고객의 개념과 고객만족
1 2 3 공유할 내용 고객의 중요성과 가치를 인식할 수 있다 고객만족의 필요성과 고객의 욕구를 파악할 수 있다 CS리더의 자세와 역할을 재정립 할 수 있다
고객은 항상 옳다 도 시 바
고객의 가치와 나의 모습 찾기 나의 고객은 어떤 사람인가? 고객은 나에게 어떤 존재인가? 현재의 나의 모습은? ?
고 객 = 생 존 고객이란? 고객은 우리에게 가장 중요한 사람이다. 고객은 우리에게 의존하지 않는다. 단지, 우리가 고객에게 의존할 뿐이다.
사례연구 은행직원
불만족한 고객은? 1명의 불만고객 10명에게 불평 5명에게 전달 1 + 10 + (10 ×5) 61명
고객에 대한 여러 가지 사실들 불만족한 고객의 96%는 불평을 말하지 않는다. 불만족한 고객은 평균 10명에게 불만족한 사항을 말한다. 어떠한 경우라도 25% 정도의 고객은 더 좋은 대안이 있으면 다른 상품으로 바꿀 준비를 하고 있다. 문제를 해결하지 못한 고객의 90%는 다시는 그 기업과 상대하려 하지 않는다. 문제를 해결한 고객의 54%는 충성고객이 된다. 불평해결을 위한 투자의 평균 투입율은 약 170%에 달한다
고객의 의미 수요 > 공급 고객은 봉 수요 = 공급 고객은 소비자 고객은 왕 수요 < 공급 고객만족, 고객감동, 고객성공
고객만족이란? 고객이 기대하고 있는 수준 이상의 업무 및 서비스를 고객에게 제공하여 고객으로 하여금 만족감을 느끼게 하고 아울러 고객으로부터 신뢰를 얻는 것.
고객만족의 본질 사전기대 > 서비스 불만족 사전기대 = 서비스 무불만 만 족 사전기대 < 서비스
고객만족의 변화 지금까지의 고객만족 새로운 차원의 초 점 고객의 불만 해소 고객의 만족 유도 역 할 Servant Helper 태 도 소극적, 형식적 태도 적극적, 즐거운 태도
사례연구 다 카 시 마 야 백 화 점
고객의 욕구 모든 고객은 개인적 욕구 실제적 욕구 고 객 만 족
개인적 욕구 이해하기 환영, 환대 독점욕 우월감 편안함 충족감 경제성 기억해 주기를 바란다 관심을 끌고 싶어한다 중요한 사람으로 인식되고 싶어한다 편안함 편안해 지고 싶다 충족감 기대와 욕구를 수용해 주기를 바란다 경제성 손해보기 싫어한다
개인적 욕구는? 한 사람의 인격체로서 가치 있게 인정 받고 싶은 욕구 잘 대접해 주길 바라며 자신의 존재를 알아주고 중요한 사람이라는 느낌 잘 대접해 주길 바라며 자신의 존재를 알아주고
실제적 요구는? 업무와 관련하여 최고의 상품과 서비스를 받고 싶은 욕구 원하는 상품 원하는 가격 원하는 방법 원하는 시기
팀 별 토 의 누구를 보고 친절, 불친절하다고 생각하십니까? 내가 고객이라면 받고 싶은 서비스는? 기억에 남는 서비스가 있다면? 친절 서비스와 불친절 서비스 1가지씩 적어보기
MOT(결정적 순간) 고객이 기업의 사원 또는 자원과 접촉하여 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황 -고객과의 접점 순간-
승-승(Win-Win) 고객 만족 시간만족, 비용만족 이익, 경쟁력 향상 종업원 만족 회사 만족 급여신장, 승진
서비스의 기본공식 × 100 － 1 = 0 ○ 100 + 1 = ∞
두 번의 실수는 실패 초지일관 서비스
(Customer Satisfaction) 고객만족이 되려면? (Customer Satisfaction) < 제공된 서비스 고객의 사전기대
우리들의 얼굴입니다!!! 감 사 합 니 다 !!!