CS향상 방안
1. CS경영의 의의 CS경영 모든 경영요소를 고객이라는 여과기에 투여시켜 고객만족,신뢰를 획득하는 과정 고객 니즈를 파악하고 반영하기 위한 시스템 구축 경영자 주도하에 서비스 프로세스 개선 직원이 자발적으로 참여하는 기업문화 구축 경영활동을 “360도 전방향” , “고객지향적”으로 개선하는 “Total Solution” LEVERAGE CULTURE PROCESS SYSTEM CS경영 (24시간,360O Total Solution) 업무 system 개선 고객창출 및 유지 고객지향적 관리시스템 - 차별화된 서비스 기반 - 접점서비스관리체계 - 고객 실질적 니즈 분석 24시간 고객만족달성 신규고객 확보 기존 고객유지율증가 매출 증대 효율적 업무 프로세스 조직문화 활성화 고객지향적 Process - 서비스업무표준화 - 대고객 응대 업무표준화 - 360도 전방향 구축 직원의식변화 - 고객중시 경영마인드 - 동기부여(비전,평가) - 교육과 학습조직
핵심 문제점 2. 핵심문제점(시사점) C S 경 영 체 계 로 의 전 환 분석하면 다음과 같은 핵심문제점과 향후 추진방향을 도출할 수 있음 말로만 고객만족을 외치며, 실질적으론 매출 중시 - 일시적인 고객만족에만 집중, 지속적인 관심 필요 CS교육의 중요성을 인지하지 못하고, 등한시 - 사내강사에게 절대적인 지원과 독려가 필요 사업소장 마인드 결여 - 지속적이며 체계화된 교육 필요 핵심 문제점 고객관리 체계미흡 직원 위주의 수행체계 일관된 프로세스 부재 사업소장 마인드 부족 C S 경 영 체 계 로 의 전 환 내부 직원위주의 업무 Flower - 고객위주의 업무체계로 전환 필요 CS에 대한 인식의 전환부족 - CEO의 고객만족경영전략의 전사적 확산 방안필요 CS 시스템이 체계적으로 관리되지 않고 있음 CS에 대한 동기부여 부족 단기실적위주의 서비스 활동 전개,가시적인 CS성과만을 유도 - 종합적인 CS의 밑그림이 없음 CS업무의 대상이 외부 고객에게만 집중 - 중간고객,내부고객에 대한 관심필요 내부고객 만족을 위한 system 개발 요구 고객에 대한 관점재정립 및 장기적인 관리방안이 필요
Global Top 5 Car service Hub by 2010 3. CS경영비전 및 목표 Global Top 5 Car service Hub by 2010 VISION 2010 support CS vision WORLD BEST before SERVICE 자동차 서비스 Global standard 선도 CS 목표 새로운 만족의 창조 만족도 세계 1위 우리는 CS 미션 - 따스함과 친절함 그리고 감사의 마음으로 고객에게 헌신함으로써 최고수준의 고객서비스를 제공한다 - 합리적인 가격과 최고의 서비스품질을 바탕으로 고객에게 새로운 경험을 제공함으로써 고객을 위한 지속적인 가치를 창출한다. - 자동차 서비스 글로벌 스탠다드를 지속적으로 개발하고 선도하여 세계 최고 수준의 고객만족평가와 최상의 고객만족기업평가를 달성유지한다.
4. CS비전의 공유 및 확산 리더십공유 마인드전환 BOOM-UP 이념의 확산방안을 설정하고자 함 CS 경영 대내외 알림 이벤트 CS 공유행사(고객헌장,행동강령,슬로건) CEO와 접점부서와의 미팅 CEO의 서신,E-MAIL,현장방문 리더십공유 마인드전환 BOOM-UP 명사초빙강연 CS 향상 간담회,워크샵,세미나 우수사례 발표회,경진대회 부서별 개선과제 선정발표 동종업계 및 타 사업소간 교류 (교환근무,워크샵) CS교육 강화 인센티브,성과와 연계 사업소별 CS리더선정(교육조직형성) 사업소별 CS스타 선정(친절왕확대) 대내외 홍보활동 전개 CS 제안공모 표어, 슬로건 공모 내부고객초청행사(가족,친지)