제 6장 기업과 소비자 2012년2학기 경영학과 박준성 교수

1.소비자에 지향의 발전단계 2. 소비자에 대한 관련 주요문제 3. 소비자에 대한 기업의 반응

1. 소비자 지향의 발전단계 1. 가격경쟁→품질경쟁 2. 제품의 life cycle이 짧아짐. 특 징 3. 제품의 차별화정책 Product Oriented →Seller’s Marketing ex) 귀금속, 무기 수요 > 공급 Sales ex)의사, 약사, 변호사 ↓ Consumer Marketing Control →Social marketing demarketing 특 징 1. 가격경쟁→품질경쟁 2. 제품의 life cycle이 짧아짐. 3. 제품의 차별화정책 4. Marketing research(시장조사)와 광고의 형성

2 . 소비자에 대한 관련 주요문제 Quality Safety 제품의 질∙성능 관련문제 가격 및 판매 제품에 대한 불성실한 정보제공문제 소비자의 열등한 협상력 문제 소비자단체 Quality Safety

2 . 소비자에 대한 관련 주요문제 소비자 안정성의 TOP20 list 1. Build safety into product design 2. Do product safety testing for all foreseeable hazards. 3. Keep informed about and implement lastest developments in product safety 4. Educate consumers about product safety. 5. Track and address your products’safety performance. 6. Fully investigate product safety incidents. 7. Report product safety defects promptly. 8. If a defect occurs, promptly offer a comprehensive recall plan. 9. Work with the Consumer Product Safety Council(CPSC) to make sure your recall is effective. 10. Learn from mistakes-yours and others’.

<A Consumer-Stakeholder Satisfaction Model> 3 . 소비자에 대한 기업의 반응 제품 질과 안정성 고객만족 계속적인 소비자 구매행동 회사 이익 회사 평판 서비스 질과 <A Consumer-Stakeholder Satisfaction Model>

3 . 소비자에 대한 기업의 반응 Safety Quality 고객만족 경영 제품의 가격 및 판매 관련문제 제품에 대한 불성실한 정보제공 문제 소비자의 열등한 협상력 소비자단체 Quality Safety 질∙성능 제품정보 제공활동의 강화 판매 후 서비스 체제 확립 소비자 피드백 시스템의 구축 사회적 마케팅의 실현

3 . 소비자에 대한 기업의 반응 <TQM(Total Quality Management)> 전통적 관리방식과 달리, 고객의 필요에 따라 목표를 설정하는 고객중심주의를 지향하고, 전체 구성원의 자발적 참여에 지속적인 개혁을 추구하며, 집단적 과정을 통해 문제해결을 추구한다는 특징이 있다.- 고객이 최종 심판자 관점!! <식스시그마(Six Sigma)> 식스시그마는 식스시그마 (six sigma:√ )라는 통계척도를 사용하여 모든 품질수준을 정량적으로 평가하고, 문제해결 과정과 전문가 양성 등을 효율적인 품질관리문화를 조성하며, 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 전사적으로 실행하는 21세기형 기업 경영전략이다(improving quality/ reducing costs).

Continuous Improvement 3 . 소비자에 대한 기업의 반응 <총체적품질관리의 원리, 실행, 기술> Customer Focus Continuous Improvement Teamwork 고객 최고주의 고객이 만족할 제품과 서비스 제공; requires organization- wide focus on customers 일관된 고객의 만족은 제품과 서비스의 창조의 끊임없는 향상 프로세스를 통해 유일하게 획득 할 수 있다. 고객에게 초점을 맞추고 계속적인 향상은 고객과 공급자 뿐만 아니라, 한 조직 전체에서 협력에 의해 최고로 성취된다. 원리 직접적인 고객과 계약 고객의 요구에 대한 정보수집 제품과 서비스를 설계하고 운반하기 위한 정보를 사용하 는 것 프로세스 분석 리엔지리어링 문제 해결 Plan/do/check/act 하나의 프로세스에서 포함된 모든 단위의 이익이 되는 배열 을 위한 search 다양한 팀 유형의 형성 그룹 기술훈련 실행 고객 서베이와 포커스 그룹 Quality function deployment (translates customer information into product specifications) Flowcharts Pareto analysis Statistical process control Fishbone diagrams nominal group technique와 같은 조직 발전 방법 Team-building methods (예) role clarification and group feedback) 기술