현대 사회복지행정의 이해 제6장 의사소통

1. 의사소통의 의의 1) 의사소통의 개념 개인, 집단, 조직과 같은 사회적 주체들 간에 어떤 의미가 담긴 메시지나 정보를 상호교환하여 공유하는 사회적 과정 쌍방의 과정(two-way process)으로서 전달자와 피전달자 간에 사실이나 생각, 감정 등을 전달함으로써 상대방에게 생각이나 행동, 태도에 영향을 미치고 행동에 변화를 일으키는 것 의사소통을 통한 정보의 정확한 전달과 활발한 교류에 의하여 조직의 구성원은 조직목표를 명확하게 인식하게 되고 합리적 협동행위를 할 수 있게 되며 권한과 책임의 효율적인 배분 가능

1. 의사소통의 의의 2) 의사소통의 중요성 (1) 조직에서 의사소통의 중요성 두 사람 또는 두 기관 사이에 공통 이해를 조성하여 공동 목표를 향한 상호 협조를 가능하게 해 줌 조직에서 행하는 많은 의사결정의 전제적 조건 조직 내 구성원의 심리적 욕구를 충족시켜 줌 장래의 대비를 가능하게 해 줌

1. 의사소통의 의의 2) 의사소통의 중요성 (2) 사회복지행정에서 의사소통이 중요한 이유(스키드모어) ① 효과성 (effectiveness) 사회복지 조직에서 직원들 간 또는 지도자와 직원들 간에 서로 원만한 의사소통을 이룰 때 효과적인 서비스 전달이 가능해지며 쌍방의 의사소통은 민주적 과정의 한 부분이며 효과적인 정책 결정을 할 수 있음 ② 효율성 (efficiency) 지도자와 직원간 조직에서 일어나고 있는 일들을 공개적으로 알고 있고 직원들간 서로의 감정이나 생각들을 잘 이해하고 있을 때 효율성이 높아짐 ③ 사기 (morale) 직원들의 사기는 지도자와 원활한 의사소통을 통해 서로의 이해가 있을 때 사기가 진작되며 조직에서 일어나는 일들을 직원들이 숙지함으로써 공동의 목표를 달성하기 위한 사기가 생김

1. 의사소통의 의의 3) 의사소통의 기능 정책결정·의사결정의 합리화 기능 사기앙양과 참여촉진 기능 조정의 효율화 기능 : 조직 내에 활발한 의사소통이 이루어짐으로써 사업계획이나 조직목표에 대하여 구성원이 충분한 이해와 헌신적 태도를 갖게 될수록 조정이 효율화됨 리더십의 발휘수단 기능 :의사소통을 활성화시키고 효과적으로 잘 활용할 수 있느냐의 여부는 행정 리더십의 성패를 좌우하게 됨

2. 의사소통의 원칙과 과정 1) 의사소통의 원칙 ① 명료성 ② 일관성 ③ 적시성 ④ 적정성 ⑤ 배포성 ⑥ 적응성과 통일성 의사전달은 수신자가 그 의미를 정확하게 이해할 수 있도록 해야 한다. ② 일관성 의사전달은 전후의 메시지가 서로 모순되지 않고 일관성을 유지해야 한다. ③ 적시성 의사전달은 적절한 시점에서 이루어져야 하며 적시에 정보를 전달하지 않으면 효과가 없다.  ④ 적정성 전달된 정보의 양이 너무 많거나 적어 수신자의 이해를 어렵게 하면 안되며 정보활용도 등에 따라 조절되어야 한다. ⑤ 배포성 정보는 정확한 수신자에게 전달되어야 하며 정보의 전달범위, 대상자가 명확하지 않으면 안 된다. ⑥ 적응성과 통일성 의사전달은 융통성이 있고 개별적이며 현실에 부합하는 적응성을 지녀야 하며 통일성은 각각의 의사전달이 통일된 내용을 담고 있어야 함을 의미한다. ⑦ 관심과 수용 의사전달은 수신자가 관심을 갖고 수용적인 태도를 보일 때 가장 효과적으로 이루어질 수 있다.

2. 의사소통의 원칙과 과정 2) 의사소통의 과정 메시지를 보내고 받는 과정 - 언어적으로, 비언어적으로 또는 문서 등의 방법으로 다양하게 이루어지며, 수직적 또는 수평적 통로를 통해 이루어짐 메시지를 이해하는 과정 - 말하여지는 내용과 들리는 내용이 기본적으로 같음을 뜻하며 말하는 사람의 내용과 듣는 사람의 내용이 다르다면 그것은 의사소통이 이루어지는 것이 아님 메시지를 명확히 하는 과정 - 효과적인 의사소통을 하는 데에 특히 중요하며 두 사람이 말하고 있을 때 한 쪽에서 뜻하는 것이 불확실하면 문제를 명백히 하기 위해 질문이 제기되어야 함

3. 의사소통의 유형 1) 공식적 의사소통과 비공식적 의사소통 ①공식적 의사소통 공식적 조직 내에서 공식적 통로와 수단에 의하여 공식적으로 의사가 소통되는 것. 전달자와 피전달자 간에 권한과 책임 관계가 명확하고 의 사소통이 확실하고 편리하다는 장점 ②비공식적 의사소통 조직의 자생집단 내에서 비공식적 방법으로 이루어지는 의사소통. 구 성원들의 정서적 긴장을 해소하며, 상층부의 형식적이고 권위적인 명 령이나 지시를 유연하고 부드러운 권고로 전환해 주며, 공식적 의사전 달체계가 제공해 주지 못하는 유익한 정보를 전달해 주고, 구성원들의 감정을 잘 나타내는 수단이 되며 사회심리적인 만족감과 조직에의 적 응력을 높여 줌

3. 의사소통의 유형 2) 수직적 의사소통과 수평적 의사소통 상의하달적 의사소통 명령과 일반정보 ②하의상달적 의사소통 보고, 면접, 의견조사, 제안제도 등 ③수평적 의사소통 동일 계층의 사람 또는 상하관계에 있지 않는 사람들 사이에 이루어지 는 의사소통. 회람 또는 통지, 회의 또는 위원회제도 등

3. 의사소통의 유형 3) 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통 ① 언어적 의사소통 말, 즉 구어(口語)로 하는 의사소통. 직원회의, 위원회, 인터뷰 등 ② 비언어적 의사소통 눈짓, 몸짓, 웃음, 말의 속도, 목소리의 높고 낮음, 입술의 경련, 얼굴의 붉어짐, 그리고 눈물 등

4. 의사소통의 고려사항 (1) 사실과 감정 사회복지조직에 있어서 조직에 대한 사실 및 생각들은 구성원들이 조직의 정책, 문제, 계획, 결정 및 활동을 알 수 있도록 분명히 밝힐 필요가 있으며 이와 같은 사실 및 생각들은 문서 또는 구두로 또는 둘 다 이용해서 전달될 수 있음  (2) 의사소통의 길이 메시지는 너무 길어서도 또 너무 짧아서도 안 되며 가끔 예외가 있을 수 있지만 위원회, 직원회의 등에서 생각과 감정을 전달하는 데 통상 사전에 시간제한이 계획되어야 함 

4. 의사소통의 고려사항 (3) 반복 대부분의 사람들은 기억력이 짧고 그들이 듣고 읽는 것의 대부분을 다 기억해 낼 수 없으며 정보, 계획, 그리고 사건이 중요하다면 한 번 이상 언급되는 것이 필수적이며 반복은 효과적인 의사소통을 위해 필요함

4. 의사소통의 고려사항 (4) 경청 의사소통의 또 하나의 중요한 고려사항은 효과적인 청취자가 되는 것 경청을 위한 실제적인 지침(Fulmer) 첫째, 말하는 것을 멈추어라.  둘째, 말하는 사람을 편하게 해주어라.    셋째, 말하는 사람에게 당신이 듣기를 원하고 있음을 보여주어라,    넷째, 주의산만을 제거하라.    다섯째, 말하는 사람에게 감정이입을 하라.   여섯째, 인내심을 가져라.    일곱째, 화를 내지 말아라.    여덟째, 논쟁하지 말아라.   아홉째, 질문하라.    열째, 말하는 것을 멈추어라.

5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 1) 의사소통의 저해요인 ① 인간적 요인  첫째, 인간의 판단기준이 정확한 의사소통을 저해하며 인간이 가지고 있는 지식, 경험, 가치관, 선입견 등이 그 예가 될 수 있음  둘째, 인간의 능력의 한계가 장애요소로 되며 인간은 그 주의력에 한계가 있기 때문에 모든 상황을 빠짐없이 인식할 수도 없고 또 그것을 빠짐없이 전달할 수도 없음  셋째, 의식적인 제한이 장애요소로 되는 수가 있으며 누구와 경쟁관계에 있다든가 누구에게 적의를 품고 있을 때에 의사(정보)의 제공을 제한하는 수가 있음

5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 1) 의사소통의 저해요인 ② 조직구조적 요인  첫째, 해당 조직의 생리가 장애요소로 될 수 있으며 조직의 성격, 규모, 인간관계 구조 등이 원활한 의사소통을 저해하는 경우  둘째, 조직내의 분화가 저해요소로 되는 수가 있으며 엄격한 계층제에 의한 신분상의 간격, 고도의 전문화에 의한 분야상의 간격, 장소 분산에 의한 공간적 간격 등  셋째, 조직의 업무가 저해요소로 될 수 있으며 과다한 업무량이라든가 비밀유지를 특별히 필요로 하는 업무 등인 경우

5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 1) 의사소통의 저해요인 ③ 사회문화적 요인  첫째, 언어가 장애요소로 되는 수가 있으며 다언어를 사용하는 다민족 국가의 경우는 더 말할 나위도 없고, 그렇지 않은 경우에도 은어라든가 전문용어, 방언 등이 장애요소가 될 수 있는 것  둘째, 환경, 정세가 장애요소가 될 수 있으며 물가 안보 등 상황의 변동이 의사소통에 차이를 나타내는 수가 있음  셋째, 사회분화도가 또한 장애요소가 될 수 있으며  사회분화도가 진화되어 그 전문화의 도가 깊어진 사회일수록 의사소통이 어려워짐

5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 2) 의사소통 유형별 저해요인 (1) 하향적 의사소통에 있어서의 의사소통 저해 요인 하향적 의사소통은 상급자로부터의 업무상 지시ㆍ명령이 중심을 이루고 있고, 그 지시나 명령이 하급자에게는 업무를 수행하는 메시지로 이해되는데, 상급자가 충분한 설명없이 권위적이고 독단적이며 권력을 행사하여 일방적으로 지시ㆍ명령할 경우, 하급자는 심리적 위압감을 지니면서 무조건 수용해야 하는 경우 발생할 수 있음

5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 2) 의사소통 유형별 저해요인 (2) 상향적 의사소통에 있어서의 의사소통 저해 요인 상향적 의사소통은 하급자가 단순한 업무보고의 수준에서 그치지 않고 제안방식을 통해 의견을 개진하거나 자신의 주장을 표명하는 것으로 상사와 부하 간에 조직 문제에 대해 자유로이 의사를 교환하고 간담회를 갖는다면 상향적 의사소통의 활성화를 유도할 수 있음. 그러나 상급자의 태도나 조직문화, 하급자의 성격이나 성향, 조직 내 존재하는 심리적 장벽, 신뢰 정도가 상향적 의사소통을 가로막는 경우가 있다. 특히 상급자가 하급자의 말을 적극적으로 경청하지 않는 경우에 더욱 그러함.

5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 2) 의사소통 유형별 저해요인 (3) 수평적 의사소통에 있어서의 의사소통 저해 요인 동료 간, 부서 간, 사업 부문 간 이기주의적 사고방식, 상호경쟁적 조직문화, 불신을 유발하는 조직 분위기 등은 수평적 의사소통을 저해하는 주요 요인이 됨

의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 3) 의사소통 저해요인의 극복방안 의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 (1) 대인관계의 개선 첫째, 자유스럽게 의사표시를 할 수 있는 분위기를 조성 둘째, 하급자들이 상급자들에게 접근하기 용이한 문호개방정책을 실시 셋째, 가족 동반의 사교적 모임을 통해 상급자와 하급자들의 인간적인 분위기를 조성하여 그러한 분위기 속에서 원활히 이루어질 수 있도록 함 넷째, 제안함이나 건의함을 설치하여 어느 때라도 의견을 제시할 수 있도록 함

의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 3) 의사소통 저해요인의 극복방안 의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 (2) 의사소통 체계의 확립 조직의 의사소통 체계가 효과적으로 기능하는 데 필수적인 원리  첫째, 의사소통의 통로는 공식적으로 명시되고 명확하게 모든 구성원들에게 알려져야 함  둘째, 조직의 모든 구성원에게 명확한 공식적 의사소통의 통로가 있어야 함  셋째, 완전한 의사소통의 계선(라인)이 사용되어야 하며 한곳에서 다른 곳으로의 의사소통은 권한의 계선상의 모든 지점을 따라 통과되어야 함    넷째, 의사소통의 계선은 계선 손실을 최소화하기 위해 가능한 한 직접적이고 짧아야만 하며 의사소통의 계선이 짧을수록 의사소통의 속도는 빠르고 오류가 발생할 확률은 그만큼 적어 짐  다섯째, 의사소통의 계선은 항상 유지되어야 하며 그렇지 않으면 필요한 정보는 제때에 그것을 필요로 하는 사람들에게 도달되지 못할 위험성이 있음   여섯째, 모든 필요한 의사소통은 적절히 통제되어야 하며 이 원리는 조직 의사소통체계의 효과성을 위해 중요한 의미를 가짐

의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 3) 의사소통 저해요인의 극복방안 의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 (3) 적절한 언어의 사용 전달자는 정보를 선택해 공통의 상징체계(구두, 언어, 문자 등)로 변환시켜야 하며 전달자는 수신자가 가장 잘 이해하고 해석할 수 있는 방법을 사용해야 함

의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 3) 의사소통 저해요인의 극복방안 의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 (4) 신뢰의 분위기 조직 내에서의 의사소통은 쌍방을 통해서 이루어져야 하며 상호 신뢰에 기초한 공개적인 분위기 속에서 의사소통이 이루어질 때 가장 효과적임 행정가는 하위직원에게 최대한 공개적으로 모든 관련 정보를 제공하고 자신과 하위직원 간의 접촉을 극대화시키도록 노력해야 함

의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 5. 의사소통의 저해요인과 극복방안 3) 의사소통 저해요인의 극복방안 의사소통의 과정에서 발생되는 장애를 극복하기 위한 방법 (5) 적극적 피드백 피드백이란 우리가 무슨 일을 어느 정도 수행했을 때 그것이 원하는 바로 달성되었는가를 알고자 하는 데 의미가 있음. 적극적 피드백은 단순히 성과를 점검하는 것에서 나아가 잘못된 이유를 밝혀 개선하고, 보다 나은 방향으로 나아가고자 하는 것까지 포함.