한국관광공사 모니터링 조사 결과 보고서 2005
대상자 및 콜수 배정 팀별 조사 대상자 및 모니터링 Call 수
2005년 개선사항 2005년 조사 변동 사항 2004년 부서특성으로 분류하지 않고 진행 평가 대상 분류 2005년 부서특성을 고려하여 고객 접점, 일반부서, 방문 3가지 형식으로 평가 본인 소개 정확도 충분한 설명 평가 기준 본인소개정확도 삭제, 전화 중계태도추가 충분한 설명 측면을 ‘이관 정확도/태도, 추후답변 태도’로 대체 679 Samples 550 Samples 진행
평가기준 고객접점부서 일반부서 방문 모니터링 수신의 신속성 (5점) 최초응대 (15점) 인사/소개 (10점) 음성의 품질 (5점) 전화중계태도 (5점) 응대태도 (30점) 경청정도 및 호응도 (10점) 정중한 응대어 (10점) 편안한 상담태도 (10점) 업무숙지도 (28점) 문제인식 능력 (12점) 문제해결 능력 (16점) 이관 정확도 (8점) 이관 태도 (8점) 추후 답변해결 능력 (8점) 추후 답변시 태도 (8점) 통화종료 (12점) 끝인사 (8점) 통화종료 속도 (4점) 전체적인 통화느낌 (10점) (8점) 인사/소개 (8점) 전화중계태도 (4점) 경청정도 및 호응도 (12점) 정중한 응대어 (8점) (40점) 문제인식 능력 (15점) 문제해결 능력 (25점) 이관 정확도 (15점) 이관 태도 (10점) 추후 답변해결 능력 (15점) 추후 답변시 태도 (10점) 끝인사 (4점) 접근 용이성 부서위치 (5점) 응대 접수 신속성 (10점) 인사/소개 (4점) 응대표정 (6점) 용모 (5점) 부서 환경 부서 분위기 (8점) 참고자료 비치 (4점) (20점) 문제인식 능력 (8점) 문제해결 능력 (12점) 이관 정확도 (4점) 추후 답변해결 능력 (4점) 상담종료 (12점) 전체적인 느낌
종합 점수 2005년 한국관광공사 전화 및 방문 모니터링 평가점수는 83.3점으로 ‘우수’한 수준 임. → 전년대비 3.4점이 상승하였음 (N=550, 점) 6.6 3.4
종합 점수 부서 유형에 따른 평가점수를 살펴보면 ‘고객접점’ 및 ‘일반부서’의 경우 모두 80점 이상으로 ‘우수’한 수준 임. ‘고객방문’ 부문의 경우 79점으로 ‘보통’ 수준이나 전화응대 부분 대비 열세로 개선 노력이 필요함. (점) 100.4 104.8 *경쟁지수 : 부서별 평가점수/전체평가 점수 - 98점 미만 : 열세 / 98점~102점 미만 : 대등 / 102점 이상 : 우세 82.9 *경쟁지수 → 전체 83.3점
본부별 점수 각 본부별 종합점수로는 ‘혁신경영본부 본부’가 87.2점으로 가장 높은 평가를 받았으며 타 부서대비 ‘우세’로 나타 남. → 다음으로 ‘E-Tourism본부’ > ‘수익사업 본부’ > ‘관광 테크놀리지 본부’, ‘투자개발 본부’ 순임 ‘국내지사’, ‘관광마케팅 본부’의 평가점수는 ‘보통’ 이상이나 타 부서대비 열세로 개선이 필요함. (점) 전체 83.3점 *경쟁지수 → 104.7 98.4 101.5 101.6 104.5 104.4 93.7 혁신경영 본부 관광마케팅 본부 투자개발 본부 관광 테크놀리지 E-Tourism 수익사업 본부 국내지사 본부 본부 *경쟁지수 : 부서별 평가점수/전체평가 점수 - 98점 미만 : 열세 / 98점~102점 미만 : 대등 / 102점 이상 : 우세
차원별 평가 각 차원별 평가에서 ‘업무숙지도’가 93.8점으로 가장 높은 점수를 받았으며, ‘수신의 신속성’ > ‘응대태도’도 ‘매우 우수’ 수준임. 전반적으로 전년 대비 평가점수가 상승하여 개선의 효과가 큼. → ‘수신의 신속성’의 경우 평가 점수는 높은 편이나 전년 대비 4.4점 하락함 → ‘통화종료’ 부문은 평가 점수가 가장 낮으나 전년 대비 19.3점이 상승하여 개선효과가 가장 큰 것으로 나타남 (점) -4.4 +6.4 +15.6 +17.2 +19.3 전체 90.0점
방문 모니터링 2005년 방문 모니터링의 평가 점수는 79.0점으로 보통 수준임. → 안내데스크 > 관광안내전시관 > 자료실 순이며, 외국인에 비해 내국인 응대가 낮게 평가됨 부서별 (점) 평가자 유형