-16조- 류상균, 임형석 조민근 조승훈 조언미 조은애 주윤미 홍모영 콜센터 고객만족 수준진단법 및 사례조사 -16조- 류상균, 임형석 조민근 조승훈 조언미 조은애 주윤미 홍모영
목차 1 콜센터(Call Center)란? 2 콜센터 고객만족도 조사목적 3 기업의 콜센터 고객만족 진단사례 2 콜센터 고객만족도 조사목적 3 기업의 콜센터 고객만족 진단사례 4 콜센터 성공적 활용기업의 예 5 콜센터의 과제
Subtitle Goes Here 1 콜센터(Call Center)란? 2 3 4 5
About Call Center 콜센터 CTI 기술 디지털 음성 처리 기술 팩스이미지 음성’팩스 자원 처리 기술 공유 기술 교환기술 CTI 기술 콜센터
1 2 콜센터 고객만족도 조사목적 3 4 5
콜센터 고객만족도 조사목적 조사목적 고객중심의 시장 고객의 서비스 경험에 긍정적인 정확한 고객 영향줌 만족도 재고 위함 고객정보를 축적하여 미래의 수익으로 연결
콜센터 고객 만족도 조사목적 최근의 고객중심의 시장 환경은 콜센터가 통합적인 고객 접점 (customer contact center)로 변모하도록 요구 단순히 콜센터를 고객문의/불만을 처리하는 곳으로 인식하여(cost center)로 생각하여 비용절감에만 몰두할 경우 통합적인 관리전략을 세우기 어려움 Cost center로서의 위치에서 탈피하여 고객과의 만남을 시도하여 고객의 서비스 경험에 긍정적인 영향을 줌 고객정보를 축적하여 미래의 수익으로 연결시키는 역할을 하기위해 기업은 정확한 고객 만족도 재고를 위해 정확한 콜센터 고객만족도 조사 실시
1 2 3 기업의 콜센터 고객만족 진단사례 4 5
㈜ 4CM 고객만족도 진단프로그램 콜센터 행복지수 평가 시스템 콜센터 만족지수 콜센터 품질지수 콜센터 경쟁자수 상담원 행복지수
㈜ 4CM 고객만족도 진단프로그램 콜센터 행복지수 평가모델 운영방법 참여 신청 계약과 오리엔 테이션 평가범위 협의 결정 실례 조사 지수 측정 평가 중간 보고 최종 평가 평가진단 설명 .
한국특허정보원의 콜센터 고객만족도 조사 고객만족도 조사 2002년 10월 상담자14615명중 무작위 3068명 추출 (유효 응답자수 :1001명) 콜센터에 대한 인지경위 ,상담내용 및 업무지식에 대한 만족도 및 의견/건의사항 등 전화면접 세부조사 결과 콜센터 전반에 대한 만족도가 상반기 보다 하반기의 만족도가 상대적으로 높음
2002년 상반기 및 하반기 설문조사의 비교
1 2 3 콜센터 성공적 활용 기업의 예 5
GS홈쇼핑의 콜센터 현재 국내 현재1200명 단일콜센터 국내최대 규모 평균 16만call 최대규모 초기 95년 상담원 20명 시작 국내 최대규모 고객상담 콜센터 .
GS홈쇼핑 콜센터성공 이유 국내최대규모고객상담 콜센터 SAP기반 모듈구현 홈쇼핑TM선호 첨단 CTI 시스템 도입 상담원은 상품 전문가 전화stress 복리후생 으로 치유
유통업계 최초 SAP 기반 물류부문 모듈 구현
1 2 3 4 5 콜센터의 과제
콜센터의 과제-핵심역량/사명 .현장교육 통한 지속적인 벤치마킹 고객만족 직원 역량 개발 혁신의 DB축적통한 가치창출 전대위적 사명 (내부고객만족 이 선행되어야 함) DB축적통한 가치창출
콜센터의 과제-핵심역량/사명 향상 향상 내부고객 포상 및 고객 감동서비스 실천 VOC 고객의 접근성 극대화 콜센터 응대율 상담품질 향상
감사합니다 .^-^