2. 사례관리의 구성요소

• 정순둘(2005) 클라이언트, 사례관리자(case manager), 현존하는 서비스 체계 • 양정남 등(2009) 클라이언트, 사회자원, 사례관리자, 사례관리 기관

• 이종복 등(2007) 사례관리 대상, 사례관리자, 사례관리 기관 또는 조직, 사회자원 및 사회관계망 • 白澤政和(시라사와 마사카즈, 1992) 사례관리를 필요로 하는 대상자, 대상자의 욕구를 충족 시키는 자원, 사례관리 기관의 사례관리자, 사례관리 과정

1. 사례관리자 • 사례관리는 복합적인 욕구를 가진 클라이언트와 사회자원들을 연계하는 실천 방법으로서 사례관리를 주관하는 사례 관리자는 전문가이여야 한다. • 과거에는 가족이나 본인이 사례관리자의 역할을 수행하는 경우가 많았지만, 현대사회에서는 각종 사회자원이 다차원 적으로 공급되고 있어 가족이나 본인이 사례관리자로서의 역량을 충분히 발휘하기에는 한계가 많으므로 사례관리자의 전문적인 역할이 요구된다. • 사례관리자는 주로 사회복지사들이지만, 간호사, 물리치료사, 작업치료사 등과 같은 휴먼서비스 영역의 전문가들도 사례관리자로서 활동하고 있다.

사례관리자의 기능과 역할 (1) 사례관리자의 기능 • 원조, 사정, 계획, 중개, 조정, 모니터링, 평가, 지도감독, 행정, 옹호, 상담, 문제해결, 자원개발, 지역사회 조직 등. - 사례관리자의 핵심적 기능(이근홍, 2006). • 클라이언트의 포괄적인 욕구를 인식하는 기능. • 클라이언트의 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스에 클라이언트를 연계하는 기능. • 클라이언트에게 제공되는 서비스를 모니터링하고, 적절성과 효과성을 사정하며 피드백을 주는 기능.

- Bertsche와 Horejsi(1980)가 제시한 사례관리자의 직무 항목 직 무 내 용 1 서비스 수급 자격요건을 사정하기 위한 클라이언트와 가족에 대한 초기면접을 한다. 2 클라이언트, 가족, 그리고 타 기관으로부터의 적절하고 유용한 자료를 수집 과, 그 자료를 근거로 클라이언트와 가족에 대한 심리사회적 사정을 한다. 3 목표를 세우고 통합적인 서비스 계획을 세우기에 적합한 전문가, 프로그램 대표, 클라이언트, 가족, 의미 있는 사람들이 논의하고 결정을 내릴 수 있도록 모임을 만들고 지도한다. 4 계획에 앞서 모니터하고 목표의 방향과 조정 내용을 유지하면서, 행동체계 내에서는 정확한 정보가 흐를 수 있도록 관리한다. 5 서비스 전달과정에서 예기치 않게 발생하는 문제를 신속하게 확인하고 클라이언트를 대신하여 문제를 해결하고 클라이언트와 가족을 보호한다.

항목 직 무 내 용 6 서비스 제공자와의 사이에서 발생하는 위기와 갈등상황에 있는 클라이언트와 가족에게 정보와 상담을 제공하여 도와준다. 7 클라이언트와 가족을 위해 지속적인 정서적 지지를 제공하여 그들이 스스로 문제에 잘 대처할 뿐만 아니라 보다 더 전문적이고 복합적인 서비스도 활용할 수 있도록 돕는다. 8 클라이언트의 예후에 관한 기록을 남겨 관련된 모든 사람들의 계획도 지켜질 수 있도록 한다. 9 클라이언트와 가족, 전문가, 프로그램 그리고 비공식적 자원 간의 연계자가 되어 모든 개입 계획을 포함하여 클라이언트가 선호하는 내용이 알려지고, 필요한 서비스가 확보되고 있다는 것을 알 수 있도록 돕는다. 10 프로그램들 사이의 연계자가 되어 자연스럽게 정보가 흐르고 하위체계 간의 갈등을 최소화하기 위한 서비스를 제공한다.

항목 직 무 내 용 클라이언트를 위한 현재와 미래의 자원을 동원하기 위해 공식, 비공식 자원과 신뢰관계를 형성하고 유지한다. 11 클라이언트를 위한 현재와 미래의 자원을 동원하기 위해 공식, 비공식 자원과 신뢰관계를 형성하고 유지한다. 12 클라이언트와 서비스 전달체계의 효과성에 영향을 미치는 정책을 개발하고 수정하는 지위에 올라가기 위해 조직 내에서 좋은 관료로, 효과적인 업무를 수행한다. 13 권위적 위치에 있는 사람들에 대한 존경과 지원을 확보하고 유지하며, 클라이언트를 대신하여 참여하는 다른 개인과 기관을 격려하고, 필요 시 그들을 활용할 수 있도록 한다.

(2) 사례관리자의 역할 - 엄명용 등(2000)의 사례관리자의 역할 • 사정자 • 계획자 • 상담자 • 중개자 • 조정자 • 평가자 • 옹호자

- 이종복 등(2007: 57-62)에 제시한 사례관리자의 기능 • 직접적 서비스 기능 • 간접적 서비스 기능(Moxley, 1989) - 중개 - 연계 - 조정 - 권리옹호 - 사회적 지지망 구축 - 기술적 지원과 자문

2) 사례관리자의 자격기준과 교육훈련 • 사례관리의 등장배경이나, 효과적인 사례관리를 위해서라면 필연적 으로 다학문적인 접근을 요구하며, 그 특성상 하나의 전문직이 사례 관리를 독점할 수는 없다. - 사회복지학, 심리학, 간호학, 교육학, 보건학 등 • 미국 • 캐나다 • 영국 • 일본

• 미국의 경우, - 간호 영역에서는 CMC(Care Manager Certified, The National Academy of Certified Care manager : NACCM) - 사회복지 영역에서는 CCM(Certified Case Manager, The Commission for Case Manager Certification : CCMC)

• NACCM ; 다음 세 가지 중 한 가지를 충족시켜야 한다

• CCM ; CCMC가 요구하는 면허증이나 자격증(준학사 이상의 학위 소지자)을 가지고 있는 응시자가 다음의 실무경험 중, 한 가지를 충족 시키면 응시할 자격을 준다. - CCMC의 수퍼비전을 받으면서 12개월 동안 전임으로 근무한 경력 이 있는 사람. - 24개월 동안 전임으로 근무한 경력이 있는 사람(이 경우 반드시 수퍼비전을 요구 하지는 않는다). - 사례관리 서비스를 제공하는 사람들의 활동을 지도감독하는 수퍼 바이저로 12개월 이상 근무한 경력이 있는 사람. .

• 또한 미국의 경우, - 미국사례관리협회(The National Association of Case Management : NACM) - 미국사례관리자학교(NACCM) - 주정부의 다양한 사례관리 프로그램에 일할 준비를 하는 사회복지, 간호 혹은 다른 보건, 휴먼서비스 전문직 영역의 학사 혹은 그 이상의 학위 소유자들에게 사례관리자격증을 주기도 한다.

• 사례관리자의 교육수준은 고도의 전문적 기술을 요구하므로 석사 학위 이상의 소지자를 사례관리자로 보는 관점이 있는 반면, 아웃 리치, 의뢰, 일상생활의 환경적 지지 그리고 사후 평가활동의 일부분 을 고려하여 학사학위 정도의 준전문가에 의해 수행되는 것이 더 적절하다고 보는 관점 등 이견이 존재한다. 그러나 사례관리자의 대부분이 다양한 휴먼서비스 전문직의 학사학위를 소지하고 있고, 석사학위를 소지한 사람은 1/3정도에 불과(Rubin, 1992)하여 타 전문가와의 연계, 협력 활동이 많은 다학문적인 접근이 그 특징인 사례관리의 실천 영역에서 사례관리자의 권위를 확보하는데 한계점 으로 지적되기도 한다.

• 장인협 등(2001; 90)이 제시한 사례관리자를 위한 교육, 훈련의 영역 - 사례관리 활동의 중심 가치인 참여, 자기결정, 비밀보장, 정상화 등에 대한 교육. - 정신질환, 약물남용, 지적장애 등 정신보건 관련 문제의 원인, 정의, 결과, 제한점 등에 대한 지식, 의료적 조치 및 법적 권한, 지역사회 내 특정 서비스의 이용 가능성, 장기 보호 영역에 대한 기본 정보 교육 등. - 클라이언트와 관계 형성하는 기술, 실제적 문제 해결 기술, 위기 상황에 개입하는 기술, 효과적으로 클라이언트를 옹호하는 기술, 자원을 연계하는 기술 등 사례관리 과정과 관련된 기술 교육.

3) 사례관리자의 자질 (1) 사례관리자가 갖추어야 할 인격적인 자질 • 개성에 근거한 에너지가 있다. • 자기 동기화 및 주도성이 있다. • 긍정적이며 낙천적이다. • 지속적이며 확고하다. • 최고를 추구하는 의욕이 있다. • 열성이 있다. • 창의적이고 혁신적이다. • 철저하나 강박적이지 않다.

(2) 사례관리자가 추구해야 할 가치 • 윤리적이고 도덕적이다. • 비심판적이며 수용적이다. • 헌신적이며 충성스럽다. • 정직하며 신뢰할 만하다. • 공정하다. • 공손하다.

(3) 사례관리자의 대인관계기술 • 민감하며 이해심이 많다. • 온화하며 품위가 있다. • 유머 감각이 있고 재미있다. • 자신감이 있다. • 보살피려 하며 온정적이다. • 자기 인식과 고른 균형을 유지하고 있다. • 말이 잘 통한다.

(4) 사례관리자의 인지기술 • 창의적이고 수평적 사고를 한다. • 조직적이고 체계적이다. • 융통성이 있으나 일의 추진에는 단호하다. • 분석적이며 문제해결 지향적이다. • 논리적이며 명료하다.

(5) 사례관리자가 갖추어야 할 기본적인 지식 • 신체와 정신에 관한 지식 • 사정 방법에 관한 지식 • 기관의 조직과 행정 절차에 관한 지식 • 상담 기법에 관한 지식 • 장애에 대한 지식 • 지역사회 자원에 관한 지식 • 집단 활동의 과정에 관한 지식 • 특정 분야의 실천에 관한 지식

(6) 사례관리에 어울리지 않는 인격적 자질 계속적인 지도감독이 필요한 경우 • 팀 활동을 싫어하는 경우 • 판단력이 부족한 경우 • 유머감각이 없는 경우 • 사소한 일에도 스트레스를 받는 경우 • 문제를 해결하려는 도전의식이 없는 경우 • 솔직하지 못하거나 관대하지 않은 경우 • 문서로 의사를 표현하는 기술에 무관심한 경우 • 사람들을 싫어하는 경우 • 주도력이 전혀 없는 경우 • 자신감이 결여된 경우 • 남을 설득하는 데 문제가 있는 경우 • 조직적이지 못하거나 체계적이지 못한 경우 • 부정적이거나 염세적인 경우 • 소진이 빨리 오는 경우 • 어느 한쪽의 성(性)을 대하는 데 문제가 있는 경우 • 다양한 유형의 사람들과 편안한 관계를 형성하기 어려운 경우 • 다양한 유형의 사람들과의 언어적인 의사소통에 문제가 있는 경우 • 적절한 에너지와 동기를 지속적으로 유지하기 어려운 경우

2. 클라이언트 • 대부분 다양하고 복합적인 욕구와 그에 따른 문제를 가지고 있어, 하나 이상의 사회자원을 필요로 하지만 자원의 소재와 이용방법에 대해 잘 모르거나, 스스로 해결할 수 없는 저소득층, 노인, 장애인, 아동, 청소년, 만성 질환자 등과 그 가족들. • 클라이언트 욕구의 주요 영역은 소득, 주택, 직업 활동, 신체적 건강, 정신적 건강, 사회적ㆍ대인관계, 여가 활동, 일상생활활동, 이동수단, 법률, 교육 등이며, 경제적, 보건ㆍ의료적, 사회적, 대인적 보호 욕구를 포괄하는 인간생활의 전 범위에 해당.

- 정순둘(2005)이 제시한 영역별 사례관리 서비스를 필요로 하는 클라이언트 • 재가보호 영역 • 정신보건 영역 • 직업재활 영역 • 노인복지 영역 • 발달장애 영역 • 기타

- 사례관리 서비스를 필요로 하는 클라이언트의 특성 • 복합적인 신체적ㆍ정신적 손상을 가진 클라이언트 • 복수의 서비스를 필요로 하거나, 받고 있는 클라이언트 • 시설 입소가 검토되고 있는 클라이언트 • 서비스가 충분히 제공되고 있지 않는 클라이언트 • 현재 받고 있는 서비스가 부적절한 클라이언트 • 보호해 줄 가족구성원이 없거나, 여의치 못한 클라이언트 • 가족구성원만이 돌보고 있는 클라이언트

• 행정적인 서비스 이외의 이웃이나 자원봉사자와 같은 비공식적 자원 의 지원이 필요한 클라이언트 • 행동이나 태도가 다른 사람이 참을 수 있는 한도를 넘긴 견디기 어려운 클라이언트 • 입ㆍ퇴원을 반복하고 있거나, 자신의 건강관리를 스스로 할 수 없는 클라이언트 • 자신의 문제점이나 욕구에 대한 판단력이 애매한 클라이언트 • 금전적인 관리가 불가능하거나, 행정적인 서비스를 이용하는 데 도움이 필요한 클라이언트 • 개인적인 대변자가 필요한 클라이언트

3. 사회자원 • 사회자원은 인적ㆍ물적 서비스를 제공하고 지원하는 다양한 차원의 공급주체를 말한다. 가족, 친척, 동료, 이웃, 자원봉사자 등의 비공식 적인 부분과 행정가, 행정기관, 공공복지시설, 법인 등 공식적인 부분 등. • 사례관리 기관 - 클라이언트의 욕구에 대한 서비스의 조정과 연계를 체계적으로 책임 지는 주체 - 클라이언트의 욕구를 사정하고, 필요한 서비스를 지속적으로 제공 하기 위해 기관 간의 연계와 조정을 주도. - 사례관리자의 효과적인 역할 수행을 위해 서비스 체계의 안정성 보장과 새로운 서비스 제공자의 발견 등의 역할을 수행.

사회자원의 유형 • Siporin(1987) - 내적 자원과 외적 자원 - 공식적 자원과 비공식적 자원 - 실재적 자원과 잠재적 자원 - 통제 가능한 자원과 불가능한 자원

• Thomas(1975) ; 지역사회자원은 지역사회 주민에 대해 재정적ㆍ 사회적ㆍ상호부조적 가치를 가지고 있다 • Thomas(1975) ; 지역사회자원은 지역사회 주민에 대해 재정적ㆍ 사회적ㆍ상호부조적 가치를 가지고 있다. - 물질 - 산업이나 학교 - 상업적 서비스 - 상점이나 극장 - 조직적 자원 - 교회나 복지기관과 그 직원 - 내적 자원 - 가족ㆍ친구ㆍ이웃 등의 비공식적 자원 • Foa(1971)는 금전, 애정, 정보, 지원, 서비스, 선의 등 6가지 유형 으로 분류.

(1) 욕구 관점에서 본 사회자원 • Maslow(1954) - 생리적 욕구 - 안전의 욕구 - 소속과 애정의 욕구 - 자존의 욕구 - 자기실현의 욕구

• 岡村重夫(오카무라 시게오, 1968) - 경제적 안정의 욕구 - 직업 기회의 확보 - 신체적ㆍ정신적 건강의 유지 • 岡村重夫(오카무라 시게오, 1968) - 경제적 안정의 욕구 - 직업 기회의 확보 - 신체적ㆍ정신적 건강의 유지 - 사회적 협동을 구하는 욕구 - 가족관계의 안정 - 교육 기회의 확보 - 문화ㆍ오락에 대한 참여의 욕구

• 장인협 등(2001) - 기본적ㆍ도구적 일상생활의 욕구 - 신체적ㆍ정신적 건강보호의 욕구 - 상담 및 정서적 지지, 사회적 접촉의 욕구 - 정보 및 조언에 대한 욕구 - 비공식적 보호자에 대한 지지 욕구

(2) 공급주체에 의한 사회자원 • 비공식적 부문, 국가 부문, 사적 영리 부문, 비영리 자원 부문 등 (2) 공급주체에 의한 사회자원 • 비공식적 부문, 국가 부문, 사적 영리 부문, 비영리 자원 부문 등. • 공식적 사회자원 - 공식적 사회자원의 영역에서는 욕구나 수급 자격을 평가하는 명확한 기준, 공식적인 절차, 역할 간의 전문적인 분화와 조정, 클라이언트와 관련한 명확한 기대, 일관된 기준, 무엇이 성공 또는 진전인가에 대한 명확한 기준 등이 존재하고 전문성은 높고 유연성은 낮다. - 국가기관, 공공법인, 민간 기관과 시설, 사회단체, 공식협의체 등

• 비공식적 사회자원 - 원조자나 집단의 상황이나 감정, 이웃, 문화 적인 권리ㆍ의무체계에서 성립되는 것으로 계속적으로 바뀌는 상호감정에 따라 바뀌어 가며, 상대적으로 유연성은 높지만 전문성 은 낮다. -, 가족, 친족, 친구, 이웃 등에 의해 제공되는 도움이나 보호

(3) 질적인 차이에 의한 사회자원 • 물적 자원 - 금전이나 물자, 시설이나 설비 및 제도 등 • 인적 자원 - 지식이나 기능, 애정과 선의, 정보, 지위 등

4. 사례관리의 과정 - 여러 학자들이 제시한 사례관리의 과정 학 자 사 례 관 리 과 정 Steinberg & Cater (1983) 사례 발굴 → 사정 → 목표설정과 서비스 계획 → 보호계획 실행 → 모니터링 Ballow & Mink(1986) 계약 → 사정 → 계획 → 자원사정 및 접근 → 조정 → 해약 Moxley(1989) 사정 → 계획 → 개입 → 모니터링 → 평가 DHSSI(1991) 홍보ㆍ탐색ㆍ의뢰 → 사정의 수준 결정 → 욕구사정 → 케어 계획 → 케어계획의 실행 → 모니터링 → 검토 White & Goldis (1992) 사례발견 → 사정 → 서비스 계획 → 계획수행 → 사후검토 → 재사정 장인협 외(2001) 인테이크 → 사정 → 케어계획 → 계획의 실행 → 모니터링 및 재평가 → 평가 및 종결 서울복지재단(2005) 접수 → 사정 → 서비스 계획 → 개입 → 모니터링 및 재사정 → 평가 및 종결

• Rothman은 사례관리의 과정을 사례관리 과정상의 흐름과 관련한 연속적인 기능과 과정상의 흐름과는 무관하게 상시적, 지속적으로 이루어지는 비연속적인 기능을 묶어서 설명하였다. 연속적인 기능에 의한 사례관리의 과정은 기관접촉, 인테이크, 사정, 실천계획 및 목표 설정, 개입계획의 수립과 자원개발, 클라이언트와 서비스 체계와의 연계, 모니터링과 재사정, 결과평가 및 종결 등의 6단계의 순으로 제시 하였으며, 비연속적인 사례관리의 과정으로서 기관 간의 조정, 상담, 치료, 옹호 등을 제시하고 있다.

기관접촉 인테이크 사정 : 심리, 사회, 의료 목표 달성 (행정적 기능) 기관상호간의 조정 정책 동의 (실천적 기능) 상담 치료 옹호 개입계획 자원개발 체계화 조직화 클라이언트와 연계 모니터링 재사정 결과평가/종결 그림 ; 사례관리과정(Rothman, 1991 : 523)

기관과의 접촉 • 클라이언트는 타 기관, 가족, 지역사회의 조직, 교회, 경찰, 학교 등 으로부터의 의뢰되거나, 스스로의 방문을 통해 기관과 접촉하게 된다. 클라이언트가 외부로부터 의뢰가 되면 기관에서는 받아들이게 된다. • 의뢰(referral) • 아웃리치

2) 인테이크, 사정, 실천계획 및 목표설정 • 인테이크, 사정 그리고 실천계획 수립 및 목표설정 등의 세 가지 분리된 기능들은 서로 중복되거나 상호작용 한다. 또한 이러한 활동 은 동시에 일어나기도 하며, 때로는 독립적으로 기능하기도 한다. • 아웃리치(outreach), 의뢰(referral), 스크리닝(screening, 선별 과정)과정을 모두 포함 하는 개념으로 해석하기도 한다.

(1) 인테이크(intake) • 인테이크 기능은 클라이언트의 문제와 상황을 밝혀내는 것 (1) 인테이크(intake) • 인테이크 기능은 클라이언트의 문제와 상황을 밝혀내는 것. • 클라이언트로서의 자격요건, 특성, 경제적 상황, 적극적인 참여 의지의 여부 등이 조사, 평가된다. • 인테이크 과정은 개인의 일반적인 심리ㆍ사회적인 정보를 모으고 신청서를 작성하고 일상적인 지시를 하는 등의 공식적인 과정 • 인테이크 기능은 개입과정의 시작, 즉 계약(engagement) 이라고도 불린다.

(2) 사정(assessment) • 사정은 서비스의 수준과 그 성격에 대한 결정이 내려지며, 서비스 전달의 양과 질에 대한 계획이 결정되는 중요한 과정 • 사례관리자는 클라이언트가 현재의 상황에서 가장 우선적으로 해결되기를 바라는 욕구가 무엇인가를 파악하기 위해 클라이언트 와 함께 욕구사정을 한다. • 클라이언트의 심리ㆍ사회적, 신체적 기능수행 정도를 자세히 파악해야 한다. • 사정은 자료조사나 수집과정을 통하여 클라이언트의 복합적인 욕구와 문제, 현재의 기능, 생활상태, 잠재능력, 그리고 클라이언트에게 제공 가능한 혜택과 서비스에 대한 사정뿐만 아니라 클라이언트에 대응하는 가족의 대처능력, 협조, 지원 능력, 노력의 정도 등에 관한 구체적인 사정이 요구된다.

(3) 사례관리 서비스의 목표설정 • 사례관리 서비스의 목표는 사정에 기초하여 종합적인 서비스 계획을 펼치는 것. • 서비스 목표는 대체로 단기와 중기 그리고 장기목표가 설정된다. • 실천계획이나 목표를 설정 할 때에는 클라이언트의 역량과 현실 적인 면을 고려해야 한다.

3) 개입계획의 수립과 자원개발 • 특정한 목표를 달성하기 위한 서비스의 개입을 계획하고, 그 후에 계획을 실행하기 위해 필요한 자원을 찾는 것.

(1) 개입계획 • 개입계획은 사정 단계에서 확인된 클라이언트의 문제, 목표, 목표 달성에 필요한 서비스에 관해 클라이언트, 사례관리자, 그 외 참여자들 사이의 합의를 발달시켜 나가는 일련의 과정 - 사정과 개입계획의 차이는 사정이 해결되어야 할 문제와 개입의 목적을 확인하는 데 초점을 둔 것이라면, 계획은 클라이언트의 욕구를 충족시킬 수 있는 적절한 자원의 실제적인 선택에 초점 을 둔다.

• 개입계획은 다음과 같은 몇 가지 주요 구성요소를 포함하고 있다. - 계획 중, 실행해야 할 관련 욕구영역에 대한 특정화 - 주요 목표의 명확화 - 서비스와 지지적 목표들에 대한 분류 및 항목화 - 계획된 목표달성을 위해 고안된 특정 활동을 수행할 활동자의 선정 - 각각의 목표달성을 위한 시간분배 - 각각의 목표들이 달성되었을 시, 기대되는 변화에 관한 진술을 포함

(2) 자원의 확인과 개발 • 자원의 확인은 계획 수립의 필수적인 부분이기 때문에, 사례 관리자는 클라이언트의 욕구를 충족시키는데 있어서 어떤 서비스 가 지역사회 내에 존재하는지를 사전에 알고 있을 필요가 있다. • 자원의 확인과 개발은 유사한 서비스 자원과 정보자원에 대한 접근이 용이하도록 자료를 조직하는 것 • 자원의 확인과 개발을 할 때, 기관의 기능, 접근 및 자격, 서비스 요금(수가), 이용 가능성, 서비스의 질과 신뢰성, 정서적ㆍ물리적 환경, 핵심인물 등을 고려해야 한다.

4) 클라이언트와 서비스 체계와의 연계 • 클라이언트에 대한 서비스 지원계획은 클라이언트, 클라이언트의 사회적 지지망, 구성원, 여러 영역의 다양한 전문가들이 함께 하는 팀웤(team work)을 통한 상호제휴 과정을 통해서 발전하는 것 4) 클라이언트와 서비스 체계와의 연계 • 개입계획에서 명시된 서비스와 자원을 확보하고 조정하는 것

5) 모니터링과 재사정 • 모니터링이 서비스가 실제로 전달되는 동안 기존의 개입계획이 클라이언트에게 만족스러운지, 아니면 개입계획의 수정이 필요한지 를 지속적으로 살펴보는 것이라면, 재사정은 기존의 개입계획이 제대로 수행되고 있는지를 평가하는 활동이다. • 이들 두 기능은 부분적으로 중복된다. 모니터링과 재사정의 목적은 계획이 어느 정도 적절히 진행되고 있는지, 목표가 달성되고 있는지, 각각의 서비스나 지지의 내용이 적절한지, 계획의 변경을 요구하는 클라이언트의 새로운 욕구가 발생하였는지 등을 평가하는 데 있다.

(1) 모니터링(monitoring) • 모니터링은 현재의 서비스가 클라이언트에게 만족스러운 것인지, 아니면 변화가 필요한지를 파악하는 것으로, 클라이언트의 상황, 제공되는 서비스의 적시성, 적절성, 지속성, 서비스 제공자가 적절한 수행 기준을 준수하고 있는지 등을 지속적으로 점검 하는 것이다. • 일반적으로 모니터링은 가정방문, 전화, 편지, 설문지, 직원 간ㆍ 기관 간의 협의와 관찰 등의 방법을 통해 클라이언트, 가족, 서비스 제공자 등과 정기적으로 이루어진다.

• 모니터링의 핵심은 기관과 비공식적 망과의 접촉이다 • 모니터링의 핵심은 기관과 비공식적 망과의 접촉이다. 모니터링은 사례관리자에 의해 행해지는 클라이언트를 위해 수립된 개입계획 에서 정해진 서비스의 전달과정을 추적하는 방법으로서 활동적이 고 유동적인 과정이라는 뜻을 지니고 있다. 또한 모니터링은 서비스 전달을 관리ㆍ감독하는 기능을 포함한다.

(2) 재사정 • 재사정은 클라이언트에게 제공되는 서비스의 적합성, 개입계획 변경의 필요성, 변화 방식 등을 결정하는 과정이다. • 재사정은 다음과 같은 경우에 필요하다. - 새로운 사례관리자에게 기존의 사례를 전달할 때. - 계획된 서비스에 대한 취소나 클라이언트 스스로의 변화에 대한 인식을 지지할 필요성이 있을 때. - 클라이언트나 그 가족들에게 예상치 못한 새로운 위기나 손상이 발생하였을 때. - 클라이언트의 상황이 예상치 못한 상태에서 개선되었을 때. - 대기 중인 새로운 클라이언트에게 기회를 주기 위해, 사례관리의 효과가 나타나 많이 호전되거나 개선된 클라이언트를 종결해야 할 때. • 재사정은 클라이언트의 욕구에 기반 되어야 한다.

6) 결과평가(outcome evaluation) 및 종결 • 결과평가는 클라이언트에게 제공된 서비스, 클라이언트의 변화 상황, 개입계획, 서비스 활동 및 서비스 체계의 효과성을 종합적으로 판단 하는 과정이며, 사례관리자의 전문적인 판단에 근거하여 클라이언트 에게 서비스가 더 이상 필요하지 않을 때에는 사례관리의 과정을 종결하기도 한다. 즉, 서비스의 종결을 포함한다는 점에서 재사정과 다르다. • 평가는 사례관리의 효과성, 효율성 등의 분석을 통하여 피드백을 제공하고 서비스 계획, 프로그램 및 서비스 체계의 수정 등에 중요한 수단이 되며, 평가 과정에 클라이언트를 적극적으로 참여하게 함으로써 임파워먼트의 방법으로 기능하기도 한다.

(1) 결과평가 • 결과평가는 사례관리자에 의해 형성ㆍ조정되는 서비스 계획, 구성 요소, 활동들이 과연 시간을 투자할 만한 가치가 있었느냐 측정 하고, 클라이언트가 사례관리과정에 참여한 결과가 긍정적 이었는지 아니었는지 등의 결과에 관심을 가져야 되는 것이다.

• 사례관리 평가의 내용 - 개입계획 시 구성된 전문 인력, 서비스 그리고 자원들이 목표로 삼은 사례관리의 목적을 달성하기에 적정한 것이었는가의 여부를 평가하는 투입에 대한 평가 - 클라이언트에 대한 서비스와 개입계획에서 정해진 활동과 과업이 적절한 방법으로 수행되고 있는가의 여부를 평가하는 과정에 대한 평가 - 클라이언트에 대한 서비스와 개입계획은 클라이언트의 욕구에 부응하는 것이었는가, 특히 클라이언트 지지망에 대한 계속적인 사정과 모니터링을 통해 드러난 욕구와 관련해서 볼 때 이 계획은 여전히 욕구에 부응할 수 있는 것이었는가의 여부를 평가하는 연관성 평가

(2) 종결 • 종결은 사례관리 과정을 통해 클라이언트에게 서비스가 필요 없어진 경우나, 목표가 달성된 경우 등의 여러 가지의 이유로, 더 이상 사례관리 과정을 진행할 수 없는 경우에 서비스의 제공을 중단하는 과정이다. • 종결에 대한 결정은 사례관리자와 클라이언트 사이에 이루어 지는데, 종결을 위해서는 종결에 대한 정서적 반응을 해결하는 것, 미래에 대한 계획을 세우는 것, 다른 전문가에게 영구적인 의뢰를 하는 것 등 종결에 대해 미리 준비가 되어 있어야 한다.

∎ 다음과 같은 경우에 종결 - 클라이언트 스스로가 사례를 종결시키는 경우 - 주요한 서비스 제공자가 종결을 권고하는 경우 - 사례관리의 목표가 달성된 경우 - 서비스 제공자 중, 한사람이 서비스의 책임을 전적으로 맡은 경우 - 시설에 입소하거나 사망한 경우 - 타 지역으로 이주한 경우 - 법원의 결정으로 인한 경우 - 기관의 정책으로 인한 경우

- 클라이언트가 다른 방법으로 자원을 소비한 경우 - 사례관리자가 연계한 서비스를 클라이언트가 비생산적이라고 판단하는 경우 - 사례관리자의 서비스 계획을 클라이언트가 거부한 경우 - 클라이언트가 다른 방법으로 자원을 소비한 경우 - 사례관리자가 연계한 서비스를 클라이언트가 비생산적이라고 판단하는 경우 - 클라이언트가 기관의 신뢰성과 책임성을 위협할 정도로 비협조적인 경우 - 클라이언트의 욕구가 충족되고 호전되어서 클라이언트 또는 가족 스스로 서비스의 확보와 조정 등을 수행 할 수 있다고 사례관리자가 판단될 경우 - 정해진 서비스 우선순위에 따라 다른 위급한 클라이언트를 위하여 서비스를 제공 받는 클라이언트의 서비스를 철회할 필요가 있는 경우

• 종결은 클라이언트에게 자립의 기회를 제공하는 것이기도 하다 • 종결은 클라이언트에게 자립의 기회를 제공하는 것이기도 하다. 그러나 종결을 하였다 하더라도 정기적으로 클라이언트를 방문하고, 상황을 모니터링하고, 사정하는 등 클라이언트가 다시 사례관리 서비스를 필요로 할 경우에는 사례관리자에게 접근할 수 있는 통로 를 지속적으로 유지하는 것이 바람직하다.