제8장 호텔외식산업의 현황과 전망 중부대학교 호텔외식산업학과 김용휘

제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 1. 관광호텔 식음료서비스 부문의 중요성 제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 1. 관광호텔 식음료서비스 부문의 중요성 1) 전통적으로 호텔은 숙박(lodging)이 음식(meals)을 제공하는 서비스보다 더 중요하게 여겨졌기 때문에 호텔의 경영전략은 투숙객들을 많이 유치하는 데 치중해 있었다. 이에 호텔에서는 객실부문이 <front of the office>로 불리었던 것에 비하여, 레스토랑을 포함한 식음료 부문은 <back of the office>로 불리며, 상대적으로 그 중요성이 낮게 인식되었다 2) 그러나 최근 들어 호텔 레스토랑․커피숍․바․연회․단체급식 등을 포함한 <식음료 부문>이 <객실 부문>과 더불어 호텔의 가장 큰 수익원으로서의 기능뿐 아니라, 동시에 지역사회에서의 사회적 기능(정치, 사회, 문화의 중심지 역할)이 매우 중요시 되는 부서로 떠오르고 있다. 3) 따라서 호텔 <식음료 부서>는 호텔의 경영이념 및 정책이 <객실 부문> 중심에서 <식음료 부문> 위주의 경영으로 변화하고 있다는 말까지 나오고 있다. www.themegallery.com Company Logo

제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 4) 일반적으로 외식사업체를 다룰 때 호텔의 <식음료 부문>은 제외되는 경향이 있어 왔으나, 외식사업이라는 용어가 보편화된 현재에도 호텔의 <식음료 부문>은 학술적으로나 실무적으로도 한국 외식산업의 선구자적인 역할을 하고 있다. 즉, 수치적으로는 호텔 밖의 외식사업체에 비해 열세이지만, 조직과 경영 노하우, 교육, 서비스의 질 등을 선도해가고 있어 호텔 <식음료 부문>을 논하지 않고 외식산업을 논한다는 것은 별 의미가 없다. www.themegallery.com Company Logo

제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 2. 국내 호텔외식사업부의 현황과 전망 1) 국내 호텔외식사업부의 발달사 제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 2. 국내 호텔외식사업부의 현황과 전망 1) 국내 호텔외식사업부의 발달사 ⑴ 우리나라 호텔 레스토랑의 발전사는 호텔의 변천과정과 밀접한 관련이 있다. 즉, 호텔은 1888년 인천에 외국인을 위한 <대불(大佛)호텔>이 최초로 생겼지만, 정식으로 호텔 내에 레스토랑이 출현하기 시작한 때는 1902년 독일인【손탁(Sontag)】이 서울의 정동에 세운 <손탁호텔>에 있던 프랑스 레스토랑이라고 전해진다. ⑵ 1914년 본격적 서구식 호텔인 <조선호텔>이 생기면서 본격적인 호텔 레스토랑의 역사뿐 아니라 연회(banquet)행사도 시작되었으며, 이후 눈부신 경제성장과 더불어 대형 호텔들이 건립되면서 호텔 레스토랑도 양과 질적으로 크게 발전하였다. ⑶ 특히 1980년 <래디슨 서울프라자(구 프라자호텔)>가 전경련회관 경제인클럽을 운영하면서 호텔들의 외식산업 진출의 도화선이 되었다. www.themegallery.com Company Logo

제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 ⑷ 1982년 <신라호텔>이 무역클럽, 1993년 <롯데호텔>이 동아생명빌딩 내의 일식당【모모야마】등을 개점하였으며, 그후 <웨스턴 조선호텔>, <힐튼호텔>, <세종호텔>, <타워호텔>, <아미가호텔>, <홀리데이인 서울>, <부산파라다이스호텔>, <제주프린스호텔> 등이 호텔 외부로의 외식사업에 진출해 경쟁을 벌이고 있다. www.themegallery.com Company Logo

제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 2) 국내 호텔외식사업체의 현황 제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 2) 국내 호텔외식사업체의 현황 지난 1980년 <래디슨 서울프라자(구 프라자호텔)>호텔이 전경련 회관 경제인 클럽을 운영하면서 시작된 특급호텔의 외식사업 진출은 과거 호텔경영의 주요 매출수단이었던 객실, 식음료, 레져 및 부대업장의 전통적인 경영에 집착하지 않고 수익성이 없는 업장은 과감히 통․폐합하거나 아예 새로운 소비 트렌드에 걸맞는 업종․업태로의 리엔지니어링을 단행하고 있다. 이는 전통적인 호텔의 경영방식에 집착해서는 결코 수익을 낼 수 없다는 것을 이해하고 고객의 내방을 기다리는 수동적인 영업전략에서 벗어나 적극적으로 고객을 찾아가는 영업으로의 방향전환을 의미한다 할 수 있다. 초기의 호텔외식사업 진출은 비교적 고소득층이 밀집되어 있는 거주지이거나 비즈니스 상권, 유동인구가 많은 도심권에 집중되어 호텔이 가지고 있는 고급스런 이미지와 상위계층 소비자의 욕구가 맞아 떨어져 나름대로 영업의 활황이 지속되었으나, 호텔외식사업에 대한 경영자의 마인드 및 인식의 결여, 영업준비 및 운영의 소홀, 변화하는 소비자의 트렌드 변화에 대한 소극적 대처 및 유효 적절한 자금투자에 대한 인색 등으로 초기사업에 실패하여 철수하는 경우도 적지 않게 나타나고 있다. 각 호텔별 외식사업 진출 현황은 다음과 같다. www.themegallery.com Company Logo

제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 ⑴ Westin Chosun Hotel 제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 ⑴ Westin Chosun Hotel ① 현재 국내호텔 가운데 가장 적극적인 외식사업부 경영을 하고 있는 <Westin Chosun Hotel>은 지난 1994부터 별도의 외식사업부을 구성하여 호텔의 매출신장과 호텔 브랜드 및 이미지 개선에 커다란 기여를 하고 있다. ② 1994년 김포공항 제2청사 공항레스토랑 개점을 시작으로, 1996년에 <오킴스>와 <뱅커스 클럽>의 개점과 2001년에는 인천공항에 5개 레스토랑과, 2002년 7월의 국내 최초로 하우스 맥주 전문점인 <오킴스브로이 하우스>, 2005년 4월의 KINTEX 연회사업을 오픈하여 국제모토쇼의 연회서비스를 제공하는 등 적극적이고 공격적인 마케팅 전략을 전개하고 있다. ③ 또한 인천국제공항 여객터미널 4층에 한식당 <셔블>과 중식당 <파빌론>, 일식당 <치도리> 및 커피숍 & 라운지인 <전망라운지> 등 4개의 매장과 삼성동 코엑스 빌딩 내에 팝레스토랑 <오킴스브로이 하우스>와 다국적 요리 뷔페점인 <비즈바즈> 및 베이커리 <조선델리> 등 3개 매장 그리고 명동은행회관 16층에 양식, 중식 뷔페 식당인 <뱅커스 클럽> 등 8개의 매장을 운영 중이며, 이와는 별도로 삼성동 COEX와 고양시 일산의 KINTEX 2곳에 캐터링 사업을 운영하고 있다. www.themegallery.com Company Logo

제 1 절 국내 호텔외식사업의 현황 ④ 또한 <Westin Chosun Hotel 외식사업부>와는 별도로 운영되고 있는 <(주)조선호텔베이커리>는 1996년 11월에 외식사업부 베이커리 부문 <Day & Day> 1호 분당점의 개점과 1998년 프랑스 <Dalloyau>와의 브랜드 도입계약 체결 후 고품격 베이커리 <Dalloyau> 사업 등 활발한 프랜차이즈 사업(2009년 12월 기준으로 총 122개소)을 전개하고 있다. ⑵ Shilla Hotel ⑶ Seoul Plaza Hotel ⑷ Sheraton Grande Walkerhill Hotel ⑸ Hilton Hotel ⑹ Sejong Hotel ⑺ Tower Hotel ⑻ 기타 호텔 www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 1. 호텔외식사업의 진출배경 1) 호텔 내 레스토랑의 한계성 극복 제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 1. 호텔외식사업의 진출배경 1) 호텔 내 레스토랑의 한계성 극복 ⑴ 호텔 식음료업장의 공간과 영업시간의 한계 ⑵ 마케팅의 한계 ⑶ 메뉴 및 서비스의 한계 ① 메뉴의 한계 ② 서비스의 한계 2) 인적자원과 서비스 경쟁력의 우위 ⑴ 인적자원의 우위 ⑵ 서비스의 우위 www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 3) 축적된 경영노하우와 기업문화의 우위 제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 3) 축적된 경영노하우와 기업문화의 우위 사회에는 문화가 있고 개인에게는 개성이 있는 것처럼 기업에도 각기 다른 기업문화가 있다. 기업문화란 <하나의 기업에 속한 구성원들이 기업 외부의 환경을 받아들여 장기간에 걸쳐서 시행착오를 거친 결과 형성된 공동의 가치관>이라 할 수 있다. 따라서 개인의 능력과 가능성을 판단하는데 있어서 개인의 특성이 중요하듯이 기업의 능력과 가능성을 판단하는데 있어서 기업문화가 중요한 요소이며 이의 효과적인 활용이 기업경쟁력의 관건이 된다. 따라서 호텔기업이 시장지향적일수록 이미 축적된 각종 프로그램을 통해 호텔 레스토랑에 적합한 고객, 그들의 필요와 욕구를 충족시키기 위해 제공되는 포괄적인 상품의 구성, 그 상품을 생산하는 방법과 기교, 그리고 그 상품을 포장하여 판매하는 종업원의 능력, 경영자 또는 관리자의 실천적인 경영철학 등이 시스템적으로 관리되어 시너지 효과를 발휘하여 수입향상을 꾀할 수 있는 것이 경영노하우라 할 수 있다. 그런 측면에서 볼 때 호텔은 일반 외식업체와 비교할 때 오랫동안 독자적으로 운영 시스템을 개발, 발전시켜 왔기 때문에 호텔 외부로의 외식시장 진출 시 사업의 실패를 줄일 수 있으며 보다 손쉽게 목표시장에 진입하여 소비자를 만족시킬 수 있는 경영노하우 측면에서의 우위를 지니고 있다 할 수 있다. www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 4) 자본의 우위 현대 경영에 있어서는 사업의 아이디어가 아무리 뛰어나다고 해도 이것을 직접 생산해서 소비자에게 판매하는 데에는 반드시 필요한 자금을 투자해야 하며, 자금의 여유능력에 따라서 사업의 아이템 구성의 크기나 세부적인 조밀도를 결정지을 수 있다. 현대의 시장경제논리로는 아직까지 큰돈을 벌수 있는 사업이나 아이템들은 자본이 많이 들어가는 사업들이기 때문에 자본의 여유가 클수록 유리하다. 따라서 우리나라 외식시장에 진출한 대기업들도 대체로 사업의 안전성을 고려하여 외자계와 합작투자 또는 기술제휴 형태를 취함으로써 규모의 경제를 기대할 수 있고 표준화, 전문화가 용이한 패스트푸드나 패밀리레스토랑의 프랜차이즈사업에 적극 나서고 있다고 볼 수 있으며, 이런 측면에서 볼 때 호텔의 수입구조는 객실, 식음료, 레져 등으로 다각화되어 있고 매출 및 영업이익도 크기 때문에 일반 외식사업체보다는 더 여유있는 자금동원이 가능하다. www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 5) 우수 고객의 확보 및 관리능력의 우위 제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 5) 우수 고객의 확보 및 관리능력의 우위 현대와 같이 새로운 소비자를 창출한다는 것이 매우 힘든 경쟁적 사업 환경에서는 새로운 고객의 창출이 어렵기 때문에 기존의 고객을 만족시킴으로서 지속적인 관계를 유지하고 나아가 충성적인 고객으로 만들어 그 고객들로 하여금 더 자주 그리고 더 많은 서비스를 구매하게 함으로써 수익을 증대시키는 것은 기업의 입장에서 매우 중요하다고 할 수 있다. 그런 측면에서 볼 때 호텔은 오랫동안 호텔 영업을 해 오면서 나름대로의 소득 수준이 높은 우수 고객의 확보와 고객관리 측면에서의 노하우를 갖고 있으며, 우수한 고객의 정보를 수집, 분석, 가공, 포장해서 가장 적절한 상태로 영업에 적용하는 능력이 우수하며 목표고객을 관리하고 리드하는 능력은 규모와 조직면에서도 일반 외식업체보다 월등한 우위에 설 수 있음에 대해서는 이론의 여지가 없다. www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 6) 인사관리의 효율성 제고 제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 6) 인사관리의 효율성 제고 ⑴ 호텔 인사관리란 특정한 호텔 조직과 직무에 필요한 인적자원을 그 호텔 조직의 최적상태에서 최적기에 확보하여 이를 효율적으로 유지, 개발 및 활용하기 위한 계획, 집행, 확인하는 총체적 관리과정이라 할 수 있다. ⑵ 특히 호텔에서의 인사이동은 인력과 직무 사이에 부적합성이 발생하였을 때 지체 없이 시행함으로써 그 목적을 달성하고 인사원칙을 통한 공정한 기회를 제공함과 아울러 기업의 선순환 구조가 유지되도록 하는데 그 목적이 있다. ⑶ 호텔기업의 끊임없는 투자와 인식전환으로 종업원에 대한 처우개선과 복지향상으로 장기 근속자가 많이 양산되고, 전문마인드를 갖춘 고급인력으로 형성되어 있는 호텔이지만, 아직까지도 타 산업(제조업 등)에 비해 급여가 낮고 규모의 확대가 적음에 따른 누적된 인사적체 현상으로 서비스산업의 특성인 높은 이직율을 보이고 있다. ⑷ 이러한 유능한 인재의 이직은 다시 우수한 신규 인력을 확보하기 위한 모집 및 선발비용, 교육비용 등 많은 비용부담이 초래되고 남아있는 종업원의 사기저하와 같은 부정적인 결과를 가져오게 된다. www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 ⑸ 호텔기업 또한 이직이 호텔경영에 악영향을 미친다는 것을 인지하고는 있지만 아직까지도 상당수의 호텔기업은 이직을 단순히 인건비의 절감 내지는 호텔영업장에서 특별히 이직으로 인해 영업의 큰 지장이 초래되고 있다는 문제점을 발견하지 못했다는 이유로 무시되어 왔다. 하지만 인적자원에 대한 의존도가 높은 호텔산업에 있어서 종업원이 제공하는 서비스의 제공수준이 고객만족에 직결되며 이는 경영성과의 큰 영향을 미친다는 것을 고려할 때 인식의 전환은 절실하다 생각된다. ⑹ 따라서 이러한 고급인력을 호텔의 외식사업체로 이동시킨다면 기업으로서는 유휴인적자원의 재분배를 통한 생산성을 높이며 개인적으로는 새로운 동기부여와 능력을 십분 발휘하면서 경영에 직접 참여할 수 있는 계기를 마련할 수 있을 것이다. www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 7) 시장정보의 수집 제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 7) 시장정보의 수집 현대 마케팅에 있어서 소비자들의 숨겨진 욕구를 찾아내기 위해서는 무엇보다도 개인 또는 집단이 현재의 욕구를 만족시키기 위해 사회적 혹은 환경적 제약하에서 정보를 처리하는 심리과정과 의사결정과정을 거쳐 재화 및 서비스에 접근하거나 구매, 또는 사용하고 이에 따른 경험을 통해 나타내는 일련의 행동과정이라고 볼 수 있는 소비자 행동에 대한 연구가 필수적이라 할 수 있다. 이러한 소비자행동의 연구를 통해 소비자에게는 합리적인 소비생활의 방향을, 경영자에게는 올바른 경영정책 수립을 위한 체계적인 시장정보의 수집노력이 필요하다 할 수 있다. 일반적으로 시장정보의 수집에 있어서 중요한 사항을 크게 나누어 보면 ⑴ 수요 및 판매를 예측하는 것이며, ⑵ 소비자 시장과 구매행동, ⑶ 산업재 시장과 구매행동, ⑷ 시장의 세분화와, ⑸ 표적시장의 선전과 포지셔닝 전략을 들 수 있다. www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 따라서 기업은 제품의 생산과 판매 보다는 먼저 소비자의 제품사용 가치에 비중을 두기 시작하였으며, 소비자의 의사결정이 곧 기업의 운명을 좌우한다는 논리를 인식하기 시작하여 소비자를 만족시키고 제품의 판매를 통한 기업의 존속과 발전을 위해 시장의 정확한 흐름과 변화무쌍한 소비자의 구매패턴을 파악하는데 총력을 기울이고 잇다. 이러한 대내․외적인 추세를 반영하여 호텔의 레스토랑도 변화하는 소비자의 외식 트렌드를 파악하고 신속히 대응할 수 있는 시장정보의 수집이야 말로 기업의 최우선 과제이며 기업의 성패를 좌우하는 풍향계와 같기 때문에 호텔은 이러한 소비자의 트렌드와 시장의 흐름을 정확히 파악하고 예측하여 위기를 기회로 전환시킬 수 있는 다양한 정보를 공급받기 위해서도 새로운 시장의 개척이 필요하다. www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 8) 매출확대의 수단 제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 8) 매출확대의 수단 호텔의 매출은 다양한 부대시설과 인적서비스, 소량다품종 상품의 판매에 의해서 이루어지기 때문에 매출의 한계성과 일반제품의 판매처럼 규모와 매출의 극대화를 동시에 추구할 수 없다는 2 가지 한계성을 지니고 있다. 따라서 <호텔이 생존하기 위한 절대적인 두 가지 과제> 중 하나를 선택해서 기업이 가장 유효 적절하게 사용할 수 있는 방법을 강구해야 한다. ⑴ 장내 영업의 경우 기존제품과 상호호환이 가능한 신규 혁신제품과 아이디어를 개발하여 타 기업과 경쟁하는 것이고, ⑵ 장내 위주의 영업에서 탈피하여 호텔이 가지고 있는 기존의 우수한 시스템과 자원을 활용하여 새로운 시장을 개척하여 매출을 확장시키는 것이다. 전자는 이미 기존의 고객이 호텔의 상품 이용 경험을 통해서 많은 정보와 지식을 가지고 있으며 호텔 식음료의 특성을 고려한다면 혁신상품을 개발한다는 것이 결코 쉽지 않을뿐더러 소비자에게 새로운 제품개발로 인한 가격수용성과 신제품에 대한 절대가치의 이해가 어려워 오히려 후자쪽을 선택하여 일반외식시장에 진출하여 기존의 외식사업체와 경쟁하여 새로운 아이템으로 신규고객을 창출하는 편이 훨씬 장래성이 있으며 수익성이 클 것으로 예상된다. www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 2. 호텔외식사업의 진출 유형 1) 호텔 내 영업매장의 완전한 이전 형태 제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 2. 호텔외식사업의 진출 유형 1) 호텔 내 영업매장의 완전한 이전 형태 2) 호텔 식음료업장 브랜드와 별개인 일반 외식업소로의 진출 형태 3) 호텔 내 식음료업장과 일반 외식업소의 혼합 형태 4) 외국의 유명외식업체 브랜드를 도입한 별도의 프랜차이즈 형태 5) 호텔연회사업으로의 진출 형태 www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 3. 호텔외식사업의 표적시장 1) 호텔외식사업 표적시장의 전망 ⑴ 비즈니스 지역 ⑵ 공항 제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 3. 호텔외식사업의 표적시장 1) 호텔외식사업 표적시장의 전망 ⑴ 비즈니스 지역 ⑵ 공항 ⑶ 골프장 클럽하우스 ⑷ 대학가 ⑸ 대형 주상복합아파트 및 오피스텔 ⑹ 지역별 컨벤션센터 ⑺ 철도역 및 지하철 환승역 www.themegallery.com Company Logo

제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 ⑻ 대형 복합 영화관 ⑼ 대형 백화점과 쇼핑몰 ⑽ 대형 문화 및 스포츠시설 ⑴ 캐터링 사업 제 2 절 호텔외식사업의 표적시장 ⑻ 대형 복합 영화관 ⑼ 대형 백화점과 쇼핑몰 ⑽ 대형 문화 및 스포츠시설 ⑴ 캐터링 사업 2) 호텔외식사업의 문제점 ⑴ 호텔 급여체계와 인사시스템의 개선 ⑵ 비매뉴얼에 의한 품질의 이질성 ⑶ 식자재 원가의 상승 및 고가격으로 인한 소수의 고객층 ⑷ 브랜드에 대한 사전기대 심리와 실제 경험의 불일치에 따른 고객이탈 www.themegallery.com Company Logo

Thank You !