문제 해결 기법 (STEP-BY-STEP PROBLEM SOLVING;Richard Y.Chang 자료를 중심으로) 팀원 교육용 문제 해결 기법 (STEP-BY-STEP PROBLEM SOLVING;Richard Y.Chang 자료를 중심으로)

목차 Ⅰ.왜 이러한 주제를 다루어야 하는가 Ⅱ.이런 것을 배워야 하나 Ⅲ.문제해결의 단계 Ⅳ.정리 1.문제정의 2.원인파악 3.해결안 파악 4.해결한 선택 5.실행안 개발 6.구현 및 평가 Ⅳ.정리

Ⅰ.왜 이러한 주제를 다루어야 하는가 회사에 와서 무엇을 하고 있는가 회사가 바라는 사람은 어떤 사람인가 남보다 일을 잘 하기 위해서는 어떻게 해야 하나

왜 이러한 주제를 다루어야 하는가 All easy problems have already been Solved 入 出 -Anonymous- 개별 산출물

왜 이러한 주제를 다루어야 하는가 문제해결과정에 나타나는 함정들 너무 일반적이거나, 너무 크거나, 또는 잘 정의되지 않은 문제를 다루는 경우 실질적인 문제에 대한 분석 없이 해결책으로 넘어가는 경우 잠재적 해결책을 구할 때 중요한 의사결정자나 관련자가 참여하지 않는 경우 개인이나 팀의 통제권 밖의 문제를 다루는 경우 창조적인 해결책을 찾기 보다는 익숙한, 하기 쉬운 것을 선택하는 경우 해결안 선택에 있어 합당한 이유를 개발하지 못하는 경우 해결안에 대한 적용과 평가를 어떻게 할 것인가를 계획하지 않는 경우

Ⅱ.문제해결기법 논의 목적 “If you tell people where to go, 문제해결기법을 논의하는 것은 우리가 문제해결을 해나감에 있어 효율적이고 논리적인 방법으로 문제를 보다 명확히 정의하고 그것을 해결할 수 있는 행동계획을 만들며, 과거 실패 경험을 줄이기 위함 임. “If you tell people where to go, but not how to get there, You’ll be amazed at the results.” Patton’s theory

Ⅲ.문제해결기법 6단계 기본적으로 문제해결 과정은 문제정의,원인파악,해결안 파악,해결안 선택, 실행 안 개발,구현 및 평가의 6단계로 진행됨 Step-1 문제 정의 Define The Problem Step-2 원인 파악 Analysze Potential Causes Step-3 해결안 파악 Identify Possible Solutions Step-4 해결안 선택 Select The Best Solution Step-6 구현 및 평가 Implement Solution and Evaluate Progress Step-5 실행 안 개발 Develop An Action Plan

“A problem well-defined is a problem half-solved.” -Anonymous- Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 1.문제의 정의 성공적으로 문제를 해결하기 위한 첫번째 단계는 문제를 명확히 정의하는 것임 Step 1-1. 문제 정의서 개발 Develop a problem Statement Step – 1 문제 정의 Define The Problem Step 1-2. 해결 목표 설정 Identify A “desired State” Or Goal “A problem well-defined is a problem half-solved.” -Anonymous-

1-1.문제 정의서 개발(Develop a problem Statement) Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 1-1.문제 정의서 개발(Develop a problem Statement) 변화되어야 하는 현재의 상태를 명확하고 명료하게 간결한 용어로 문제를 기술 고려해 봐야 하는 질문들 -문제가 목적지향적으로 기술되었나 -문제가 제한 범위 내에 있나 -모든 사람이 공통적으로 문제를 인식하는가? hints -내재적 요인(implied cause)배제 -내재적인 해결책(implied solution)배제

1-2. 목표 설정(Identify A “desired State” Or Goal) Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 1-2. 목표 설정(Identify A “desired State” Or Goal) 문제가 해결된 뒤의 상황에 대해 바라는 바를 간략하게 요약 -측정 가능한 목표(measurable goal) -추적 가능한 목표(to track progress) -해결책의 효과성을 쉽게 평가할 수 있어야 문제정의에 있어 마지막으로 “So what?”Test 필요

McKinsey & Company 교육자료중 Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 기본적인 질문사항 1.의사결정자 4.문제해결 노력의 성공 기준 누구를 대상으로 할 것인가? 누가 결정/조치를 취할 것인가? 의사결정자가 문제해결 노력을 성공적이라고 판단하는 기준이 무엇인가? 2.의사 결정자에게 영향을 미치는 주요요소 5.문제해결 시한 의사결정과 관련하여 의사결정자의 우려사항 및 이슈는 무엇인가? 상충되는 사항을 어떻게 처리할 것인가? 얼마나 시급하게 문제가 해결되어야 하는가? 3.범위/제약조건 6.정확도 수준 현재 고려되지 않고 있는 사항 또는 고려하지 말아야 할 사항 어느 정도의 정확도가 요구되는가? McKinsey & Company 교육자료중

McKinsey & Company 교육자료중 Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 문제의 그룹핑 문제를 논리적인 기준에 따라 그룹핑 하여 단계별 구조를 형성하게 함 수준/1그룹 수준/2그룹 수준/N그룹 ••• 문제점1 ••• 문제점2 정의된 문제 문제점3 • ••• 문제점N McKinsey & Company 교육자료중

Collectively exhaustive Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 MECE의 정의 및 유용성 Mutually exclusive 이슈가 서로 중복 되지 않으며 utually 일 관 성 유 지 M xclusive E 해결 되어야 할 기본적 인 문제 ollectively Collectively exhaustive 전체적으로는 최상위 문제 및 상위 단계 이슈의 모든 측면을 포괄함 관련성 C xhaustive E McKinsey & Company 교육자료중

McKinsey & Company 교육자료중 Step-1 문제 정의 Step-2 원인 파악 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 Step-6 구현 및 평가 Step-5 실행안 개발 Logic trees의 대표적 두 가지 형태 설 명 용 도 사용시기 이슈를 Sub-issue로 세분화 서브이슈를 통해 “무엇”혹은 “어떻게”라는 질문에 대한 답 도출 전체 해결방안을 다루기 위함 문제 파악이 미비한 문제해결 초기단계 이슈 tree 논거1 잠재적인 해결안을 가정하고 검증에 필요한 논거 도출 논거를 통해 “왜”라는 질문에 답 도출 해결 방안에 초기 집중하여 문제해결 과정을 가속화 확고한 가설을 수립 할 수 있을 수준으로 문제가 파악 되었을 때 가설을 근거로 한 tree 논거2 논거3 McKinsey & Company 교육자료중

사례연구 대교는 2004년 이후로 고객만족도 조사 결과 3위(65점)에 위치하면서 여러 가지 지표에 있어 경쟁사(1위 기업 대비 2~3점 정도)에 뒤쳐지고 있는 상황이다. 특히 가격/서비스에 있어 문제가 있는 것으로 나타났다. 사실 2000년 이후 한번도 1위를 한적이 없으며, 2004년에 실시한 ESI(50점)로 전체 산업평균(65점)에 훨씬 못 미치는 결과가 나타났다.. FSI(50점)조사 결과도 경쟁사평균(65점)보다 형편없이 나왔다. 만족도조사 결과가 여러 가지 경영지표의 선행지표라고 볼 때 대책수립이 요구 되어진다.

문제정의: 명확하고,간략하며,구체적으로 바라는 상태 : 사례연구 위 상황을 보고 CS추진센터의 입장에서 문제를 정의하고 해결목표를 기술하시오 문제정의: 명확하고,간략하며,구체적으로 -문제가 목적적으로 명확한 사실을 기술하였나 -당신이나 당신의 팀에서 처리할 수 있을 정도의 충분한 범위에 있나 -그것을 읽은 모든 사람이 문제가 무엇이라고 공통적으로 이해 할 수 있나 -내재적인 원인이나 암시적인 해결책을 문제에 포함하지 않았나 바라는 상태 : -측정할 수 있게 원하는 상태를 기술하였나 -목표 일자를 포함하였나 -장기든 단기든 원하는 상태가 모든 사람들에게 명확한가

“I keep six honest serving men (They taught me all I know); Step-1 문제 정의 Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 2.문제해결 2단계:원인파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 잠재적인 원인을 파악하기 위해 많은 질문이 필요하고, 필요한 정보를 가공 분석해야 한다. Step 2-1. 잠재 원인 파악 Identify Potential cause Step – 2 원인 파악 Analyze Potential Causes Step 2-2. 가장 영향이 있는 원인을 파악 Determine the most likely cause Step 2-3. 근본 원인 파악 Identify Potential cause “I keep six honest serving men (They taught me all I know); There names are What and Why and When and How and Where and Who.” -Rudyard kipling-

문제에 기여하는 잠재적인 원인을 정의한다. 20~30정도의 가장 근접한 원인리스트를 만든다. Step-1 문제 정의 2-1잠재원인 파악 Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 문제에 기여하는 잠재적인 원인을 정의한다. 20~30정도의 가장 근접한 원인리스트를 만든다. Step-4 해결안 선택 유용한 tools 1. Cause and Effect Diagram 1. 2. 3. 4. 2. Brainstorming Technique Driving Force Restraining Force Current Situstion 3. Force Field Diagrams

유용한 tool :Cause and Effect Diagram Step-1 문제 정의 유용한 tool :Cause and Effect Diagram Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Cause and Effect Diagram 작성 방법 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 1. 문제를 정의한다 2. 문제 원인에 대한 주요 관점을 정의 3. 가능한 원인에 대한 브레인스토밍 예) Machines People Dirty pot Picky drinker Broken filter Bad-testing Coffee Bad Coffee grounds Too much water Heat Too high Materials Methods

The 3M’s and a P; Materials, Machines, Methods, People Step-1 문제 정의 Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 자주 활용되는 주요 관점 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 The 3M’s and a P; Materials, Machines, Methods, People The 4S’s: Surroundings,Suppliers,Systems,Skill The 4P’s: Product, Promotion, Place, Price (or Processes,People, Physical-evidence…) 5 forces: 경쟁상황,공급자,수요자,대체재,진입장벽 STP: Segmentation,targeting,positioning Sept : social, 매킨지 7S모델: Strategy,skill,structure,system,staff,style,shared value 경쟁우위전략: 비용우위,차별화,집중화 차별적 유리성: 심리적요인(이미지,호감,유행,분위기),5감요인, 경영,경제적 (가격,성능,서비스,지불조건,배송,편리성 등) E-biz전략(Mahadevan ):logistic stream,value stream,revenue stream CS평가: 제품,서비스,인적요소,이미지요소(가치) 對 시간적,심리적,육체적,금전적

유용한 tool :Force Field Analysis(역장(力場)분석) Step-1 문제 정의 유용한 tool :Force Field Analysis(역장(力場)분석) Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 목표달성의 장애물을 파악하고 ,그 해결책을 찾고자 할때 상용하는 분석도구 목표달성의 장애물을 파악하고자 할 때: 저항력을 확인함으로써,저항력을 제거하고 추진력에 집중하기 위해 무엇을 해야 할지 파악할 수 있다. 문제에 대한 원인과 해결책을 파악하고자 할 때:역장분석에서 저향력은 원인이 될 수 있고,추진력은 해결책이 될 수 있다. 목표 달성하는 데 곤경에 처해 있을때 : 곤경에 처해 있을때 저항력을 파악함을로써 많은 도움을 받을 수 있다. 1단계:현재상황을 파악하고,목표를 설정(합의) 2단계:추진력과 저향력을 결정하라 현재상황:’고객불만 신고’ 전년대비 40%증가 목 표:전년대비 증가폭 10%미만으로 줄임 [부정적결과] [상황] [목 표] <추진력> <저항력> CEO의 지시 불만은 존재할 수 밖에 없다는 태도 경영혁신 분위기 조성 직원들의 고객만족의식 부족

파레토 차트와 같은 tool을 이용 또는 팀간의 협의를 통해 가장 문제에 영향을 미치는 요소를 공감함 Step-1 문제 정의 2-2.가장 영향력 있는 원인을 파악 Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 파레토 차트와 같은 tool을 이용 또는 팀간의 협의를 통해 가장 문제에 영향을 미치는 요소를 공감함 협의 FGI 조사 분석 . 원인 빈도수 % 원인1 원인2 원인3 ………… 원인#n TOTAL 100%

파레토 차트와 같은 tool을 이용 또는 팀간의 협의를 통해 가장 문제에 영향을 미치는 요소를 공감함 Step-1 문제 정의 2-2.가장 영향력 있는 원인을 파악 Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 파레토 차트와 같은 tool을 이용 또는 팀간의 협의를 통해 가장 문제에 영향을 미치는 요소를 공감함 “80% of the effect can usually be attributed to 20%of the cause” 100% 협의 FGI 조사 분석 . 50% 40% 25% 20% 15%

여러 차례 “왜?”라는 질문을 통해 근본적인 원인을 파악해야 함 문제 그 자체가 같고 있는 문제가 무엇인지를 파악해야 하고 Step-1 문제 정의 2-3.근본적인 원인 파악 Step-6 구현 및 평가 Step-2 원인 파악 Step-5 실행안 개발 Step-3 해결안 파악 Step-4 해결안 선택 여러 차례 “왜?”라는 질문을 통해 근본적인 원인을 파악해야 함 문제 그 자체가 같고 있는 문제가 무엇인지를 파악해야 하고 그 문제 해결을 위해 문제해결 모델을 사용해야 할 수도 있음. 문제이면에 있는 업무프로세스를 flow chart로 그려보는 것도 도움이 됨. 1.WHY? 2.WHY? 3.WHY? 4.WHY? 5.WHY? Cause #1 Cause #2 Cause #3 Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase… Bacuase…

근본적인 원인 찾기 예 Why? Why? 교재에 대한 교사들이 충분한 교재에 대한 교육을 시키지 상담을 못했다 할 줄 모른다 최근 몇 년 동안 새로 나온 제품도 많고 제도도 수시로 변하여 시간적으로 부족하고 전달인력도 부족 Why? 교사들이 교재에 대한 상담을 할 줄 모른다 Why? 교재에 대한 충분한 교육을 시키지 못했다 Why? 마케팅방향이 교사경쟁력보다는 제품력에 맞추는 전략, 재무적 성과위주의 평가, 노무문제중심의 교사문제 접근 Why? 7차 교육과정에 맞춘 교재개편, 제품내용전달위주의 교육, 교육부서의 역할 약화 Why? 성장당시의 환경과 현재환경에 대한 인식부족 경영자의 의지 부족 Why? 고객중심의 기업운영이나 마케팅전략 마인드 부족

실습 첫번째 사례에 대해 파악된 문제에 대한 잠재하는 모든 원인을 파악하시오 중요한 요인,원인을 나열하시오 각 요인에 대한 근본적인 원인을 파악하시오 잠재 가능한 모든 원인을 탐색했는가 각 사람들의 관점이 아닌 문제에 집중했는가 중요 원인들은 data에 의거했는가? 중요 원인에 대하여 모두가 동의했거나, 확신 시킬 수 있는가? 문제의 근본 원인을 찾을 때까지 “why?”를 질문했는가? 풀어야할 문제가 아직도 제일 잘 정리된 문제로 남아 있는가?