ISO 9001-품질경영 8원칙

품질경영의 과제 기업의 가치창출 기업의 발전 고객가치의 창조 경영시스템과 품질시스템의 통합 혁신을 선도하는 품질리더십 창조적 인재육성과 학습조직의 구현 세계화 부응하는 품질 전략

품질경영의 8 원칙 고객중심 리더십 전원참여 프로세스 접근 경영에 대한 시스템 접근 방식 지속적 개선 의사결정을 위한 사실적 접근 공급자와 상호이익 관계

고객의 소리 반영 프로세스(Feedforward Channel) 신뢰관계 강화 프로세스(Feedback Channel) 1원칙: 고 객 중 심 조직은 고객에 의존하고 있다. 따라서 현재 및 미래의 고객 요구를 이해하고 고객 요구사항을 충족시키며 고객의 기대를 능가하도록 노력해야 할 것이다. 제품 납기 가격 안정성 환경성 등에 대한 고객의 모든 요구 및 기대를 이해하여야 하며, 고객의 잠재적 니즈 변화를 예측 고객 및 다른 이해당사자의 욕구 및 기대에 대한 합리적 접근을 보장 고객 요구를 만족하기 위한 목표 및 세부목표를 수립 고객에 대한 학습과 고객의 소리 청취결과가 고객요구조건의 내부화 프로세스를 개선하는 데 활용해야 함 고객의 소리 반영 프로세스(Feedforward Channel) ( 핵심구매결정요인의 제품 & 서비스에의 반영프로세스) 시장 & 고객 시장세분화의 기준 시장성장의 패턴 고객에 대한 정보수집방법 INPUT BUSINESS PROCESS OUTPUT 시장 신뢰관계 강화 프로세스(Feedback Channel) 고객과의 접점창구 고객만족/불만족 판단기준 고객불만처리 프로세스 고객과의 신뢰관계 강화수단

1원칙: 고 객 중 심 고 객 중 심의 Process 설계 고객중심의 비즈니스 전략개발 고객의 소리 및 만족 모니터링 고객의 소리를 CCR로 전환 프로세스 제개정 필요검토 YES 프로세스 제.개정 Process NO 지표 및 척도의 개발 교육 / 이행 실시

2원칙: 리 더 십 리더는 조직의 목적과 방향의 일관성을 확립한다. 리더는 사람들이 2원칙: 리 더 십 리더는 조직의 목적과 방향의 일관성을 확립한다. 리더는 사람들이 조직의 목표를 달성하는 데 전적으로 참여할 수 있는 내부환경을 조 성하고 유지해야 할 것이다. 리더는 고객, 소유자, 직원 공급자 및 모든 이해관계자의 필요를 고려하여 조직의 미래 및 명료한 비전을 수립.(Envisioning) 도전하려는 목표 및 세부목표의 수립 및 전략적 실행 외부환경 변화의 이해 및 대응, 상황공유 & 적극적 경청 정규적으로 성과 Data를 검토하고, 최고수준의 목표를 달성하도록 격려해야 한다.(Performance Review) 공급업자, 유통업자 Plan Do See 고객 주주 종업원 Community 비전? 철학? Plan Do See DRIVER CEO 경영조직

2원칙: 리 더 십 보 잉 A&T 프로그램 - 리더십 시스템 방향 설정 비전과 가치 정책 우선순위 -품질, 일정, 비용 2원칙: 리 더 십 보 잉 A&T 프로그램 - 리더십 시스템 방향 설정 비전과 가치 정책 우선순위 -품질, 일정, 비용 지속적 향상 역할 모형이 됨 2 이해관게자의 요구와 기대 학습과 향상 교훈 학습 시스템 검토 개선 계획 고객 노동력 공급업체 공동체 이해관계자 조직, 계획, 정렬 프로그램 기능 전략 및 운영 계획 목표와 측정 팀에 대한 RAA 6 3 1 개발, 보상, 인정 종업원 개발 노동자 보상 성과 인정 계획 수행 프로세스 관리 성과 검토 /경영 활동 성과 분석 종업원 동기부여 팀에 권한위양 5 4

3원칙: 전 원 참 여 모든 계층의 사람들이 조직의 필수요소 이다. 따라서 전원이 참여함 3원칙: 전 원 참 여 모든 계층의 사람들이 조직의 필수요소 이다. 따라서 전원이 참여함 으로써 그들의 능력이 조직의 이익을 위하여 발휘될 수 있다. (1) 참여 성취 대가의 보람 문화를 창조하기 위한 동질감 형성 (2) 조직 내에서의 조직 구성원들의 기여와 역할의 중요성을 이해 (3) 문제해결에 대한 주인의식 과 책임감 인정

4원칙: 프로세스 접근법 관련된 자원 및 활동이 하나의 프로세스로 관리될 때 바라는 결과가 보다 효율적으로 얻어진다. (1) 요구하는 결과를 얻기 위해 프로세스를 정의 (2) 프로세스의 입력과 출력 파악 및 측정 (3) 조직의 각 기능간의 프로세스의 연계성을 파악

S I P O C 4원칙: 프로세스 접근법 요구 사항 요구 사항 INPUT 프로세스 맵 OUTPUT 공급자 (Supplier) 자원 (Input) 프로세스 (Process) 결과 (Output) 고객 (Customer) INPUT 프로세스 맵 OUTPUT 공급자들이 자사 요구를 만족시키기 위해 자사 프로세스에 무엇을 제공하여야만 하는가? 자사 프로세스의 제품이 고객의 요구를 만족시키는지 어떻게 확인하는가? 활동(Activity) 프로세스의 시작과 끝 의사결정 프로세스의 방향, 흐름 제품 (Outputs) 프로세스의 결과로 생기는 서비스의 유형 제품 고객 (Customer) 내부나 외부에서 프로세스 생산품을 받는 모든 사람 자원 (Input) 프로세스 실행에 필요한 재료, 자원 및 데이터 공급자 (Supplier) 프로세스에 자원을 제공하는 모든 사람 경계선 (Boundary) 특정 프로세스의 한계

5원칙: 경영에 대한 시스템 접근법 상호 연계된 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하고 이해하며 관리하는 것은 조직의 목표를 효과적이며 효율적으로 달성하는 데 기여한다. 고객 이해관계자 품질방침/목표 프로세스 정의 프로세스 실행 제품 시스템 성과 지속적 개선 자원 제공 시스템 제품 효과성 효율성 원인조사 및 조치 NG OK (1) 주어진 목표에 영향을 미치는 프로세스를 파악 또는 개발 (2) 가장 효율적인 방법으로 목표 를 달성하도록 시스템을 구축 (3) 시스템의 프로세스간 상호 의존성을 이해

5원칙: 경영에 대한 시스템 접근법 품질경영시스템 단계별 접근법 품질경영시스템을 개발하고 실행하는 접근방법은 다음과 같은 내용을 포함 하여 여러 단계로 구성할 수 있다. 1. STEP: 고객 및 기타 이해관계자의 요구 및 기대사항을 결정한다. 2. STEP: 조직의 품질방침 및 품질목표를 수립한다. 3. STEP: 품질목표를 달성하는데 필요한 프로세스 및 책입을 결정한다. 4. STEP: 품질목표를 달성하는데 필요한 자원을 결정하고 제공한다. 5. STEP: 각 프로세스의 효과성 및 효율성을 측정하는 방법을 수립한다. 6. STEP: 각 프로세스의 효과성 및 효율성을 결정하기 위한 방법을 적용한다. 7. STEP: 부적합을 예방하고 그 원인을 제거하는 수단을 결정한다. 8. STEP: 품질경영시스템의 지속적인 개선을 위한 프로세스를 수립하고 적용한다. 9. STEP: 개선효과 모니터링 10. STEP: 목표 대비 결과의 평가 및 조치

5원칙: 경영에 대한 시스템 접근법 품질경영시스템 개발단계 고객요구 조사보고서 관련기관자료 동종업계현황 추진계획서 투입 과정 산출 초기단계 고객요구 조사보고서 관련기관자료 동종업계현황 추진계획서 외부교육수강 TFT팀 사내교육유지 자체교육실시 품질매뉴얼 품질계획서 절차서 등 보고서 준비단계 작업단계 시행단계 정보수집 및 분석 현황파악 계획수립 추진조직구성 추진자 교육 시스템 수립/문서화 품질경영시스템 시행 품질경영시스템 유지/발전

6원칙: 지 속 적 개 선 “조직의 총체적 성과에 대한 지속적 개선은 조직의 영구적 인 목표 이어야 할 것이다. “

6원칙: 지 속 적 개 선 1. 조직 내 제품 프로세스 및 개인의 업무목표는 지속적 개선 1. 조직 내 제품 프로세스 및 개인의 업무목표는 지속적 개선 2. 지속적 개선의 방법과 도구에 대해 검토하여 필요시 교육, 훈련실시 3. 모든 프로세스의 효율성 및 효과성을 지속적으로 개선하며 아래 사항을 포함 1) 현 상황의 정의 , 측정 및 분석 2) 개선을 위한 목표의 수립   3) 가능한 해결방법의 조사 4) 해결방법의 평가   5) 선택된 해결방법의 실행 6) 실행결과의 측정, 검증 및 분석   7) 변경의 공식 인정  

7원칙: 의사결정의 사실적 접근방법 효과적인 결정은 데이터 및 정보의 분석에 근거한다. (1) 목표와 관련된 자료 및 정보를 측정 및 수집 (2) 자료 및 정보가 정확하고 신뢰성 있고 접근하기 쉽다는 것을 보장 (3) 적절한 통계적 기법의 가치를 이해 (4) 사실에 입각하여 경영(Management By Fact) (5) 정보 & 자료가 Real Time으로 공유될 수 있도록 잘 정비 (6) 정보 & 자료가 평가와 개선사이클의 Driving Forces로 작용

7원칙: 의사결정의 사실적 접근방법 성과분석 및 정보의 활용 고객 협력업체 경쟁업체 정보수집 피드백 분석결과 활용 의사결정 반영 기업 정책 비전에 반영 전사적으로 관리 경쟁업체 기업 성과 분석 정보수집 리더십 고객만족 프로세스 시장점유율 종업원참여 재무적성과 정보기술 투자 경쟁력 피드백 외부 내부 데이터 수집 고객 운영 경쟁기업 시장 ……… .. 데이터 데이터 데이터 데이터

WIN WIN 8원칙: 상호 유익한 공급자 관계 조직 및 조직의 공급자는 상호 의존적이며, 상호 이익이 되는 관계는 가치를 창조하기 위한 양쪽 모두의 능력을 증진시킨다. (1) 단기적인 이익과 장기적인 고려사항 사이의 균형 잡힌 관계를 구축 (2) 핵심 공급자를 파악하고 선정 (3) 명확하고 개방적인 의사소통 체계 구축 (4) 제품 및 프로세스의 공동 개발 및 개선을 시도 WIN WIN

감 사 합 니 다.