2004 RE - VALUATION 고객 서비스 교육 자료 2004.10.13 AV영업담당 C/S실

고객을 대하는 우리들의 자세 ● 고객을 한번 우리가 일상 즐겨 입는 옷에 비유해 보자. 겨울 옷처럼 묵직하고 둔탁하면서 매사를 꼼꼼히 파고드는 고객, 봄 옷처럼 산뜻하면서 세련되고 감각이 뛰어나 직원을 당황케 하는 고객, 여름 옷처럼 시원시원하고 간단명료하며 활달하게 상품을 고르는 고객, 가을 옷처럼 은은하고 푸근하며 오랫동안 관망한 후 점잖게 상품을 고르는 고객, 또 속옷처럼 친숙하고 잔잔하며 처음 봐도 10년을 본 듯한 단골처럼 다정다감하게 묻고 고르는 고객. 이처럼 우리는 여러 계층, 다양한 취향을 가진 고객을 하루에도 수십 수백 명씩 만난다. 누구라도 어느 한 옷만 고정적으로 입게 되면 싫증이 나듯이 고객도 매우 변덕스럽다. 그들의 취향이나 욕구는 엄청나게 빠른 속도로 변하고 있다. 따라서, 고객의 욕구에 누가 빨리 응하느냐가 승패를 좌우하게 된다. ‘시간이 곧 돈이다.’ 라는 말이 실감나는 시대인 것이다. 이와 같이 각인각색의 고객을 대하는 데에는 여러 가지 어려움이 따른다. 따라서, 우리는 고객에게 어떤 행동과 말로 만족감과 감동을 줄 것인지 다시 생각할 필요가 있다. ● 진정으로 고객이 원하는 것이 무엇이며 어떻게 하면 고객에게 만족감을 줄 수 있을까? 그러기 위해서라도 고객의 소리를 겸손하게 들어 보고 또 고객이 생각하기 전에 한발 먼저 다가서 보자. 그렇게도 흡족함을 못 느끼는 고객들이 많을 것이다. 이제 다시 한번 새롭게 마음가짐을 가다듬어 보자. 이것이 바로 ‘고객을 위한 자세’이다. 나아가서 ‘고객만족’이란 말이 고객들의 입을 통해 자연스레 나올 수 있도록 하는 지름길이기도 한 것이다. ※ 고객이 우리들에게 요구하는 것은 단순한 Needs가 아니라 기업으로서는 Requirement이며, 이 소명을 따르는 것이 당연한 일이다.

고객응대의 기본적인 마음가짐 고객 응대의 기본적인 마음가짐은 일에 대한 책임감과 적극성에서 나오지만 고객 응대의 기본적인 마음가짐은 일에 대한 책임감과 적극성에서 나오지만 여기에는 센스 있는 감각과 풍부한 인간성이 토대가 된다. 다음에 열거하는 일곱 가지의 마음가짐은 반드시 생활화 하여 늘 실천해야 한다. 1. 성의를 다해 응대한다. ; 고객이기 때문에,업무이기 때문에가 아니라 사람을 맞이하는 따듯한 마음가짐을 생활 속에서 익혀 둔다. 2. 친절한 마음씨를 잊지 않는다. ; 다른 사람들의 기쁨이 곧 자신의 기쁨이 된다는 생각이 없다면 적극적인 친절은 드러나지 않는다. 3. 올바른 예절로 응대한다. ; 따뜻한 마음과 더불어 올바른 매너가 필요 하다. 마음은 없고 형식만 갖춘 응대라면 아무리 해도 어쩌지 못하는 냉랭함을 표정 이나 말에서 풍기게 되기 때문이다. 4. 회사나 조직전체에 관한 지식을 풍부하게 갖고 확실히 처리한다 ; 창구(안내)에서는 회사의 조직, 인사/영업 등의 기본적인 지식이나 사원 하나하나의 이름을 기억해 두어야 한다. 복잡한 내용에 대해서는 필요서류를 갖추어 두고 고객의 요구사항에 따라 답해 주도록 한다. 평소 관련지식을 풍부히 쌓아 두면 상대를 기다리게 하지 않고 확실하게 처리 할 수 있다. 5. 적극적인 태도로 고객의 의도를 확실하게 파악한다 ; 애매하게 말하는 고객이 있을 경우 그 고객의 의도와 용건에 따라 부서명이나 용건을 판단하여 "여기는 고객 상담실입니다. 그것은 경리 과 담당입니다." "여기에 회사의 카탈로그가 들어 있습니다." 등으로 구체적인 말로 답하고 해당 부서로 안내한다. 6. 고객의 이름과 성격을 재빨리 파악한다. ; 가끔 찾아오는 고객이라면 "0 선생님 오셨습니까?" 하고 먼저 인사를 건넨다. 이름이 생각나지 않을 경우 "**회사에서 오신 분이시죠?" "1주일 전에 오셨던 분이시군요.” 하면 이름을 불러 주는 것과 마찬가지로 호감을 사게 된다. 그러면 상대가 자진해서 자신의 이름을 다시 알려 주게도 된다. 이러한 배려와 더불어 고객의 성격을 재빨리 파악하는 것도 필요하다. 좋은 응대란 어디까지나 고객중심의 응대가 되어야 하기 때문이다. 7. 약속은 반드시 지킨다. ; 부재중인 사람을 찾는 고객에게 "들어오는 대로 연락하도록 조치하겠다."는 약속을 했으면 반드시 그 약속을 지켜야 한다. 메모를 부재자의 책상에 올려 놓는 것만으로 약속을 지켰다고 볼 수 없다. 그가 고객에게 연락을 했는지의 여부를 확인하는 것까지가 자신의 책임이다.

친절매너는 나를 위한 것이다. 1. 친절서비스에 대한 잘못된 편견을 버리자. ; 친절서비스는 절대로 비굴하거나 인격이 손상되는 행위가 아니다. 친절서비스는 서비스 직에 근무하는 사람들이 할 수 있는 자랑스럽고 명예로운 일이다. 서비스 요원으로서 이런 프라이드를 소중하게 간직하자. 2. 친절매너는 자기 자신을 위한 것임을 분명히 알아 두자. ; 친절매너를 익히고 이를 실행하는 것은 다른 사람을 위한 것이 아니라 나 자신을 위한 것이다. 친절매너에 숙달되면 그만큼 인간관계가 좋아지고 성숙해진다. 3. 왜 친절매너가 인간관계의 기본인지 생각해 보자. ;사람과 사람 사이에 서로 이해할 수 있고 마음이 통해야만 좋은 인간관계가 성립할 수 있다. 이런 점에서 친절매너는 인간관계를 원만하게 만들어 주는 윤활유다. 4. 왜 친절한 사람이 성공하는 지 생각해 보자. ; 친절한 사람은 주위로부터 호감을 얻고 이로 인해 많은 도움을 받기 때문에 불친절한 매너를 가진 사람보다 더 성공할 수 있다. 이는 이미 성공한 수 많은 사람들의 행적에서도 증명된 미덕이다. ● 친절서비스 매너를 습관화하자. 1. 친절매너를 습관화하는 것이 왜 좋은지 생각해 보자. ; 친절매너 연습은 단순한 직장업무 숙달이 아니다. 친절매너를 연습하는 것은 인격을 수양하고 정신을 수련하는 차원 높은 과정이다. 친절매너를 체질화함으로써 서비스 업무뿐만 아니라 모든 대인관계가 좋아진다. 2. 항상 자신의 친절매너를 반성해 보는 자세를 갖자. ; 친절매너에는 자기 만족이란 있을 수 없다. 항상 겸손한 자세로 아직도 부족하다는 인식을 가져야 한다. 나 개인의 자세나 우리 사무실의 친절 수준이나 분위기를 항상 손님의 입장에서 점검하고 이를 개선할 방법을 생각하자. 3. 일상생활이나 직장생활에서 친절매너를 응용할 방법을 생각해 보자. ; 연습한 친절매너는 업무시간에만 해볼 게 아니라 언제 어디서나 응용해 보자. 특히 직장생활에서 동료나 상사를 만날 때, 전화를 받을 때, 대화할 때 항상 친절하고 따뜻한 태도를 연습하자. 친절매너는 이렇게 자주 응용할수록 더 빨리 숙달될 수 있다. 4. 서비스맨으로서 프라이드를 갖자. ; 서비스 업무가 이 사회 또는 직장에서 얼마나 보람되고 가치있는지를 생각하자. 서비스맨으로서 확실한 직업의식과 프로의식을 갖자. 이런 직업의식을 확실하게 가질 때 서비스맨으로서의 프라이도 가질 수 있다.

불평하는 고객이 귀한 고객이다 ● 불평하는 고객이야 말로 귀한 고객이다. 서비스란 바로 그런 고객을 위하여 필요한 것이다. 어떻게 해 주든지 아무런 불평이 없는 고객만 있다면 서비스란 필요 없을지 모르다. 따지고 드는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객이야말로 도움이 되는 사람이다. ● ‘꾸짖는 말을 하는 사람을 보석이 있는 곳을 가르쳐 주는 사람으로 생각하라.’고 했다. 아무리 사소한 것일지라도 소중히 받아들이고 앞으로는 똑같은 불평이 절대로 일어나지 않도록 한다. ● 고객의 불만을 불평으로 간주해서는 안 된다. 이것이야말로 고객이 회사를 위해 시간과 돈을 들여가며 제공해 주는 귀중한 산 정보이다. ● 고객의 불평은 서비스의 품질을 높여 주는 영양소이다. 또한, 서비스 개선과 기업발전의 힌트를 제공한다. 고객의 불평은 정말 소중한 것이다. ※ 고객의 불평, 불만 발생원인? ▶ 고객의 불만이 발생하는 원인은 고객의 기대치에 대한 서비스 결과의 차이가 과다한 경우에 있다. ※ 고객의 불평, 불만은 어떻게 풀어 주어야 하나? ▶ 겸허하게 감정을 누그러뜨리고 한발 양보하는 자세로 대처한다. - 고객이 까다롭다, 트집을 잡는다는 등의 선입관은 버린다. - 건성으로 듣거나, 좌우를 살피는 불성실한 태도, 부주의한 자세는 버린다. 늘 겸허하고 성의 있는 태도로 고객을 맞아야 한다. - 고객의 불평에 관심을 나타낸다. - 고객의 불평, 불만의 전후 사정 등 전반적인 사항을 이해한다. ▶ 정확한 원인을 판단하고 분석한다. - 불평, 불만의 중심 문제, 그 핵심이 어디에 있는가를 찾는다. ▶ 불평, 불만 사항은 즉시 신속하게 처리한다. - 그 일이 자기 권한 내의 일이면 곧 해결해 주는 것을 원칙으로 한다. - 동료나 자기의 상사의 권한이면 그 책임자에게 인계한다. - 해결이 빠를수록 미래의 고정 고객화에 도움이 된다. ▶ 성의 있게 해결책을 알려 준다. - 상대고객이 공격적이거나 예민하게 반응할 수 없도록 부드러운 말로 성의를 다해 설명한다. - 권한 외의 일일 경우 그 조치 사항을 분명히 알려 준다. ▶ 적극적으로 해결한 다음 그 결과를 검토한다. - 불평, 불만하는 고객의 반응을 읽는다. - 주위의 다른 고객의 반응도 아울러 살핀다.

고객의 유형에 따른 대응요령 고객은 100인 100색, 1인 10색 식으로 각양각색이다. 그러므로 고객의 특성에 맞게 응대하는 것이 중요하다. 마음이 내키지 않다고 해서 사람을 차별하거나 소홀히 대한다면 자신도 그와 똑같은 대접을 받게 된다는 사실을 명심하라. 1. ‘빨리빨리형’의 고객 ; 일 처리가 조금만 늦어도 ‘빨리빨리’ 해 달라고 재촉하는 심한 고객이다. 이런 고객은 객장에 앉아 기다리지 못하고 창구에 착 달라붙어 “언제 되느냐?”, “이렇게 하라.” , “저렇게 하라.” 하고 독촉한다. 이때엔 가부를 분명히 해야 한다. “글쎄요?.”, “아마…”, “저...” 하는 식의 애매한 말을 쓰면 고객은 신경을 더욱 날카롭게 곤두세우게 된다. 그러나 만사를 시원시원하게 응대하는 모습을 보이면 이런 사람처럼 다루기 쉬운 고객도 없다. 따라서 이런 고객에게는 말은 ‘시원시원’ 행동은 ‘빨리빨리’ 응하는 게 좋다. 늦어질 것 같을 때에는 늦어지는 사유에 대해서 분명히 말해 주고 양해를 구한다. 2. ‘이것저것 트집을 잡는 까다로운 형’의 고객 ; “5분만 기다리라고 하더니, 벌써 5분30초나 지났잖소?”, “도대체 사무실에 성냥통 하나가 없단..” 이와 같이 사사건건 트집을 잡아 불평을 하는 고객이다. 이러쿵저러쿵 말이 많고 꼬투리잡기를 즐기는 고객에게는 ‘이야기를 경청하고, 맞장구치고, 추켜 세우고, 설득해 가는’ 방법이 효과적이다. “옳습니다. 선생님은 확실히 예리하시군요.” 한 다음 “저도 그렇게 생각은 하고 있습니다만…” 하고 설득한다. 이런 종류의 고객에게는 잠자코 상대방의 의견을 경청하고 미안하다는 뜻을 나타내는 대응 법이 좋다. 3. ‘뽐내는 거만형’의 고객 ; 별로 잘난것도 없는데 자기 자랑이 심하고 거만하며, 직원 따위는 거들떠 보지도 않고 책임자 에게만 접근하려 하고, 돈이 좀 있으면 티를 내는 고객, 소위 뽐내는 고객이나 안하무인격으로 큰소리치는 거만형의 고객은 되도록 정중하게 대하는 것이 좋다. 제멋에 사는 것을 좋아하는 사람이므로 자기 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려두는 것이다. 의외로 단순한 면이 있으므로 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이 될 경우가 많다. 4. ‘싹싹하고 쾌활한 명랑형’의 고객 ; 싹싹하고 쾌활해서 상대하기 쉬운 사람이지만 그렇다고 마음을 놓아서는 안 된다. 만만하게 여기면 ‘사람 우습게 보는데?’하며 꽁하는 마음을 먹을지도 모른다. 이런 고객은 후에 인간적인 교류까지도 가능하게 되는 무난한 고객이다. 이런 고객에게는 일을 편리함에 있어서는 ‘예스, 노’를 분명히 하는 것이 좋다. 단, 상대방의 쾌활함에 말려들어 예의를 벗어나는 일이 없도록 유의한다. 5. ‘의심이 많은 고객 ; 처음 거래시에 이것저것 캐묻고 이리 갸우뚱 저리 갸우뚱 의심이 많은 고객에게는 자신감 있는 태도로 간결, 명확하게 응대한다. 이런 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 때로는 의심의 대상이 되기 때문이다. 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확신을 갖도록 유도하며 때로는 책임자로 하여금 응대하도록 하는 것도 좋다.