<Ⅳ. 경청과 표현의 실습> -상담(商談)- 담당 교수: 박용대 2018년 1학기 직업기초 의사소통 <Ⅳ. 경청과 표현의 실습> -상담(商談)- 담당 교수: 박용대

상담(商談) (가) 상담(商談)의 개념 ① 상업성 거래를 위하여 나누는 대화나 협의 ⇒ 문제를 해결하거나 궁금증을 해결하기 위해 의논하는 상 담(相談)과는 다름 ② 판매원이 고객을 상대하여 그 고객이 물건을 사도록 하 는 설득적 말하기 (나) 상담(商談)의 절차 ① 흥미유발 ⇒ ② 욕구자극　⇒ ③ 제품이해 ⇒　④ 신용 획득　⇒ ⑤ 구매결정

상담(商談) (다) 상담(商談)의 방법 <접근> ① 고객과의 감정적, 감성적 공감대 형성 단계 ② 고객과의 심리적 거리를 좁히는 것이 중요

상담(商談) <상품설명> ① 구체적인 전문지식을 동원 ⇒ 고객의 신뢰도 상승과 연계 ① 구체적인 전문지식을 동원 ⇒ 고객의 신뢰도 상승과 연계 ② 고객의 구매 욕구 유발 ⇒ 상품의 효용성 에 초점, 그 특징을 간결하고 이해하기 쉽게 설명 ③ 반복 설명 ⇒ 상품의 핵심 사 항 및 장점, 효용성 중심 ④ 고객의 지속적 흥미 유지 ⇒ 상담 과정 지속, 고객 참여 유지와 직결

상담(商談) <상담본론> ① 고객 거절 ⇒ 거절의 이유를 재빨리 파악, 여유를 가지고 고객을 설득 ① 고객 거절 ⇒ 거절의 이유를 재빨리 파악, 여유를 가지고 고객을 설득 ② 관련 화법 구사 ⇒ 질문법, 인용법, 긍정법, 역 전법, 자료 전환법, 부정법, 조건 양보법 등을 통해 고 객의 거부감 혹은 긴장을 완화 ㄱ) 질문법: 고객의 반대 의견에 대한 질문. 예) 비용이 비싸다고 생각되십니까? 그렇다 며 생각하는 비용은 얼마나…

상담(商談) ㄴ) 인용법: 다른 고객의 사례를 설명하여 설득. 예) 어제 오신 다른 분도 고객님과 같은 이유로 고민을 하였지만, 지금은 후회하지 않고… ㄷ) 긍정법: 반대를 긍정한 후 설득 예) 네. 고객님이 말씀하신 것처럼 저희 제품의 가격이 타사의 제품보다 조금 비씨지만, 유지비용에서는 타 사의 제품보다 훨씬… ㄹ) 역전법: 고객의 반대 이유를 역으로 상대의 권유 이유로 사용. 예) 네. 고객님의 말씀처럼 아직까지는 많은 사 람들이 투자를 하지 않고 있습니다. 그렇기 때문에 이렇게 고객님께 먼저 권유하여 이익을 드리려고 합니다.

상담(商談) ㅁ) 자료 전환법: 고객의 반대에 대한 자료를 보여 줌. 예) 이 자료를 한 번 검토해 보시겠습니까? ㅂ) 부정법: 반대에 대한 부정. 예) 그렇지 않습니다. 이 기능을 보시면… ㅅ) 조건 양보법: 자신이 낮출 수 있는 범위 안에서 판 매 가격과 거래 조건을 양보. 예) 지금 계약하시면 00까지는 제 권한으로 …

상담(商談) <체결> ① 접근에서부터 판매조건까지 합의가 이루어지면, 기회를 보아 고객이 구매결정에 나서도록 유도 ① 접근에서부터 판매조건까지 합의가 이루어지면, 기회를 보아 고객이 구매결정에 나서도록 유도 ② 고객이 스스로의 의사로 계약을 결정했다고 믿 게 하는 것이 중요

학습활동 1. 다음의 상황을 보고 판매원 L씨의 상담 내용을 평가해보자. <사례1> 판매원 L씨의 휴대폰 판매 고객: 휴대폰을 좀 보려고 하는데요. 요즘 최신 폰이 어떤 것인가요? L씨: 요즘 최신 폰은 A사의 제품과 S사의 제품이 있습니다. 고객: 이 두 가지 제품의 차이가 무엇인가요? L씨: A사와 S사 제품의 가장 큰 차이는 운영체제가 다르다는 것인데요. A사는 자체 개발한 ISO 8을 운영체제로 사용하고 있고 S사는 안드로이드 기반의 운영 체제를 사용하고 있습니 다. 그래서 A사의 제품은 운영제체의 안정성이나 애플리케이션의 최적화에 뛰어나지만, 범 용성에서는 떨어집니다. 반면에 S사의 경우는 애플리케이션의 최적화가 A사 보다 떨어지 지만, 범용성 면에서는 A사보다 뛰어납니다. 자세한 것은 제품 사양을 참고하시면 됩니다. 고객: 제가 전자기계와 친하지 않아서 그런데 쉽게 설명해 주시면 안 될까요? L씨: 네. 그러니까 A사 제품은 카메라에 iSight 기능이 있으며, 배터리가 내장 리튬 배터리 이고 지문 인식기능과… 고객: …. 그러면 가격 차이는 어떻게 되나요. L씨: 두 제품의 경우 가격차이는 많이 나지 않습니다. 고객: 네. 알겠습니다. 다음에 다시 오도록 하죠. L씨: 네. 그러세요.

학습활동 내 용 그렇다 아니다 1. L씨는 고객을 친절하게 응대하였다. 2. L씨는 제품에 대한 정보를 정확히 숙지하고 있다.

학습활동 2. 위의 평가를 바탕으로 L씨의 문제점을 지적해보 자.

고객 응대 동영상 불성실한 응대 https://www.youtube.com/watch?v=De005GBEMck 교환환불 https://www.youtube.com/watch?v=nSd_D8H0LfQ A/S 처리 https://www.youtube.com/watch?v=4-YQbuExnJg 제품하자 https://www.youtube.com/watch?v=OqcLxjUs030

학습활동 3. 다음 세 가지 상황에서 자신이 다음과 같은 상 황에 처해 있다면 어떻게 의사표현을 했을지 상상 해보고 발표해 보자. <제품의 기능을 설명하는 상황> 휴대폰 판매원 L씨는 휴대폰의 기능을 설명하는 상황에서 고객이 무엇을 원하는지 파악하고, 새로 운 정보를 제공하며 이를 입증할 만한 새로운 자료 를 미리 준비하여 설명한다.

학습활동 <내가 판매원이라면>

학습활동 <새로운 제품에 대한 호기심이 있는 고객, 적대심이 있는 고객 응대 상황> <새로운 제품에 대한 호기심이 있는 고객, 적대심이 있는 고객 응대 상황> L씨는 새로운 제품에 호기심이 있는 고객에게는 고객이 새로운 제품을 선택해야 한다고 강조한 후, 그에 대한 이유와 논거를 설명한다. 반면에 적대심 이 있는 고객에게는 다양한 상황과 이유 및 논거를 설명한 후, 이러하기 때문에 이 제품이 꼭 고객에 게 필요하다고 설명한다.

학습활동 <내가 판매원이라면>

학습활동 <고객이 실수하여 제품이 손상된 상황> L씨는 감정이입을 해서 고객의 입장을 자신의 입 장처럼 생각하고 걱정해준다. 실수를 탓하기 전에, 자신도 그 상황에서는 그럴 수밖에 없었을 거라고 위로를 하고, 그 이후에 문제해결을 한다.

학습활동 <내가 판매원이라면>

수고하셨습니다.!