Management of Waiting Lines cpt.18 대기행렬의 관리 Management of Waiting Lines 채병찬

학습목표 서비스 프로세스 특징 대기행렬의 모형 대안의 선택 Ⅰ Ⅱ Ⅲ

Process란 무엇인가? 정보시스템 활동과 Buffer의 네트웤 Inputs Outputs 제품 흐름단위 서비스 Chapter 1 Process란 무엇인가? Inputs Outputs 제품 서비스 활동과 Buffer의 네트웤 흐름단위 (고객,데이타, 재료,현금 등) 노동력, 자본 정보시스템

서비스와 제조 process Goods vs. Services Make to Stock vs. Make to Order Produce in advance vs. on demand Safety Inventory vs. Safety Capacity

MTO process MTS process

서비스 프로세스 Make to order Assemble to order Job shop 주문 도착과 주문 처리시간의 변동성 안전 용량의 활용 FCFS(FIFO)

서비스 청사진 작성 5단계 서비스 프로세스를 구분 실수가능점을 제시 각 단계별 표준시간과 허용작업시간 명기 성과를 분석 서비스 청사진 작성 5단계 서비스 프로세스를 구분 실수가능점을 제시 각 단계별 표준시간과 허용작업시간 명기 성과를 분석 사용목적별로 청사진 해석하여 대안을 도출

호텔의 서비스 청사진 작성 사례 - 8 -

고객경험관리 “고객들이 제품과 유대를 쌓을 때는 ‘흥미’를 가지게 된다. 서비스와 유대감을 형성하면 ‘감사함’을 느낀다. 하지만 경험과 유대감을 형성하면 고객은 ‘놀라움’을 느낀다.” - Scott Mckain “High Concept”

고객경험지도

대기행렬의 주 원인  

대기행렬 시스템의 요소 고객의 도착형태 서비스 제공형태 서비스 제공정책 서비스 시설구조

대기행렬 표기  

Little’s Law  

대기행렬 수식  

예제1) 어느 system에 시간당 고객이 도착하는 수는 포아손 분포를 이루고 고객에 대한 서비스 시간은 지수분포를 따르는 것으로 나타났다. 이때 시간당 평균고객수는 3명이고 고객당 평균서비스시간은 10분이라면 1)고객이 system에 도착하여 서비스를 받기 위해 대기해야하는 평균시간은 얼마나 되겠는가? 2) 고객이 system에 도착하여 떠날때까지 걸리는 시간은 얼마인가?

예제2) 어느 system에 시간당 고객이 도착하는 수는 포아손 분포를 이루고 고객에 대한 서비스 시간은 지수분포를 따르는 것으로 나타났다. 이때 고객의 평균 도착간격은 12분이고 평균 서비스 능력은 시간당 6건이라면 1) 고객의 평균대기시간은? 2) 고객이 system에 도착하여 서비스를 받고 떠날때까지 걸리는 평균시간은?

대안의 평가 대기행렬 모형을 활용하여 서비스능력의 변화에 따른 system성과의 변화를 추정이 가능 이를 이용하면 서비스시설능력에 관한 대안별 평가가 가능하다. 총비용(인건비+대기비용)을 최소화하는 대안 선택

예제3) 평균고장발생간격은 20분 고장으로 인한 생산차질비용은 15만원 위의 자료를 이용하여 총비용(급료+생산차질비용)을 최소화하는 대안(기술자 선택)을 찾아보시오. 대안 기술자A 기술자B 기술자C 시간당급료 140,000 210,000 280,000 평균서비스시간 15분 10분 7.5분

예제4) 평균고장발생간격은 15분 고장으로 인한 생산차질비용은 20만원 위의 자료를 이용하여 총비용(급료+생산차질비용)을 최소화하는 대안(기술자 선택)을 찾아보시오. 대안 기술자A 기술자B 기술자C 시간당급료 150,000 200,000 250,000 평균서비스시간 12분 10분 8분

성과 개선수단 1)가동률의 감소(도착률의 감소 또는 단위서비스율 증대 ,서버 수의 증가), 또는 안전용량 증대 2)고객 도착간격의 변동성과 프로세스 처리 시간의 변동성 감소 3)가용자원 용량과 수요의 동기화 4)봉쇄율 감소를 위한 버퍼용량 증대 5)동질적인 고객 집단에 대한 자원 통합과 이질적인 고객 집단 분리

Effect of Pooling Ri/2 Server 1 Queue 1 Ri Ri/2 Server 2 Queue 2

고객인식과 기대관리 편안함을 느끼게 하는 것 다른 것에 주의를 분산시키는 것 대기관련 정보를 제공하는 것 대기에 대해 해명을 하는 것 고객의 기대를 관리하는 것 대기관련 공정성을 보장하는 것

대기행렬 키워드 정리 도착률 단위시간당 평균 고객 도착률,서비스에 대한 수요 서비스 시간 고객 한 사람을 처리하는데 필요한 평균시간 서비스율 자원 풀 내의 서버들에 의해 동시에 처리될 수 있는 최대 서비스율 가동률 자원풀중 고객을 처리하는 상태에 있는 용량 평균비율 지수분포 연속된 도착(서비스)사이의 시간 포아손 분포 시간당 도착(서비스) 수 버퍼 한 가지 활동을 마치고 다음 활동의 시작을 기다리는 흐름단위를 저장하는 프로세스의 한 부분 버퍼용량 버퍼에서 대기할 수 있는 최대 흐름단위 양 안전용량 고객유입에 대응할 수 있는 초과적인 처리용량 봉쇄(blocking) 버퍼에 여유공간이 없어 입장이 거절되는 것 포기(abandonment) 프로세스 내에서 대기하다 서비스 받기를 포기하고 떠나는 상황