커뮤니케이션을 이용한 효과적인 갈등해결

갈등이란 무엇인가? 갈등은 일상 속에서 필연적이다. 갈등은 어떤 문제에 대한 상호간의 지각 차이 에서 발생한다. 갈등은 커뮤니케이션을 통해 표현되고, 인식되고 관리된다.

갈등에 대한 관점 변화 관 점 가 정 접근법 전통적 관점 갈등은 나쁜 것이고 조직에 부정적인 영향을 미치는 것이다. 갈등제거 관 점 가 정 접근법 전통적 관점 갈등은 나쁜 것이고 조직에 부정적인 영향을 미치는 것이다. 갈등제거 인간관계론 적 관점 갈등은 부정적이고 해롭기는 하지만 피할 수 없고 자연스런 현상이다. 갈등수용 상호작용적 관점 갈등은 창조적이고 합리적인 의사결정에 필수적이고 바람직한 요소이다. 갈등조장

갈등관리유형에 대한 이해 ▪ 회피형 순응형 ▪ 강함 ▪ 경쟁형 통합형 ▪ ▪ 타협형 주장력 자신에 관심 약함 결과에 관심 ▪ 경쟁형 통합형 ▪ ▪ 타협형 ▪ 회피형 순응형 ▪ 약함 강함 협조성 타인에 관심 사람에 관심 강함 약함 주장력 자신에 관심 결과에 관심

갈등과 커뮤니케이션간의 관계 (커뮤니케이션 능력 중요) 나의 관점, 가치, 행동, 관심 타인의 관점, 가치, 행동, 관심 갈등과 커뮤니케이션간의 관계 나의 관점, 가치, 행동, 관심 타인의 관점, 가치, 행동, 관심 내가 생각하는 나의 이미지 상대방이 생각하는 내 이미지 커뮤니케이션의 역할 (커뮤니케이션 능력 중요)

커뮤니케이션 능력이란

커뮤니케이션 동기부여 전략 커뮤니케이션 인식, 어떻게 할 것인가

커뮤니케이션 패러다임 전환 커뮤니케이션이란 ? 이 지점은 ?

커뮤니케이션 패러다임 전환 커뮤니케이션은 상호 의미교섭 과정이다. 커뮤니케이션은 역사성을 지닌다. 커뮤니케이션은 사회문화적, 상황의존적이다. 커뮤니케이션은 언어와 비언어의 통합이다.

듣기의 의미와 중요성 聽 聖

효과적인 듣기방법 적극적 듣기 감정이입적 듣기 심층적 듣기 개방적 듣기 * 듣기의 목적에 충실한 듣기 (이해적, 평가적, 감상적) * 집중, 몰입하며 듣기 * 언어적, 비언어적으로 반응하면서 듣기 * 듣기를 방해하는 요소를 제거하면서 듣기 적극적 듣기 감정이입적 듣기 * 자기중심적 사고 배제, 易地思之 듣기 * 공감적 경청 심층적 듣기 * 외연적 의미보다는 내포적 의미 파악 * 外耳, 中耳, 內耳의 역할에 충실한 듣기 * 사고의 다양성 인정, 수용적 자세 * 사회문화적 지위의 우월성 배제 * 편견과 왜곡 없이 듣기 개방적 듣기

그릇된 청자의 여섯 가지 유형 끄덕거리기 형 돼 지 형 빈칸 채우기 형 꿀벌 형 귀머거리형 창던지기형 * 고개를 끄덕이거나 반응을 보이며 듣는 척 하지만 실제로는 듣지 않고 딴생각을 하는 사람 끄덕거리기 형 * 자신의 이야기는 들어주길 바라면서 상대방의 이야기는 들으려고 하지 않는 사람 돼 지 형 * 일부분만 들으면서 듣지 않은 부분은 자기 생각을 채워넣어 자기식으로 해석하는 사람 빈칸 채우기 형 꿀벌 형 * 흥미 있거나 중요한 내용만 듣고 나머지는 듣지 않는 사람 귀머거리형 * 남의 말에 완전히 귀를 닫고 전혀 듣지 않는 사람 * 말하는 사람이 잘못을 저지르면 적에게 창을 던지듯 그것을 반박하는 사람 창던지기형

듣기의 의미와 중요성 미국 화법학자 버커(Lary L, Berker)의 조사 미국 제너럴 일렉트릭(GE)사의 LEADER 개념 → 인간은 깨어있는 전체시간의 70% 의사소통에 사용 그 중 듣기 48%, 말하기 35%, 읽기 10%, 쓰기 7% 미국 제너럴 일렉트릭(GE)사의 LEADER 개념 - L (Listen) : 경청하다 - E (Explain) : 설명하다 - A (Assist) : 돕다 - D (Discuss) : 토의하다 - E (Evaluate) : 평가하다 - R (Response) : 반응하다.

커뮤니케이션 지식 향상방안 자신과 타인, 무엇을 파악할 것인가

커뮤니케이션 지식 체계도

자신의 이미지 향상 전략 첫째, 자신의 공신력을 설정하라. ▶ 효과적인 설득의 구성요소(메르비안 법칙) 첫째, 자신의 공신력을 설정하라. ▶ 효과적인 설득의 구성요소(메르비안 법칙) * 내 용: 무엇을 말하는가 (7%) * 전달방법: 어떻게 말하는가 (38%) * 태 도: 누가 말하는가 (55%)

자신의 이미지 향상전략 ▶ 공신력의 요소 * 전문성 : 능력, 자질, 지식, 경험, 권위 ▶ 후광효과(halo effect) 자신의 이미지 향상전략 ▶ 공신력의 요소 * 전문성 : 능력, 자질, 지식, 경험, 권위 * 신뢰성 : 성품, 도덕성, 개방성, 친밀감, 유사성 * 역동성 : 정열, 몰입, 박력, 매력, 사교성 ▶ 후광효과(halo effect) ▶ 초두효과(첫인상, primary effect)

자신의 이미지 향상 전략 ▶ 호감도란 * 사전적으로 좋아하는 감정이 드는, 매력적인 둘째, 호감도를 높여라. 둘째, 호감도를 높여라. ▶ 호감도란 * 사전적으로 좋아하는 감정이 드는, 매력적인 * 타인의 정서와 신체에 이익을 주는 긍정적인 태도를 갖추는 능력

자신의 이미지 향상 전략 ▶ 호감도를 높여야 하는 이유 * 신뢰감의 토대가 된다. * 상대방이 최선을 다하도록 만든다. * 타인에게 인정받는다. * 뛰어난 능력을 발휘한다. * 위기를 잘 극복한다. * 건강하게 살 수 있다.(관계적,육체적 건강)

자신의 이미지 향상 전략 ▶ 호감도의 네 가지 요소(팀 샌더스) * 친절함 / 긍정적 마인드 * 연관성 / 유사성 / 근접성 * 공감 / 개방성 : 느낌과 욕구에 대한 공감 * 진실함

자신의 이미지 향상 전략 ▶ 조하리의 창 (Johari Window) 셋째, 적절한 자아노출을 시도하라. 자신에게 알려진 셋째, 적절한 자아노출을 시도하라. ▶ 조하리의 창 (Johari Window) 자신에게 알려진 안알려진 타인에게 열린 자아 open self 눈먼 자아 blind self 숨겨진 자아 Hidden self 미지의 자아 Unknown self

자신의 이미지 향상 전략 ▶ 적절한 자아노출에 영향을 미치는 요소 * 자아노출 양, 시간, 깊이, 장소, 토픽, 상황 * 자아노출 양, 시간, 깊이, 장소, 토픽, 상황 * 상대방 반응, 관계, 표현방법, 친밀감, 정직성 * 자아노출 내용의 긍정성/부정성

자신의 이미지 향상 전략 ▶ 지각이란 * 감각기관으로 들어오는 자극 정보를 조직화하여 넷째, 자신과 타인을 정확하게 지각하라. 넷째, 자신과 타인을 정확하게 지각하라. ▶ 지각이란 * 감각기관으로 들어오는 자극 정보를 조직화하여 평가함으로써 차후 판단에 영향을 미치는 과정

자신의 이미지 향상 전략 ▶ 지각의 특성 * 부 정확성, 주관적, 편파적(편견,고정관념) ▶ 지각과정에 영향을 미치는 요소 * 선택적, 의미부여, 커뮤니케이션 ▶ 지각과정에 영향을 미치는 요소 * 스키마, 선유 경향, 선입견, 고정관념, 선택성 * 초두효과, 신근성 효과, 후광효과, 현저성 효과 * 귀인과정의 오류

타인의 이해와 적응 전략 ▶ 커뮤니케이션에 영향을 미치는 요소 * 참여자의 사회경제적 속성 파악 첫째, 타인의 성격과 갈등지점을 파악하고 그에 적응하여 행동하라. ▶ 커뮤니케이션에 영향을 미치는 요소 * 참여자의 사회경제적 속성 파악 * 참여자의 심리적 성향 파악

성격 유형에 대한 이해 속전속결형 일중심형 사람중심형 심사숙고형 D (주도형) I (사교형) C (신중형) S (안정형) 외향적인 먼저 시작하는 모험을 하는 속도가 빠른 결정이 빠른 경쟁심이 있는 독단적인 넓게 관심을 갖는 얘기하고/말하는 속전속결형 독자적인 신중하게 관계 맺는 냉정한 통제하는 계산적인 시간을 의식하는 사실 지향적인 참을성이 없는 관계 지향적인 여유 있는 따뜻한 지원적인 감정적인 시간에 대해 융통성 있는 주관적인 태평스러운 D (주도형) I (사교형) 일중심형 사람중심형 C (신중형) S (안정형) 심사숙고형 사려 깊은 반응을 보이는 모험을 피하는 심사숙고 하는 협력하는 속도가 느린 구체적으로 관심을 갖는 듣고/묻는

성격 유형의 특성 * 정리정돈을 잘한다. * 즉시 성과를 올린다. * 신속한 결정을 내린다. * 자신감이 있고, 도전을 받아들인다. * 문제를 피하지 않고 해결하려 한다. * 열심히 일한다. * 포기하지 않는다. * 책임을 떠맡는다. * 낙관적이고 인간적이다. * 열정적이다. * 표현력이 좋다. * 즐거운 분위기를 만든다. * 좋은 인상을 준다. * 외향적이고 사람들을 잘 사귄다. * 다른 사람들에게 설득을 잘한다. * 정리정돈을 잘한다. * 유능하다. * 철저하고 정확하다. * 분석적이다. * 자기 훈련을 잘한다. * 외교적 수완이 있다. * 높은 기준을 가지고 있다. * 협조적이다. * 충성스럽고 남을 잘 섬긴다. * 다른 사람의 의견을 잘 들어준다. * 쉽게 동의한다. * 대인관계가 원만하다. * 작업수행이 안정되어 있다. * 꾸준하다.

성격 유형의 특성 * 지나치게 조심스럽다. * 조급하고 세부사항을 무시한다. * 다른 사람에 대해 무관심하다. * 위험부담과 경고를 간과한다. * 융통성이 없고 고집이 세다. * 지나치게 많은 일을 떠맡는다. * 제한 받는 것을 참지 못한다. * 다른 사람들에게 너무 많이 요구한다. * 일의 끝마무리가 부족하다. * 충동적으로 행동한다. * 무리하게 약속을 한다. * 급하게 결론을 내린다. * 능력에 대한 평가를 과대하게 한다. * 결과에 대해 지나치게 낙관적이다. * 너무 말을 많이 하고 교묘한 말로 설득 * 지나치게 조심스럽다. * 세부적인 일에 얽매인다. * 일하는 방법에 융통성이 없다. * 비판하기를 좋아한다. * 자발성이 약하다. * 의심이 많다. * 비판에 예민하게 반응한다. * 급격한 변화를 꺼린다. * 지나치게 관대하다. * 일을 미루고 우유부단하다. * 갈등을 회피한다. * 피동적이다. * 정해진 기간에 일을 마치기 어렵다. * 감정을 잘 표현하지 않는다.

갈등상황에서 나타내는 특징 <주도형,dominance> 쉽게 화를 내고 자기주장을 함 위기상황에서 독재형태로 반응 <사교형,influence> 말이 많아지며 장황해지고 다소 흥분함 위기상황에서는 공격함 <신중형,conscientiousness) 너무 세세한 것을 가지고 꼬치 꼬치 따지거나 말없이 다른 곳 으로 가버림 위기상황에서는 회피함 <안정형, steadiness> 매우 고집스러우면서도 침묵할 것 이며 애매모호한 태도를 보임 위기상황에서는 묵종함

갈등을 일으킬 수 있는 영역: 주도형 <주도형,dominance> 지나치게 지배적일 때 행동의 자유와 공간을 제한할 때 <사교형,influence> 칭찬과 격려가 부족할 때 지나치게 결과중심적일 때 <신중형,conscientiousness) 철저하지 못한 채 서두를 때 위험부담이 큰 작업을 떠맡으려 고 할 때 <안정형, steadiness> 의견을 듣기 위해 시간을 주지 않을 때 사람보다 시간을 중요시할 때

갈등을 일으킬 수 있는 영역: 사교형 <주도형,dominance> 일중심적이지 못할 때 지나치게 감정적일 때 <사교형,influence> 상대방의 적응력을 제한할 때 아이디어에 열정적으로 반응하지 않을 때 <신중형,conscientiousness) 자세한 일에 대한 관심이 부족할 때 충동적일 때 <안정형, steadiness> 너무 성급할 때 관계를 깊이 맺지 못할 때

갈등을 일으킬 수 있는 영역: 안정형 <주도형,dominance> 사소한 이야기를 너무 많이 할 때 변화를 꺼리고 직접적인 표현을 하지 않을 때 <사교형,influence> 너무 느릴 때 열정적으로 반응하지 않을 때 <신중형,conscientiousness) 비판에 너무 민감하게 반응할 때 지나치게 사람중심적이고 너무 사적인 이야기를 하며, 세부적인 일에 관심을 두지 않을 때 <안정형, steadiness> 주도적이지 못할 때 우유부단할 때

갈등을 일으킬 수 있는 영역: 신중형 <주도형,dominance> 방법에 얽매이고 느릴 때 위험부담을 지지 않으려고 할 때 <사교형,influence> 너무 세부적인 사항에 몰두할 때 상대방의 아이디어에 너무 비판적 이 될 때 <신중형,conscientiousness) 내 방법을 고집할 때 상대방의 일에 대해 지나치게 비판적이 될 때 <안정형, steadiness> 감정을 표현하지 않을 때 사람들과 관계에 관심을 보이지 않을 때

타인의 이해와 적응 전략 둘째, 타인의 말하기 스타일을 파악하고 융통성 있게 적응하라. 셋째, 타인의 듣기 스타일을 파악하고 둘째, 타인의 말하기 스타일을 파악하고 융통성 있게 적응하라. 셋째, 타인의 듣기 스타일을 파악하고 그에 적응하여 커뮤니케이션 하라.

유형에 따른 말하기 스타일 빠른 속도, 솔직한 언어 달변가, 설득적, 직관적 논리적, 구체적, 분석적 스타일 직선적, 단도직입적 주도적, 지시적, 명령적, 일방적 핵심적, 간단명료 일과 관련된 내용만 주로 이야기 감정표현이 서툼 인사치레 없음, 빈틈없는 표정 달변가, 설득적, 직관적 유머, 몸짓, 손짓 큼, 표정이 풍부 의성어 의태어 자주 사용 장황함, 요점에서 벗어남 기분을 항상 솔직하게 표현 이야기 전개 빠름 대화 주도, 사적 이야기 논리적, 구체적, 분석적 스타일 신중하고 단정적이지 않은 표현 예의바른, 격식적 스타일, 언행일치 상세한 설명, 정리된 결론 감정적 표현이 절제, 객관적 표현 데이터, 사실에 근거 표정 차갑고, 비언어 거의 사용안함 속도 느림, 목소리 작음 노(No)라는 표현 거의 사용하지 않음 사적인 내용의 접근 자신감 없는 대화형태 자신의 생각을 잘 표현하지 않음 말하기보다는 주로 듣기를 한다.

유형에 따른 커뮤니케이션 전략 빠른 속도, 빠른 대답에 주의 너무 주도적, 지시적, 직선적으로 이야기하지 않기 더 구체적으로 설명하기 긍정적 감정으로 따뜻하게 말하기 중간에 끼어들거나 흥분하지 말기 적극적이고, 참을성 있게 듣기 얼굴표정 더 밝게 하기 요점만 언급하기(두괄식 사용) 주제에서 벗어나지 않기 확고한 태도, 분명하게 말하기 과장해서 말하지 않기 말하기 보다 듣기에 치중하기 중요하고 세부적인 것을 놓치기 않기 위해 질문하기 너무 산만하지 않게 이야기하기 너무 비판적, 분석적이지 않기 너무 상세히 설명하지 않기 감정적인 표현을 사용하기 너무 격식적이지 않게 이야기하기 더 따뜻하고 긍정적으로 이야기하기 비언어를 적극적으로 사용하기 너무 진지하고 신중하게 이야기하지 않기 목소리, 제스처 등 비언어적 표현을 더 과장되게 표현하기 자신의 느낌, 생각, 의견을 더 솔직 하게 표현하기 더 주도적이고 단호하게 말하기 애매모호한 표현보다는 단정적인 단어 사용하기 더 자신감 있고 적극적으로 대화하기

듣기 스타일에 대한 이해 <행동지향적 스타일-장점> 문제의 핵심에 재빨리 접근한다. 목표 관련된 피드백을 재빨리 제공한다. 당장 수행해야 할 임무를 이해하는데 에너지를 집중한다. 다른 사람들이 중요한 것에 초점을 맞추도록 돕는다. 다른 사람들이 구조적이고 간결하게 말을 하도록 돕는다. 내용 속에 담긴 모순을 잘 파악한다. <시간지향적 스타일-장점> 시간을 효율적으로 관리한다. 다른 사람의 말을 들을 때 시간의 제한이 있음을 알린다. 만남이나 대화에서 시간을 어떻게 이용할 것인지 지침을 정한다. 화자가 쓸데없는 말을 하며 시간을 낭비 하지 못하도록 한다. 시간이 낭비되고 있을 때 상대방에게 암시를 준다. <행동지향적 스타일-단점> 주의가 산만한 화자를 참지 못한다. 말이 끝나기 전에 넘겨짚고 재빨리 결론을 내린다. 화자가 두서없이 이야기하면 쉽게 산만해진다. 무례한 질문을 한다. 지나치게 비판적으로 보인다. 감정적인 문제를 과소평가한다. <시간지향적 스타일-단점> 시간 낭비하는 사람들을 참지 못한다. 참을성 없는 표정을 지어 보인다. 시간을 의식하다 보면 집중력이 떨어질 수 있다. 자주 시계를 들여다 봄으로써 화자를 조급 하게 만든다. 시간적인 압박을 주어 다른 사람들이 창조력을 발휘하지 못하게 한다.

듣기 스타일에 대한 이해 <사람지향적 스타일-장점> 다른 사람에게 관심이 많고 배려할 줄 안다. 선입견이나 편견을 갖지 않는다. 대화할 때 반드시 유언, 무언의 피드백 을 준다. 타인의 감정상태를 잘 파악한다. 타인의 분위기를 빨리 감지한다. <내용지향적 스타일-장점> 기술적 정보를 높이 평가한다. 정보가 얼마나 명료한지, 자신이 얼마 나 이해했는지를 점검한다. 다른 사람들이 자신의 생각에 대한 근거를 제시하도록 격려한다. 복잡하고 어려운 정보를 환영한다. 문제의 모든 측면에 관심을 가진다. <사람지향적 스타일-단점> 타인의 감정상태에 너무 쉽게 휘말리게 된다. 타인의 잘못이나 약점을 잘 보지 못한다. 타인의 감정을 내면화하거나 거기에 동화된다. 타인의 일에 지나치게 간섭하기 쉽다. 피드백을 줄 때 너무 오버할 수 있다. 이사람 저 사람 가리지 않고 친해질 우려가 있다. <내용지향적 스타일-단점> 지나치게 세부적인 것에 집착한다. 신랄한 질문으로 다른 사람을 위협한다. 비기술적 정보를 과소평가한다. 알려지지 않은 개인에게서 들은 정보는 높게 평가하지 않는다. 너무 신중할 때 내용을 평가하고 결정 하는데 시간이 오래 걸린다. 얼굴표정이 심각하고 목소리가 도전적

듣기 스타일에 따른 커뮤니케이션 전략 <행동지향적인 상대방을 대하는 전략> 전하려는 내용이 세가지 이상 넘지 않게 한다. 짧게 프레젠테이션을 하거나 바로 본론 을 제시한다. 빠르지만 절제된 속도로 말한다. 내용을 핵심적, 개략적으로 이야기한다. <시간지향적인 상대방을 대하는 전략> 가능하면 정해진 시간보다 빨리 끝내고 자 노력한다. 불필요한 예나 정보는 삭제한다. 장황하게 설명하지 않는다. 상대방이 대화를 끝내고 싶다는 비언어 적 단서를 보내는지 계속 주시한다. <사람지향적인 상대방을 대하는 전략> 인간적 가치를 포함하는 이야기를 하거나 그림을 보여준다. 나보다는 우리, 성보다는 이름을 부른다. 따뜻하고 감정을 섞어 이야기한다. 눈맞춤, 미소 등 비언어를 활용한다. <내용지향적인 상대방을 대하는 전략> 신뢰성 있는 자료를 제시한다. 신뢰할 만한 전문가의 말을 인용한다. 차트와 그래프를 사용한다. 난해하고 복잡한 내용도 사용한다. 진지하고 신중하게 이야기한다.

타인의 이해와 적응 전략 ▶ 문화적 차원 분류 * 개인주의 문화 - 집단주의 문화 넷째, 청자의 문화적 특성을 파악하고 넷째, 청자의 문화적 특성을 파악하고 감정 이입하라. ▶ 문화적 차원 분류 * 개인주의 문화 - 집단주의 문화 * 불확실성 수용 문화 – 불확실성 회피 문화 * 권력차이가 작은 문화 – 권력차이가 큰 문화 * 고 맥락 문화 – 저 맥락 문화 * 업무중심 문화 – 인간관계 중심 문화

문화적 특성에 대한 이해 집단주의 문화 개인주의 문화 정체감이 집단 속에 있다. 인간관계가 일보다 우선이다. 조화가 유지되어야 하며, 직접 적인 대립은 피해야 한다. 규칙위반을 하면 자신과 집단에 수치심과 체면손상을 느낀다. ‘우리’라는 개념이 중요 정체감이 개인 안에 있다. 자신의 생각을 그대로 말하는 것이 정직한 사람의 특성이다. 규칙위반을 하면 죄책감과 자기존중 감 상실을 느낀다. 일이 인간관계보다 우선이다. ‘나’라는 개념이 중요

문화적 특성에 대한 이해 불확실성 회피 문화 불확실성 수용 문화 애매한 상황과 익숙지 않은 모험을 두려워한다. 다른 것을 위험하게 느낀다. 별로 실효가 없는 규칙이라도 필요하다. 열심히 일해야 한다는 내적 압력을 느낀다. 논쟁을 피하기 위해 상당히 높은 수준의 일체감이 필요 모험에 편하게 느낀다. 다른 것에 호기심을 갖는다. 반드시 필요한 규칙 이외의 규칙을 둘 필요가 없다. 필요할 때에만 열심히 일한다. 전문가보다는 자기자신과 자기 상식에 의존 혁신적인 생각과 행동에 수용적

문화적 특성에 대한 이해 권력차이가 큰 문화 권력차이가 적은 문화 불평등은 당연하며 바람직한 것 조직에서 권력집중이 이루어짐 부하직원은 지시에 따라 일을 함. 경영자에게 부여되는 특권이나 지위상징은 당연한 것 나이 많은 사람에 대한 존경을 함축 불평등은 최소화되어야 함 권력분산이 흔하다. 조직 안의 위계는 편의상 만들어 진 역할 불평등 부하직원과도 상의해야 함 특권, 지위상징을 언잖게 여김 나이는 부정적으로 평가됨

문화적 특성에 대한 이해 인간관계 중심 문화 업무 중심 문화 타인과 관계를 맺기 전 그 사람 의 배경 탐구 상대방이 하는 일보다는 누구 인가에 더 관심 학연이나 혈연을 중시 개인적인 질문으로 대화 시작 업무중심의 문화에 속한 사람 들을 인간적이지 못하고 너무 재촉한다고 여김 즉각적인 결과 추구 인간관계에서 상대방이 누구이며 어디 출신인가보다는 능력 중시 효율성을 중요하게 여김 주도적으로 대화를 이끌며 자신 이 필요한 정보를 수집 인간관계 중심 문화와의 갈등: 업무처리 늦고 태도가 애매모호 하다고 여김

문화적 특성에 대한 이해 고 맥락 문화 저 맥락 문화 일상생활에서 상세한 배경정보 가 필요하지 않음 메시지보다는 대부분의 정보가 상황에 내재되어 있음 부정확하고 함축적이며 간접적 인 커뮤니케이션 패턴 비언어 행동과 환경에 관심 갈등은 커뮤니케이션 참여자들 에게 손해를 끼침 대인관계에서 상세한 배경정보 필요 메시지에 대부분의 정보가 담겨 있음 정확하고 명확하며 솔직한 커뮤니케이션 패턴 충분한 데이터가 없고 요점이 명확하지 않으면 질문 ‘갈등은 신중하게 다루어야 함

타인의 이해와 적응 전략 ▶ 체면이란? 다섯째, 타인의 체면욕구를 인정하고 공손 전략을 생활화하라. 다섯째, 타인의 체면욕구를 인정하고 공손 전략을 생활화하라. ▶ 체면이란? * 사람들이 사회적으로 얻기를 바라는 공적인, 긍정적인 자아 이미지 ▶ 체면욕구의 종류 * 규범 욕구 * 과시 욕구

공손 전략에 대한 이해 체면유형 메시지관점 과시욕구 규범욕구 공경전략 과시적 규범적 겸손전략

한국인의 공손 전략 공손 유형 구체적인 전략 과시적 공경전략 칭찬전략, 인간관계전략, 대비전략, 명분제공전략, 역설적 농담전략 겸손전략 자기능력축소전략, 동일시전략, 자기반성전략 규범적 입장이해전략, 동의전략, 위로전략, 감사전략 사죄전략, 사양전략, 겸양전략

커뮤니케이션 스킬 실천전략 언어와 비언어 스킬, 어떻게 내면화할 것인가

설득적인 메시지 실천전략 * 항상 따뜻한 눈맞춤을 유지하라. 첫째, 몸으로 대화를 하라. 첫째, 몸으로 대화를 하라. * 항상 따뜻한 눈맞춤을 유지하라. * 항상 적극적이고 개방적인 자세를 취하라. * 항상 밝은 얼굴표정을 지어라(switch on). * 정확하고 분명한 목소리로 이야기하라.

둘째, 시간·공간·환경·물체 등도 비언어임을 인식하고 적절하게 활용하라. * 시간약속 지키기, 시간에 대한 개념 설득적인 메시지 실천전략 둘째, 시간·공간·환경·물체 등도 비언어임을 인식하고 적절하게 활용하라. * 시간약속 지키기, 시간에 대한 개념 * 상대방과의 공간적 위치나 거리 * 사무실 정리 및 꾸미기 * 물건의 위치

설득적인 메시지 실천전략 * 도서관 이미지 연구 셋째, 신체적 접촉을 효과적으로 활용하라. 셋째, 신체적 접촉을 효과적으로 활용하라. * 도서관 이미지 연구 * 허그 캠페인(hug campaign) * 악수의 힘 * 남자들간의 우정

넷째, 나 전달법(I-message)을 사용하라. ▶ 나 전달법이란 * “너는 ∼”이라는 표현보다는 “나는 ∼”이라는 표현을 설득적인 메시지 실천전략 넷째, 나 전달법(I-message)을 사용하라. ▶ 나 전달법이란 * “너는 ∼”이라는 표현보다는 “나는 ∼”이라는 표현을 사용하는 대화형태를 의미 * 비난이나 감정 악화, 관계 악화를 막아줌

나 전달법(I-message) 구성요소 단계 메시지 구성방법 1단계 문제가 되는 상대방의 행동과 상황을 구체적으로 말한다. 2단계 상대방의 행동이 나에게 미친 영향을 3단계 그 영향 때문에 생긴 자신의 감정을 솔직히 말한다.

* 가트맨 박사의 연구(긍정적인 상호작용의 횟수와 비율) 설득적인 메시지 실천전략 다섯째, 긍정적인 언행을 조금씩 자주 하라. * 가트맨 박사의 연구(긍정적인 상호작용의 횟수와 비율) - 20배의 상호작용 - 5배의 상호작용 - 1.25배의 상호작용

* 멀어지는 대화>다가가는 대화(가트맨박사) 설득적인 메시지 실천전략 * 멀어지는 대화>다가가는 대화(가트맨박사) - 비난 > 요청 - 방어 > 인정 - 경멸 > 존중 - 담쌓기 > 대화

설득적인 메시지 실천전략 여섯째, 대화에도 연습과 훈련이 필요하다. 일곱째, 부정적 질문을 긍정적으로 답하라.

- - + + 효과적인 질문 대응전략 Bridge skills ▶ Bridge Skills Comm. Comm. + + Relationship Relationship ▶ Bridge Skills “이(런)말씀 드리지요 / 말씀 드리고 싶습니다.” “더 넓은 관점에서 말씀 드리지요.” “그 점은 저희도 잘 알고 있습니다. 정말 중요한 문제는 이런 것이라고 봅니다.” “우리가 생각해야 하는 또 다른 점이 있습니다.” “그렇게 일반화하기는 힘듭니다. 이런 케이스를 한 가지 말씀 드리지요.” “정말 중요한 점을 잊지 말았으면 좋겠습니다.” “이런 점을 한 번 생각해보셨는지요.” “의견은 다소 다를 수 있다고 봅니다. 이런 점을 말씀 드려 보지요.”

효과적인 대화법 (CARE법) C (Concentrate) A (Acknowledge) R (Response) E 상대방의 이야기를 집중하면서 적극적으로 경청 눈맞춤, 적극적인 자세로 경청 상대방의 눈빛, 얼굴 표정의 의미를 헤아림 A (Acknowledge) 상대방 자신뿐만 아니라 상대방의 생각, 의견이 나와 다를 수 있다는 것을 인정 상대방의 말을 가로막거나 끼어들지 않는 것 자신이 말하기보다는 상대방의 말을 더 많이 들어 주는 것 R (Response) 상대방의 이야기에 언어적, 비언어적 표현을 사용하여 반응 부드러운 표정, 고개 끄덕임, 앞으로 기울이는 자세, 맞장구 E (Emotional Control) 대화 도중에 자신과 의견이 다르거나 나쁜 상황이 전개 되더 라도 그 순간에는 감정을 잘 조절 대화도중 찡그리거나 화난 표정 짓거나 고개를 가로젓는 등 부정적인 표현을 하지 말 것