현대 사회복지행정의 이해 제12장 사회복지서비스의 질 관리

1. 사회복지조직의 서비스 질 (1) 서비스의 개념과 특성 서비스란 일반적으로 상대방에게 무형적이고, 소유권의 이전이 없는 행위나 효용을 제공하는 행위를 말하며 서비스는 유형적인 제품과 비교해 볼 때, 무형성이 강하며 생산과 소비가 동시에 일어나고 서비스는 교육과 재고의 조절이 곤란하며, 서비스의 수급에는 시간적⋅공간적 조절이 필요하다. 

1. 사회복지조직의 서비스 질 1) 서비스의 개념과 특성 (1) 무형성 (2) 비분리성 보통 재화는 유형적이기 때문에 만지거나 감촉을 느끼거나 냄새를 맡아 볼 수도 있으며 서비스는 서비스 제공에 있어 유형적 대상이 사용 되는 경우가 있지만 서비스 그 자체는 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이다.  (2) 비분리성 서비스는 생산됨과 동시에 소비된다. 서비스는 고객이 없이 이루어질 수 없다. 고객이 서비스 편익을 누리기 위해서는 서비스 현장에 참여해야 한다. 서비스 제공자와 고객 간에 상호작용이 요구된다.

1. 서비스의 개념과 특성 1) 서비스의 특성 (3) 이질성 (4) 소멸성 서비스에는 여러 가지 가변적 요소가 많기 때문에 품질이 고르지 못한 가능성 이질성에 따른 문제점을 해결하기 위해 서비스와 서비스 질의 표준화가 요구됨 (4) 소멸성 서비스는 저장할 수 없으며 보관하거나 다른 곳으로 이동할 수 없다. 고객이 제공받는 서비스는 제공과 동시에 소멸된다. 수요와 공급 간의 균형을 유지 할 수 있는 세심한 마케팅 전략을 필요로 한다.

1. 서비스의 개념과 특성 1) 서비스의 특성 서비스의 특성과 관련한 마케팅 문제 및 마케팅 전략 서비스 특성 마케팅 문제 무형성 -저장 불능 -특허로 보호 불능 -진열이나 커뮤니케이션의 어려움 -가격 설정 곤란 -지각된 위험이 높음 -유형적 단서 강조 -개인적 정보원 이용 -구전 커뮤니케이션 자극 -강한 기업이미지 창출 - 가격 설정을 위해 원가회계 이용 -구매 후 커뮤니케이션에 관여 비분리성 -소비자의생산참여 -다른 소비자의 생산참여 -집중적 대량생산 불능 -고객접촉요원의 선발과 훈련 -소비자 관리 -많은 입지 이용 -내부 마케팅 이질성 -표준화와 품질관리의 어려움 -서비스의 산업화 -서비스의 고객화 소멸성 -재고화 불능 -변동적 수요대응전략 이용 -수요와 공급의 균형을 위한 동시적 조정

2. 서비스의 질의 개념과 특성 1) 서비스 질의 개념 첫째, 서비스 우수성의 관점에서 보면 질은 뛰어난 것을 의미하므로 이 관점에 의해서는 서비스의 질이 정확하게 정의될 수 없다. 둘째, 서비스 그 자체를 기준으로 한 관점에서 보면 질은 정확히 측정될 수 있으며, 서비스 자체를 구성하고 있는 프로그램이나 구성요소의 양에 의해 결정될 수 있다. 셋째, 이용자의 관점에서 서비스의 질을 평가하면 고객 개개인의 욕구를 잘 충족시켜 주는 서비스가 가장 좋은 서비스로 인정된다. 관점에서의 질은 매우 주관적인 것이다.  

2. 서비스의 질의 개념과 특성 1) 서비스 질의 개념 넷째, 서비스 과정의 관점을 기준으로 한 질적 평가는 공급자에게 초점을 맞추어 주로 기술적인 면과 제공방법 면에 중점을 둔다. 사실상 이런 관점은 서비스의 제공 과정에 필요한 요구사항을 얼마만큼 잘 충족시켰는가를 기준으로 서비스의 질을 평가한다. 다섯째, 제품의 가치를 기준으로 한 관점에서 볼 때, 서비스 질의 평가는 투입 비용과 서비스의 가격에 의해 품질을 평가한다. 이 관점에 의하면 서비스의 질은 비용효과성의 측면에서 파악하게 되는 것이다.

3. 서비스의 질 측정 1) 서비스의 질에 관한 기준  • 서비스의 질은 쉽게 규정되기도 어렵고, 측정하기도 쉽지 않다는 특성을 갖는다.  • 효과성을 나타내기 위한 지표로서 보통 사용되는 것이 ‘서비스의 질’이다.  • 서비스 과정에서의 클라이언트에 대한 신뢰구축은 장기적으로 서비스의 질을 높이는 본질적인 서비스의 질 관리이다. 신뢰관계 형성 첫째, 신뢰는 클라이언트의 기대와 프로그램의 목표 사이에 일치감이 존재할 때 가장 쉽게 형성된다. 둘째, 워커의 전문적 재량권이 있어야 하며 이것이 보장될 때, 클라이언트는 워커에 대해 신뢰를 가질 수 있다. 셋째, 서비스 프로그램들에 클라이언트가 참여할 수 있게 한다. 

3. 서비스의 질 측정 1) 서비스의 질에 관한 기준 사회복지프로그램의 기준 ① 과정 기준 : 수행되어야 할 일의 실제적 본질에 대한 관심인데, 이 경우 서비스의 질은 개별 이용자를 위해 행해지는 활동들에 근거해서 정의된다. ② 구조적 기준 : 한 조직이 업무를 수행할 수 있는 잠재력이나 능력에 관심 있는 조직의 전체적 특성들에 초점을 맞추는 것이다(서비스 형태의 다양성⋅시설의 적합성과 접근성⋅교육수준과 전문 자격의 소유 등으로 측정되는 업무자들의 자질, 그리고 정보와 회계시스템⋅보고절차 등). ③ 성과적 기준 : 클라이언트에게 나타나는 서비스의 결과를 두고 서비스의 질을 판단하는 만큼 보다 직접적이고 바람직한 방법이다.

3. 서비스의 질 측정 2) 서비스의 질의 측정이유 첫째, 서비스의 질의 개념이 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기 어렵다.  2) 서비스의 질의 측정이유 첫째, 서비스의 질의 개념이 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기 어렵다.   둘째, 서비스의 질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵다. 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문이다.  셋째, 고객으로부터 데이터를 수집하는 일이 시간과 비용이 많이 들며 일반적으로 그 회수 율도 낮다는 것이다  넷째, 자원이 서비스 전달과정 중에 고객과 함께 이동하는 경우에는 고객이 자원의 흐름을 관찰할 수 있다. 이런 점은 서비스의 질 측정의 객관성을 저해하게 되는 것이다  다섯째, 고객은 서비스 프로세스의 일부이며, 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인이기 때문에 고객을 대상으로 하는 서비스 질의 연구 및 측정에 본질적인 어려움이 있다.

3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (1) 서비스 질의 구성요소 ① 유형성 : 물리적 시설, 장비, 통신의 확보(물리적 시설, 장비, 직원, 커뮤니케이션 자료의 외양)등의 물리적 환경의 상태는 서비스 제공자가 보여준 세심한 관심과 배려의 유형적 증거라고 할 수 있다. ② 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿음직스럽고 정확하게 수행할 수 있는 능력이다. 신뢰할 만한 서비스의 수행은 고객의 기대에 대하여 적시에 동일한 방법으로 매번 실수 없이 성취할 수 있는 수단이다. ③ 대응성 : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지이며 뚜렷한 이유도 없이 고객을 기다리게 하는 것은 서비스의 질에 대한 불필요한 부정적 인식을 자아내게 한다.

3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (1) 서비스 질의 구성요소 ④ 확신성: 믿음과 확신을 동반한 직원들의 능력뿐만 아니라 확신성 차원에서 그들의 지식과 호의, 서비스 수행능력, 고객에 대한 정중함과 존경, 고객과의 효과적 의사소통, 서비스 제공자가 진심으로 고객에게 최선의 관심을 쏟는 것을 포함한다. ⑤ 공감성: 복지행정기관이 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비이며, 공감성은 고객의 요구를 이해하기 위하여 접근 가능성, 민감성, 노력을 주요 특징으로 포함한다.

3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (2) 서비스의 질 측정방법 ① 지각된 성과 - 기대 측정 : SERVQUAL 복지행정서비스의 질은 서비스의 실제적인 제공을 기준으로 하여, 그 이전 단계에서 서비스에 대한 고객의 기대만을 측정하고, 그 이후 단계에서 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만을 측정하여, 양자의 차이를 계산함으로 그 정도를 파악해 보는 방법이다. ② 지각된 성과 측정 : SERVPERF •복지행정서비스의 질을 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만을 대상으로 하는 방법이다. •전반적인 서비스의 질의 측정치는 ’서비스의 질은 고객이 결정한다‘는 관점에 비추어 볼 때, 그 기관의 서비스의 질을 매우 정확하게 대변해 준다고 볼 수 있다. 

3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (2) 서비스의 질 측정방법 ③ 지각된 성과-기대 측정 : SERVPEX • 서비스에 대한 고객의 기대와 지각된 성과를 동시에 측정함으로써, 그 정도를 파악한다. • SERVQUAL 방법에 의한 불일치 측정방법이 지닌 단점들을 극복하기 위해 고안된 대안적인 서비스의 질 측정방법이다. 첫째, 실제적인 실험국면에 있어서는 SERVQUAL 측정방법에 비해 연구자의 고객들에 대한 접근과 확보가 보다 용이하다. 둘째, 설문지에 보다 많은 측정항목들을 포함시킬 수 있다. 셋째, 비교기준이 제시된다는 점에서 응답자들의 기대를 보다 사실적으로 표출시킬 수 있다. 넷째, 서비스의 질 개념의 지배적인 패러다임에 벗어나지 않는다.

3. 서비스의 질 측정 3) 서비스 질의 측정방법 (2) 서비스의 질 측정방법 ④ 가중치 부여에 의한 측정 • 복지행정서비스의 질을 세 가지의 측정방법에 의해 도출된 측정치에 각각의 서비스의 질 구성요소의 가중치를 합산하여 그 정도를 파악한다. • 특정 서비스 속성의 상대적인 중요도를 반영하여 측정대상기관의 서비스의 질을 측정하는 것이 올바른 서비스의 질 측정이라는 것이다. • 중요한 서비스의 질 구성요소구성 차원에 가중치를 두어 서비스의 질의 개선점을 쉽게 찾아낼 수 있다.

4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리 1) 사회복지서비스의 질 향상 방법 복지환경의 변화와 사회복지서비스의 질적 향상을 위한 시스템적 접근

4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리 1) 사회복지서비스의 질 향상 방법 TQM에 적극적인 관심을 갖는 이유 사회복지조직은 클라이언트, 일반대중, 후원자로부터의 신뢰성을 상실하는 품질의 위기를 경험하고 있다 양질의 서비스는 기관이 필요로 하는 고객을 확보할 수 있도록 하며, 이는 잃어버린 신뢰성을 회복하는 계기를 만들 수 있다 양질의 서비스 확보는 추가적인 비용을 필요로 하는 것은 아니다. 과거의 다른 관리기법과는 달리 품질경영은 전통적인 사회복지의 가치와 양립한다

4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리 2) TQM의 개념과 원칙 (1) 개념과 원칙 전통적인 관리 원칙 TQM의 원칙 • 조직은 경쟁하는 다양한 목적들을 가짐 • 재정에 대한 관심이 조직을 주도 • 품질을 결정하는 것은 조직관리와 전문가 • 현상유지에 초점 • 변화는 뜻밖의 일이며 관료적 체계에 도전하는 우승자에 의해 수행된다 • 구성원들과 각 부서는 서로 경쟁 • 의사결정은 감각에 기반함(안 하는 것보다 무언가 하는 것이 낫다) • 구성원훈련은 비용이 든다는 인식 • 조직 내 의사소통은 기본적으로 상의하달식 • 계약자들은 가격에 기초하여 서로 간에 경쟁하도록 장려됨 • 질은 조직의 일차적인 목적 • 고객만족이 조직을 주도 • 품질의 결정은 고객 • 지속적인 개선이 초점 • 변화는 지속적이며 팀웍에 의해 수행됨 • 조직 구성원들과 부서는 서로 협동 • 의사결정은 자료 분석에 기반함 (어떤 것이 잘못되기보다는 안 하는 것이 낫다) • 구성원 훈련은 필수적이고 투자라는 인식 • 조직 내 의사소통은 상향, 하향, 그리고 양방향으로 진행 • 질 높은 상품과 서비스를 제공하는 계약자들과 장기적인 관계를 발전시킴

4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리 2) TQM의 개념과 원칙 (2) 사회복지기관에서 TQM의 도입요소 ② 기관조직원(사회복지사) : 기관조직원의 참여와 사명감 없이는 목표의 효과적 달성은 어렵다. ③ 복지자원 : 클라이언트에게 제공하기 위한 복지자원은 서비스의 수준에 영향을 주는 중요한 도구들이다. ④ 기관장(최고 경영자) : 기관장은 사회복지기관 내에 서비스의 질을 고양시키고, 조직 구성원, 자원들을 결집하고 관리하며 이끌어 나가며, TQM의 성과를 좌우한다.

5. 서비스의 질 관리방안 1) 단기적인 관점 첫째, 고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하는 일이다. 첫째, 고객의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인하는 일이다.  둘째, 각 프로세스 단계별 서비스품질 요구사항을 정의하는 일이다.  셋째, 서비스의 질 기준을 설계하고 실행하는 일이다.  넷째, 서비스의 질 전달 시스템의 설계에 피드백 하기이다. 

4. 서비스의 질 관리방안 2) 장기적인 관점 사회복지행정기관의 문화를 서비스의 질의 향상에 적합하게 변화시키고, 조직 내 조직원들이 참여하는 분위기가 마련되어야 하며 서비스의 질의 향상을 위한 기술의 활용이 체계적으로 이루어져야 한다.