영의 발전 상황을 객관적으로 증명할 수 있음 비교적 짧은 시간에 평가 가능 (1개월 전후), 상대적을 비용 저렴 국내 서비스 기관 존재 (안톤 컨설팅) 인증서를 발급하지는 않음 => 외부 인증 보다 내부 활용 및 실제적 성과 향상에 초점을 둠 국내 고객 센터 데이터가 상대적으로 부족 함 국내 콜 센터들이 측정하지 않는 운용 성과 데이터가 제공되어야 함 (COPC도 마찬가지임) 국내에는 아직 생소한 서비스임 * 참고 Site: www.benchmarkportal.co.kr / www.antonconsulting.co.kr

6. 요약 콜 센터 인증/평가의 필요성에 대한 인식 콜 센터 운영의 중요성 증대 콜 센터 관리자 입장에서는 성과에 대한 객관적인 증거가 요구 됨 콜 센터 인증/평가는 콜 센터 관련 산업의 발전과 업무의 전문화에 도움이 됨 관련 서비스 제공기업의 Service Level 규정의 Guideline 전반적인 콜 센터 운영 수준의 향상 유도 콜 센터 운영 업무의 전문성에 대한 인정과 콜 센터 관리자의 위상 강화 회사의 상황에 맞는 제도/서비스의 활용 회사 전체의 서비스 수준 평가가 필요하거나 이미 ISO 평가를 받은 경우는 ISO 9001활용 Help Desk 또는 Outsourcing 기업의 경우 COPC 활용 자체 콜 센터 평가 및 개선이 목적인 경우 Benchmark Portal 의 벤치마킹 서비스 활용 이 밖에도 인증 및 평가 서비스 기관에 따른 다양한 서비스 활용 중요한 것은 서비스 이용의 목적을 분명히 하는 것 (외부 인증, 내부 인증, 내부 개선)과 비용, 소요 시간 등을 고려하는 것. - 서비스 제공 기관의 신뢰성도 고려되어야 함

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