WEXI NEWSCLIPPING Contents Website : http://www.wexi.biz 로 오시면 보다 다양한 정보를 얻을 수 있습니다. WEXI NEWSCLIPPING Contents 제 126 호 삼성경제연구소 ‘직원의 마음을 움직이는 소통, 소셜미디어’ 화산재 뚫고 육해공 수송… “생큐 KAL” [DT 시론] `품질경영` 기업만의 몫 아니다 [Weekly BIZ] [정동일 교수의 리더십 이야기] 직원이 행복해야 고객도 행복하다 [중소기업 맞춤형 전략] 공동개발로도 원가절감 80% 가능해 2010.4.26~2010.4.29일까지의 기사모음입니다.

삼성경제연구소 ‘직원의 마음을 움직이는 소통, 소셜미디어’ 최근 사회적으로 ‘소셜미디어(Social Media)’를 활용한 소통에 관심이 높아지고 있다. 일부 대기업 CEO들이 블로그와 트위터 등을 활용하여 직원들과 소통하는 사례가 세간에 화제가 된 것처럼 소셜미디어를 활용하는 기업들이 점점 많아지고 있다. 기업 내부에서 활용하는 소셜미디어는 직원들의 아이디어와 노하우를 공유하여 창조경영의 수단으로 사용할 수 있으며, 회사의 수익창출에도 크게 기여하고 있다. 본 보고서에서는 ‘소셜미디어’에 대한 단순한 지식 전달을 넘어, 소셜미디어를 도입하는 기업들이 소셜미디어를 성공적으로 활용할 수 있도록 ‘5大성공요인’을 제안하고자 한다. 성공요인의 첫 번째는 ‘경영리더의 주도적 참여’이다. 소셜미디어는 CEO처럼 회사에서 영향력이 있는 사람이 주도할 경우 더욱 활성화될 가능성이 높다. 도입 초기에는 화두를 던지고 여론을 주도할 수 있는 소셜미디어의 전문가도 필요하다. 두 번째는 ‘회사 특성에 적합한 유형을 선택’하는 것이다. 인트라넷형, 블로그형, 트위터형 중에서 회사와 직원들의 특성을 고려하여 가장 사용하기 쉽고 활용도가 높은 소셜미디어를 도입해야 한다. 세 번째는 ‘정보의 신뢰성 제고’이다. 직원들에게 제공되는 정보는 항상 진정성을 가지고 있어야 하며, 직원들이 궁금해 하고 필요로 하는 정보를 적시에 정확하게 제공할 수 있어야 한다. 네 번째는 ‘사이버 보안의 안정성 확보’이다. 성과창출을 위해서 도입한 소셜미디어가 보안상에 문제가 있다면 더 큰 손실을 불러올 수도 있다. 기업들은 온라인상의 기술적인 문제를 먼저 해결해야 하며, 보안의 안정성을 확보하기 위한 정책과 가이드라인을 사전에 수립해야 한다. 다섯 번째는 ‘직원들의 자발적 참여’이다. 도입 초기에는 직원들의 무관심으로 활용도가 저조할 수 있으므로, 직원들에게 소셜미디어 활용에 대한 다양한 인센티브를 제공하여 참여를 독려해야 한다. 이제 직원들과의 소통이 전통적인 커뮤니케이션 방식에서 소셜미디어를 활용하는 방식으로 트렌드가 변화하고 있으므로 기업은 이에 대해 적극적으로 대비해야 할 필요가 있다. 또한 소셜미디어는 직원들이 함께 참여하고 새로운 아이디어를 만들어나가는 창조경영에 있어 중요한 역할을 할 수 있기 때문에 소셜미디어 도입은 선택이 아닌 필수가 되어가고 있다. 이에 경영진은 소셜미디어 도입시 시스템 구축부터 정착에 이르기까지 많은 관심과 지원을 지속적으로 견지해야 한다. 1. 기업, 소셜미디어에 빠지다 빠르게 확산되는 소셜미디어 최근 ‘소셜미디어(Social Media)’에 대한 관심과 활용이 증가. 인터넷을 사용하는 성인 중 35%가 소셜미디어를 활용('09.1월 기준). 이는 2005년 8%에서 4배 이상 증가한 것으로, 직장에서 중추적인 역할을 하는 계층인 35~44세 중 30%가 소셜네트워크를 사용 중. 특히 직장인을 중심으로 업무 목적의 소셜네트워크 이용이 활성화. 비즈니스 커뮤니티인 LinkedIn은 회원의 67%가 업무 목적으로 이용 소셜미디어는 자신의 생각·의견·경험·관점 등을 공개하고 다수의 타인이 참여하는 방식의 온라인 Tool. ‘소셜미디어’는 뉴미디어 회사인 가이드와이어 그룹의 창업자 크리스시플리가 2004년 ‘The BlogOn Conference’에서 처음으로 사용. 소셜미디어는 블로그, 유튜브, 미니홈피에서부터 최근 실시간으로 소통하는 트위터, 페이스북까지 다양한 유형으로 진화 중.

페이스북 이용자는 4억 명 이상, 트위터는 약 1억 명, LinkedIn은 6,500만 명으로 급증하는 추세 (2010년 4월 기준). 스마트폰 등의 기술 발전과 상호 교류를 통한 지식의 결합이 중시됨에 따라 소셜미디어는 앞으로 더욱 활성화될 전망 기업의 커뮤니케이션 활성화와 성과창출에 기여 소셜미디어는 기업과 직원 간의 커뮤니케이션 활성화에 일조. IBM, P&G, 구글 등 초일류 기업들이 2000년대 초반부터 소셜미디어를 활용하여 직원들과의 커뮤니케이션을 시도. 국내 대기업 CEO도 트위터를 활용해 실시간으로 소통하는 사례가 증가 또한 소셜미디어는 직원들의 아이디어와 노하우를 용이하게 활용할 수있고 회사의 수익창출에도 이바지. P&G는 문제 해결이나 업무 관련 정보를 얻을 목적으로 정보공유시스템인 ‘애스크미(AskMe)’를 활용. 직원들이 ‘애스크미’에 질문을 보내면 동료 직원들이 답변하여 아이디어나 그에 맞는 정보를 상호 공유. IBM은 내부 조사를 실시하여 소셜네트워킹을 사용하는 직원들이 그렇지 않은 직원들보다 월평균 588달러의 수익을 더 창출한다고 발표 향후 기업 내 소셜미디어 활성화를 통한 기업 성과창출을 위해서는 소셜미디어 도입에 따른 걸림돌 제거가 필수. 회사는 反회사 정서가 확산될지 모른다는 두려움 때문에 그리고 직원들은 회사가 모니터링을 한다는 이유로 소셜미디어에 대해 무관심. 그 외에도 소셜미디어 시스템 구축 비용, 기업보안 등 산재한 문제에 대한 해결방안이 절실 2. 소셜미디어의 5大성공요인 성공요인 1: 경영 리더의 주도적 참여 소셜미디어는 기업 내에서 CEO처럼 존경을 받고 있거나 영향력을 행사할 수 있는 사람이 주도할 경우 더욱 활성화. 영향력이 없는 사람이 운영할 경우 정보의 질적 저하와 참여자의 무관심을 야기할 수 있으므로 주도자 선정이 중요. 영향력을 발휘한다는 것은 대화를 이끌고, 피드백 할 수 있으며, 직원들의 신뢰도가 높은 것을 의미. 도입 초기에는 단순한 전산 및 시스템 관리자가 아닌 화두를 던지고 여론을 주도해나갈 수 있는 역량을 가진 전문가도 필요 특히 기업 내에서 영향력이 가장 높은 CEO의 주도적 참여 여부가 활성화를 좌우. CEO가 소셜미디어를 활용해 全직원들과 직접적으로 커뮤니케이션함으로써 직원들의 호감과 유대감을 더욱 공고히 함. 구글 에릭슈미트 회장, 소프트뱅크 손정의 회장 등은 직접 트위터계정을 개설하여 직원들의 참여를 독려하고 실시간으로 커뮤니케이션을 실시. 선마이크로시스템스의 조나단 슈월츠 사장과 델의 마이클 델 회장은 블로그를 통해 CEO 메시지를 주기적으로 제공 성공요인 2: 회사 특성에 적합한 유형 선택 기업 특성을 고려하여 직원들이 가장 접근하기 쉽고 활용도가 높은 소셜미디어 유형을 도입. 기업이 모든 유형의 소셜미디어를 도입하는 것은 소모적일 수 있으므로, 활용목적, 구성원들의 특성, 기업규모 등에 따라 전략적으로 유형을 선택. 유형은 회사가 구축한 인프라에 직원이 정보를 올리는 ‘인트라넷형’ ,블로그 및 미니홈피에 정보를 제공하고 의견을 개진하는 ‘블로그형’, 직원 간 실시간으로 교류하는 ‘트위터형’으로 구분 가능 인트라넷형은 기업 내 인프라를 활용하여 직원 개인의 정보를 공유함으로써 새로운 지식을 창조. 상대적으로 온라인에 덜 익숙한 중·장년층까지 활성화될 수 있으나, 인프라 구축 시 비용이 많이 들고 정보 공유가 다소 늦어짐. IBM은 회장을 비롯한 全세계 직원들의 의견 공유를 목적으로 2001년부터 매년 다양한 주제로 ‘Jam’이라는 온라인 콘퍼런스를 개최. IBM의 현재 핵심가치도 2003년에 개최한 ‘Value Jam’을 통해 제정 블로그형은 업무공유뿐 아니라 직원들이 좋은 관계를 유지하는 데에도 기여. 회사 정보에서부터 개인 관심사까지 다양한 정보를 공유할 수 있고 외부 인프라 활용 시 비용이 저렴하지만, 블로그 운영자가 게시물을 작성하는 데 시간과 노력이 많이 소요. 미국 중소 컨설팅 업체인 EchoDitto는 별도 비용소요 없이 블로그 등을 활용하여 사내정보 공유 및 업무를 수행

트위터형은 참여자들의 수평적인 의견 공유가 가능 트위터형은 참여자들의 수평적인 의견 공유가 가능. 시간과 비용이 거의 들지 않고 실시간으로 정보를 공유하지만, 다른 유형에 비해 정보가 왜곡 또는 유출될 위험이 있음. 삼성SDS는 경영진과 직원들이 온라인 메신저 방식인 ‘온라인 난장’에 동시 접속해 정보를 공유하고 있으며, 상호 이해를 돕는 커뮤니케이션의 場으로 활용 성공요인 3: 정보의 신뢰성 제고 직원들에게 제공되는 정보는 제한받지 않아야 하고, 객관적이며 정확해야 함. 회사의 편의에 따른 선별적인 정보나 성과만을 강조하는 공감대 유도는 오히려 직원들의 신뢰도를 떨어뜨림. 소셜미디어를 통해 지나치게 회사에 대한 홍보성 커뮤니케이션을 하는 것 역시 직원들의 신뢰도 저하의 원인. 정보가 사실과 다르거나 소셜미디어가 추구하는 바와 다른 내용을 제공하는 것이 직원들에게 실망감을 주는 원인. 왜곡된 정보나 잘못된 루머를 적극 개선하기 위해 정기적으로 내용체크 및 시스템 점검 등을 실시 회사의 주요 사안에 관한 정보를 적시에 제공하는 것이 중요. 언론보다 늦게 정보를 제공하면 회사와 소셜미디어에 대한 신뢰도가 하락 성공요인 4: 사이버 보안의 안정성 확보 기업들은 정보유출·해킹·유해사이트 침입 등 온라인상의 기술 문제를 우선적으로 해결할 필요. 미국의 대형 법률자문회사인 Ice Miller사는 비즈니스 커뮤니티인 LinkedIn 등을 활용할 경우 고객 리스트, 기술 유출 등 보안상의 문제가 있을 수 있다고 경고. 영국의 보안업체인 SOPHOS사에서 全세계 약 500개 기업을 대상으로 소셜미디어를 통한 해킹 여부를 조사한 결과, 전년 대비 70% 증가했다고 발표. 개인 정보를 빼내거나 컴퓨터를 망가뜨리는 ‘피싱’이나 ‘멀웨어’공격도 약 10% 증가 정보유출에 대비하여 보안의식을 제고하기 위해 직원교육 및 캠페인이 필요. 소셜미디어 사용자들은 최신 보안 소프트웨어를 사용하여 웹 환경에서의 사이버 공격을 철저히 예방. 회사기밀 유출을 예방하기 위하여 직책별 또는 업무별 보안등급제등을 실시함과 동시에 보안 안전수칙 가이드라인을 사전에 수립하여 직원들과 공유 성공요인 5: 직원의 자발적 참여 도입 초기의 활용도 저하 문제는 일정 수준 이상의 참여자 확보를 통해 해결. 소셜미디어는 관계자들이 참여하고 공유하는 특성을 보유하고 있어 일정인원 이상이 충족되어야 활성화되는 경향. 2006년 3월 서비스를 개시한 트위터는 초기 2년 동안 사용자 수증가율이 월평균 0.5~2%를 유지했으나, 2008년 9월 6%, 2009년 1월16% 로 사용자 수가 폭발적으로 증가 직원들이 소셜미디어에 대해 호감을 가지게 하고, 스스로 하고 싶은 욕구를 만들어내는 방식(Engagement)으로 직원들의 참여를 유도. 업무적인 내용뿐 아니라 개인의 사적인 내용도 추가하여 호기심을 유도하고, 참여를 지속시키기 위해 이용자 상호 간의 연결 고리를 형성 회사 방침에 대한 반대 의견도 수용할 수 있는 회사의 노력이 중요. 회사 정책에 대한 반대 또는 비판적인 의견이 나올 수도 있으나 상호 커뮤니케이션을 통해 정보의 자정작용을 유도 직원들이 소셜미디어를 적극 활용하도록 인센티브 제도 도입 필요. 소셜미디어를 활용해 경영성과에 이바지한 직원에게는 CEO 표창, 우수사원 칭찬 등이 이루어질 수 있도록 인사제도에 반영. 인트라넷을 통해 우수 아이디어 경연제도를 실시하여 참신한 아이디어 제공자에 대해서는 포상 실시. IBM은 온라인 콘퍼런스인 ‘Jam’에서 혁신적인 아이디어로 채택된 직원에게 금전적 보상을 지급

3. 기업에 주는 시사점 전통적 커뮤니케이션에서 소셜미디어 방식으로의 소통 트렌드 변화에 적극적으로 대비할 필요 3. 기업에 주는 시사점 전통적 커뮤니케이션에서 소셜미디어 방식으로의 소통 트렌드 변화에 적극적으로 대비할 필요. 다양한 해외 경험, 틀에 얽매이지 않는 생활 방식, 변화에 빠른 적응력을 보유하고 있는 신세대 직장인들의 핵심 소통 방식으로 정착. 특히 全세계에 직원들이 분포해 있는 글로벌 기업들에게는 시간과 장소의 한계를 극복한 소셜미디어가 소통 방식으로 가장 적합 구성원이 함께 참여·공유하는 소셜미디어를 창조경영의 기반으로 활용. 창조경영은 뛰어난 한 사람이 아니라 조직 구성원들이 참여해 정보를 공유하고 새로운 아이디어를 창조해가는 소셜미디어가 필수. 소셜미디어가 성공하려면 구성원 개개인에게 커뮤니케이션을 통해 창조의 주역이 될 수 있다는 확신을 심어주는 것이 중요 소셜미디어의 성공적 도입을 위해서는 5大성공요인에 대한 경영진의 지속적인 관심과 의지가 필요. 한국기업의 소셜미디어 활성화 저해요인으로는 새로운 소통 방식에 대한 경영진의 소극적 인식도 한몫. 全세계 소셜미디어 활용 100대 기업 중 한국기업은 삼성과 현대자동차뿐. 경영진은 전통적인 오프라인 방식의 소통에서 탈피해 시스템 구축에서부터 소셜미디어의 정착에 이르기까지 관심과 지원을 견지해야 함

화산재 뚫고 육해공 수송… “생큐 KAL” ■ 지난 15일 항공대란 속 빛난 ‘특급 서비스’ 런던공항 폐쇄되자 독일로… 일급호텔 재운뒤 버스 - 배로 무사히 런던까지 “이토록 세심한 배려는 처음” 승객들 감사편지-전화 쇄도 15일 인천공항을 출발한 영국 런던행 대한항공 KE907편에 탑승했던 영국인 트레버 드루 씨가 17일 영국에 도착한 뒤 대한항공 홈페이지에 올린 감사 편지의 일부다. 드루 씨뿐 아니다. 이 비행기에 탄 가족을 기다렸던 데이비드 워럴 씨도 홈페이지에 “정말 놀라운 일을 해주셨습니다. 대한항공의 최선을 다한 서비스와 헌신 덕분에 제 아내와 세 살, 여섯 살 난 두 아들 모두 안전하게 집에 도착할 수 있었습니다. 진심으로 감사합니다”라고 격려했다. 26일까지 대한항공 홈페이지 ‘고객의 말씀’ 코너에는 이처럼 영국과 한국 등의 탑승객 27명의 감사 편지가 계속 올랐다. 대한항공 런던지점과 영국 항공편 예약 안내전화로도 당시 탑승객들의 감사와 격려 전화가 이어졌다. 이들이 보낸 감동은 아이슬란드 화산재로 뒤덮인 유럽의 하늘길 대신 육지와 바다를 아우른 대한항공의 ‘특급 수송작전’에 대한 것이었다. 덕분에 322명의 KE907편 탑승객들만큼은 당시 유럽 대륙에 발이 묶인 대부분의 승객과 달리 안전하게 영국에 도착할 수 있었다. KE907편은 애초 런던 히스로 공항에 도착할 예정이었지만 화산재로 하늘길이 막혀 프랑스 파리 샤를드골 공항으로 기수를 돌렸다. 그러나 몰려든 항공기들 탓에 샤를드골 공항 착륙도 여의치 않았다. 비행기는 가까스로 독일 프랑크푸르트 공항에 착륙했다. 당시 조양호 한진그룹 회장은 “세계적 재난 상황인 만큼 구호활동에 최선을 다하고 승객들을 안전하게 목적지까지 수송하라”는 지시를 내렸다고 한다. 드루 씨의 편지에 따르면 대한항공은 프랑크푸르트의 호텔 방이 모두 동난 것을 알고는 바로 바덴바덴의 호텔들을 수소문했고 비행기 좌석 등급에 상관없이 승객들을 모두 일급 호텔에 재웠다. 또 밤새 6대의 버스를 임차해 다음 날 오전 9시 반부터 독일 바덴바덴∼프랑스 칼레∼도버해협∼영국 히드로 공항에 이르는 특급 수송작전을 펼쳤다. 파리에 있는 대한항공 구주지역본부는 밤새 샌드위치를 마련해 냉장차에 실어 보냈고 승객들은 바덴바덴과 칼레 중간의 고속도로에서 냉장차로 공급된 샌드위치로 점심을 먹으며 또 한 번 감동했다. 승객들은 바덴바덴을 출발한 지 15시간 만인 17일 0시 35분에 히스로 공항에 도착했다. 영국으로 향하던 수많은 승객은 여전히 유럽 곳곳에 발이 묶여 있던 때였다. 승객 밀릭 레나타 씨는 “정말 어려운 일이었지만 대한항공은 너무나도 훌륭한 서비스를 보여주었습니다. 앞으로도 꼭 대한항공을 이용하겠습니다”라는 말을 남겼다. 전지성 기자 verso@donga.com

[DT 시론] `품질경영` 기업만의 몫 아니다 우리 속담에 `공든 탑이 무너지랴'라는 말이 있다. 지극한 정성으로 공을 들인 일은 쉽사리 실패하지 않는다는 뜻이지만 최근 도요타의 리콜 사태는 최고의 기업이 오랜 시간 동안 힘들게 쌓아올린 품질과 명성이 한 순간에 무너질 수 있음을 우리에게 깨우쳐 주었다. 보다 심각한 것은 이 번 도요타 리콜과 같은 사태는 개별 기업의 문제에 국한되지 않고 그 기업이 속해있는 국가의 이미지에도 치명적인 손상을 줄 수 있으며, 양국 간 통상외교상의 문제로까지 비화될 수 있음을 확인시켜 주었다. 품질과 기술은 산업 경쟁력의 두 축이다. 뒤쳐진 기술은 투자를 통하여 개발하거나 개발 기술을 도입함으로서 어느 정도 해결이 가능하나, 품질은 정부의 지원과 정책을 바탕으로 오랜 기간 기업이 체득한 생산경험과 노하우의 결정체로써 하루아침에 획득될 수 없다. 우리나라는 1961년 공업표준화법을 제정하여 KS 인증제도 도입과 함께 품질관리법 제정 등을 통하여 그간 정부 주도하에 품질관리 활동을 전개하여 왔으나, 1990년대 들어 KS인증 업무의 민간이양을 계기로 민간 자율 품질관리체제로 바뀌어 오늘에 이르렀다. 현재 국내에는 8000여 개 기업이 5만3000개의 품질분임조가 활동하고 있으며, 이들의 활동에 힘입어 전자, 자동차, 조선, 철강 등 일부 산업분야에서는 세계 최고수준까지 선점하고 있다. 그러나 최근에 무한경쟁에서 살아남기 위한 원가절감, 공정개선 위주의 품질관리 활동 등으로 소비자의 안전이 뒷전으로 밀리기 십상이고, 또한 세계화, 현지화의 바람을 타고 해외에서 생산한 부품을 현지공장 또는 국내에 수입하여 사용하는 등 국내 기업의 글로벌 생산부품 사용이 날로 확산되고 있어 대형 리스크가 최소화되도록 더욱 더 유의해야 하겠다. 따라서 우리도 도요타 리콜 사태를 반면교사로 삼아 국내 글로벌 기업의 생산시스템에 대한 리스크 관리대책을 재점검해 보고, 정부의 품질정책도 검토해 보아야 한다. `절대 품질론'을 내세우고 있는 S사, `품질을 향한 끝없는 도전'으로 무장한 H사 등 국내 굴지의 첨단기업들은 자체적인 품질혁신과 아울러 중소 협력기업과의 파트너십 강화 등 기업의 리스크 관리에 총력을 기울이고 있으나, 상대적으로 열악한 환경의 중소기업은 자력에 의한 위기관리 역량은 여전히 부족하고 품질관리를 통한 경영혁신 실현에 어려움이 있다. 정부도 그간 중소기업에 적합한 품질정책을 개발하거나 글로벌 생산체제에 걸 맞는 안전ㆍ품질 지원정책 추진을 위해 노력해 왔으나 앞으로 더욱 분발해 나갈 필요가 있다. 해외기업으로부터 조달되는 부품 중 소비자의 안전을 위협하거나 대형 리스크로 이어질 우려가 있는 주요 부품들에 대한 해외 정보를 수집하여 소비자 및 관련기업에 신속히 제공하는 한편, 글로벌 생산체제에 적합한 해외 품질공급망 관리, 글로벌 고객관리기법, 안전관리 방법 등을 포함한 품질관리 매뉴얼을 개발하여 보급하고, 해외 협력기업과 연계한 품질분임조 경진대회를 활성화할 수 있도록 지원하는데 힘쓸 필요가 있다. 그러나 무엇보다 중요한 것은 이번 도요타 리콜 사태의 근본 원인인 소비자 안전품질 확보를 위해 글로벌 시대에 맞는 예방적 안전ㆍ품질정책이며, 이를 실행하기 위한 정부의 확고한 추진의지다. 최근 세계는 신금융 규제와 저성장 및 다극체제로 세계경제 질서의 변화로 취약한 분야에 대한 정부의 역할이 요구되고 있는 `뉴노멀(New normal)'이 일어나고 있다. 일본ㆍ미국 등 선진국은 이번 도요타 리콜 사태를 계기로 그간 민간영역이라 생각하던 품질경영분야에도 정부가 관심을 가지기 시작했다. 이제는 우리도 취약한 소비자보호 및 중소기업의 리스크 관리를 위해 글로벌시대에 필요로 하는 새로운 안전ㆍ품질정책을 확립하여야 하며, 이를 지원할 수 있는 시스템이 필요할 때이다. 기술표준원은 이를 위해 지난 3월 품질전략팀을 신설하여 대형리스크 최소화를 위해 노력하고 있다. 허 경 지식경제부 기술표준원장

[Weekly BIZ] [정동일 교수의 리더십 이야기] 직원이 행복해야 고객도 행복하다 고객만족을 경영의 최우선으로 내세우면서 조직 구성원에 소홀해지는 기업 늘고 있어… 포천이 뽑은 '가장 일하기 좋은 직장'의 CEO들 "종업원이 첫째고 고객은 둘째" 자신있게 밝혀 필자는 얼마 전 어떤 그룹의 연수원에 가서 리더십 강의를 할 기회가 있었다. 강의를 하러 들어가다 로비에 걸린 현수막을 보고 깊은 생각에 잠겼다. 그 현수막에는 다음과 같이 적혀 있었다. '우리 회사의 주인은 고객입니다.' 과연 그럴까? 요즘 경영에 대한 관심이 조금이라도 있는 독자라면 '소비자 주권주의' 내지는 '소비자 자본주의'라는 용어를 들어 보았을 것이다. 주주 자본주의가 가지고 있는 한계를 인식하고 보다 지속 가능한 성장을 달성하기 위해 고객만족을 경영의 최우선 순위로 놓고 노력하자는 생각이다. 필자가 생각하기에 한국만큼 소비자 자본주의가 일찌감치 관심을 받고 잘 정착된 나라도 드문 것 같다. 그 이유는 한국의 소비자는 전 세계에서 가장 똑똑하고 까다롭기 때문이다. 특유의 근면성을 바탕으로 국내외 모든 정보를 취합해 제품과 서비스를 평가한다. 뛰어난 정보력을 바탕으로 기대치에서 1%라도 부족하면 가차없이 냉정한 평가를 내리고 경쟁 회사의 제품과 서비스를 찾아간다. 어디 이뿐인가? 본인이 겪은 경험을 블로그를 통해 '무슨 회사 제품은 절대 사용하지 말라'고 이야기하며 자신의 견해를 주위 사람들에게 적극적으로 강요하기까지 한다. 이런 수준 높은 고객을 상대해야 하니 한국 기업의 고객에 대한 관심과 노력은 월드클래스 수준이다. 한국 기업들만큼 고객에 관심을 기울이고 집착 수준으로 이들을 만족시키기 위해 노력하는 조직도 많지 않을 것이다. 고객의 감성을 울리기 위해 어떤 일도 마다하지 않는 직원들이 있었기에 많은 한국 기업들이 글로벌 마켓에서 승승장구할 수 있었다. 하지만 필자가 오늘 하고 싶은 이야기는 따로 있다. 소비자가 기업 활동의 중심에 놓이게 되고 고객만족이 경영의 최우선 순위가 되면서 조직 구성원에 대한 관심이 소홀해지는 기업이 늘고 있다는 지적을 하고 싶다. 이런 기업의 CEO는 고객 만족을 위해서 직원들이 어떠한 희생도 감수해야 한다고 생각한다. 직원은 자신의 감정과는 상관없이 웃음과 친절을 강요당하고 그저 묵묵히 고객을 위해 봉사해야 하는 존재로 전락하게 된다. 소비자 자본주의가 잘못된 것이 아니라 고객 만족을 위해 모든 것이 희생되어도 된다는 리더들의 생각이 잘못되었다고 말하고 싶다. 며칠 전 글로벌 컨설팅 기업인 타워스 왓슨이 22개국 2만명의 직장인을 상대로 업무 몰입도를 조사한 결과 한국인의 몰입도 비율이 전 세계 평균(21%)보다 현저히 낮은 6%에 그쳤다는 사실을 최고경영자는 심각하게 고민해 봐야 할 것이다. 미국 포천지에서 매년 발표하는 가장 일하기 좋은 직장 100곳을 살펴보자. SAS, 구글, 제넨텍(Genentech), 스타벅스 등 지난 수년간 이 랭킹에 가장 많이 오른 회사들의 공통점이 무엇일까?

첫째, 놀랍게도 이들 기업의 CEO는 자신 있게 '종업원이 첫째고 고객은 둘째다'라고 이야기한다는 사실이다 첫째, 놀랍게도 이들 기업의 CEO는 자신 있게 '종업원이 첫째고 고객은 둘째다'라고 이야기한다는 사실이다. 스타벅스의 창업자이자 CEO인 하워드 슐츠(Schultz)는 "직원이 행복해야 고객도 행복하다"라고 이야기하며 직원들의 행복을 경영에서 가장 중요시한다. 미국의 대표적 소프트웨어 회사 중 하나인 SAS의 CEO 짐 굿나잇도 "종업원을 행복하게 해 주고 최고의 혜택을 주는 것은 이들의 회사 성공에 대한 기여와 공로에 대한 존경심의 표현"이라며 '종업원 주권주의'를 실천하고 있다. 둘째, 이들은 종업원에게 고객 서비스를 일방적으로 강요하는 것이 아니라, 각자 업무의 소중함을 깨닫게 해 마음에서 자연스럽게 우러나오는 진정한 고객 서비스와 업무 몰입을 유도하고 있다. 세계 항암제시장의 선두 기업 중 하나인 제넨텍은 회사에 암 환자들을 자주 초대해 암 치료제를 개발하는 연구원들이 이들의 고통을 직접 보게 함으로써 일에 대한 의미와 회사에 대한 자부심을 자연스럽게 유도한다. 업무 몰입에 대한 강요와 부자연스러움은 찾아볼 수 없다. 기업 경영의 궁극적인 목적은 이윤 창출이다. 이를 위해 우리 회사가 제공하는 제품과 서비스의 궁극적인 심판자인 고객의 만족도를 높이자는 소비자 주권주의는 환영받을 일이다. 하지만 고객 만족을 극대화하기 위해 선행돼야 하는 것이 바로 조직 구성원의 일과 회사에 대한 만족이라는 사실을 현명한 리더와 회사는 잘 알고 있다. 왜냐하면 회사에 의해 일방적으로 강요받는 친절과 업무 몰입은 진정성이 결여되기 마련이고 이는 오히려 고객 불만족으로 연결되기 때문이다. 오늘도 소비자 주권주의를 외치며 열심히 경영하고 있는 CEO에게 이야기하고 싶다. 현수막에 씌어 있는 '우리 회사의 주인은 고객입니다'란 글이 당신 회사의 직원들에게는 '당신들은 열심히 일하지만 이 회사의 주인은 아닙니다'란 메시지로 보인다는 사실을. 당신 회사의 진정한 주인은 고객이 아니라 하루 10시간 이상씩 회사를 위해 묵묵히 일하고 있는 직원들이라는 사실을 빨리 깨닫기 바란다. '종업원 주권주의'여 영원할지어다!

[중소기업 맞춤형 전략] 공동개발로도 원가절감 80% 가능해 구매관리에 대한 기업들의 관심은 지난 10여년 동안 지속적으로 높아져왔다. 한국을 대표하는 글로벌 기업들은 앞 다퉈 구매전문가 교육 프로그램을 개발했고, 글로벌스탠더드에 맞추기 위해 국외 전문기관에 교육을 위탁하는 사례도 종종 있었다. 하지만 구매혁신에 대한 관심과 논의는 대기업만을 중심으로 이뤄져왔다. 대다수 중소기업들은 아직도 구매 역할이 타 부서를 지원하는 것에 그치고 있다. 구매는 경쟁력 강화의 수단 구매가 기업경쟁력에 미치는 정도는 구매원가가 총원가에서 차지하는 비중과 비례한다. 한국의 중소기업은 총원가 중 구매원가가 차지하는 비중이 매우 높은 편이다. 지난해 한국은행이 발표한 기업경영분석 자료에 따르면 중소기업의 제조원가 중 재료비와 외주가공비가 차지하는 비중은 각각 54.12%, 14.47%였다. 노무비(12.15%)에 비하면 그 비중이 월등히 높다. 이 자료에 근거해 추론하면 재료비·가공비를 1% 절감하면 영업이익을 9.2%만큼 향상시킨다는 결론이 나온다. 그렇다면 중소기업 입장에서 구매관리를 어떻게 시작해야 할까. 전략적 구매의 첫걸음은 총구매액의 성격을 분석하는 구매지출분석이다. 이 분석은 연간 구매액을 구매품목, 사용부서, 공급업체, 공급가격, 공급지역 등 여러 가지 측면에서 나눠보는 것으로 구매품목군 (sourcing group)을 정하는 기초가 된다. 구매품목군은 유사한 공급업체로부터 유사한 구매방법으로 획득할 수 있는 물품·용역 그룹을 말하며 품목별 구매전략 수립 시 기초단위가 된다. 일단 구매품목군이 결정되면 이들이 거래되는 공급시장의 복잡성과 동태성을 상세히 분석한다. 해당 중소기업의 시장협상력을 고려한 뒤 구매전략 방향을 설정해야 한다. 공급시장에서의 상대적 협상력은 구매자의 구매총액이 중요한 요인이지만 반드시 이것으로만 결정되는 것은 아니다. 공급자 시장에서의 경쟁 정도, 대체재의 유무, 신규 진출을 막는 진입장벽의 유무, 2차 공급사의 상대적 영향력, 구매자들의 상대적 영향력 등 여러 가지 시장 특성의 복합적 결과다. 예를 들면, 철강시장에서 포스코, 미탈스틸 등 글로벌 제철업체의 구매총액은 매우 크다. 그러나 철광석 공급업체인 BHP빌리턴(Billiton), 리오틴토(Rio Tinto), 발레(Vale) 등 세 기업이 80%를 장악하고 있어 가격협상을 주도하느냐 마느냐는 시장상황에 달려 있다. 지난해처럼 세계 경기침체로 철강수요가 급감한 경우에는 제철업체가 협상의 우위에 있었지만 올해부터 철강수요의 회복세가 강해지면 철광석 공급업체의 입김이 강해질 것이다. 구매전략은 공정한 경쟁의 원칙을 정하고 공급업체들 간 경쟁을 촉진하는 ‘공정경쟁 구매전략’과 소수의 공급업체와 상생을 추구하는 ‘전략적 협업 전략’의 두 가지로 크게 나눌 수 있다. 공정경쟁 구매전략은 제품 사양이 표준화돼 있고, 대체재와 시장 내 공급자가 많고 경쟁이 심한 편이며, 고객사의 업체 교체비용이 적게 들고, 구매자의 제품 품질과 성능에 미치는 영향이 미미한 시장에 적합하다. 반대로 전략적 협업 전략은 구매자가 맞춤형 제품 사양을 요구하거나, 소수의 공급업체가 시장을 장악하고 있고, 구매자의 업체 교체비용이 높고, 대체재가 없는 경우로서 구매자의 상대적 협상력이 낮은 시장에 알맞다. 중소기업이 공정경쟁 구매전략과 전략적 협업 전략을 어떻게 활용하는지 구체적으로 살펴보자.

기업 간 공동구매로 공급경쟁 유발 공정경쟁 구매란 공급업체들 간 공정한 경쟁을 극대화해 가격 하락 혹은 구매자에게 유리한 계약조건을 유도해내는 전략이다. 대기업이 진행하는 구매혁신 프로젝트에서 가장 많이 관찰할 수 있는 유형이다. 사업부 혹은 계열사 간의 공통 구매물량을 통합해 구매하기 위해 대기업은 통합구매조직을 지주사에 설치하거나 아예 독립된 법인을 설립해 구매를 한다. 구매액이 적은 중소기업의 경우는 공급사들의 경쟁을 이끌어내는 것이 불가능하다. 따라서 중소기업은 공동·통합 구매를 실현하기 위해 다른 기업과의 제휴를 적극적으로 고려해야 한다. 제일 먼저 살펴봐야 할 곳은 해당 업종의 협동조합이다. 최근 중소기업청의 조사에 따르면 전국에 900개가 넘는 협동조합이 있다. 이들 협동조합은 조합원을 중심으로 원부자재의 공동구매를 다각적으로 모색하고 지원하고 있다. 특히, 최근 중소기업중앙회와 협동조합, 기업은행, 서울보증보험이 연계해 출범시킨 코업비즈(www.coupbiz.com)는 협동조합을 중심으로 중소기업들의 원부자재 공동구매를 더욱 활성화시키는 역할을 할 것으로 기대되고 있다. 조합원인 중소기업은 무담보·무보증으로 원부자재 구매에 필요한 자금을 확보할 수 있으며, 연계된 구매대행업체를 활용해 통합구매 효과를 극대화할 수 있다. 둘째로, 구매대행업체를 통한 간접적인 통합 구매를 꼽을 수 있다. 구매전문 대행업체들은 대부분 대기업을 고객으로 해 구매대행을 한다. 어느 정도 물량이 확보돼 있는 상태고, 여러 중소업체의 물량을 같이 통합해 구매하면 통합구매의 이득이 커질 수 있다. 또한 중소기업과 달리 구매대행업체는 유사한 구매를 수차례 진행하면서 축적된 노하우로 더 효과적인 협상을 할 수 있다. 대표적인 전문구매대행업체로는 아이마켓코리아, 서브원, 엔투비, 케이피, MRO Korea 등이 있다. 또한, 최근에 중소기업과 소상공인들을 위한 전용 쇼핑몰이 등장하면서 사무용품, 공장소모품 및 공구류 등의 경우 구매담당자들의 선택의 폭이 넓어지고 있다. 셋째로, 중소기업의 고객사가 대기업인 경우 대기업과의 공동구매를 추진하거나, 환차손 등의 위험도가 높은 구매는 대기업에 사급을 요청하는 것도 한 방법이다. 이 경우는 중소기업의 구매원가가 고객사에 노출되는 단점이 있어 원가절감과 구매리스크 감소라는 큰 틀에서 함께 실익을 평가해야 한다. 한편 공정경쟁 구매 품목은 통상 시장에서 거래되는 표준품·시장품으로서 시장 전체의 수요와 공급의 변화에 대단히 민감하다. 중소기업의 경우, 구매연구 인력도 부족하고, 시세조사를 진행할 재원도 없어 시장가격 급락에 속수무책일 수밖에 없다. 최근 중소기업청은 원자재 정보시스템(www.wjj.go.kr)을 출범시켰다. 지난해부터 이 시스템은 철강·비철 금속, 석유화학, 피혁·직물산업 관련 360여개의 국제 및 국내 원부자재의 가격정보 및 시장정보를 무료로 제공하고 있다. 공동구매하기 어려운 품목 중 전략적 중요성이 높은 품목들은 공급사와의 전략적 협업을 시도해야 한다. 중소기업은 인적자원 및 재원이 부족하기 때문에, 상호보완성이 강한 주요 협력업체와 공동 가치를 창출할 수 있는 개방형, 협력형 구매전략을 시도해야 한다. 이 과정에서 중요시되는 구매의 기능은 개발구매다. 개발구매란 신제품 개발 단계에서 구매관리자가 제품개발 엔지니어들과 함께 설계사양 선정에 참여하는 활동이다. 통상 설계사양이 결정되면 전체 구매원가의 80% 이상이 결정된다는 말이 있다. 그만큼 설계사양 변경을 통한 원가절감 효과가 크다는 뜻이다. 개발구매 과정에서 공급업체와 공동개발을 시도하면, 개발시간을 단축할 수 있고 생산원가 저하 및 제조품질을 개선할 수 있는 가능성이 높다. 물론 이 경우에는 공급업체의 사양을 선택하게 되는 단점이 있으나, 중소기업 간 상호보완적인 협업을 통해 개발역량을 배가할 수 있다는 장점이 있다. [허대식 연세대 교수·경영대학 dhur@yonsei.ac.kr]