Customer Satisfaction CS 아침조회 교육자료 1주: 팀장이 직접 직원들에게 낭독 후, 내용주지 2주: 사내 CS강사가 반복 낭독 후, 직원들의 의견 발표 우리는 어떻게 고객을 응대할 것인가? 1일차(월): 사고 전환 사례 2일차(화): 호텔 사례 3일차(수): 돈까스 전문점 사례 4일차(목): 노드스트롬 사례 5일차(금): A/S센터 사례 6일차(토): 좋은 고객

Customer Satisfaction 사고의 전환, 변함없는 친절한 서비스를 할 수 있게 합니다. 1일차 사고전환 사례 사고 전환의 중요성을 알아봅시다. 몇 년 전, 국내 모 방송사에서 일본의 한 음식점에 관한 몰래 카메라를 촬영하여 방영해 준 적이 있었다. 연기자들은 주문한 음식이 나오자 음식에 대한 불만을 늘어놓으면서 귀찮게 여러 번씩 직원들에게 심부름을 시켰다. 서빙 직원은 부드러운 표정과 정중한 태도로 묵묵히 고객의 불만을 듣고 수용하면서 고객이 원하는 대로 서비스했다. 한번쯤은 귀찮은 표정이나 언짢은 말을 할 것도 같은데, 한결같이 미소를 잃지 않는 직원의 태도에서 존경심마저 들었다. 결국 촬영 팀은 몰래 카메라였다고 실토하고 어쩌면 이렇게까지 친절할 수 있는 지 물었다. Customer Satisfaction 제작진은 아마도 직원이 “귀찮게 하는 고객 때문에 속으로는 화가 났다”라고 말하지 않을까 예상했지만 대답은 의외였다. “ 오늘은 참 재미있는 분이 오셨구나 라고 생각했지, 화는 나지 않았어요.” 여러분이라면 어떠했을까? ‘오늘 정말 이상한 고객 때문에 미치겠군. 정말이지 장사 못 해 먹겠네’라며 귀찮아하지 않았을까? 아니면 ‘대충 먹고 가면 되지, 대체 왜 이리 깐깐하게 구는 거야’라고 생각하지 않았을까? 사고의 전환, 변함없는 친절한 서비스를 할 수 있게 합니다.

Customer Satisfaction 고객에 대한 선입견을 가지지 말고 항상 친절하게 대합시다. 2일차 호텔사례 선입견이 미치는 영향을 살펴봅시다. 비바람이 몰아치던 날 새벽, 미국 필라델피아의 작은 호텔로 노부부가 찾아왔다. 그들은 비에 젖은 채로 빈 방이 있는지 물었다. 그러나 마침 빈 방이 하나도 없는 상황이었다. 늦은 시간에 이 부부를 어떻게든 모셔야겠다고 생각한 야간 종업원은 “손님, 정말 죄송합니다. 오늘은 손님이 많이 오셔서 빈 방이 없습니다. 좋은 방으로 안내해 드리고 싶지만 혹시 괜찮으시다면 제가 묵는 방으로 모시면 어떨까요?”하고 공손히 여쭈었다. 노부부는 호텔 야간 종업원 덕분에 그날 밤 편안히 쉴 수 있었다. Customer Satisfaction 다음 날 아침 노부부는 “친절한 당신 덕분에 편안하게 잘 수 있었습니다. 나중에 일급 호텔의 지배인이 될 수 있을 겁니다.”라고 말하면서 직원의 인적 사항을 적고 호텔을 떠났다. 그로부터 2년 후, 그 직원은 뉴욕행 비행기 표가 들어 있는 한 통의 편지를 받고 놀라움을 금치 못했다. “2년 전 비바람이 몰아치던 늦은 밤, 내 아내와 함께 당신 방에서 자고 갔던 사람입니다. 당신의 친절을 지금까지 잊지 못하고 있습니다. 여기 뉴욕에 호텔을 새로 지어놓고 당신을 기다리고 있습니다. 부디 와서 호텔의 총지배인이 되어 주길 진심으로 바랍니다.” 여러분이라면 이러한 상황일 때 어떠했을까? 매몰차게 거절하지는 않았을까? 고객에 대한 선입견을 가지지 말고 항상 친절하게 대합시다.

Customer Satisfaction 당장의 손해가 장기적으로 이익을 가져올 수 있습니다. 3일차 돈까스 전문점 사례 실수를 해결하는 방법을 생각해 봅시다. 언젠가 동료와 함께 회사 근처에 있는 돈까스 전문점에 갔다. 점심시간이라 그런지 사람들로 북적대서 차례를 기다려야 했다. 빈 자리가 나서 자리에 앉자 바로 도톰한 돈까스와 마카로니가 나왔다. 그런데, 마카로니를 씹는 순간 너무 물렁거리고, 상한 맛이 느껴졌다. 직원에게 마카로니가 상한 것 같다고 했더니 죄송하다고 하면서 다시 가져오겠다고 했다. 그러나, 마카로니가 나온 것은 식사가 거의 끝나갈 때가 되어서 였다. “오래 기다리셨죠? 다시 삶아서 가지고 오느라 늦었습니다.” 화가 난 상태였으나, 직원이 정말로 미안해 하는 눈치여서 별말 없이 일어서긴 했으나, 센스 없는 식당이라고 느껴졌다. Customer Satisfaction 계산을 하기 위해 카운터로 갔다. 계산을 하면서 식당 이용 고객 마일리지 카드를 함께 내밀었다. 주인은 직원에게 마카로니에 대한 얘기를 언제 들었는지 “불편을 드려 정말 죄송합니다.”라는 말고 함께 마일리지 카드에 남아 있는 빈칸 일곱 개를 도장으로 쾅쾅 찍는 것이다. 그 식당에는 고객 카드 열 칸에 도장이 찍히면 돈까스를 공짜로 먹을 수 있는 혜택이 있었다. 성의 있게 자신의 실수를 바로 만회하려는 친절함 덕분에 어느새 마카로니 때문에 불쾌했던 감정은 사라졌다. 그날 저녁 회사 동료들과 그곳에서 회식을 했다. 그 식당은 작은 실수를 했지만 손해를 감수하고 도장을 찍어 줌으로써 오히려 더 많은 고객을 얻게 되었다. 순간의 손해가 오히려 이익이 된 것이다. 당장의 손해가 장기적으로 이익을 가져올 수 있습니다.

Customer Satisfaction 고객에 대한 세심한 배려, 고객 감동의 시작입니다. 4일차 노드스트롬 사례 CS의 대명사 노드스트롬의 일화를 알아봅시다. ●노드스트롬 백화점 서비스 일화 사례 #사례 1. 어느 날 중년 여성 한 명이 노드스트롬 백화점에서 옷 한 벌을 구입하고 나서 바로 공항으로 향했다. 그녀는 공항에 도착한 뒤에야 비행기표를 노드스트롬 백화점 의류 매장에 두고 온 사실을 기억할 수 있었다. 바로 그때, 누군가 다가와서 그녀에게 비행기표를 건네 주었다. 그 사람은 바로 노드스트롬 의류 매장의 여직원 이었다. 직원은 고객이 놓고 간 비행기표를 발견하고는 급하게 공항까지 쫓아온 것이다. Customer Satisfaction #사례 2. 어떤 노인이 노드스트롬 타이어 매장에 반품하러 왔다. 그런데, 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라 다른 상점에서 구입한 것이었다. 직원은 이 사실을 이미 알고 있었지만, 고객을 의심하지 않고 타이어 값을 곧바로 내주었다. 고객이 만족하는 것이 최우선 이라고 생각하기 때문이다. 주)노드스트롬 백화점 - 100년전 구두 가게로 시작하여 현재 미국 최고의 백화점으로 성장 하였다. 노드스트롬 백화점은 고객에게 절대로 ‘NO’라고 이야기 하지 않는 것으로 유명하다. 고객에 대한 세심한 배려, 고객 감동의 시작입니다.

Customer Satisfaction 5일차 A/S센터 사례 ‘이미지 관리’의 중요성을 알아봅시다. 침울한 표정의 김대리가 들어섰다. 그의 손에는 고객들이 작성한 모니터링 보고서가 들려 있었다. “자동차 A/S센터에서 근무하시는군요. 무엇을 도와 드릴까요?” “전 늘 고객을 위해서 최선을 다하는데, 모니터링 점수에서 항상 가장 낮게 나옵니다.” “왜 그런지 생각해 보셨나요?” “글쎄요. 전 고객의 문제를 해결하기 위해, 야근을 해가며 수리를 마쳤어요” “맞아요. 결과적으로는 김 대리님은 최선을 다했죠. 그런데, 모니터링 결과를 보니 고객은 일의 결과보다는 김 대리님의 이미지에 더 중점을 두고 평가했군요” Customer Satisfaction “이미지요?” “네, 어차피 고객이 차량 전문가는 아니기 때문에 대리님의 이미지만 보고 서비스의 질을 판단한 겁니다. 물론 김 대리님은 고객이 말을 걸 때 각종 서비스를 제공하려고 했을 겁니다. 그렇지만, 고객은 대리님의 그런 마음을 모릅니다. 무뚝뚝한 데다 대답까지 하지 않으니까 무관심하다고 느낀 거죠.” “그럼 어떻게 하면 되죠? “먼저 고객을 보고 반갑게 인사하세요. 환하게 웃는 얼굴로요. 고객이 수리를 요청할 때, 얼굴을 쳐다보면서 이야기를 들어주고 중간중간 대화를 나누세요. 스케줄도 상의 하시구요. 무엇보다 개인적인 관심을 나타내는 게 중요합니다. 요즘은 모든 일이 ‘이미지 관리’에 달려 있습니다.” 이미지 관리는 고객만족을 위한 기본입니다.

Customer Satisfaction 6일차 좋은 고객 고객에 대해 다시 한번 생각해 봅시다. 나는 정말로 좋은 고객입니다. 나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다. 음식점에서는 조용히 앉아서 종업원들이 주문 받기를 기다리며 그 사이에 절대로 종업원들에게 주문 받으라고 요구하지도 않습니다. 종종 나보다 늦게 들어온 사람들이 나보다 먼저 주문 하더라도 나는 불평하지 않습니다. 나는 기다리기만 할 뿐입니다. Customer Satisfaction 나는 언젠가 정비사업소에 들른 적이 있는데 정비사는 아끼는 내 차에 담배를 물고 기름 묻은 채로 시트에 앉아서 별거 아니라는 듯 한마디 내뱉습니다. 그러나 내가 누굽니까? 이런 서비스에도 절대 불평하지 않았습니다. 나는 절대로 흠잡거나 잔소리하거나 비난하지 않습니다. 시끄럽게 불평을 늘어 놓지도 않는 멋지고 착한 고객입니다. 여러분 내가 누군지 궁금하지 않으십니까? 바로 나는 ‘돌아오지 않는 고객’입니다. 침묵하는 고객에게 더욱 신경 쓰도록 합시다.