사회복지실천론

제13장 사회복지실천 과정: 평가와 종결 1. 평가와 종결의 주요 목표와 과업 2. 평가의 기능과 평가도구 3. 평가방법 4. 종결의 의미와 유형 5. 종결의 구성요소

1. 평가와 종결의 주요 목표와 과업 평가와 종결은 서로 연결되어 있음 사회복지실천의 목적이 클라이언트의 문제해결 혹은 욕구 충족에 초점이 있으므로 문제가 해결되거나 욕구가 충족되면 종결이 이루어짐 목적 달성과 문제 해결, 욕구 충족에 대한 결정은 평가를 통해 내려지기 때문에 평가는 종결을 위한 토대가 됨 사회복지실천의 평가 목표는 사회복지사와 기관의 책임성을 입증하는 것이며, 이러한 목표 달성을 위한 사회복지사의 주요 과업은 개입의 효과성과 효율성을 객관적으로 보여 주는 적절한 평가방법의 선택과 실행임

1. 평가와 종결의 주요 목표와 과업 종결의 목표는 개입을 통한 클라이언트의 변화를 확인하고 원조과정에서 성취한 것들을 유지할 수 있도록 준비시키는 것임 종결과정에서의 사회복지사의 과업은 적절한 종결 시기의 결정, 클라이언트와 사회복지사의 정서적 반응의 처리, 개입을 통해 획득한 효과의 유지와 강화, 필요한 경우 클라이언트를 다른 자원으로 의뢰 하는 것임(엄명용 외, 2016)

2. 평가의 기능과 평가도구 사회복지실천에 있어서 평가는 여러 측면에서 긍정적인 기능을 수행함 평가를 통해 사회복지사의 지식기반이 증진될 수 있고, 서비스 질에 관한 결정을 용이하게 할 수 있으며, 책임성을 증명할 수 있고, 클라이언트의 목표가 달성되었는지 여부를 객관적으로 결정할 수 있음(Gabor & Grinnell, 1994) 평가를 위한 핵심 질문은 ‘목표가 달성되었는가?’이며, 사회복지실천은 개입 계획을 수립하는 과정에서 목표를 설정하며 그 목표는 문제 규정과 직접적으로 관련됨

2. 평가의 기능과 평가도구 평가에는 평가에 사용할 검증된 도구 및 설문지, 문제 상황의 변화 정도에 대한 평가, 참여자의 피드백 등 객관적 자료가 요구되는데 가장 흔한 방법은 클라이언트가 말하는 내용에 근거해 평가하는 것임 사회복지사는 클라이언트와의 면접시 개입과정에서 무엇을 했고, 어떻게 느꼈으며, 무슨 생각을 했는지 등을 파악함 표준화된 척도 같은 도구들도 평가에 쓰임 실천평가에 있어서 사회복지사가 직접적 관찰을 통해 클라이언트의 행동을 체계적으로 측정할 수 있으며, 평가 목적을 위해 생리적 지표들도 활용될 수 있음

3. 평가방법 1) 사례연구 사례연구(case study)는 실천 결과를 평가하는 가장 오래된 방법으로, 클라이언트의 변화를 평가하기 위해 이야기, 도표, 그림 등을 활용하는 질적 평가방법임 사례연구에서 사회복지사는 척도 및 측정도구, 행동 변화의 기록, 감정을 모니터한 일지, 과정 기록, 이론적 틀에 대한 비판, 각각의 실천 요소 수행에 대한 철저한 검토, 클라이언트의 만족도 등 여러 가지 평가수단을 활용함(Bisman, 1994) 사례연구의 강점은 원인과 치료에 대한 반응에 관해 추론하는 것을 충실하게 보여 주는 임상사례를 상황적 맥락 속에서 살펴볼 수 있는 점임

3. 평가방법 2) 단일체계설계 단일체계설계는 가장 널리 알려진 사회복지실천의 평가방법임 단일체계설계는 어떤 규모의 클라이언트 체계에도 적용될 수 있으며, 개인, 가족, 집단, 프로그램, 조직 또는 지역사회를 대상으로 할 수 있음(Johnson & Yanca, 2010) 개인 클라이언트에게 적용하는 경우, 단일사례설계(single subject design)로 일컬어지기도 하며, 이 설계에서 클라이언트 체계는 그 자신이 통제집단이 됨 단일체계설계로 평가하면 개입 결과를 그래프로 그려 평가 결과를 시각적으로 쉽게 이해할 수 있음

3. 평가방법 2) 단일체계설계 단일체계설계의 주요 용어는 표적행동과 기초선으로, 표적행동은 개입을 통해 변화시키려는 행동을 말하며, 기초선은 개입 이전의 표적행동의 빈도, 강도, 기간을 의미함 기초선은 개입과정 동안 관찰된 변화의 정도를 측정하기 위한 기준으로 사용되며, 기초선을 위한 측정 횟수는 일반적으로 많을수록 좋으며, 적어도 3번 이상 측정하도록 권장함 단일체계설계 유형에는 AB, ABA, ABAB 설계 등이 있음 단일체계설계는 강도, 빈도, 기간 차원에서 측정하기가 쉽고 명확하게 구별되는 행동에 개입의 초점이 있을 때 유용하고, 의뢰, 중개, 조정, 옹호와 같은 사회복지실천 활동은 이 평가방법을 사용하기에 적합하지 않음

3. 평가방법 1월 수 면 시 간 2) 단일체계설계 <그림 13-1>은 개입 전과 개입 후 클라이언트의 수면 시간 변화를 그래프로 그린 것(Cournoyer, 2000) 개입 전 1월 13일-1월 19일 사이 약 4시간 수면 개입 후 1월 20일 부터 31일까지 수면시간은 전반적으로 양호한 진척을 보이고 있으며 평균 7시간이상 수면을 취한 것으로 나타남 [그림13-1] 수면 시간의 변화

3. 평가방법 3) 과업성취평가 과업성취 평가는 구체적 과업의 완수를 측정하는 것으로 이 평가방법은 과업 중심 실천에서 사용하기 위해 개발됨(Sheafor & Horejsi, 2015) 과업은 바라는 결과에 도달하기 위해 필요한 클라이언트 혹은 사회복지사의 행동이나 결정을 일컫는데, 보통 며칠 혹은 길어야 2-3주 내에 완수될 수 있는 것이며, 일반적으로 한 시점에서 3개 이상의 과업이 부여되지 않음 과업성취 평가는 서비스가 상대적으로 단기적이고 활동이 구체적일 때 유용함 과업성취 평가의 형식은 각 과업에 대한 서열척도로, 완전 성취=4, 상당한 성취=3, 부분 성취=2, 최소 성취=1, 진전 없음=0과 같이 5점 척도로 평가함 과업성취 평가에서는 결과만 평가될 뿐 의도나 노력, 동기는 평가될 수 없음

3. 평가방법 4) 목표달성평가 목표 달성 평가는 개인 혹은 가족에 대한 개입으로 발생하는 목표 달성 정도를 판단하는 수단으로, 그리드의 한 축에 여러 개의 목표들을, 다른 축에 예측된 달성 수준을 표시함 목표 달성 평가의 주요 한계는 목표의 결과에만 초점을 둔다는 점과 시간이 경과함에 따라 변화가 계속 유지될 것인지에 관한 의문이 있음

3. 평가방법 5) 클라이언트 만족도 조사 클라이언트 만족도 조사는 사회복지기관이 제공한 서비스에 관한 클라이언트의 의견을 구하는 것(Sheafor & Horejsi, 2015)으로, 클라이언트에게 기관의 인상, 개입의 성공, 담당자의 역량 등 원조과정의 중요한 측면들을 평가하도록 함 이 평가방법의 한계는 개입의 결과로 일어난 것에 대한 클라이언트의 인식만을 파악한다는 점인데, 현실은 그 인식과 다를 수 있고 또 인식이란 시간이 지나면서 변할 수 있음 또한 클라이언트 만족도 조사는 불만족한 클라이언트보다 만족한 클라이언트의 응답률이 높은 경향이 있어 긍정적인 응답으로 자료를 왜곡하기 쉬움

4. 종결의 의미와 유형 종결은 실천과정의 최종 단계임 사회복지실천의 이상적인 마무리는 긍정적인 변화가 지속되는 것으로 사회복지사의 개입이 종료된 후에도 문제를 해결할 수 있는 클라이언트 체계의 능력이 유지되도록 하는 데 있음 바람직한 종결은 클라이언트에게 실천과정에서 이루어진 진전을 검토할 기회를 주며, 이 과정에서 클라이언트가 자신이 변화의 주체임을 깨닫게 돕고, 종결 이후의 생활에 대해 자신감을 갖고 원조관계를 종료하도록 도움

4. 종결의 의미와 유형 종결이 적합한지 여부를 결정할 때 고려해야 할 요소(Sheafor & Horejsi, 2015) 클라이언트가 기관에 가지고 온 문제나 상황이 충분히 해결되어 클라이언트가 현재 만족스러운 수준으로 기능하는가? 그렇다면 달성한 목표를 유지시킬 계획을 수립하였는가? 클라이언트와 사회복지사는 어느 한편이나 양편 모두 앞으로의 접촉에서 이득을 기대할 수 없다는 결론에 도달했는가? 사회복지사와 기관은 만족할 만한 성과 없이 시간, 에너지, 기술을 투입하고 있는가? 그렇다면 클라이언트에게 도움이 될 수 있는 다른 기관이나 전문가가 제공하는 다른 서비스를 찾았는가? 클라이언트가 사회복지사나 기관에 부적절하게 의존하게 되었는가?그렇다면 클라이언트를 의뢰할 만한 적절한 곳이 있는가?

4. 종결의 의미와 유형 종결의 유형 ① 목표 달성으로 인한 종결 ② 시간 제한에 의한 계획된 종결 ③ 계획되지 않은 종결

5. 종결의 구성요소 1) 진전 수준 검토 종결이 다가온 것을 클라이언트에게 알리는 유용한 방법은 사회복지사와 클라이언트가 함께해 온 과정에 대해 성찰적 논의를 하도록 클라이언트를 참여시키는 것으로 이 시점에서 중요한 것은 클라이언트가 노력한 부분에 특히 주목하면서 목표가 어떻게 성취되었는지를 함께 생각해 보는 것임 사회복지사는 클라이언트의 강점과 협력에 초점을 두면서 변화에 영향을 미친 클라이언트 자신의 태도, 역량, 자원을 확인하도록 도움 이 과정에서 클라이언트로부터 사회복지사의 개입으로 인해 도움이 되었던 점을 들을 기회를 갖는 것은 사회복지사에게도 매우 유용함

5. 종결의 구성요소 2) 변화의 안정화 변화의 안정화는 진전 수준을 검토하는 것에서부터 시작되며, 사회복지사는 그동안의 진전을 검토하면서 클라이언트가 변화를 가져오기 위해 무엇을 했는지를 확인하고 자신이 변화의 주체임을 깨닫도록 도움(Bogo, 2006) 클라이언트는 탐색을 통해 개인적 요인과 환경적 요인을 구별해 보고 어떠한 변화가 자신의 새로운 사고, 감정, 행동의 결과이고 어떤 변화가 가족, 친구, 직장 동료와 같은 중요한 사회적 관계 및 환경이 기여한 결과인지 알게 됨 이후 성취한 것을 유지하기 위해 어떤 요소와 상황이 중요한지 생각하면서 이를 극대화하고 일반화할 수 있게 됨

5. 종결의 구성요소 2) 변화의 안정화 이는 클라이언트에게 미래에 발생하게 될 문제들에 대해 어떻게 접근하고 처리해야 하는지에 대한 지침이 됨 사회복지사는 변화를 안정화하는 노력을 하면서 클라이언트의 성취감과 자기효율성을 지지함 또한 종결에 대한 클라이언트의 두려움을 인정하고 검토하면서 이 두려움을 어떻게 다룰 것인지에 대해서도 대화를 나눔

5. 종결의 구성요소 2) 변화의 안정화 변화를 안정화하기 위한 또 다른 방법은 클라이언트가 원조를 요청하기 위해 처음 기관에 오게 된 상황과 비슷한 상황을 설정하고 가능한 대처방법을 탐색해 보도록 하는 것임(Johnson & Yanca, 2010) 클라이언트의 생활 속에서 대처 능력을 키우기 위해 유용한 클라이언트 환경의 유용한 다른 자원들을 함께 확인해 보는 것도 중요함 또한 사후관리를 통해 변화의 유지와 강화를 모색함 사회복지사는 문제가 재발했을 때 언제든지 다시 원조를 받을 수 있으며 향후 대처하기 어려운 문제가 생기면 재방문할 수 있다는 점을 클라이언트에게 알려줌

5. 종결의 구성요소 3) 정서적 유대 다루기 목표 달성을 하고 종결을 앞둔 클라이언트는 자신의 역량에 대한 기대와 신뢰가 증진될 수 있으며, 긍정적 종결반응으로 가장 전형적인 것은 클라이언트가 자신의 자아가 확대되었다고 느끼는 것임 사회복지사 또한 클라이언트와 함께 설정한 목표를 성취하면서 전문가로서 자존감 향상과 역량강화를 경험할 수 있음 목적이 성취될 때 종결하게 된다는 것을 예상했더라도, 클라이언트와 사회복지사 모두에게 종결에 대한 감정이 발생할 수 있으며, 특히 계획되지 않은 갑작스러운 종결인 경우 클라이언트는 미해결된 느낌과 관련된 감정을 갖게 됨

5. 종결의 구성요소 3) 정서적 유대 다루기 클라이언트의 종결에 대한 감정은 원조관계의 강도와 성격에 따라 다양하며(Johnson & Yanca, 2010), 사회복지사는 클라이언트와 함께 이러한 감정을 다루어야 함 사회복지사 또한 슬픔, 상실감, 죄책감, 불안감 등 종결에 따른 다양한 부정적인 정서를 경험할 수 있음 사회복지사는 클라이언트와의 관계를 적절하게 마무리 짓는 기술을 발휘하여야 함

5. 종결의 구성요소 4) 다음 단계의 계획 많은 실천 상황에서 종결은 퇴원계획 혹은 클라이언트가 필요로 하는 자원이나 프로그램을 제공할 수 있는 다른 기관으로의 이동을 의미함(Bogo, 2006) 사회복지사는 클라이언트가 도움 없이도 이 자원들을 쉽게 이용할 수 있는지, 혹은 뜻밖의 자격 요건과 대기자 명단이 서비스를 제공받는 데 장애가 되는지 고려해야 함 사회복지사가 의뢰기관과 클라이언트 간에 확실히 연결될 수 있도록 중개자와 옹호자 역할을 하는 것이 보다 현실적일 수 있음

5. 종결의 구성요소 5) 평가 서비스의 성과를 고려할 때 목표에 도달하는 과정을 살펴보며 무엇이 유용했고 유용하지 않았는지 확인하는 것이 도움이 됨 부산물이나 예상하지 못한 결과에 대해서도 주목해야 함 평가의 이러한 측면은 클라이언트가 이후 자신의 욕구를 충족할 수 있는 방법에 대해 더 잘 이해하도록 도움이 된다는 점에서 사회복지사와 클라이언트 모두에게 유용함 또한 종결에 있어서 평가는 사회복지사가 원조과정과 클라이언트와 함께 일하는 방법을 더 잘 이해하도록 도움

5. 종결의 구성요소 5) 평가 사회복지사가 종결과정을 적절하게 이끄는 능력은 클라이언트의 만족에 영향을 미치는 중요한 요인임 사회복지사는 종결과정에서 진전 수준 검토, 변화의 안정화, 정서적 유대 다루기, 다음 단계의 계획, 평가 등의 활동을 통해 클라이언트가 지속적으로 성장하고 일상의 다양한 상황과 환경의 기대에 대처하도록 도움