2015학년도 현장실습 사전교육-직장예절 산학협력과 유경화입니다. 흔히 생각하기에‘설마 이런걸 모를까?’생각 할 수 있습니다 그런데 현장실습 산업체 만족도 조사를 해보면 기본에 대한 교육이 필요 하다는 의견이 많습니다. 지금이 아니면 배울 수 없을 지 모르니 학생들에게 좋은 시간이 될 수 있도록 교육 부탁 드립니다.

Ⅰ. 예절이란 ? 예절의 개념 LAN 禮節의 본질은 정성이고, 공경이며 사랑입니다. ☞ 예절의 근본정신은 상대방에게 폐를 끼치지 않고 상대방을 편하게 해 주는 것, 상대방에게 불쾌감을 주지 않고 호감을 갖게 하는 것 상대방을 부끄러운 경지에 몰아 넣지 않는 것입니다 1. 에티켓이란 ? 1) 예절 예법, 동업자간의 불문율이란 뜻이며 그 어원은 'Estipuier'(나무 말뚝에 붙인 출입 금지)라는 의미이다 2) 에티켓의 본질은 ① 남에게 폐를 끼치지 않는다. ② 남에게 호감을 주어야 한다. ③ 남을 존경한다 등의 세가지 의미 2. 매너란 ? 1) 사람마다 가지고 있는 독특한 습관이나 몸가짐 2) 제3자의 희망사항이며 기본 개념은 상대방으로 존중해 주는데 있으며 이는 상대방에게 불편이나 폐를 끼치지 않고 편하게 하는 것을 뜻한다 ☞ 에티켓(Etiquette)과 매너에 대해 의미를 가릴 때엔 에티켓은 사람들 사이의 합리적인 행동 기준을 가리킬 때 사용되고 이러한 에티켓을 바탕으로 행동으로 나타내는 것을 매너(Manners)라고 한다.

1. 인사 예절 [ 인사 예절 ] 인사의 의미 인 사 자 세 인사란 ? ♣ 바른 예절의 기본입니다. ♣ 바른 예절의 기본입니다. 　 ♣ 인간관계의 문을 여는 중요한 첫걸음입니다. 　 ♣ 인간관계를 부드럽게 하는 윤활유의 구실을 합니다. 인 사 자 세 1. 인사 행동의 5 원칙 ♣ 내가 먼저 인사합니다. ♣ 마주칠 때마다 인사합니다. ♣ 상대방이 못 보거나 인사를 받지 않아도 인사합니다. ♣ 제대로 정식으로 인사합니다. ♣ 일어서서 인사합니다. ♣ 즉시 인사합니다.

1. 인사 예절 [ 인사 예절 ] 목례 : 친한사람이나 좁은장소에서 인사를 하게될 경우 인 사 법 목례 : 친한사람이나 좁은장소에서 인사를 하게될 경우 보통례 : 일반적인 인사로 송영(送迎)때 쓰는 인사 정중례 : 잘못을 사과하거나 정중한 감사를 표현하고자 할때

1. 인사 예절 [ 인사 예절 ] 하지 말아야 할 인사

1. 인사 예절 [ 악수 예절 ] 악수의 의미 악수의 기본원칙 잘못된 악수예절 악수의 의미 ? ☞ 악수는 인간관계를 열어주는 문 ☞ 악수는 자기 표현 ☞ 손을 잡음으로서 마음의 문을 열수 있는 기회 ☞ 흔들면서 일체를 나타내는 의미 ☞ 항상 먼저 청하는 것이 아닙니다. ☞ 여성이 남성에게 청합니다. ☞ 윗사람이 아랫사람에게 청합니다. ☞ 선배가 후배에게 청합니다. ☞ 악수는 반드시 오른손으로 합니다 잘못된 악수예절 너무 꽉 쥐거나 너무 힘없이 쥐는 경우 동서양식이 접못된 한국형 악수 ⊙두손으로, 인사하면서 악수하기 ⊙계속 잡고 말하기 ⊙손을 심하게 흔들기 악수시 손가락 장난

2. 근무예절 [ 출퇴근 예절 ] 근태 예절 퇴근 예절 ☞ 지각할 것 같은 경우 반드시 사전 연락. ☞ 부득이한 사정으로 지각을 했을 경우에는 상사에게 솔직하게 사유를 보고. ☞ 휴가를 내는 경우 회사의 정해진 사규에 따라 양식을 적어 반드시 사전에 상사에게 제출. ☞ 무단결근은 직장생활을 성공적으로 하는데 장애가 되므로 절대 해서는 안되겠습니다. 퇴근 예절 ☞ 퇴근 준비는 근무시간이 끝난 다음에 해야 겠죠? ☞ 일을 중도에 그만둔 일은 없는지 체크합시다. ☞ 내일 할 일과 그 업무가 원활히 진행되도록 준비상태를 확인합시다. ☞ 책상 위와 주변을 정리·정돈합시다. ☞ 상사와 동료, 후배에게 인사를 하며 퇴근합시다. 　 ☞ 잔업을 하고 있는 동료가 있다면 "먼저 실례하겠습니다."등의 인사말을 건네는 것도 좋겠죠? ☞ 가장 늦게 나가는 사람은 전등, 컴퓨터 등의 전원을 점검, 확인하고 창문 단속을 잊지 맙시다. ☞ 보안을 위해 디스켓 보관함, 책상서랍, 캐비넷 등은 반드시 잠금 장치를 해야 합니다

2. 근무예절 [ 지시, 보고 ] 기본 자세

2. 근무예절 [ 지시, 보고 ] 지시 받을 때 보고할 때 구두 보고 문서 보고 ☞ 메모용지와 펜을 준비합니다. ☞ 육하원칙에 의해 기록합니다. ☞ 끝까지 들은 후 질문과 의견을 제시합니다. ☞ 지시를 받은 후 이를 요약, 복창, 확인합니다. ☞ 일을 진행하는 중에 생기는 문제점은 지시한 사람과 의논하여 해결합니다. ☞ 단정한 자세와 정확한 내용으로 보고합니다. ☞ 지시받은 일이 완료되었을 때 지시자에게 직접 보고합니다. ☞ 일이 완료되기까지 시간이 많이 소요될 때, 지시 받은 방법으로 실행이 불가능할 때, 상황이 어렵게 되거나 변화되었을 때와 같은 경우에는 중간보고를 합니다 구두 보고 문서 보고 ☞ 간단하고 알기쉽게 지시자가 알기 원하는 요점만 말합니다. ☞ 먼저 결론을, 그리고 결론에 이르는 과정과 그 이유의 순으로 말합니다. ☞ 사실을 먼저 자신의 의견이나 생각을 나중에 ☞ 지시자가 기억해야 하는 것이 있을 경우 간단하게 메모로 건넵니다 ☞ 시기가 중요하기 때문에 먼저 구두로 보고한 후 자세한 보고서를 제출합니다. ☞ 사실을 분명하게 기재합니다. ☞ 알기 쉽게 명확한 문체로 작성합니다. ☞ 통계표나 도표도 회사의 양식에 따라 알기쉽게 작성합니다

2. 근무예절 [ 대화예절 ] 호칭 방법 적절한 호칭 ( Good ) 잘못된 호칭 ( Bac ) ☞ 정중한 표현이라 해도 직장내 분위기를 망치는 호칭을 사용한다면 그것은 올바르지 않습니다. 직급도 경어의 일종이라고 볼 수 있죠. 상대방에게 불쾌감을 주는 표현이나 분위기에 맞지 않게 표현을 해서는 안됩니다.   1. 상사, 후배의 호칭방법은 직명을 부르는 것이 일반적이나 회사에 따라 다르므로 회사에서 정해진 호칭이 있을 때에는 그것에 따르는 것이 원칙입니다. 　 예) 사장을 포함한 모든 사람을 OOO씨라고 부르는 경우도 있습니다. 2. 회사내 별다른 호칭이 없을 때에는 직장 분위기에 맞춰 직위로 부르는 것이 원칙입니다. 3. 같은 직급의 선배나 동료를 부를 때에는 성을 정확하게 하고 성명에 씨를 붙여서 OOO씨, OOO님, 자신 보다 높은 직급이나 높은 상사에게는 직위에 '님'을 붙여서 불러 봅시다. 4. 상사의 가족에게 상사를 이야기 할 때에도 님을 붙입니다. 　 예) '지금 OOO과장님은 외출하셨습니다.' 'OOO과장님은 댁에 계십니까 적절한 호칭 ( Good ) 잘못된 호칭 ( Bac )

2. 근무예절 [ 대화예절 ] 좋은 말씨 3원칙 밝 게 명랑한 목소리, 즐거운 기분으로 밝게 말합니다 아름답게 밝 게 명랑한 목소리, 즐거운 기분으로 밝게 말합니다 아름답게 듣기 쉽고, 상대의 입장이 되어서 또 공손하게 말합니다 상냥하게 아름답게 말합니다. 은어, 유행어 지양합니다. ☞ 주의해야 할 대화 예절 1. 지나치게 큰소리로 말하지 않습니다. 2. 상대방에 말하는 도중에 끼어들어 말을 가로막지 않습니다. 3. 외국어나 어려운 전문용어는 가급적 피합니다. 4. 째려보면서 말하지 않습니다. 5. 자신의 자랑을 하지 않습니다. 6. 정치나 종교문제는 대화로 적절하지 않습니다. 7. 반복해서 말을 하여 상대방을 지루하게 하지 않습니다

고객 서비스 [ 고객 서비스 ] [ 전화 예절 ] [ 기타 예절 ]

[ 1. 고객 서비스 ] 고객 서비스 고객만족도를 향상시키기 위해서는 여러가지 요소가 있을 수 있습니다. 그러나 그 중에서 고객과 직접적으로 만나는 서비스 품질에서 고객 반응이 빨리 나타납니다. 자, 그러면 고객이 평가하는 서비스 기준은 무엇인지 한 번 살펴보도록 할까요? 환 경 * 쾌적한 환경 * 좋은 분위기 * 깨끗한 시설 등의 완비 고객 이해도 * 고객이 진정으로 요구하는 것을 안다 * 사정을 잘 이해해서 만족시킨다 안 전 성 * 신체적 안정 * 재산적 안정 * 비밀유지 편 의 성 * 의뢰하기 쉽다 * 언제라도 곧 연락이 된다 * 곧 전화를 받는다 커뮤니케이션 * 고객의 이야기를 잘 듣는다 * 알기 쉽게 설명한다 신 용 도 * 회사를 신뢰할 수 있다 * 담당자를 신용할 수 있다 신 뢰 성 * 정확하고 틀림없다 * 약속기일이 확실하다 정 확 성 * 서비스를 행하기 위한 상품 및 서비스에 대한 지식이 충분하고 정확하다 태 도 * 예의 바르다 * 경의, 배려, 느낌이 좋다

[ 1. 고객 서비스 ] 고객 감동 – 노드스트롬 백화점 사례 시애틀의 노드스트롬 백화점에 세일이 끝난 직후 한 고객이 방문하였다 세일이 끝난 후라 그에게 맞는 사이즈가 마침 다 팔린 뒤였다. 판매사원이 시애틀 지역에 있는 다른 노드스트롬 체인점에 바지를 알아보았지만 모두 품절된 상태였다. 그러나 길 건너편 백화점에서 이 제품이 있다는 것을 안 판매사원은 정상가격으로 이 바지를 구입한 후 다시 할인된 가격으로 고객에게 판매하였다 이러한 고객중심 경영이 바로 노드스트롬사의 경영 철학이었습니다. 고객에게 절대 노(No)라고 대답하지 않는 것이 바로 노드스트롬사의 사규입니다. 물론 이 점을 악용하는 고객도 있었습니다. 하지만 이러한 정책을 악용하는 소수 때문에 대다수의 정직한 고객들에게 피해를 주지는 않겠다는 것이 바로 노드스트롬 백화점의 정책이었습니다. "모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것. 그 외의 규칙은 없다. ” 이것이 노드스트롬 종업원 핸드북의 첫머리에 나와 있는 사규 제1조입니다

[ 2. 전화 예절 ] 전화 예절의 중요성 전화 예절 3요소 및 마음가짐 전화는 일상생활에서 없어서는 안 될 만큼 중요하고 그 사용빈도도 높습니다. 업무를 처리하기 위해 다른 사람의 협조를 구할 때 전화만큼 편한 도구도 없을 것입니다. 이렇듯 일상생활의 필수품인 전화를 함에 있어서 우리가 지켜야 할 매너를 전화예절이라고 합니다. 더욱이 일상생활에서 늘 사용할 수 밖에 없는 전화라고 한다면 기본적인 전화예절을 습관화시킬 필요가 있을 것입니다 전화 예절 3요소 및 마음가짐 전화 예절의 3요소 * 의사소통은 정확하게 하세요. * 용건은 간단히 말하세요. * 태도는 친철하고 말씨는 정중하게 합니다 전화 예절의 마음가짐 * 회사를 대표한다는 생각으로 전화를 받습니다. * 진심으로 감사하고 겸허한 마음으로 전화를 받습니다. * 항상 고객의 입장에서 생각합니다

[ 2. 전화 예절 ] 전화 매너 1. 필요한 내용을 메모할 수 있도록 메모지를 준비해 놓습니다. 전화 걸기 매너 1. 필요한 내용을 메모할 수 있도록 메모지를 준비해 놓습니다. 2. 대화할 내용을 정리하고 난 후 전화를 겁니다. 3. 본인의 소속과 성명을 이야기하고 인사합니다. 4. 전화 건 목적을 이야기 합니다. 5. 중요 내용을 확인하고 메모합니다. 6. 상대방이 전화를 끊은 뒤 잠시 있다가 전화를 끊습니다. 전화 받기 매너 1. 전화기 옆에는 항상 메모 준비를 해두는 습관을 들여야 합니다. 2. 전화벨이 3번 울리기 전에는 받아야 합니다. 3. 밝고 친절하게 회사명, 부서명, 이름을 먼저 밝힙니다. 4. 바로 통화하기 어려울 때는 그 사유를 정확하게 설명해야 합니다. 5. 상대방이 누구를 찾는지 확인한 후 대신 받아도 되는지 파악합니다. 6. 상대방이 전화를 건 이유를 정확히 판단하고 답변합니다. 7. 부재 중 메모는 5W 1H에 의거하여 정확하게 기재합니다. 8. 용건을 들은 후 내용을 다시 확인합니다. 9. 상대방이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려 놓는 습관을 가집니다.

[ 2. 전화 예절 ] 전화 받는 방법 1. 기본요령 2. 본인이 직접 전화를 받을 때 벨이 울리면 바로 받는다 상호명 부서명 성명 상대방을 확인한다 인사를 한다 용건을 묻는다 요점을 복창한다 끝맺음 인사를한다 수화기를 놓는다 2. 본인이 직접 전화를 받을 때 벨이 울리면 바로 받는다 상호명 부서명 성명 인사를 한다 메모를 하면서 경청한다 통화내용을 요약 복창한다 끝맺음 인사를한다 수화기를 놓는다 벨이 2번 울릴 때가 가장 적합 정확한 발음 정중한 말씨 다정한 음성 밝고 명랑하게 왼손:수화기 오른손 : 펜 중요내용,숫자,장소,위치 등 요약 복창 전화인사도 실제처럼, 감사 하는 마음으로 상대가 전화를 끊는것을 확인 하고 끊는다

[ 2. 전화 예절 ] 3. 받는 사람이 부재 중일 때 1) 부재중인 이유와 일정을 알려 준다 - 무슨 일 때문에,언제 돌아올 예정 지금 외출 중 입니다만… ◇◇시에는 돌아올 예정입니다 2) 소재가 확실할 경우 상대방이 원하면 연락처를 알려준다. - 어느 곳에서 무슨 일을 하는중, 전화번호 지금 ○○학회 세미나 참석중 입니다. 제가 그곳 전화번호를 알려 드리겠습니다. - 알고 있는 내용, 필요 시 관련 담당자에게 연결 3) 용건을 물어 보고 처리가 가능하면 친절히 안내한다. 실례지만 무슨 일 때문에…. 아! 그 일이라면 관련 담당자인 ◇◇◇씨를 바꿔 드리겠습니다. 4) 메모를 정확히 한다 제가 메모를 전해 드리겠습니다. - 내용은, 누가, 전화번호, 어떻게 처리 5) 간결하게 복창하면서 확인한다. 홍자 길자 동자라고 하셨죠, 전화번호는 123-4567번이 맞습니까? - 받는 사람 소속, 이름 6) 이름을 알려주어 책임의 소재를 명확히 한다. ◇◇◇씨가 오면 메모를 꼭 전해 드리겠습니다. - 메모를 전하겠다 7) 처리에 대해 확인한다. 홍자 길자 동자라고 하셨죠, 전화번호는 123-4567번이 맞습니까? 8) 메모를 전달한다. - 전화 내용, 받은 시간, 받은 사람의 이름

[ 2. 전화 예절 ] 4. 문의 전화를 받을 때 5. 특별한 경우의 응대 1. 문의 내용을 정확히 파악한다. - 확실한 복창, 확인 예! 입금내역에 대해 궁금하신거죠 2. 담당 업무일 경우 성실하게 답변한다. - 정확한 답변, 정중한 표현, 친절한 태도, 어려운 백화점 전문용어 배제 예! 그 지역은 지금 배달이 되고 있습니다. 배달이 가능합니다. 3. 담당업무가 아닐 경우도 아는 데까지 답변하고 담당자에게 돌려준다. - 내 업무는 무엇이기 때문에, 해당부서는 어디, 담당자는 누구 - 평소 타부서의 업무에 관심을 가지고 개괄적인 업무를 파악해 둔다. - 실례입니다만, 내용을 잘 모르겠음으로 잘 아시는 분을 바꾸어 드리겠습니다. 잠시 기다려 주십시오. 5. 특별한 경우의 응대 잘못 걸었음을 정중하게 이야기한다. 상대방에게 이곳 전화번호와 회사명을 알려 준다. 연결이 가능하면 연결해 준다. 다른 부서일 경우 전화번호를 안내한다. 전화가 잘못 걸려 왔을 때

[ 2. 전화 예절 ] 송화구를 막으면서 통화한다. 한번 더 이야기하도록 한다. “감이 먼 것 같습니다. 좀더 크게 말씀해 주시면 감사하겠습니다.” 복창하면서 통화한다. 다시 걸어 주도록 정중하게 요청한다. 전화가 잘 들리지 않을 때 전화를 건 쪽에서 다시 한다. 전화를 받는 쪽이 잠시 기다려도 오지 않을 경우 이쪽에서 다시 한다. 다시 통화가 된 경우 “전화가 끊어져서 죄송합니다.” 등으로 먼저 사과하고 통화를 계속 한다. 전화가 도중에 끊길 때 송화구를 막고 상대방이 들리지 않도록 한다. 만약, 들렸을 경우 사과하고 계속 통화한다 갑자기 기침이나 재채기가 나올 때 항의내용을 끝까지 참고 경청한다. 항의 내용을 정확히 파악하고 정중하게 사과한다. 최선의 해결책을 제안하고 필요시 관련부서에 통보하여 조치토록 한다. 전화 받은 사람의 소속과 이름을 알려 준다. 항의전화를 받았을 때 “오래 기다리셨습니다.” “기다리게 해서 죄송합니다.” 등으로 사과의 인사를 한 후 통화한다. 상대방을 기다리게 한 후 전화를 받을 때

[ 2. 전화 예절 ] 전화 거는 방법 1. 전화 걸기 전 준비사항 상대방의 전화번호·소속·성명을 확인한다. * 시간이나 요금의 낭비를 막기 위하여 * 잘못 알고 있어 상대방에게 폐를 끼치는 일이 없도록 * 간결하고 요령 있게 말하기 위하여 * 할 말을 잊거나, 빠뜨리는 일이 없도록 통화할 용건·순서를 메모한다. 필요한 서류나 자료를 정리하여 곁에 갖다 둔다. * 통화 중에 상대방을 기다리게 하지 않기 위하여 * 확실한 정보를 전하기 위하여 장거리 통화일 경우엔 미리 다른 용건이 더 없는가를 확인한다. * 통화요금을 절약하기 위하여

[ 2. 전화 예절 ] 2. 전화 거는 방법 - 미리 상대방의 전화번호, 소속, 성명을 확인, 1. 통화전 준비 - 이야기할 용건과 통화에 필요한 자료를 준비 2. 소속과 이름을 먼저 밝힌다. - 상대가 나오면 먼저 소속과 이름부터 안녕하십니까? ○○점 WP □□□입니다. 3. 상대를 확인한다. - 상대방이 이름을 말하지 않을 경우 상대방을 확인 실례하지만 전화 받으시는 분은 누구십니까? - 인사를 하면서 안부를 4. 상대가 직접 받을 경우 “안녕하세요? 그동안 어떻게 지내셨습니까? “바쁘신데 전화로 죄송합니다. - 부재 이유를 간단히 묻고 메모를 부탁하거나 전화를 다시 하겠다고 약속 5. 부재중일 경우 죄송하지만 메모를 부탁합니다. 그러면 ○○시쯤 다시 한번 이쪽에서 전화를 걸겠습니다. - 간결,명확하고, 알아듣기 쉽게 - 통화를 길게 해야 할 경우 먼저 상대의 형편 을 묻는다. 6. 용건을 말한다. 어제 말씀 드린 자료요청과 관련해 전화를 드렸습니다. 통화해도 괜찮..... 7. 끝 인사를 한다. - 감사합니다. 잘 부탁 드립니다. - 상대가 먼저 끊는 것을 확인한 다음에….. 8. 전화를 끊는다

[ 3. 기타 예절 ] 이런 곳에는…. 1. 복도에서는 2. 화장실에서는 ☞ 좌측통행을 생활화 합시다. ☞ 복도 중앙으로 통행하여 타인에게 불편을 주는 행위를 삼가합시다. ☞ 복도에서 지나친 잡담은 하지 않는 것이 좋습니다. 2. 화장실에서는 ☞ 문을 열기 전 세 번 정도 노크합니다. ☞ 화장실 출입문을 열어 놓는 일이 없도록 합니다. ☞ 문을 잠그고 용무를 본 다음 물을 내립니다. ☞ 화장실 바닥이나 변기에다 담뱃재를 버리거나 침을 뱉지 않습니다. ☞ 이용하는 화장지는 필요한 만큼만 사용하여 다음 사람을 배려합니다. ☞ 벽에 낙서를 하지 않습니다

3. 엘리베이터에서는 4. 승용차에서는 ☞ 엘리베이터 안내원이 있을 경우는 탈 때나 내릴 때 손님이나 윗사람이 먼저 타고 내립니다. ☞ 안내원이 없을 경우는 손으로 문을 누르고 윗사람을 먼저 태우고 내릴 때는 버튼을 누른 채 윗사람을 먼저 내리게 합니다. ☞ 윗사람이 2명 이상일 경우 아랫사람이 먼저 탄 후 문이 닫히지 않도록 열림 단추를 눌러 안전하게 탈 수 있도록 배려하고 내릴 때도 열림 단추를 눌러 모두 내리게 한 후 마지막으로 내립니다. ☞ 엘리베이터의 상석은 조작 단추의 대각선 안쪽입니다. ☞ 엘리베이터에서는 윗사람의 앞을 가리지 않도록 비스듬히 서도록 배려합니다. ☞ 여러 명이 탔을 경우엔 조작 단추 가까이 있는 사람이 열림 단추를 눌러 모두 내리게 한 후 마지막으로 내립니다. ☞ 엘리베이터 사용 시에는 항상 여성이 먼저 타고 내릴 수 있도록 배려합니다 4. 승용차에서는 ☞ 승용차에도 상석이 있습니다. 택시와 같이 운전사가 있는 차에서는 운전사와 대각선의 뒷좌석이 1등, 그 옆이 2등, 운전석 옆자리가 그 다음이며 4명이 탈 경우에는 뒤좌석 가운데가 말석입니다. ☞ 자가용의 차주가 직접 운전 할 때에는 운전자의 오른 좌석에 나란히 앉아 주는 것이 매너입니다. ☞ 운전자의 부인이 탈 경우는 운전석 옆자리가 부인석이 됩니다. ☞ 지프류의 차일 경우 (문이 두개)에는 운전석의 옆자리가 상석입니다. ☞ 승용차에서는 윗사람이 먼저 타고 아랫사람이 나중에 타며 아랫사람은 윗사람의 승차를 도와준 후 반대편 문을 이용하여 탑니다. ☞ 상석의 위치에 상관 없이 여성이 스커트를 입고 있을 경우엔 뒷자석 가운데 앉지 않도록 배려해 주는 것이 매너입니다.