‘2009년 호텔 이해관계자 명성평가 경제연구소(ERISS)·현대리서치·지속가능사회를 위한 젊은 기업가들(YeSS)공동 기획

서울신라호텔 서비스·객실·가치 부문서 1위 현대리서치·지속가능사회를 위한 젊은 기업가들 지속가능사회를 위한 경제연구소(ERISS)가 현대리서치·지속가능사회를 위한 젊은 기업가들 (YeSS)과 함께 ‘2009년 대한민국 호텔 이해관계자 명성평가’를 시행한 결과 서울신라호텔이 종합 1위를 차지했다. ‘호텔 명성평가’는 전국 58개 특1등급호텔을 대상으로 서비스·객실 및 부대시설·가치 등 3개 부문에 걸쳐 전문가들이 명성을 평가하는 방식으로 이뤄졌다. 서울신라호텔은 3개 부문에서 모두 1위에 오르면서 5점 만점에 평균 4.756점을 받아 다른 호텔들에 비해 월등한 점수를 기록했다. 또한 제주신라호텔(4.555점)은 종합 2위를 차지해 국내 호텔 브랜드인 신라가 외국계 체인을 누르고 호텔 명가의 입지를 다졌다.

명성 평가에 참여한 이해관계자 집단 특1등급 호텔, 관광공사, 여행사, 국내 주재 해외관광청, 주한 외국계 상공회의소, 호텔 예약서비스업체, 홍보대행사 등이다. 여기에다 호텔을 많이 이용하는 주요 대기업 임원들을 평가에 참여시켰다. 명성평가 항목은 서비스, 객실 및 부대시설, 가치 등 3개로 구성했다. 가치는 분위기·입지조건·가격대비 만족도·전반적인 효용 등을 포괄하는 개념으로 제시됐다. 이 같은 이해관계자 구성을 통해 표본을 확정했으며 두 차례에 걸쳐 설문조사를 실시했다. 호텔명성 평가와 함께 호텔 한식·일식·중식당의 명성을 조사했다. 맛, 음식의 질, 종업원의 서비스, 분위기 등 전반적인 사항을 고려했을 때 추천할 만한 호텔 식당을 3개 부문별로 3곳씩 응답하도록 했다.

2009년 호텔명 평점 서울신라 4,756 제주신라 4,555 W서울 워커힐 4,740 웨스틴조선 4,483 롯데호텔서울 4,395 쉐라톤그랜드워커힐 4,379 그랜드하얏트서울 4,343 롯데호텔제주 4,342 웨스틴조선비치 4,323 코엑스인터컨티넨탈 4,283

‘6성급’ 호텔을 표방하는 W 서울워커힐은 평균 4.54점을 받아 제주신라호텔과 근소한 차이로 종합 3위를 차지했다. 세계적인 호텔·리조트 그룹인 스타우드사의 ‘W호텔’은 전 세계 20여개국에 세워졌으며, 아시아에서는 최초로 2004년 서울에 진출했다. 짧은 연륜에도 불구하고 3위를 차지한 데는 현대성과 혁신성을 앞세운 W호텔의 명성이 크게 작용한 것으로 분석된다. 이어 웨스틴조선호텔, 롯데호텔서울, 쉐라톤그랜드워커힐호텔, 롯데호텔제주, 웨스틴조선비치호텔, 코엑스인터컨티넨탈서울호텔 등이 4~10위를 기록했다. 웨스틴조선비치호텔은 부산 소재 호텔로는 유일하게 10위 안에 들었다. 시설을 새롭게 단장해 2005년 아시아·태평양경제협력체(APEC) 정상회담을 성공적으로 치러 국제적으로도 이름을 얻은 게 작용한 것으로 보인다.

지역별로 보면 30대 호텔 가운데 절반인 15개가 서울에 위치해 고급 호텔의 서울 편중을 보여줬다. 대표적인 관광지인 제주에는 7개가 포진했고, 이어 부산(3개), 경주(2개) 순이었다. 인천·양양· 정선 등에도 1개씩 자리했다. 명성이 높은 호텔은 서울·제주·부산 등 3개 권역에 몰려있는 셈이다. 강원 양양군의 쏠비치호텔리조트와 제주의 해비치호텔리조트는 정통 호텔이 아니라 리조트를 겸한 호텔인데도 좋은 평점을 받아 각각 20위와 23위에 올랐다. 서귀포의 해비치호텔은 전체 객실의 70%에서 바다를 조망할 수 있고 욕실에도 전면 통유리를 통해 제주의 풍광을 감상할 수 있는 게 특징이다. 쏠비치는 동해와 설악을 아우르는 천혜의 입지조건에다 지중해풍 건축 양식으로 알려져 있다.

부문별로는 서비스에서 서울신라호텔의 강세가 특히 돋보였다. 서울신라호텔은 이 부문에서 4.831점으로 2위와 0.228점이나 격차를 냈다. 객실 및 부대시설 부문에서는 W서울워커힐이 0.054점 차이로 바짝 추격했음을 감안할 때 서울신라호텔의 경쟁력이 하드웨어보다 소프트웨어 쪽에 있음을 보여준다. 서울신라호텔과 제주신라호텔은 서비스와 가치 부문에서 나란히 1·2위에 올라 ‘블록화’하는 모습을 보였다. 반면 객실 및 부대시설 부문에서는 서울신라호텔과 W서울워커힐이 근소한 차이로 1·2위를 차지한 데 이어 웨스틴조선호텔이 제주신라호텔을 제쳐 ‘블록화’를 어느 정도 깼다. 객실 및 시설 부문에서 약간의 비대칭이 나타난 것을 제외하고는 종합순위 상위권 호텔들이 전반적으로 여러 부문에서 고루 좋은 평가를 받았다.

명성평가 분석 2009년 호텔 이해관계자 명성평가’에서 1위와 2위는 서울신라호텔과 제주신라호텔였다. 이는 1997년 경향신문에서 선정한 ‘올해의 호텔 베스트 10’의 1~2위와 정확히 일치한다. 문화체육관광부에 따르면 97년 1월부터 2008년 12월 까지 특1등급 호텔 숙박객은 4493만여명으로 우리나라 인구와 맞먹는다. 전 국민이 한 번씩 호텔방에서 잤다고 칠 수 있는 12년 동안 신라 브랜드가 굳건히 수위를 고수하고 있는 것이다. 호텔신라는 최근 호텔업계 최초로 매출 1조원을 돌파하는 기록을 세우기도 했다. 그러나 3위부터는 적잖은 변화가 목격된다. 그랜드하얏트서울호텔은 97년 경향신문 조사 때 3위였으나 7위로 하락했고, 그때는 없던 W서울워커힐이 3위를 차지했다. 인터컨티넨탈서울호텔, 하얏트리젠시제주호텔, 서울힐튼호텔, 호텔리츠칼튼서울 등 4개 호텔도 10위권에서 탈락했다. 10위권에 새로 진입한 호텔은 W서울워커힐호텔 외에 롯데호텔제주(8위), 웨스틴조선비치호텔(9위), 코엑스인터컨티넨탈호텔(10위) 등이다. 이 가운데 ‘부산에서 가장 오래된 호텔’이라 불리는 웨스틴조선비치호텔을 제외하면 나머지는 97년 이후 생긴 호텔이다. 기존 호텔 중에서 순위가 오른 곳도 있다. 웨스틴조선호텔은 97년 5위에서 4위로, 롯데호텔서울은 10위에서 5위로, 쉐라톤그랜드워커힐은 9위에서 6위로 각각 순위가 상승했다. 브랜드별로는 신라 외에 세계 최대 호텔그룹 ‘스타우드’의 약진이 돋보인다. ‘W’ ‘쉐라톤’ ‘웨스틴’(2곳) 등 ‘스타우드’ 계열 호텔이 10위 안에 4개 포함됐다. 롯데도 서울과 제주의 2곳을 10위권에 진입시키는 저력을 보였다. 10대 호텔의 명성 점수를 보면 97년 때와 평가항목이 달라 일률적인 비교가 어렵지만 대체로 높아진 것으로 판단된다. 97년 10대 호텔의 평균점수는 4.084점에서 2009년 4.440점으로 0.356점 상승했다. 평가항목은 97년 서비스·객실·입지조건·식당 및 부대시설·분위기·휴식성 등 6개에서 2009년에는 서비스·객실 및 부대시설·가치의 3개로 압축됐다. 평가 참여 집단은 특1등급 총지배인(97년)에서 총지배인을 포함해 더 다양한 호텔 전문가들로 확대됐다. 명성평가 분석