직장 예절 기본 교육

I. 친절이란? 1. 한국인이 불친절하게 보이는 이유 2. 易地思之는 고객만족의 기본 3. 친절 서비스맨을 만드는 IMAGE MAKING 1) 시각에 의한 이미지 : 55% 2) 청각에 의한 이미지 : 38% 3) 말의 내용 : 7%

II. 표정과 SMILE 표 정 1) POINT -호감을 주는 표정의 연출 -자연스러운 미소 2) 미소의 효과 - 상대방을 편하게 하고 - 인간관계를 좋게 하며 - 호감가는 인상을 줄 수 있고 - 자신의 마음도 즐겁게 한다.

SMILE TEST 자신의 웃는 얼굴이 마음에 듭니까? 자신의 웃는 얼굴에 대해 타인의 칭찬을 받은 적이 있습니까? 웃을 때 입을 가리는 버릇은 없습니까? 사진을 찍을 때 자연스럽게 웃는 얼굴을 취할 수 있습니까? 웃는 얼굴이 건강에 좋다고 생각 하십니까? 자신의 웃는 얼굴을 바꾸고 싶은 생각은 있습니까?

III. 인 사 예 절 인사란 무엇인가? 1) 마음에서 우러나오는 만남의 첫걸음이며 마음가짐의 외적 표현 2) 인간관계가 시작되는 신호 3) 상대방에 대한 존경심과 친절을 나타내는 형식 4) 상대방이 느낄 수 있는 첫번째 감동 5) 인사는 상대방을 위하기 보다는 나 자신을 위한 것 좋은 인사의 5가지 POINT 1) 내가 먼저 한다. 2) EYE CONTACT를 한다. 3) 밝게 한다. 4) +α 말을 곁들인다. 5) 상대방에 맞는 인사를 한다.

인사의 종류 1) 목 례 : 가벼운 인사 - 엘리베이터안, 복도, 계단 - 자주 대할 때 - 대답할 때, 대기 요청할 때 - 고객과 시선이 마주쳤을 때 2) 보통례 : 일반적인 인사 - 고객 응대시 - 고객 환송시 3) 정중례 : 감사 또는 사죄의 인사 - 고객 마중시 - 사죄의 말을 할 때

인사 CHECK LIST ① 안녕하십니까? 하고 아는 분이나 동료에게 밝게 먼저 인사를 합니까? ② 가정에서 “다녀오겠습니다”, “다녀왔습니다”, “다녀오십시오”라고 명랑하게 인사합니까? ③ 이웃 분이나 아는 분과 스쳐 지나갈 때 미소 지으며 인사하거나 미소 띤 얼굴을 하고 있습니까? ④ 사람 사이를 지나갈 때 “실례하겠습니다”라고 말을 합니까? ⑤ 복잡한 엘리베이터에서 내릴 때 “실례합니다. 먼저 내리겠습니다” 라고 말하고 있습니까? ⑥ 상대방에게 사소한 것이라도 도움을 받았을 때 “감사합니다” 라고 곧바로 말할 수 있습니까? ⑦ 지각이나 약속에 늦은 경우 상대방에게 “죄송합니다”라고 정중하게 말합니까? ⑧ 실수를 했을 경우 “변명할 여지가 없습니다”, “죄송합니다”라고 솔직하게 말할 수 있습니까? ⑨ 악수에티켓에 대해 정확하게 알고 있습니까? ⑩ “잘 먹겠습니다”, “잘 먹었습니다”가 습관화 되어 있습니까?

IV. 대 화 예 절 * 좋은 말씨의 원칙 1) 밝게 2) 명료하게 3) 부정적인 표현 -> 긍정적인 표현 4) 명령형 -> 의뢰형 5) 쉽게 6) 공손하게 * 말하기의 기본자세 1) 눈 2) 몸 * 표정 * 자세 * 동작 3) 입 * 어조 * 말씨 * 목소리 4) 마음

* 듣기의 기본자세 1) 눈 2) 몸 3) 입 4) 마음 * 바람직하지 않은 대화자세 1) 듣기 - 건성으로 듣고 대답이 없다. - 눈을 쳐다보지 않고 무관심하다. - 팔짱을 끼고 듣거나 손장난을 한다. - 말을 중간에 끊는다. - 말참견을 한다. 2) 말하기 - 자기 이야기만 하는 일방적 행위 - 전문용어, 외래어 남발 - 너무 높거나 낮은 음성 - 좋지 못한 말버릇 - 과장된 몸짓

대화예절 CHECK LIST <듣기> <말하기> ① 남의 말을 들을 때 상대의 얼굴을 보고 진지한 자세로 듣습니까? ② 남의 얘기를 편견이나 선입관을 갖지 않고 듣습니까? 상대의 얘기를 중간에 끊지 않고 끝까지 듣습니까? ③ 일을 지시 받았을 때 복창합니까? ④ 당신과 얘기하는 사람이 자신감과 안정감을 가질 수 있도록 맞장구와 공감하며 듣습니까? <말하기> ① “안녕하십니까?”, “어서 오십시오”등의 인사를 항상 먼저 합니까? ② “감사합니다”. “수고하셨습니다”라고 감사와 위로의 말을 진심으로 아낌없이 합니까? ③ 순수하게 “정말 죄송합니다”라는 사과의 말을 할 수 있습니까? ④ 거절할 경우, 상대가 상처 받지 않도록 말을 돌려서 합니까? ⑤ 주위 사람들의 장점을 발견하면 진심 어린 칭찬을 합니까?

V. 전 화 예 절 * 전화예절의 중요성 (1) 전화는 정보화 시대의 요체 (2) 전화는 업무상 중요한 수단 (3) 회사 이미지 결정의 중요 요소 * 전화응대의 특성 (1) 고객접점의 제1선 (2) 얼굴없는 만남 (3) 예고없이 찾아오는 방문객 (4) 경비발생 (5) 보안성이 없음. * 전화응대의 3대 원칙 (1) 신속 (2) 정확 (3) 정중 * 전화 받는 요령 * 전화 거는 요령 감사합니다.

전화 받는 예절 ① 메모지와 필기도구를 항상 준비한다. ② 전화는 왼손으로 받는다. ③ 전화벨은 3번 이내에 받는다. ④ 첫인사를 한다. ⑤ 용건을 경청한다. ⑥ 통화 중 기다리게 하는 경우 반드시 고객에게 사과의 말씀을 드린다. ⑦ 용건을 확인한다. ⑧ 끝 인사를 한다. ⑨ 전화를 끊는다.

전화 응대 실습 Ⅰ 1) 전화 받는 요령 ① 받는다. ② 인사를 한다. ③ 신분을 밝힌다. ④ 상대를 확인한다. ⑤ 인사를 한다. ⑥ 용건을 묻는다. ⑦ 용건을 메모하여 복창한다. ⑧ 자신을 다시 말한다. ⑨ 인사를 한다. ⑩ 상대방이 끊은 것을 확인 후 정중히 끊는다.

전화 응대 실습 Ⅱ 2) 전화 거는 요령 ① 용건을 정리하고 전화를 건다. ② 상대를 확인한다. ③ 신분을 밝힌다. ④ 인사를 한다. ⑤ 연결의뢰 ⑥ 용건을 간결하게 전한다. ⑦ 인사를 한다. ⑧ 정중히 끊는다.

* 이럴땐 이렇게! (1) 전화를 바꿔 줄 때 (2) 찾는 사람이 즉시 받기 어려울 때 (3) 찾는 사람이 부재 중일 때 (지각, 외출, 출장, 화장실) (4) 바꿔주는 전화를 받을 때 (5) 잘 들리지 않을 때 (6) 도중에 끊길 때 (7) 잘못 걸린 전화일 때 (8) 늦게 받았을 때 (9) 찾아오기 위해 위치를 물을 때 * 휴대전화 사용 예절

전화 받는 법 CHECK LIST 체 크 사 항 Y N 01 02 03 04 05 벨이 2회 이내 울릴 때 받았습니까? 체 크 사 항 Y N 01 벨이 2회 이내 울릴 때 받았습니까? 02 메모준비는 되어 있습니까? 03 바르게 자신의 이름을 말했습니까? 04 상대방을 확인 했습니까? 05 전화를 신속히 바꿔 주었습니까? 06 찾는 사람이 없을 때 적절히 처리 했습니까? 07 용건을 들으며 메모 했습니까? 08 요점을 복창 했습니까? 09 전언을 부탁 받았을 때 상대방에게 자신의 이름을 알렸습니까? 10 전화를 쓸데없이 여기저기 바꿔 주지는 않았습니까? 11 전문용어를 쓰지는 않았습니까? 12 너무 기다리게 하지는 않았습니까? 13 알기 쉬운 말로 배려 하면서 전화를 받았습니까? 14 확실하고 밝은 목소리였습니까? 15 경어는 적절했습니까? 16 끝맺음의 인사를 했습니까? 17 상대방의 전화를 끊고 나서 전화를 끊었습니까?

전화 거는 법 CHECK LIST 체 크 사 항 Y N 01 02 03 04 05 상대방의 번호를 확인하고 걸었습니까? 체 크 사 항 Y N 01 상대방의 번호를 확인하고 걸었습니까? 02 말할 내용을 미리 메모하고 걸었습니까? 03 다이얼이나 버튼을 펜 끝으로 누르지 않았습니까? 04 바르게 자신의 이름을 말했습니까? 05 상대방을 확인 했습니까? 06 처음인사는 완전하게 할 수 있었습니까? 07 용건을 요령 있게 말할 수 있었습니까? 08 요점을 서로 확인 했습니까? 09 알기 쉬운 말로 했습니까? 10 확실하고 밝은 목소리 였습니까? 11 경어는 적절했습니까? 12 끝맺는 인사말은 했습니까? 13 조용히 끊었습니까? 14 장거리의 경우 시간에 유의 했습니까?

VI. 용모와 복장 단정한 용모. 복장의 중요성 기 본 사 항 사적인 용모·복장과 공적인 용모·복장 - 첫인상 - 기분전환 - 타인의 신뢰 - 직장의 분위기 - 일의 성과 - 조직의 이미지 기 본 사 항 - 청결, 단정 - 품위 - 전체적인 조화 사적인 용모·복장과 공적인 용모·복장 불쾌감을 주는 용모·복장은? 악세서리 이용과 향수 사용법

용모.복장 CHECK LIST 여성편 항 목 용 모 복 장 CHECK 머리 화장 복장 손 스타킹 구두 악세사리 청결하고 손질은 되어 있는가? 일하기 쉬운 머리형인가? 앞머리가 눈을 가리지 않는가? UNIFORM에 어울리는가? 머리 악세사리가 너무 눈에 띄지 않는가? 화장 청결하고 건강한 느낌을 주고 있는가? 피부화장 및 부분화장이 흐트러지지는 않았는가? LIPSTICK색깔은 적당한가? 복장 구겨지지는 않았는가? 제복에 얼룩은 없는가? 다림질은 되어 있는가? (브라우스, 스커트의 주름 등) 스커트의 단 처리가 깔끔한가? 어깨에 비듬이나 머리카락이 붙어 있지 않은가? 통근시의 복장은 단정한가? 손 손톱의 길이는 적당한가? 손은 깨끗한가? 스타킹 색깔은 적당한가? 예비 스타킹을 가지고 있는가? 구두 깨끗이 닦여져 있는가? 모양이 찌그러 있지 않은가? 뒤축이 벗겨지거나 닳아 있지는 않은가? 구겨 신지는 않았는가? 악세사리 방해가 되는 악세사리를 착용하지 않았는가? UNIFORM에 어울리는가?