행정관리론 대영문화사

현대 행정관리의 의의와 접근법 제1장

1. 행정관리의 의의 1. 정치 행정이원론 2. 정치 행정일원론 3. 일반론적 접근법 4. 이분법적 접근법 5. 차원적 접근법 - 관리 특수 행정론 - 구조론, 관리론, 행태론

1. 행정관리의 의의 관리자가 조직의 목표 달성을 위해서 자원을 배분하고 운용하는 행태들로 구성 환경 변화에 적응하는 조직 과정 계획-실행-통제(plan-do-see) ∙ 공동의 목표를 위해서 협동집단의 행동을 지시하는 과정이다(Massic, 1971: 4). ∙ 조직의 목표를 달성하기 위해서 자원을 이용하고 인간 행위에 영향을 주며, 변화에 적응하는 사회적․기술적 과정이다(Haiman & Scott, 1974: 6). ∙ 인적․재정적․물질적 및 정보자원을 사용해 계획․의사결정․조직화․지도 및 통제를 하는 과정이다(Griffin, 1987: 8-9). ∙ 리더십을 통해서 조직의 목표를 달성하는 과정이다(Hersey & Blanchard, 1982: 15-20). ∙ 변화에 대응하여 목적을 달성하기 위한 최선의 자원 활용 방안의 추구이다(Keeling, 1972: 32).

이 책의 구성 체계 행태적 지식 기획 운용 관리 조직화 고전적 지식 변화 관리 행태 관리 통제 관리과학적 지식

체제적 접근법(systems approach) 2. 관리접근법 전개 고전적 접근법 행태론적 접근법 관리과학적 접근법 체제적 접근법(systems approach) 중심 가치의 변화 쇄신적 행정관리 필요

행정관리의 혁신 제2장

1. 신공공관리와 행정관리 혁신 1. 시장주의+신관리주의+작은 정부 2. 정책기업가(policy entrepreneur) 1) 고객 지향적 행정 2) 품질 지향적 행정 3) 기업가형 정부 4) 성과 지향적 행정 5) 작은 정부

신관리주의(new managerialism) 기업가적 정부모형(entrepreneurial government model) 2. 신공공관리 개혁 수단 신관리주의(new managerialism) 기업가적 정부모형(entrepreneurial government model) 영국, 미국, 뉴질랜드 등 제도적 문제 사회심리적 문제 스트레스 과다 서비스 질 하락

3. 뉴거버넌스와 행정관리 혁신 정책 방향 제시(협의+광의) 조직 요소/모형 정책 목표 조직구조 구 분 관리 방식 시장형 정부 참여적 정부 신축적 정부 탈규제적 정부 정책 목표 독점 타파 계층제 타파 불변성 타파 내부규제 타파 조직 조직구조 탈집중 평면조직 가상조직 특별정부 관리 방식 성과제 MBO, 팀제 일시적 인력관리 자율적 관리 정책결정 기저 시장적 동기 협상과 협의 실험적 기업가적 정부 국민의 관심 저비용 관여 및 협의 저비용, 조정 창의성, 능동성 구 분 시장모형 참여모형 신축모형 탈규제모형 조 정 보이지 않는 손 하의상달 조직개편 관리자의 자기이익 오류 발견/수정 시장적 선호 정치적 신호 오류의 제도화 방지 더 많은 오류 수용 공무원 제도 시장 기제로 대체 계층제 축소 임시고용제 활용 내부규제 철폐 책임성 확보 시장에 의존 소비자 불만에 의존 (명확한 제안 없음) 사후통제에 의존

민주적 시민이론, 지역공동체 및 시민사회 모형, 조직인본주의, 담론이론 4. 신공공서비스론과 행정관리 혁신 민주적 시민이론, 지역공동체 및 시민사회 모형, 조직인본주의, 담론이론 관 점 신공공관리 신공공 서비스 이론적 인식 기반 경제이론 민주주의 이론 행태모형 기술적 경제적 합리성 전략적 혹은 공식적 합리성 공익에 대한 입장 개인 이익의 결합 공유가치에 대한 담론의 결과 반응 대상 고객 시민 정부의 역할 방향잡기 봉사하기 정책목표 달성 기제 개인 및 비영리기구를 활용하여 정책목표를 달성할 기구와 유인 체제를 창조 상호간에 동의한 욕구를 충족시킬 행정기구, 비영리기구 및 민간기구의 연합을 구축 책임에 대한 입장 시장 지향적: 개인 이익의 단순 총화는 다양한 시민 혹은 고객집단에게 바람직한 결과를 가져옴. 다국면적: 공무원은 법률제정, 공동체가치 창출, 정치규범, 전문가적 기준 및 시민들의 이익에 참여해야 함. 행정재량 기업적 목적 달성을 위해 넓은 재량이 인정됨. 재량이 필요하지만 제약과 책임이 따름. 기대하는 조직구조 분권적 협동적 행정인에 대한 동기부여 기업가 정신: 정부 규모 축소 추구 공공 서비스: 사회 기여 추구

5. 행정패러다임 변화와 행정관리 1) 민주성과 투명성 2) 공동체 민주주의와 사회적 형평성 3) 개방적 행정관리 1) 민주성과 투명성 2) 공동체 민주주의와 사회적 형평성 3) 개방적 행정관리 ○ 투명성 - 정부의 활동과 그것을 책임지고 있는 사람들에 대한 공공의 감시 ○ 접근가능성 - 정부 활동에 따른 서비스와 정보에 시민들이 접근할 수 있도록 허용하는 정도 ○ 대응성 - 새로운 아이디어와 요구, 필요성에 신속히 반응하는 정도 ○ 투명성 - 유용하고 이해할 수 있는 정보를 요구하고 획득하는 능력 ○ 접근가능성 - 공공서비스를 받고 책임지며 처리하도록 확인하는 역량 ○ 대응성 - 정책결정과정에 참여할 기회

목표관리 제3장

1. MBO 장래 일정 기간, 조직 각 부서 직원 목표 설정 목표 설정, 참여(의사결정), 환류 1) 목표 설정 과정에서의 부하의 참여 2) 조직 전체 목표와 개인 목표의 일치 모색 3) 장기적/전략적 성격 4) 집권화와 분권화의 조화 5) 통합적/종합적 관리 방법 6) 성과와 능률의 중시 7) 의도적인 관리 방법 8) 자아 실현적 인간관리

2. 전통적 관리 방법 vs MBO 전통적 관리 MBO 기본 사고 목표 설정 목표 체계 조직 지휘․지도 동기부여 통제 업적평가 자연과학적 사고, X이론 사회과학적 사고, Y이론 목표 설정 계획과 실시의 분리 계획을 타인이 함 계획과 실시의 통합 계획을 자신이 함 목표 체계 목표 체계의 기계성 목표 체계의 유기성 조직 세분화․분업화․전문화 통합화․직무확대․직무충실 지휘․지도 표준계획 규칙․규정 정비 엄격한 지휘․감독 자기에게 알맞은 방법 선택 규칙․규정의 최소화 자유재량의 최대화 동기부여 부하의 참가 배제 고차원 욕구 충족 불가능 부하의 적극적 참가 고차원 욕구 충족 가능 통제 상사에 의한 통제 자율통제․자기통제 업적평가 상사에 의한 평가 직무목표와 실적 간의 정기적 평가, 자기와 상사의 공동평가, 성패 원인 규명, 업적에 대한 구성원에의 학습 효과와 확신 인재 육성 독창력 발휘 여지 없음 부하의 시야 협소 독창성 발휘 여지 많음 목표 체계를 통해 시야 확대 관리 체계 고정적 관리 체계 신축적 관리 체계 책임감 결과에 대한 낮은 책임감 결과에 대한 강한 책임감 직무 태도 낮은 도전감, 낮은 성취감 높은 도전감, 높은 성취감 만족도 조직의 만족만을 중시 조직과 개인의 동시 만족 중시

3. MBO 절차 목표 설정 단계 2) 목표 실행 단계 및 중간평가 단계 3) 최종 평가 단계 4) 환류 단계

4. MBO 장점과 문제점 장점 목표 명확 체계적 업무 계획 협력 강조 상호 협의 민주적 운영 성공적 운영 조건 장점 목표 명확 체계적 업무 계획 협력 강조 상호 협의 민주적 운영 성공적 운영 조건 단점 성과 측정 불분명 많은 시간 유동적 상황 적용 곤란 단기적 성향 신뢰 구축 필요 도입할 때 문제

기획 제4장

최적의 수단으로 행정이 추구하는 목표를 달성할 수 있도록 장래에 취할 행동을 위한 일련의 결정을 준비하는 계속적 과정 1. 의의 최적의 수단으로 행정이 추구하는 목표를 달성할 수 있도록 장래에 취할 행동을 위한 일련의 결정을 준비하는 계속적 과정 1) 미래 진단 2) 최적 수단의 선택 3) 미래 지향적/목표 지향적 과정 4) 변화의 적응 기간별/지역별/분야별/강제성/고정성

2. 과정/원칙 1) 목표 설정 단계 2) 정보 수집 분석 단계 3) 기획 전제 설정 단계 4) 대안 탐색 평가 단계 5) 최종 대안 선택 단계 6) 파생 기획 수립 목적성/간결성/탄력성/안정성/정확성 포괄성/균형성/경제성/필요성/계층성

3. 한계와 수정 전략 기획 과정 한계 + 행정 저해 요인 Gresham’s law 점진주의, 부분 적정화, 절충 탐색 만족화, 관례화 1) 제한적 접근법 2) 조종적 접근법 3) 정보 제공식 접근법

관리통제 및 조정 제5장

1. 의의 진행통제 통제삼각도 단순 환류

기준 설정->현상 파악->비교 검토 평가->시정조치 2. 원칙/절차 목표와 성격 관점 2) 구조적 관점 3) 절차적 관점 기준 설정->현상 파악->비교 검토 평가->시정조치

조직화+방침 통일+적정화+조정 의식+리더십 3. 조정 조직의 분화된 여러 활동을 특정 목적의 달성을 위해 동시화 조직화+방침 통일+적정화+조정 의식+리더십 구분 내 용 주체 대내적 조정, 대외적 조정 범위 전체적 조정, 부문적 조정 계층 최고관리층, 중간관리층, 하위관리층에 의한 조정 체제 유지 의사결정, 권위, 커뮤니케이션에 의한 조정 과정 목표 설정, 정책형성, 기획, 통제에 의한 조정 통제 감독적 조정, 자율적 조정

4. 저해 요인 1) 책임 소재 불명확성 2) 조직 체제 경직성 3) 행정 기능 전문화와 복잡화 4) 합리적인 의사결정 체제 미비 5) 일체감 부족

리더십 제6장

1. 의의 리더십 headship(구분) 특성론 행태론 상황론 White & Lippitt 민주형 권위형 방임형 리더와 구성원과의 관계 호의적 수동적 리더에 무관심 집단행위의 특성 응집력이 크다. 안정적이다. 노동이동이 많다. 냉담․공격적이다. 냉담하거나 초조하다. 리더의 부재시 구성원들의 태도 계속 작업을 유지 한다. 좌절감을 갖는다. 불만족이다. 성과 (생산성) 가장 생산적 중간 수준 가장 비생산적

(initiating structure) 2. 유형 오하이호 주립대학 모형 낮음 구조 주도 (initiating structure) 높음 낮은 구조 주도 높은 배려 높은 구조 주도 배려 (consideration) 낮은 배려

2. 유형 관리망 모형

2. 유형 PM 이론 낮음 성과기능 (performance) 높음 pM PM 유지기능 (maintenance) pm Pm

3. 상황이론 1. 피들러(상황적합모형) 리더와 부하의 관계 과업구조 직위 권력 상황적 유리성 효과적 리더십 스타일 좋음 나쁨 구조화 비구조화 직위 권력 많음 적음 상황적 유리성 매우 유리함 적당히 유리함 매우 불리함 효과적 리더십 스타일 과업 지향적 리더 관계 지향적 리더

3. 상황이론 2. 경로-목표 이론

3. 상황이론 3. 성장순기론 (고) 관 계 지 향 적 행 동 (저) (참여적 리더) 높은 관계지향성 낮은 과업지향성 (설득적 리더) 높은 과업지향성 (위임적 리더) 낮은 관계지향성 (지시적 리더) 과업 지향적 행동 성숙도 4 성숙도 3 성숙도 2 성숙도 1

4. 규범이론 의사결정 스타일 AI AII CI CII GII 관리자 단독으로 문제를 해결하고 의사결정을 행한다. 유형 주요 내용 AI 관리자 단독으로 문제를 해결하고 의사결정을 행한다. AII 관리자는 부하들에게 정보를 요청하지만 의사결정은 단독으로 행한다. 부하들에게 문제의 내용을 알려주기도 하고 알려 주지 않기도 한다. CI 관리자는 부하들과 문제를 공유하며 부하들에게 정보와 평가를 요청한다. 회합은 집단으로서가 아니라 대면적으로 이루어지나 의사결정은 관리자혼자서 행한다. CII 관리자와 부하들은 문제를 토론하기 위해 집단을 구성한다. 그러나 최종적인 의사결정은 관리자가 행한다. GII 관리자와 부하들이 문제를 해결하기 위해서 집단을 구성하고 문제에 대한 토론을 하고 관리자 단독이 아닌 집단적 차원에서 의사결정이 이루어진다.

4. 규범이론 브룸과 예튼(의사결정 모형)

수직쌍 연결(VDL) 모형 리더-구성원 교환(LMX) 4. 규범이론 수직쌍 연결(VDL) 모형 리더-구성원 교환(LMX)

5. 리더십 대체 접근법 리더십 대체 요인과 약화(중화) 요인 상황적 조절 변수 리더십 행동 대체 요인 또는 약화 요인 지원적 리더십 수단적 리더십 부하의 특성 경험․능력․훈련 대체 요인 전문가적 성향 보상에 대한 무관심 약화 요인 과업 특성 구조화된 일상 업무 업무 자체로부터의 환류 내재적 만족 제공 업무 조직 특성 응집성 강한 작업집단 약한 직위 권력 공식화 조직의 비융통성 리더와 부하 간의 물리적 거리

6. 새로운 경향 변혁적 리더십 서번트 리더십 / 자기희생적 리더십 셀프 리더십 요 인 내 용 카리스마적 리더십 (charismatic leadership) 리더가 난관을 극복하고 현재 상태(status quo)에 대한 각성(disenchantment)을 확고하게 표명함으로써 부하들에게 자긍심과 신념을 심어 줌 영감적 리더십 (inspirational leadership) 리더가 부하로 하여금 도전적 목표와 임무, 미래에 대한 비전을 열정적으로 받아들이고 계속 추구하도록 격려 개별적 배려 (individualized consideration) 리더가 부하에게 특별한 관심을 보이고 각 부하의 특정한 요구를 이해해 줌으로써 부하에 대해 개인적으로 존중한다는 것을 전달 지적 자극 (intellectual stimulation) 리더가 부하로 하여금 형식적 관례(conventional practice)와 사고(thinking)를 다시 한 번 생각하게 함으로써 새로운 관념을 촉발

6. 새로운 경향 4. 펠로우십 독립 비판적 소극적 소외적 추종자 효과적 추종자 적극적 양(羊) Yes 맨 의존 비(非)비판적

의사결정 제7장

최적 대안 선택 1) 가치 결정 + 사실 결정 2) 정형 + 비정형 3) 개인 + 집단 1. 의의 / 2. 유형 최적 대안 선택 1) 가치 결정 + 사실 결정 2) 정형 + 비정형 3) 개인 + 집단

3. 모형 1. 합리모형 : 전지(全知)의 가정 2. 만족모형 : 제한된 합리성(bounded) 3. 회사모형 : 협상(bargaining) 4. 점증모형 : muddling through 5. 혼합주사모형 : 합리 + 점증 6. 최적모형 : 초합리성 7. 쓰레기통모형 : 조직화된 무정부 상태 8. 공공선택모형 : 파레토 최적점

4. 의사결정 기법 1) 명목집단 기법(normal group technique) 2) 델파이 기법(Delphi method) 단 계 주요 실시 내용 제 1 단계 미래에 발생할 것으로 예견되는 사건(event)을 수집 - 문제 설정 제 2 단계 각 사건별로 시간과 확률을 가미한 설문 문항 작성 제 3 단계 설문 문항 발송 제 4 단계 수집된 델파이 설문지를 통계 처리 제 5 단계 제4단계에서 구한 통계치를 전문가집단에게 다시 발송, 이 때 자신의 전 단계에서의 응답 내용을 수정할 사람은 수정을 하도록 권고 제 6 단계 제5단계에서 수집된 자료를 가지고 제5 단계의 작업을 반복 제 7 단계 최종적으로 수집된 예측/해결안을 중심으로 시나리오 작성 제 8 단계 제7단계에서 작성된 시나리오를 전문가집단의 전체회의에 회부하여 종합 토론 실시

4. 의사결정 기법 3) 브레인스토밍 4) 지명 반론자 기법 5) Mind-mapping : 생각 그물 장점 단점 ① 다양한 지식․정보․아이디어를 활용 ② 구성원 간의 상호 자극 ③ 결정에 대한 수용과 응집력 제고 ④ 문제 분담에 의한 전문화 가능 ⑤ 커뮤니케이션의 원활화 ① 많은 시간과 에너지 소비 ② 집단사고(group think)의 위험 ③ 차선책 선택의 오류 가능성 ④ 결정이 특정인에 좌지우지될 가능성 ⑤ 의견 불일치 갈등 발생 우려 ⑥ 신속하고 결단력 있는 행동 방해

동기부여 제8장

어떤 방향으로 행동하도록 원인을 제공하는 동력의 집합 1. 의의 / 2. 내용이론 어떤 방향으로 행동하도록 원인을 제공하는 동력의 집합 1) 머슬로 : 욕구 5단계이론 높은 차원 ⑤ 자아실현 욕구 ④ 존경 욕구 ③ 사회적 욕구 낮은 차원 ② 안전 욕구 ① 생리적 욕구

2. 내용이론 욕구체계이론

2. 내용이론 2) 앨더퍼 : ERG이론 만족-진행과 좌절-퇴행

2. 내용이론 3) 허즈버그 : 2요인이론

2. 내용이론 4) 맥클랜드 : 성취동기이론 - 성취 욕구가 높은 사람은 자기 스스로 성취할 목표를 정하기를 좋아한다. - 성취 욕구가 높은 사람은 노력하면 충분히 달성할 수 있는 목표를 선호한다. - 성취 욕구가 높은 사람은 문제의 해결에 대한 책임을 회피하려고 하지 않는다. - 성취 욕구가 높은 사람은 업무 수행에 관한 즉시적이며 효율적인 환류를 선호한다.

3. 과정이론 브룸 : 기대이론 동기부여의 강도 = f [Σ (유의성 × 수단성 × 기대감)] ① 기대감(expectacy) : 행동이 자기 자신에게 가져오게 될 결과의 확률에 대한 기대감 ② 유의성(valence) : 개인이 어떤 결과에 대해서 갖게 되는 선호의 강도 ③ 결과(outcome) 생산성, 직무 성과 등을 포함하는 1차 수준의 결과(성과) 1차 수준의 결과가 가져오는 결과인 2차 수준의 결과(보상) ④ 수단성(instrumentality) 1차 수준의 결과가 2차 수준의 결과를 가져오게 되리라는 주관적인 확률치 ⑤ 능력(ability) : 어떤 업무를 성취할 수 있는 잠재력 ⑥ 힘(force) : 개인행동의 방향을 정하는 역할을 하는 동기부여의 강도

3. 과정이론 2. 포터와 롤러의 기대이론

3. 과정이론 3. 애덤스의 공정성이론 만 족 불공정성 (과소 보상) 중심 인물 A 준거 인물 B 중심 인물 A의 비교 (O/I)A (O/I)B 산출(O) 보수, 승진, 인정, 칭찬, 지위 투입(Ⅰ) 노력, 성과, 기술, 생산량, 제품의 질 투입(I) (O/I)A＜(O/I)B 불공정성 (과소 보상) (O/I)A＝(O/I) 공정성 (O/I)A＞(O/I)B (과대 보상) 만 족

4. 인간관과 관리전략 1. 맥그리거 : XY이론 X 이 론 Y 이 론 1. 대부분의 사람들에게 일은 싫은 것이다. 2. 대부분의 사람들은 야망이 없고 책임감도 없으며 지시받기를 좋아한다. 3. 대개의 사람들은 조직의 문제를 해결하는 데 창의력을 발휘할 만한 능력을 갖고 있지 못하다. 4. 동기부여는 경제적 수준에서 이루어진다. 5. 대개의 사람들은 엄격히 통제되어 조직의 목표를 달성하게끔 강제되어야 한다. 1. 조건만 알맞다면 일은 노는 것처럼 자연스러운 것이다. 2. 사람들은 자신이 책임을 느끼는 목표를 달성하기 위해 자기 지시와 자기 통제를 한다. 3. 조직의 문제를 해결하는 데 필요한 창조적 능력은 인간에게 광범하게 분산되어 있다. 4. 동기부여는 물질적․경제적 수준에서 뿐만 아니라 심리적․사회적인 수준에서도 이루어진다. 5. 사람들은 적절히 동기가 부여되면 일에 있어 자기 통제적일 수 있고 창조적일 수도 있다.

4. 인간관과 관리전략 2. 아지리스 : 미성숙/성숙이론 미성숙성(유아형) 성숙성(성인형) 수동성(passive) 의존성(dependence) 제한된 행동(limited behavior) 얕은 관심도(shallow interest) 단기적 시안(short-time perspective) 종속적 지위(subordinate position) 자아의식의 결여(lack of self-awareness) → 능동성(active) 독립성(independence) 다양한 행동(diverse behavior) 깊은 관심도(deep interest) 장기적 시야(long-time perspective) 우월적 지위(superordinate position) 자아의식과 자기통제(self-awareness & control)

4. 인간관과 관리전략 3. 리커트 : 관리체제론 1) 관리 체제Ⅰ- 착취적․권위적 체제 4. 셰인의 인간관과 관리전략 2) 관리 체제Ⅱ- 온정적․권위적 체제 3) 관리 체제Ⅲ- 협의적․민주적 체제 4) 관리 체제Ⅳ- 참여적․민주적 체제 4. 셰인의 인간관과 관리전략 1) 합리적․경제적 인간관 2) 사회적 인간관 3) 자아실현 4) 복잡한 인간관

커뮤니케이션 관리 제9장

안정성(stability)+예측성(predictability) 1. 개념적 접근 안정성(stability)+예측성(predictability) 과정모형

2. 종류 / 3. 유형화 비언어적 의사소통 : 허용 거리 메타커뮤니케이션 1. 유형 : 상향/하향/수평/비공식 2. 장애 : 구조/과정 3. 극복 : 왜곡 누락/과부하/수용거부/제도

4. 조직 커뮤니케이션 조직구성원들 간에 이루어지고 있는 반복적이며 재현적인 상호 작용의 패턴 중심도(centrality) + 주변도(peripherality)

네트워크와 조직 행위 사회성 측정법(sociometry) 4. 조직 커뮤니케이션 네트워크와 조직 행위 사회성 측정법(sociometry) 네트워크 조직 행위 연쇄형 윤형(수레바퀴형) 원형 완전 연결형 권한의 집중도 높음 중간 낮음 매우 낮음 커뮤니케이션의 속도 단순 과업: 빠름 복잡 과업: 늦음 근거리: 빠름 원거리: 늦음 빠름 커뮤니케이션의 정확성 문서: 높음 구두: 낮음 단순 과업: 높음 복잡 과업: 낮음 근거리: 높음 원거리: 낮음 집단의 만족도 의사결정의 속도 늦음 - 결정에 대한 집단의 몰입 정도

5. PR 제1 단계 : 사실 파악 2) 제2 단계 : 대책 입안 3) 제3 단계 : PR 활동 방법(설득) 결정 4) 제4 단계 : 평가와 환류 PR 한계 + 효과적 PR 방안

갈등관리 제10장

1. 의의와 기능 1. 전통적 견해(traditional view) 2. 행태적 견해(behavioral view) 3. 상호작용론적 견해(interactional view) 1) 개인 : 좌절/목표/역할/대안선택 2) 개인 간 : 교류/조하리 창 타인에게 알려진 부분 타인에게 알려져 있지 않은 부분 자신에게 개방된 자아 (open self) 은폐된 자아 (hidden self) 자신에게 알려져 맹목적 자아 (bliud self) 미발견 자아 (undiscovered self)

2. 상황 / 3. 관리 방안 1) 업무의 상호의존성과 수평적 분화 2) 제로섬 상황 루블과 토머스 모형 : 협력성-독단성 차원 유형 사용 전략의 내용 경쟁 ① 신속하고 결단력 필요시 ② 인기 없는 조치의 실행시 제휴 ① 타협이 안 될 때－양쪽 관심사가 너무 중요한 경우 ② 양쪽의 관여(협력)가 필요시 타협 ① 복잡한 문제에 대한 잠정적 해결안 ② 임기응변적 해결이 요구될 경우 회피 ① 한 문제는 사소, 다른 문제는 중요한 경우 ② 사람들의 생각을 가다듬게 할 필요가 있을 경우 순응 ① 논제가 타인에게 중요한 의미를 지닌 경우 ② 다음 논제에 대한 사회적 신용 획득을 위한 경우

4. 갈등관리 요청 갈등 현상의 동태성(dynamics) 상황적 접근 필요 갈등 해결 유형 설문지 갈등관리 설문 자가 채점 당신이 어떤 사람과 대립하는 갈등 상황에 있을 때, 그 갈등 상황을 어떻게 대응할 것인지를 각 항목의 물음을 보면서 그 정도를 표시하십시오. 갈등관리 설문 자가 채점 경쟁 : 1～3항 합 가장 합이 높은 것이 자신의 해결 양식 제휴 : 4～6항 합 타협 : 7～9항 합 회피 : 10～12항 합 순응 : 13～15항 합

행정수요관리 제11장

행정에 대한 사회적 수요(해결 희망) -> CRM administration with citizens 의의 / 관리 방안 행정에 대한 사회적 수요(해결 희망) -> CRM 1) 사회지표 개발과 활용 2) 시민욕구 조사 실시 3) 각종 민원 사항 정리 civil minimum administration with citizens

고객 및 품질 관리 제12장

1. 개념과 영역 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 고객만족관리(customer satisfaction management: CSM) VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 지수분석 종합만족도 지표 핵심동인 개념을 반영하여 고객이 중요하게 생각하는 요소에 대한 만족도에 그만큼 더 가중치를 부여하여 고객만족 정책상 관리지표로 가져가고자 하는 의지적인 지표 체감만족도 지표 전반적인 내용에 대한 단일 문항의 만족도 값으로 고객이 전반적으로 본원적 가치 및 서비스에 대해 느끼는 체감적 만족지표 중요도 분석 각 요소에 대한 고객이 중요하게 생각하는 정도를 파악하는 것으로 핵심동인을 발견하는 방법 개선추이 분석 항목별 개선추이 분석은 이전 결과와 비교하여 상승과 하락 항목의 원인을 분석하여 개선점을 발견하는 방법 개선우선순위 분석 고객만족조사결과 각 서비스별 만족도 점수가 나오면 만족도의 향상을 위하여 고객만족을 위한 전략이 수립되어야 하며 전략수립 시에는 포트폴리오 맵이 활용될 수 있음

고객 지향+참여 관리+계속적 개선 말콤 볼드리지 모델의 특징 및 적용 방법 2. TQM 고객 지향+참여 관리+계속적 개선 말콤 볼드리지 모델의 특징 및 적용 방법 범 주 평가 항목 세부 평가 영역 1. 리더십(125점) 2. 전략기획(85점) 3. 고객 및 시장 중시(85점) 4. 정보와 분석(85점) 5. 인적자원 중시(85점) 6. 과정 관리(85점) 7. 사업 성과(450점) 총 1,000점

2. TQM 리더십(12.5) 인적 자원 중시(8.5) 전략기획(8.5) 과정관리(8.5) 고객 및 시장 중시(8.5) 범주(가중치) 리더십(12.5) 인적 자원 중시(8.5) 전략기획(8.5) 과정관리(8.5) 고객 및 시장 중시(8.5) 사업 성과(45) 정보와 분석(8.5) {(범주 내 문항 점수의 합÷문항 수)÷응답자 수×범주별 가중치}를 7개 범주별 합산

3. 한계 1) 산출물 측정 관련 문제 2) 정부 고객 특성과 관련 문제 3) 행정조직 문화 관련 문제 4) 행정구조적 제약 관련 문제 5) 관료권 다툼과 관련 문제 6) 목표의 불명확성 기인한 문제 7) 관리철학과 방식에 기인한 문제 8) 직무평가와 생산성 측정 기법 관련 문제

4. 전략 전통적 인사고과 vs TQM 인사고과 차이점 전통적 인사고과 TQM 추구 가치 개인적 책임 시스템과 개인적 책임 우선적 목표 통제, 보고 개발, 문제 해결 투입 범위 직접적 감독 모든 핵심적 내․외 고객 리더십 스타일 직접적, 평가적 개발적, 지도적 빈도 자주 실시하지 않음. 빈번함. 공식화 정도 높음 낮음 대상 초점 개인/직무 팀/시스템과 개인/직무

참여관리 제13장

1. 의의 /2. 내부 참여 권한부여(empowerment) 유연성 + 효율성 + 혁신성 + 사기 향상 고충처리 제도(grievance arbitration) 중간관리위원회(middle-management committees) 이익 참가제 종업원지주(employee ownership plans) 제안 제도(suggestion system) 산업민주주의(industrial democracy)

심의민주주의(deliberative democracy) 3. 주민 참여 심의민주주의(deliberative democracy) 우리나라 주민참여 제도의 발달과 특징 주민참여예산제도, 주민투표제 행정국가 하에서의 시민 참여 숙의민주주주의 하에서의 시민 참여 ∙유권자, 선거구민, 고객으로서의 시민 ∙사적 이익 추구자로서의 시민 ∙공익을 구분하지 못하는 시민 ∙시민 참여는 행정 능률성 제고에 부정적 영향 미침. ∙선거, 정치대표, 정치가들에게 책임을 짐. ∙헌법에 의한 행정의 정당성 확보 ∙유권자, 선거구민, 고객, 파트너로서의 시민 ∙시민은 공익을 구분할 수 있는 능력이 있음. ∙대화와 공유된 가치를 통한 시민 참여 ∙규범적이고 도구적인 시민 참여 ∙양식 있고 자발적인 시민 참여 ∙협동과 파트너십을 통한 시민 참여 ∙시민에 대해 책임을 지는 행정가들의 존재 ∙민주이론과 경함적 요소에 의한 행정의 정당성 확보

지식관리 제14장

1. 의의 정보관리 + 지식자본 획득 창조 공유 투입 산출 형식지 암묵지 정의 언어로 표현 가능한 객관적 지식 언어로 표현하기 힘든 주관적 지식 획득 언어를 통해 습득된 지식 경험을 통해 몸으로 밴 지식 축적 전달 언어를 통해 전달 타인에게 전수하기가 쉬움. 은유를 통해 전달 타인에게 전수하기가 어려움. 예 컴퓨터 매뉴얼 자전거타기 투입 산출 획득 창조 공유

2. 체제 수립 구 분 전통적 조직 지식조직 조직구조 계층제적 조직 애드호크라시형 조직 조직 기능 분업 시스템 중심 유기적 네트워크 중심 기술 수준 로테크(low-tech) 중심 하이테크(high-tech) 중심 조직 원리(이념) 능률성, 생산성 유연성, 창조성 문제 처리 방법 문제 제기형 문제 해결형 조직구성원 낮은 교육 수준 및 훈련 높은 교육 수준 및 훈련 생산 요소 자본-사람 중심 지식 중심

성과관리 제15장

결과중심관리(management by result) 1. 의의 결과중심관리(management by result) 예산과 연계 성과 계약 성과 측정

산출 또는 서비스 단위당 비용(인건비 또는 재료비) 2. 유형 유 형 용어 정의 예 시 투입(input) 일정 기간 사업 수행에 사용된 자원 사용된 인원 수, 장비의 양, 예산지출 금액 산출(output) 일정 기간 수행한 업무 또는 제공된 서비스의 양 복지급여 신청 처리 건수, 근로자 보상 청구에 대한 지급 건수, 직업훈련을 시킨 교육생 수 능률(efficiency) 산출 또는 서비스 단위당 비용(인건비 또는 재료비) 고객 1인당 비용, 평방 마일당 청소에 사용된 장비 비용 결과(outcome) 사업 목표의 달성 정도 또는 고객 요구 충족도 10대 임신률의 저하 비율, 납세자 서비스에 대한 고객만족도 증가율, 직업훈련 수료 이후 실제 취업된 사람의 수 또는 실질임금 상승률

3. 한계와 지침 양적/질적 분석을 병행 부풀리기(creaming) 주의 강력한 저항 예상 올바른 측정 방법 개발 매년 측정 수단 결과 검토 수정 잘못된 동기부여 유의

4. BSC

변화관리 제16장

1. 의의 조직 변화(organizational change) 변화 관리(change management) 1) 총체적 혁신론(large-scaled change) 2) 한계적 조직적응론 3) 조직 학습 구조/관리/행태

해빙 -> 변화 -> 재결빙 착상 -> 창도 -> 채택 2. 단계와 담당자 해빙 -> 변화 -> 재결빙 착상 -> 창도 -> 채택 방 안 적용 상황 장 점 단 점 교육과 의사소통 정보가 부족하거나 정확치 않은 정보와 정보분석이 존재하는 경우 구성원들이 일단 설득되면 변화의 집행을 돕는다. 구성원들이 많은 경우 시간이 많이 소요된다. 참여와 개입 변화담당자들이 변화를 기획하기에 필요한 모든 정보를 가지고 있지 못한 경우, 그리고 변화 주체 세력 이외의 구성원이 힘을 가진 저항 세력인 경우 참여자들은 변화를 지지하고 필요한 정보를 제공할 것이다. 참가자들이 부적절한 계획을 할 경우 많은 시간이 소요된다. 촉진과 지원 조정 문제로 인해 저항이 있는 경우 조정 문제에 대해서는 촉진과 지원보다 더 좋은 방법은 없다. 많은 시간과 비용이소요되고,실패할 가능성이 높다. 협상과 동의 어떤 개인이나 집단이 변화로 인해 상당한 손실이 명백한 경우나 상당한 저항 세력을 형성한 경우 주요 저항을 피하기위한비교적 손쉬운 방법이다. 협상이진척이 안 될 경우 많은 비용이 소요될 수 있다. 조작과 협력 다른 전략들이 효과를 발휘하지 못하거나 비용이 너무 비싼 경우 저항에 대한 비교적 신속하고 저렴한 해결책이다. 구성원들이 조작되었다고느끼면 장래에 어려움이 많다. 명백하고 암묵적인 강압 빠른 해결이 요구되고 변화 주체 세력이 상당한 힘을 가지고 있는 경우 신속하고 어떠한 종류의 저항도 극복할 수 있다. 무모한 강압으로 인한 위험에 질 수 있다.

위기관리 제17장

이미 발생했거나 발생할 것이 예측되는 위기에 대한 통제의 획득 최악의 시나리오(the worst scenario) 설정 1. 의의 이미 발생했거나 발생할 것이 예측되는 위기에 대한 통제의 획득 최악의 시나리오(the worst scenario) 설정 예방 준비 인지 수습 해결 창출

2. 쇠퇴 관리 집중형 쇠퇴 장인형 조직 ⇒ 수선공형 조직 전략 목표 문화 구조 품질 혹은 원가주도형 품질 혹은 원가 공학적 문화 집권화 기술적 수선공형 완벽주의 기술관료적 조직문화 초집권화 모험형 쇠퇴 건축가형 조직 제국주의자형 조직 팽창 성장 기업가정신 사업부제 극단적 팽창 지나친 규모 사냥꾼 정신 확장 구조 발명형 쇠퇴 개척가형 조직 현실도피주의자형 조직 기술혁신 과학중시 연구개발 유기적 구조 비현실적 하이테크 추구 기술지상주의 두뇌집단중심 무질서 구조 이완형 쇠퇴 영업사원형 조직 표류자형 조직 고도의 마케팅 시장점유율 조직일체형 무화 분권화된 관료제구조 무분별한 확산, 생산 분기별 목표수치 정치적 문화 과도한 관료제구조

2. 쇠퇴 관리 환경 변화에 대한 관리자 반응

감축관리 제18장

1. 의의 대형 감량(downsizing) 행정조직 유전인자(DNA) 교체 조직 외부/조직 내부 내부 상황 요인 외부 상황 요인 정치적 산물 정치적 취약성 (political vulnerability) 문제의 소멸 (problem deportation) 경제적 기술적 산물 조직적 쇠퇴 (organizational entropy) 환경적 쇠퇴 (environmental entropy)

2. 한계 / 3. 전략과 방법 동태적 보수주의 1) 영기준 예산제도 2) 일몰법 3) 민영화 : 소유와 시장구조 매트릭스 4) 조직과 인원의 정비 5) 수익자 부담 6) 정책종결 보험제도 운영

전략관리 제19장

행동과 이를 지시하는 정책, 주어진 목표를 달성하기 위한 활동계획안 집합 1. 의의 행동과 이를 지시하는 정책, 주어진 목표를 달성하기 위한 활동계획안 집합 포터(Porter) : 저원가/차별화/집중화 전략 BCG 포트폴리오 매트릭스 높음 시 장 별(stars) 인기사업 현상유지전략 문제아(wild cats) 문제사업 확대전략 성장률 낮음 황금젖소(cash cows) 황금산업 수확전략 개(dogs) 패퇴산업 회수전략 높음 상대적 시장점유율 낮음

1. 의의 공공 영역에서의 이슈 포트폴리오 매트릭스 취급 용이성 : 이슈가 조직에 의해 성공적으로 취급 가능성 높음 취급 앉은 오리(sitting ducks) 다크호스(dark horses) 용이성 낮음 성난 호랑이(angry tigers) 잠자는 개(sleeping dogs) 높음 관련된 제3자의 지지 낮음

2. 유형 SWOT 긴장 렌즈 모형

제5단계: 대안(alternatives)의 탐색/개발 제7단계: 상황적응적(contingency) 계획의 수립 2.SWOT 제1단계 : 조직 프로필(profile)의 준비 1) 업무의 종류 2) 지리적 위치와 특성 3) 경쟁적 상황 4) 최고관리층의 지향성(orientation) 제4단계: SW의 분석 및 평가 1) 관리와 조직, 2) 운영, 3) 재정, 4) 기타 요소 내부 요인 외부 → 요인 ↓ 제5단계: 대안(alternatives)의 탐색/개발 제6단계: 전략적 선택 제7단계: 상황적응적(contingency) 계획의 수립 내부 강점의 열거(S) : (제4단계) 내부 약점의 열거(W) : 제2 단계: 경제적 요소, 사회적 요소, 정치적 요소, 인구통계적 요소, 재화와 기술, 시장과 경쟁요소의 확인과 평가 제3 단계: 미래예측 사정의 시행 외부 기회의 열거(O) : (제2, 3단계) SO: maxi-maxi (제5, 6단계) WO: mini-maxi 외부 위협의 열거(T) : ST: maxi-mini WT: mini-mini

3. 과정 전략 과정(임무명세서 포함)

4. 적용 1. 전략관리 제약 요인 2. 전략관리 이점과 비판 3. 전략관리 확산과 적용

경쟁력관리 제20장

국가 제반 구성 요소의 총화로서 경쟁 우위를 유지하는 역량 1. 국가경쟁력 의의 국가 제반 구성 요소의 총화로서 경쟁 우위를 유지하는 역량 경쟁력 원천 구 성 요 소 정부 기업 국민 국가 경영력 국가관리 시스템 정치, 행정 서비스, 법률, 제도, 규제, 공기업, 통상외교 ● 경제정책 경쟁 촉진, 재정조세, 산업 거시경제 운용 ◇ 산업 경쟁력 자연자원 지정학적 위치, 토지, 광물에너지 자원 인적 자원 교육, 노동자의 공급과 질 기 술 기초 및 산업기술, 지적 재산권 금 융 자본비용, 자금 조달, 금융 서비스 기업경영 시스템 기업 규모, 기업 간 경쟁협력 관계, 기업가, 기업전략과 경영 능력, 국제화 유통 유통비용, 유통구조, 시장 개방 정도 인프라 도로, 항만, 통신 등 국가 기반시설 사회 문화력 사회문화 의식 보건, 주택, 문화, 치안, 의식구조, 관습

국가 목표와 국가경쟁력 연계 포터의 국가경쟁력 다이아몬드 모형 2. 이론 모형과 측정 방법 국가 목표와 국가경쟁력 연계 포터의 국가경쟁력 다이아몬드 모형

2. 이론 모형과 측정 방법 정책적 지침 전문화된 요소 창출에 초점을 맞추어라. 요소 시장 및 환시장에 개입하지 말라. 제품, 안전, 환경 기준 관리를 철저히 하라. 산업 내 경쟁자의 협력 기준을 명확히 하라. 지속적인 투자를 유발하는 유인을 만들어라. 경쟁에 대한 규제를 풀어라. 국내 독점금지 정책을 강화하라. 관리무역을 거부하라.

3. 이론 모형과 측정 방법 평가기관 주요평가부문 평가국가 평가방법 IMD(2006) 경제성과 정부효율성 경영효율성 사회인프라 61개 국가 126개 통계자료와 113개 분야 설문자료를 분야별로 점수화 WEF(2005) 거시환경 공공부문 기술부문 117개 국가 거시환경, 공공부문, 기술의 3개 부문으로 나누며, 이는 다시 8개 항목으로 평가

4. 강화 방안 1) 인력 감축 및 조직구조 개편 2) 성과 중심으로의 전환 3) 비용가치의 증대 4) 권한위임과 융통성 부여 5) 책임과 통제의 강화 6) 경쟁 및 서비스 지향 7) 정부 규제의 개혁 8) 지방정부/국제기구 등 정부간 협력 9) 중앙의 전략 및 정책 능력 강화

감사합니다. 대영문화사