전략적인 영업지원 솔루션 구현 방안 ㈜공영DBM CRM솔루션컨설팅부 부장 이경태 ktlee@mail.00db.co.kr MonArch > B-to-B SFA 전략적인 영업지원 솔루션 구현 방안 ㈜공영DBM CRM솔루션컨설팅부 부장 이경태 ktlee@mail.00db.co.kr

목 차 1. SFA (Sales Force Automation) 개요 2. B-to-B SFA에서의 전략 영업 구현 방안 목 차 1. SFA (Sales Force Automation) 개요 1-1. SFA(Sales Force Automation)솔루션의 개념 1-2. SFA 솔루션의 구분 1-3. 성공적인 SFA 시스템 구축 전략 2. B-to-B SFA에서의 전략 영업 구현 방안 2-1. Sales Funnel Management 2-2. 전략적인 영업 지원 기능 3. MonArch SFA 시스템 소개 3-1. MonArch SFA의 기능 개요 3-2. MonArch SFA의 특징 4. B-to-B SFA 구축사례 1) A 컴퓨터 社의 B-to-B SFA 2) B 유통사업부의 전략적인 영업지원 시스템

1.1 SFA 솔루션의 개념 SFA(Sales Force Automation) 솔루션의 정의 영업생산성 증대와 고객만족을 달성하기 위하여 영업 프로세스를 정비하고, 영업 활동의 역량을 강화시켜 줄 수 있는 시스템을 제공하여 비생산적인 업무를 줄이고 원활하게 영업 정보를 공유하도록 지원하는 일련의 프로세스와 시스템 “ 무엇보다도 SFA 솔루션은 영업사원의 기도에 대한 대답이다.”

1.1 SFA 솔루션의 개념 SFA 솔루션 도입 기대효과 비용 절감 효과 매출 증대 효과 구매, 판매 주체간 관계 향상 업무 프로세스 정비 내부 업무, Paperwork 감소  영업활동, 고객과 보내는 시간이 증가 정보공유 : 영업사원, 영업관리, 마케팅, 임원 등 직원,부서간 원하는 정보 공유 매출 증대 효과 영업 생산성 향상 영업 활동 가치의 증대 (Strategic Selling) 구매, 판매 주체간 관계 향상 고객 만족도 향상, 재구매율 증가에 따른 단골(Royalty) 고객 증가 영업사원의 Royalty 증가  Turn over 감소

Customer Relationship Need System Function Capability 1. SFA 개요 1.2 SFA 솔루션의 구분 제공 기능에 따른 구분 Customer Relationship Need ERMS Enterprise Relationship Management System Buying Process와 Sales Process를 연계하여 관리 Sales / Service / Marketing 업무 기능을 동시 지원 복잡한 형태의 Data Access Control / Synchronization 다양한 통계 분석 기능 : Data  Information Networking GCMS Group Contact Management System Relational Database 고객 및 영업 정보 공유 영업 지원 기능 : 견적서, 상품 정보 etc. ICMS Individual Contact Management System Data Link : 일정을 고객 접촉 정보와 연결 History 관리 : 고객 접촉 이력 관리 Stand Alone PIMS Personal Information Management System 고객 기본정보(연락처) 관리 개인 일정 관리 고객 접촉 매체 지원 (DM Lable 출력, Auto Dialing) System Function Capability

1.2 SFA 솔루션의 구분 상품(서비스) 특성 및 고객관계에 따른 구분 ICMS ERMS PIMS PIMS GCMS 전략영업기능 연계 / 통합 개인 고객 기업 고객 高 대규모 Consultative Need Assist / Team Relationship B-to-B / PRM ICMS ERMS Work Flow 난이도 소규모 Descriptive Unassisted Quick Closing B-to-C PIMS PIMS GCMS 低 영업지원기능 영업자동화 기능의 복잡성 低 高

Interface/Integration 1. SFA 개요 1.3 성공적인 SFA 시스템 구축 전략 성공적인 SFA 도입 포인트 계획보다 기대이상의 큰 성과를 보았음 21% 대체로 계획했던 성과를 본 정도임 41% 계획 中 일부 목표만 달성한 것으로 느낀다 26% 아무것도 얻지 못했다 12%  영업사원들의 거부, 변화관리 실패, 타부서 연계/지원 부족… 美, 225개 SFA도입 사이트에 대한 조사 단계적인 구축 프로세스 Interface/Integration Human Factor 고려 SFA 도입 전략

1.3 성공적인 SFA 시스템 구축 전략 1) Human Factor에 대한 고려 저항에 대한 이유 영업사원이 얻는 것 계량적 접근 방법의 한계점 Big Brother 컴맹.... 정보 제공, 공유 > 입력 불필요한 업무 감소 생산성 향상 Tool제공… 현실적인 해결 방안 영업사원을 프로젝트에 참여 EUI(Easy User Interface) 강화 (영업 Work Flow 정비, Sales Portal 등) 시스템 사용 교육 + Conceptual Training의 강화 보상과 독려 - 영업활동의 성과측정지표 설정 (영업 KPI) 및 보상 계획 수립 - 시스템 활용도 (로긴 횟수, 정보 입력 정도, 입력정보의 충실도 등) 체크

1.3 성공적인 SFA 시스템 구축 전략 2) 단계적인 프로젝트 진행 (Sample) User Acceptance 정도 및 시스템 안정도에 따라 단계적으로 진행 Scoping Requirements Definition Prototype Configuration Train the Trainer Pilot 2nd User Acceptance Conceptual Training System Roll-Out Support Prototype (TF Team) Pilot Phase (Power User Group) Roll Out Phase (All User로 확대 ) 영업지원기능 및 Work Flow 정비  전략영업기능 및 타 CRM 기능과 연계, 통합

1.3 성공적인 SFA 시스템 구축 전략 3) 타 시스템과의 연계, 통합 1. SFA 개요 Marketing 통합고객 DataBase Web Log Data External Database ERP, HOST, DW etc. PSV Gather Web Log Data 축적 CRM 자료정리기 DB 추출, 정제 DB Merge/Purge Analysis Targeting Campaign Management HelpDesk Survey Order Taking TeleMarketing Sales Force Automation Strategic Selling Marketing Call Center Sales (Mobile, DB Sync.) PRM Intranet Internet e-Mail OTHER CORPORATE USERS PROSPECTS CUSTOMERS PARTNERS/ DISTRIBUTORS DB, BP Interface Real-time Batch-on Interface Middleware

2.1 Sales Funnel Management 2. B-to-B SFA에서의 전략 영업 구현 방안 2.1 Sales Funnel Management Sales Funnel Management 고객(社)의 Buying Process에 따른 영업과정(Sales Process) Follow up 영업 대상 고객 및 영업기회를 데이터로 관리하여 계량화  측정, 개선 기회 모색 가망고객 잠재고객 영업고객 구매고객 영업과정 요구사항 파악 제안 계약 관계강화 사후관리

2.2 전략적인 영업 지원 기능 전략적인 영업지원 기능 2. B-to-B SFA에서의 전략 영업 구현 방안 예비율 관리 (영업기회 Volume) Lead Generation(마케팅) 중도탈락, 연기된 기회 파악 Cross, Up, Re-Sell 회전율 관리 (영업과정) Contact Management 다양한 영업지원 기능 제공 영업 단계별 업무 자동화 영업 전략 개선 (Quality Mgmt.-기울기) 영업성과지표(KPI)관리 수주기회분석 (승률을 높이기 위한) Team Selling

Communication Channel 3. MonArch SFA 시스템 소개 3.1 MonArch SFA의 기능 개요 MonArch 기능 구성도 고객 관계 관리 활동 고객 중심의 데이터베이스 고객과의 관계 가치 분석 포지셔닝 Communication Channel Data Interface (Connector) 고객정보 관계정보 Base 모듈 Mining 콜센터 Email 발송모듈 자료발송 관리모듈 Mobile 고객대면 접촉관리 eCRM CRM Trigger (Agent) Marketing Automation Sales HelpDesk Survey Order Taking 자료정리기 Data Care PSV Gather RFM Quick Scan 다차원분석 OLAP

Easy to Access Easy to Use 3. MonArch SFA 시스템 소개 3.1 MonArch SFA의 기능 개요 MonArch SFA의 기능 구성 즉응성, 쉬운사용 시스템 기능 , 프로세스 관리 데이터, 시스템 확장 Easy to Access Easy to Use 주문/매출정보 수금/결제정보 배송정보 등 고객, 거래처 정보관리 고객 기본정보(연락처) 관리, 업데이트 영업별로 필요한 고급정보 수집, 관리 Ex) 취미, 가족사항, 학력 배경… 내부 통지 / 할일 이관 / 그룹일정 관리 정보공유 / 내부 커뮤니케이션 / 교육 영업 담당자 이관 ERP / Host Interface 고객 접촉 활동 관리 고객 접촉 이력 관리 (방문, TM,DM…) 방문, 전화 등 개별 접촉 외에도 E-mail, DM 등 대량발송(Mil Merge) 지원… Web/Homepage 마케팅 캠페인 서비스 센터 등 콜센터 CRM Integration (Database / Process) 영업활동 관리 가망고객 관리 (Lead Management) 영업 기회 관리, 거래처 의사결정과정 관리 영업 깔대기 관리… 영업 활동 지원 기능 신상품,주문,거래 이력 등 각종 정보 조회 영업 목표, 실적, 성과급, 비용 관리 견적서 작성,스케줄, Call Plan 관리… 시스템기능/데이터 Territory 관리 등 접근권한 관리 ID, PW 관리 Access Control 전략적인 영업활동 분석 영업활동 분석, 판매예측, 각종 MIS 시스템 활용도 분석, 모니터링… 전략적 의사결정 분석

3.2 MonArch SFA의 특징 기술적인 특징 MS의 차세대 시스템 플렛폼인 .NET 채택 N-Tier : DB - Biz Process – Presentation Layer 구분 On-Off Line 채널 통합 지원 : Web, E-mail, DM, FAX, SMS 등 Mobile System : Off Line 지원을 위한 데이터 동기화 기능 구현 (PDA, Laptop) CBD (Component Based Development) 방법론으로 개발 다양한 CRM 기능들을 모듈화하여 시스템간 연계, 확장이 용이 시스템 기능의 변경, 추가시 재활용성 및 통합성 극대화 손쉬운 시스템의 유지, 관리 Metadata 사용으로 데이터의 처리속도 및 변경 용이

3.2 MonArch SFA의 특징 Intelligent Know-how 제공 3. MonArch SFA 시스템 소개 … 과거의 상담, 불만접수 처리 사례를 Knowledge Base로 구축하되 같은 유형의 상담건을 Quick Search (가장 빈번하게 사용되며 추천점수가 높은 상담사례를 우선 찾을 수 있도록)하여 상담지식을 공유할 수 있도록 설계 Knowledge Base 구성 각 상담코드별로 처리 담당부서, 담당자, 처리기한일 등을 자동으로 설정할 수 있도록 상담코드를 설계하며 상담 접수 후 처리 기한을 경과한 미결건에 대해서 신속한 조치가 이루어지도록 담당자와 관리자에게 자동으로 통보 HelpDesk Escalation HelpDesk 모듈 기능 설명 기능 모듈 현장 영업의 관리를 위해 주목해야 할 영업담당자(예, 영업속도가 떨어지는 직원)를 시스템이 자동으로 선정해주어 관리자가 문제를 사전에 해결할 수 있도록 유도 Sales Clinic 팀셀링이 중요한 영업조직에서는 각자의 영업 및 고객접촉 활동 내용이 공유되는 것이 중요하므로 담당하고 있는 고객, 영업건, 거래처와 관련된 변경정보를 한 화면에서 통합하여 제공 Sales Update Briefing Sales 모듈 … 모듈 고객 정보 중 매체정보를 중심으로 각 매체별 중복되는 고객 건수와 중복율 분석을 실시하여 고객 접촉시 중복 고객 정보로 인하여 발생하는 손실 및 부정확성을 줄임 고객정보 중복 상태 분석 고객과 접촉한 접촉결과가 불량일 경우 고객정보의 해당 매체정보(예, TM 실패의 경우 해당 전화번호)를 자동으로 불량 처리하여 향후 TM 계획에서 제외 고객 불량정보 자동 처리 Base 모듈

4. B-to-B SFA 구축사례 1) A 컴퓨터 : B-to-B SFA 시스템 구축 4. B-to-B SFA 구축사례 년 400만대 PC 생산 능력과 매출 4조원 대의 글로벌 PC 제조/유통 컴퍼니 B-to-B 영업직원 약 300명 (노트북 지급) 프로젝트 동기 프로젝트 목표 솔루션 기대효과 영업인력의 잦은 이동 (신입직원 많음) 감각에 의한 영업활동 국내, 국외 B2B Sales 를 위한 영업 경쟁력 강화와 영업 효율 향상을 위한 SFA 시스템 구축 영업 BP를 시스템으로 구현(전략영업) 담당자 인수인계 교육 시간/비용 감소 Sales 적응 시간 단축 고객 인수인계 원활 영업관리에 소요되는 시간과 비용 증가 영업 결과로만 관리 매출예상치의 객관화 및 검증절차 미흡 영업보고 시스템 化 Mobile Office 구현 Paper-work 감소로 인한 직원 만족도 증대 고객 접촉시간 증대 Sales 관리 효율화 영업사원 개인의 고객화 경쟁사 정보파악 및 공유 미흡 영업활동보고와 고객 DB를 연결 영업과정 관리를 통한 Team-Selling 구현 자산인 고객 DB 축적 영업과정 관리를 통한 영업 성과율 향상 효율적 내부 커뮤니케이션

4. B-to-B SFA 구축사례 1) A 컴퓨터 : B-to-B SFA 시스템 구축 4. B-to-B SFA 구축사례 구축 시스템 개요 거래처 관리 영업기회 관리 Synchronization 거래처 정보 수주관련 정보 영업단계 정보 경쟁사 정보 ON line / Off line 영업활동 지원 Keyman 정보 ON, OFF Line 영업기회확대 분석 I 분석 II 고객/영업정보 Sales Leads Generation 월별판매예측 영업KPI분석 영업현황 단품FCST 팀/거래처별 자원 고객/거래처정보 영업기회 정보 Keyman 정보 경쟁사 정보 시스템화된 영업자원 관리 영업 현황 분석

Sales Leads Generation 4. B-to-B SFA 구축사례 4. B-to-B SFA 구축사례 1) A 컴퓨터 : B-to-B SFA 시스템 구축 구축 시스템 기능 개요 거래처 관리 거래처 일반정보 관리 - 고객/거래처 정보의 체계적인 관리 - 담당자의 이관 시 커뮤니케이션의 효과증대 고객 Keyman 관리 영업기회 관리 수주기회 관련 정보 - 수주 기회 정보의 체계적인 관리 - 담당자의 이관 시 커뮤니케이션의 효과증대 - 지원요청 (Helpdesk)의 시스템화 영업 단계정보 단품FCST용 기초자료 등록 영업기회확대 Sales Leads Generation - 신규 영업기회의 인지 및 발굴 - 잠재 영업기회의 인지 및 발굴 분석 I 월별판매예측 - 영업자원 관리를 통해서 입력된 데이터에 기반한 분석 - 영업활동력의 수치화, 데이터에 기반한 영업현황 파악 영업월별 KPI지수 영업현황 Contact Report 분석 II 단품FCST - 영업기회관리를 통해서 입력된 데이터에 기반한 단품 FCST 및 예상 매출 분석 팀/거래처별 영업기회분석 Synchronization ON/OFF Line 영업활동지원 - Off Line 지원을 통한 전천후 영업지원 - 데이터 동기화 기능

ERP(SAP) Server (MS SQL) Interface (Real) 처리부 : RFC Function 4. B-to-B SFA 구축사례 4. B-to-B SFA 구축사례 1) A 컴퓨터 : B-to-B SFA 시스템 구축 운영계 시스템과 연계 (초기 DB 구축 시에도 활용) ERP(SAP) Server (MS SQL) 관리 System 수신부 Data Data분배 Module 처리부 Recover 처리 Data Base Interface (Real) 처리부 : RFC Function SFA DB Server (MS SQL) E A I HIGHWAY 101 Realtime DB I/F 관리 System 수신부 Data Data분배 Module 처리부 Data Data Base Recover 처리 ODBC 처리부 거래처 관리 영업기회 관리 Synchronization 거래처 정보 Keyman 정보 수주기회 정보 영업단계 정보 ON line / Off line 영업활동 지원 영업사원 현장 영업 활동정보입력 기회정보조회 활동 분석 영업기회확대 분석 I 분석 II DB Sync. Sales Leads Generation 월별판매예측 영업KPI분석 영업현황 단품FCST 팀/거래처별 기회분석

4. B-to-B SFA 구축사례 1) A 컴퓨터 : B-to-B SFA 시스템 구축 4. B-to-B SFA 구축사례 동기화 작동 흐름 동기화서버 동기화 대상 테이블 노트북 사용자 서버DB 로컬DB FTP 스냅샷 에이전트 병합 에이전트 MSDE ( 최대 2G) OR MSSQL 퍼서널 에디션 스냅샷 폴더 배포서버 초기데이터와 스키마 새데이터 변경내용 기록과 오류 FTP 서버DB 배포 데이터베이스

4. B-to-B SFA 구축사례 2) B 유통사업부 : 전략적인 영업지원 시스템 구축 고 객 경 쟁 사 급식 사업을 위한 법인(학교, 기업, 고층건물주 등) 대상 영업 6시그마를 적용하여 체계적이고 전략적인 의사결정체제 도입 (‘측정’ 없으면, ‘개선’ 없다.) 고 객 경 쟁 사 Before (←2000년) After (2001년→) ● 수주기회의 창출 (Create Oppirtunity) ● 계획에 의한 수주 (Realisation through Planning & Calculation) ● 견적에 응하고 입찰에 참여함.(Be invited) ● 효과적인 제안(Efficient presentation/proposal) 영업 수주환경의 변화

(Identify Opportinity) (Quantify Opportinity) (Realize Opportinity) 4. B-to-B SFA 구축사례 4. B-to-B SFA 구축사례 2) B 유통사업부 : 전략적인 영업지원 시스템 구축 영업 활동 과정(Sales Work Flow) 정비 PROCESS Suppliers Inputs Outputs Customers 고객요구 사항(Requirements] 잠재고객 인지 전략적 수주 정보 시스템 구축. 수주 임원 및 관리자 수주담당자 FM수주 담당자 및 관리자 수주기회의 사전(事前) 파악 수주물건의 일목요연한 파악 ; -업종별,식수별,계약기간(만기일)별, 지역별, 경쟁업체별 등. 수주물건의 현재_시점 진행 상황 단계별 수주성공율 제고 프로그램 수주요원별 주간,월간 주요활동 공유 수주실패 및 “자발적_포기” 이유 공유 -경영계획과 연계되어 월별실적 관리 -수주물건의 지리정보를 시각화 수주요원 인터넷_ 싸이트 잡지.신문 고객 단체급식소 입찰공고 정보; -식수,식단가 -만기일,위치 제안요청 수주기회 인지 (Identify Opportinity) 수주기회의 계량화 (Quantify Opportinity) 수주기회의 실현 (Realize Opportinity) 전략고객 선정 수주전략 수립 “수주확율” Base_line완료 제안서 제출 프리젠테이션 ,현장실사 계약_우선협상 Short_list진입 수주완료 지인(知人)

4. B-to-B SFA 구축사례 2) B 유통사업부 : 전략적인 영업지원 시스템 구축 4. B-to-B SFA 구축사례 영업 활동 과정(Sales Work Flow) 정비 > 수주기회 인지  전략고객 선정 종업원 XX인 이상 기업체 단체급식소 설치(신고) YES No 일일 식수>X00食 ? 식단가 >\X,000 ? FS_경쟁사 그룹社(관계사) ? 자사 그룹 관계사 ? 예상 공헌이익율 > X % ? “자발적 포기” 과거력 有 ? 전략고객 LIST -For Approval- 위탁운영 ? -철수:XX개월 -포기:X개월 Yes 계약만기<X개월?

4. B-to-B SFA 구축사례 2) B 유통사업부 : 전략적인 영업지원 시스템 구축 4. B-to-B SFA 구축사례 영업 활동 과정(Sales Work Flow) 정비 > 수주기회 계량화  수주전략 수립 4 5 3 2 1 -1 -2 -3 -4 -5 ← 당사 우호도(지지도) → ↑ 의 사 결 정 권 ↓ 사무 부장 상임 이사 처장

4. B-to-B SFA 구축사례 2) B 유통사업부 : 전략적인 영업지원 시스템 구축 Tollgate Tree 영업 활동 과정(Sales Work Flow) 정비 > 수주 기회 관리 Tollgate Tree 수주 성공 “수주_유력” 진입 -2~3次 Short_List포함- Tollgate #_5 실사, 최종프리젠테이션 -1次 Short_List포함- Tollgate #_4 제안_제출, 진행중 Tollgate #_3 전략고객 List생성 :조건별,기간별 Tollgate #_2 잠재고객 Master_List Tollgate #_1

㈜공영DBM 회사 개요 회 사 명 대 표 이 사 설 립 연 도 임 직 원 수 소 재 지 연 락 처 홈 페 이 지 ㈜공영DBM 회 사 명 대 표 이 사 설 립 연 도 임 직 원 수 소 재 지 연 락 처 홈 페 이 지 ㈜공영DBM 김 정 수 1994. 9. 10. 45 명 서울시 종로구 인사동 43번지 대일빌딩 13, 15층 TEL : 02) 720-6828 FAX : 02) 720-6829 www.00db.co.kr www.crmservice.co.kr

㈜공영DBM 주요 사업 영역 CRM Consulting CRM Solution CRM Service CRM 교육 CRM 시스템 구축의 전제가 되는 Business Requirement 도출 CRM활동의 조직화 및 내부 공감대 형성(Change Management) 신 업무 프로세스의 정리, 필요 시스템 지원기능 확정 CRM Consulting CRM용 통합 고객정보 DB 구축 B-to-B SFA 시스템 구축 (MonArch SFA) 마케팅 캠페인, 콜센터(HelpDesk, Telesales, O/B Campaign) 시스템 구축 CRM Solution Data Processing 서비스 (고객기본정보 정제, 新우편번호 변환, 가구화 DB 구축) 마케팅 대행 서비스 : DM, FAX, E-Mail 전송 서비스 DBM/CRM 시스템 ASP 서비스 CRM Service CRM담당자와 경영자를 위한 교육 정기교육(일반) 및 업종별 Focused Training으로 구분 실시 CRM 실무자를 위한 지침서 발간 및 DBM/CRM 정보광장 운영(www.dbminfo.com) CRM 교육

Question ? 감사합니다.