ISO 9000 품질경영시스템 도입 및 인증

품질이란? 품질은 누가 가져다 주는 선물이 아니다. 그렇다고 돈이 드는 것도 아니다. 추가비용은 품질이 나쁜 제품을 만듦으로써 소요되는 것이며 이것은 처음부터 제대로 일을 해내지 못했기 때문에 발생되는 것이다. 품질은 돈이 들지 않을 뿐만 아니라 이익을 남길 수 있는 최선의 방법이다 모든 일을 처음부터 올바르게 함으로써 한푼 한푼의 돈이 그대로 당신의 안주머니에 쌓이게 되는 것이다. - 필립 크로스비 “Quality is free” -

(International Organization for  표준의 조사, 연구  표준의 제정, 보급  표준의 개정 ISO 국제표준화기구 (International Organization for Standardization) (Since 1947)

ISO 9000 은 아이소(ISO) 에서 제정한 품질보증시스템에 관한 국제규격(Since 1987) 시스템 인증 = 서비스를 제공하는 조직과 사람 인증

ISO 9000 이 지향하는 목표  품질사고의 체계화  품질리스크 사전 예방  고객 및 이해관계자 만족  품질사고의 체계화 (Systematization of Quality & Environmental Mind)  품질리스크 사전 예방 (Prevention of Quality & Environmental Risk)  고객 및 이해관계자 만족 (Customer & Stakeholder Satisfaction)

국제표준화기구 (ISO) 조직 중앙사무국 (Central Secretariat) 총 회 본부: 스위스 제네바 회원국: 100여개국 최종규격: 10000여개 총 회 이사회 이사회, 자문위원회 집행위원회(EXCO) 계획위원회(PLACO) 인증제도위원회(CERTICO) 개발도상국대책위원회(DEVCO) 정보위원회(INFCO) 참고자료위원회(REMCO) 표준화관리위원회(STACO) 소비자문제대책위원회OPOLCO) 중앙사무국 (Central Secretariat) 전문부회 (TD) 농업 건축 물류 전문부회 (TC) 분과위원회 (SC) 작업반 (WG) 편집위원회

ISO 이름의 의미와 발음 ISO 의 공용어는 불어, 영어, 러시아어 영어는 International Organization for Standardization(ISO) 불어는 Organization Internationale de Normalisation(OIN) 그리스어 isos에서 유래, 의미는 “같다(equal)” 파생어 isometric (같은치수), isobars (등압선), isonomy( 법앞의 평등) 발음은 “아이소”가 옳고 “아이에스오”는 틀림

품질규격의 발전 배경 1910년대 전수품질검사 1920년대 SQC(통계적품질관리):Sampling 1910년대 전수품질검사 1920년대 SQC(통계적품질관리):Sampling 1940년대 품질검사실종: 수요가 공급을 초과 1950년대 - SQC이론 재정립: Deming, Juran 1960년대 - 품질시스템 규격 탄생: MIL-Q-9858A - 산업규격의 태동 (NATO, ASQC C-1, ASME) 1970년대 품질시스템규격 태동: BS, API, ASME 1980년대 ISO9000탄생 (BS5750, CSAZ299, ASQC Z1.15)

ISO경영시스템 표준의 이점 여러 관련 기능을 유기적으로 연결하여 동일 목적을 지향하는 하나의 몸체로 기능하도록 함으로써 부분과 전체를 균형있게 바라보며 조화되도록 경영시 스템 수립 (숲과 나무를 모두고려) 업무 프로세스를 절차화 함으로써 일과성을 배제하고 업무 균질성, 반복성, 지속성, 개선 가능성 향상으로 기업성과의 최소 지지선 확보(업무처방) 구체적인 기술향상에 필요한 양질의 경영바탕 제공으로 간접적인 이익 제공 (내용물과 그릇) - 모범적인 경영원칙 제시(초일류기업 공통점, 성공경영자의 공통점, 벤치마킹)

업무지시의 형태 고객 요구 접수 검토, 합의 생산지시서 생산 지시서 작성 개발 및 생산계획 내부기준수립 생산지시서 규격, 수량, 납기 … 시방치수,특성,..) 공정방법, 기준 검사항목, 검사방법 포장방법, 포장재 운송방법 수량, 납기, … 기타 자주 변하는 사항 고객 요구 접수 검토, 합의 생산지시서 생산 지시서 작성 개발 및 생산계획 내부기준수립 생산지시서 규격, 작업표준 작성 반복되는 생산지시 내용을 표준화 작업표준 검사규격 검사표준 포장표준

요건 관례, 구두지시, 인정능력 Management System Mandatory 시스템 . 문서화 . 비문서화 Non-Mandatory 사 규 Quality(Environment)Manual 품질및 환경 규정 요 령 Project Plan, Test Plan 시방서 점검표 교재 Standard 업무메뉴얼 . 문서화 비문서화 . 관례, 구두지시, 인정능력 Management System

ISO 9000 계열 표준의 관계 ISO 9000-1 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9004-1 ISO 9003 용어의 정의 ISO 8402 Non-contractual Situations 계약에 비적용 (권장사항) Contractual Situations 계약에 적용 (의무조건) Selection and Use of the Standards 표준의 선택과 사용지침 ISO 9000-1 Quality Management Quality System Elements 품질경영(QM) 구축의 지침 ISO 9004-1 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Three Quality Assurance Models

경영시스템 문서 피라밋 문 서 내 용 메뉴얼 경영층 및 고객 시설 및 단위조직 개 인 실 무 문 서 (How) 기 록 문 서 내 용 명시된 품질방침 및 ISO 9000 계열규격에 따른 경영시스템 기술(철학 및 방침) 시스템 요소를 시행하는데 필요한 개별직능 단체활동에 대한 기술(원리 및 정책) 상세 작업 분리(실무) 증빙 메뉴얼 (Why) 경영층 및 고객 시설 및 단위조직 규 정 (Who, What, When, Where) 개 인 실 무 문 서 (How) (규격, 작업표준, 양식, 보고서, 작업지시서 등) 기 록 1. 품질관련문서 • 매뉴얼, 계획서, 문서관리 등 2. 각종 절차서 • 구매, 저장, 설계, 생산, 검사, 시정조치, 기록, 교육훈련 등 3. 인사관련문서 • 조직의 구조, 업무설명서, 직무기술서, 교육훈련계획 및 기록 4. 생산활동관련문서 • 작업지시서, 공정관리계획서, 각종 꼬리표, 도면, 각종계획 등 5. 각종 기록 • 시험성적서, 검사보고서, 각종 차트, 고객관리서류, 훈련 등

ISO 9001, 9002, 9003 ANSI Z1.15 BS-5750 ISO 9001 설계 + ISO 9002 생산 및 설치(19개 항목) ISO 9003 최종검사 및 시험 (16개 항목) ANSI Z1.15 BS-5750

ISO 9001,2,3의 요건항목 비교 20 Requirements 19 Requirements 16 Requirements 설계관리 구매 공정관리 부가 서비스 16 Requirements 경영책임 품질시스템 계약검토 문서관리및 자료관리 고객지급품의 관리 제품식별및 제품추적성 검사및 시험 검사장비,측정장비및시험장비 관리 검사 및 시험상태 부적합품의 관리 시정조치 및 에방조치 취급,보관,포장,보존및 인도 품질기록의 관리 내부품질감사 통계적 기법 교육훈련 ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001

ISO 9001개정(VISION 2000)대비 문서화 목록 개정규격의 구조 ▶ISO 9001 개정본 - 4개의 주요 제목 ① 경영 책임 : 방침,목표,기획,품질경영시스템,경영자검토 ② 자원 경영 : 인적자원,정보,하부구조,작업환경 ③ 제품/서비스 실현 : 고객만족,설계/개발,구매,생산 ④ 측정,분석 및 개선 : 감사,공정관리,지속적개선 품질경영공정모델 품질경영시스템 지속적 개선 고 객 요 구 사 항 고 객 만 족 도 경영책임 자원관리 측정, 분석 및 개선 제품/서비스 제품/서비스 실현 Input Output

개정대비 추가 문서화목록 Quality Management System 1. 품질방침 및 품질목표관리 규정 9. Incentive/penalty 업무규칙 2. 사업계획운영규정 10. 정보관리규칙 3. 고객요구 및 기대사항 파악 및 관리규정 11. 인프라 구축 및 관리규칙 4. 법적요구사항파악 및 관리규정 12. 작업환경 및 안전관리규칙 5. 내부의사소통관리규정 13. 품질계획수립 및 운영규정 6. 서비스공정성과 및 서비스적합성분석업무규정 14. 외부의사소통관리규정 7. 자원관리규정 15. 측정 및 분석업무규정 8. 직무분석업무규칙 16. 지속적 개선업무규정 Quality Management System 17. 고객만족도 조사관리규칙

지도력(리더쉽),인력개발,시스템구축`,정보관리,동기부여,측정 품질경영의 기본 개념 기업의 영속 발전 목적 원리 고객중심 프로세스 지속 개선 전원참가 요소 지도력(리더쉽),인력개발,시스템구축`,정보관리,동기부여,측정

기존경영 품질경영 기존경영방식과 품질경영방식의 비교 조직의 결재 단계가 많고 운영이 경직되어 있다 현상유지에 초점(문제 없으면 그냥 둘 것) 윗사람을 단순히 상사, 감시자, 감독자로 여김 상하관계가 상명하복, 통제관계임 개인주의적, 직원사이는 경쟁관계 교육훈련 비용은 경비로 생각 경영층에서 품질을 결정하고 지시 의사결정 기준이 즉흥적이고 “좋은게 좋다”식의 감정적임 - “감”의 경영 조직의 단계가 적고 수평적이며 운영이 탄력적 지속개선에 초점(현상유지는 퇴보) 윗사람을 조언자, 선배, 솔선하는 리더로 여김 상하관계가 협력, 신뢰, 공동목표추구 관계임 팀워크 활발, 직원사이는 동료관계 교육훈련비용을 투자로 여기며 직원을 자산으로 여김 고객의 의견에 따라 품질을 결정하고 만족여부를 수시 평가 의사결정 기준이 체계적이고 객관적 사실에 근거 함

Supplier Specification) 과 반응 요구사항(고객욕구:Customer Requirement) 고객과 공급자 사이의 관계와 고객만족 투입 산출 나의 공급자 나의 고객 나 요구사항(공급자시방: Supplier Specification) 과 반응 요구사항(고객욕구:Customer Requirement) 과 반응(불만,의견, 배상요구등) 고객요구를 공급자 시방으로 전환 고객의 요구를 정확히 파악하는 것이 고객만족의 첫걸음

A P D C ISO 9001의 PDCA 배분 PCDA로 부터 S-D-C-A 싸이클로 ISO 9001요소의 P-D-C-A배분 20. 통계적기법 19. 부가서비스 14. 시정조치및 예방조치 13. 부적합품의관리 1. 경영책임 2. 품질시스템 3. 계약검토 4. 설계관리 5. 문서관라 및 지도관리 18. 교육훈련 16. 품질기록의관리 개선 Action 계획 Standardize Plan A P D C 점검 Check 수행 Do 10. 검사 및 시험 11. 검사장비, 측정장비 및 시험장비의 관리 12. 검사 및 시험상태 17. 내부특별감사 6. 구매 7. 고객지급품의 관리 8. 제품식별 및 제품추적성 9. 공정관리 15. 취급, 보관, 포장, 보존 및 인도 PCDA로 부터 S-D-C-A 싸이클로 ISO 9001요소의 P-D-C-A배분

업무처방(Prescription) 산발적 구두 지시 배제, 체계적 업무 수행 업무 프로세스 분석 후 수행단계 절차화(실수예방 방법 포함) 업무절차 문서화(의무규정, 권고사항과 차이) - 공약(Commitment)필요 문서화된 업무절차 요건의 존재: 감사기능책임소재의 명확 성과점검 기준 제공: 평가기능 현행업무 방식 파악: 개선가능 (경험의 축척) 업무절차의 단계적 서술: 기능전수 가능(교육 훈련 교재 활용)

경영시스템 수립과 문서화 회사의 경영시스템과 각종 업무 프로세스(Business Process의 집합체 이다 경영시스템은 업무 프로세스의 내용에 따라 계층적으로 체계화하여 상호 인터페이스를 조정하여 수립한다. 경영시스템을 구성원에게 주지시키기 위해 계층적으로 문서화 한다. 공동의 이해를 위한 정보교류의 수단이다. 즉 경영시스템 문서(사규)는 단순한 서류가 아니라 회사의 업무시스템 사규를 지키지 않는 직원은 회사 업무시스템에 동참을 거부한 것이다.

모든업무는 프로세스에 의해 성취된다 프로세스(절차) PROCESS INPUT OUTPUT 프로세스는 인적, 물적자원이 동원된 가치부가의 변환과정 임 프로세스에 따라 입력이 같더라도 출력이 달라짐. 잘못된 업무프로세스를 바로 잡자는 경영기법 - Business Process Reengineering(업무절차 개선) - 출장업무 프로세스, 영업업무프로세스, 구매업무 프로세스, 고객 크레 임처리 업무프로세스

Paperless 와 Document-less 사무자동화, 문서양 줄이기 운동 구두지시의 부정확성, 기록성 부재 - 귀속말 전하기 : 끝가지 딴소리(품질제일이 품질 꼴지) - 정확한 의사전달 : 문서작성 필요 문서의 종류 다양 - 종이문서 - 전자문서 - 음향문서 - 영상문서 고급업무는 고도의 정보관리 필요 당연히 문서량 증가 - Data를 수집, 정보 변환 능력 필요

품질시스템 인증의 필요성 무한경쟁에 참여 지속적 품질개선으로 신뢰확보 및 이미지 제고 환경,안전 차후 규제 환경여건에 대응 시장 개방에 대비 및 관급공사에 참여 기업 체질개선으로 생산성 향상 및 이익 극대화 지속적 품질개선으로 신뢰확보 및 이미지 제고 환경,안전 차후 규제 환경여건에 대응 무역장벽에 대비 및 세계화 전략에 부응 품질경영시스템 구축 기업환경변화에 즉각적인 대응 내·외부 고객만족 및 이익 극대화 업무분장의 명확화로 책임의식 고취 환경, 안전 및 보건분야 인증요구에 대비

---------------------------- ---------------------------- 국내 인정/ 인증제도  ISO 인증제도 기업의 품질시스템을 심사함에 있어 ISO 9000 시리즈 중 해당규격에 적합한가를 평가하여 적합할 시 인증(서)을 해주는 제도  인정기관, 인증기관 & 훈련기관 정 부 (산업자원부) 인정기관 보고 한국품질환경인정협회 (KAB) 등록 인증기관 ---------------------------- 기업인증 훈련기관 ---------------------------- 심사원훈련 및 교육 고용

ISO는 인증서를 발급하지 않는다! 1. ISO 인증서는 인증기업(기관)에서 발급 - 인정범위는 국가별 기준에 따라 차이 4. ISO 인증서는 통상 “인증기업 Logo + 인정기관 Logo”가 동시에 있어야 공식적인 취급

인증신청부터 갱신심사까지 절차  ISO 인증심사 (품질경영촉진법) 계 약 갱신심사 문서심사 본심사 확인심사 인증 획득 1회/3년 계 약 갱신심사 문서심사 본심사 매뉴얼, 규정, 내부감사 결과, 경영검토 결과등 NO 확인심사 확인 NO 인증 획득 12회/ 12개월 시정조치 사후심사

다짐, 공약(Commitment) 품질요건의 준수와 품질생산에 대한 전원의 공약 준수여부 판단을 위한 평가 필요 공약의 위반 개인의 공약 → 스스로에 대한 다짐/약속(개인의무) 경영진의 공약 → 조직내 임/직원에 대한 약속(경영책임) 회사의 공약 → 사회에 대한 약속(공공성) 준수여부 판단을 위한 평가 필요 투명성, 공공성 유지 검토 가능하고, 감사 가능한 시스템 필요 - 내부감사 - 경영진 검토 공약의 위반 자신과 조직과 사회에 대한 위약 자신 → 양심의 문제 (청교도적 정신, 양반 자존심, 김사갓 정신) 조직 → 민사적 문제 사회 → 형사적/ 민사적 문제

ISO9000규격이행에 있어서 관리자의 역할 최고경영자의 강력한 LEADERSHIP 최고경영자의 참여의지 조직재배치 - 방향 - 방침 - 규정 어느 정도 강제성 요구

ISO 경영체계표준에 의한 인증의 특징 1. 요건과 지침의 구분 명확화 2. 자율성 3. 투명성 4. 공공성 5. 전향성 지속개발(Sustainable Developments)개념도입 - 후세에 환경 유산 전수 - 필요시 개발지상주의 유보 (사회적/경제적 비용감소) - 시장경제원리 도입 1. 요건과 지침의 구분 명확화 요건-의무- 처벌 따름/ 지침-권장-비공식 압력 2. 자율성 표준은 기본 요건을 제시 상세 실행방법 자체 결정- 자신의 고유체계 수립 체계의 유효성 자율 확인 - 심사기관: 감사를 통하 직접 확인 - 업 체: 검사및 내부감사를 통한 직접 확인 3. 투명성 문서화된 체계수립-매뉴얼 절차서 작업표준, 기록유지 문서화된 체계에 대한 접근성 보장 - 품질(ISO 9000) : 고객, 심사기관 - 환경(ISO 14000) : 고객, 심사기관, 공공당사자 방법및 절차준수 공약 - 방침, 매뉴얼 공개 내부기준 위반시 민/형사 책임 - 환경성능 보고서 공포 대화체널 유지(내.외부) - 공공의 질의에 응답 5. 전향성

Quality Attaining Function Verification Function 품질보증의 성취기능과 검증기능 품질성취기능 품질검증기능 Quality Attaining Function Verification Function 영업담당자, 영업과장… 생산부장, 생산과장, … 작업자 설계실장, 개발과장, 설계요원 생산관리과장, 출하관리과원 검증조직의 독립성 검증자원의 공급 (문서검토자) 생산1과 검사계장, 실험실 요원 … 도면검토자, 설계심사팀 품질감사자, 경영자진단참가자 경영자 대리인 품질보증 = 품질성취 + 품질검증

경영의 3대 목표 납기 Schedule 원가 Cost 품질 Quality

경영의 새 목표 전통적인 3대 목표 신패러다임 5대 목표 원가 Cost 납기 품질 노동 Schedule 환경 Quality Environment 노동 OH & SM

통합기술경영체제(Integrated Management System) I. M.S = Integrated Management System 환경경영 (EM) EM:Environment Management 품잘경영 (QM) QM: Quality Management 노무경영 (OH&SM) OH & SM:Occupational Health & Safety Management

품질시스템 인증현황(외국) 1. 최근의 활동 현황 - 전 서비스 산업에 걸처 인증획득 활동이 활발함(호텔, 백화점, 금융기관 운송업체 등) - 영국 등에서는 정부, 공공기관, 교육기관 및 은행 등에서도 인증획득 활동 이 활발히 이루어지고 있음) 2. 서비스기업의 인증 열풍 이유 - 영국, 홍콩, 싱가포르 등은 인증 획득에 대해 자국 정부에서 강력히 요구 하고 있음 - ISO 9000에 따른 품질시스템을 구축함으로써 문서관리나 관리체계 등을 확 립해 견고한 경영기반을 쌓게됨 - 품질시스템을 구축을 통해 제공하는 서비스의 품질수준을 향상시킬 수 있음 - 중소기업의 입장에서는 사회적으로 절대적인 신용을 얻을 수 있는 기회가 되고, 판매촉진에 기여할 수 있는 계기가 됨. 3. 외국서비스 기업의 인증획득 사례 - 미국 GSA(총무처) 재산 관리국 - 맥도널드사 - 맥심(프랑스 레스토랑)

품질시스템 인증현황(국내) 1. 최근의 활동 현황 - 일부 외국계 서비스 업체에서 인증획득 활동이 활발함 - 서비스 시장의 개방을 앞두고 서비스 품질 및 고객만족에 대한 서비스 업 계의 관심이 많아지고 있음 - 제조업에서 시작한 ISO 9000인증이 미미하나마 서비스업계까지 확산되고 있음 2. 서비스 기업의 인증이 미미한 이유 - 정부에서 제조업 및 건설업에 대한 관심은 많은데 서비스업에 대해서는 관 심을 기울이지 못하고 있음 - 정부, 업계 및 고객 모두가 ISO 9000시리즈는 제조업에만 해당되는 것으로 오해하고 있음 - 서비스 품질에 대한 고객 불만을 심하게 표출하지 않았던 국민 대다수의 관습이 몸에 베어 있음 - 서비스 품질은 단지 친절이라는 그릇된 개념을 가지고 있어 서비스 품질이 라는 용어 자체를 이해하지 못하고 있음

품질시스템 인증동향(국내) ISO 9000 (13,000건) 2000 인 증 ISO 14001 (360건) 획 득 기 업 1992 1996 2000

몇 달 앞과 100년 동안 성수대교 건설 경영시스템 수립 사용/ 유지기간 건설기간 3년 100 ~300년 준공일 수립기간 사용/ 유지기간 회사존립시까지 = 영원히(?) ½~ 2년 인증취득일 준공일, 인증취득일 몇 달 앞당기고자 하는 어리석음과 100년을 내다보는 지혜