CRM 성공사례 마케팅경영학과 제갈동 호

인터파크 CRM 구조 ( 적용사례 ) CRM 효과 결 론결 론 인터파크 소개 인터파크 연혁

- 인터파크는 1995 년 11 월 데이콤의 소사장제로 출범 - 이듬해 6 월 국내 최초로 인터넷 쇼핑몰을 오픈 년 10 월 IMF 경제위기로 인터파크를 분사시키려는 데이콤으로부터 지분을 인수하여 데이콤 - 인터파크에서 인터파크로 재탄생 년 4 월 인터넷 종합 예약시스템 서비스를 시작 년 우체국 전자상거래시스템을 시작 년 5 월 무료 반품 서비스 실시 - 같은 해 6 월 도서 무료배송 서비스, 8 월 화장품 무료배송서비스 실시 년 10 월 기존의 쇼핑몰, 도서, 엔터테인먼트, 여행 사업부문은 각각 인터파크쇼핑, 인터파크도서, 인터파크 ENT, 인터파크투어 등 4 개 독립회 사로 분할했다. 이에 따라 인터파크는 중장기 전략 수립과 신 성장 사업 추진을 담당하는 지주회사로 남게 됐다.

-( 주 ) 인터파크 (Interpark) 는 한국 최초의 인터넷 종합 쇼핑몰로서 ' 인터넷 테마파크 ' 를 의미한다. - 서비스 제품은 영상가전, 생활가전, 컴퓨터 및 주변 기기, 패션의류, 잡화 명품, 화 장품, 스포츠 관련 제품, 가구, 생활 및 건강용품, 식품류, 유아 및 아동용품에서 도 서, 티켓예매, 여행에 이르기까지 다루는 범위가 크다. - 인터파크는 2001 년 LG 홈쇼핑 (LG 이숍 ) 과 CJ 홈쇼핑 (CJ 몰 ) 등 대기업이 물량 공세 를 강화함에 따라 2003 년 초반, 한때 업계 3 위까지 추락했다. 이때 새로운 전략으로 나선 것이 ‘ 도서 무료 배송 서비스 ’ 였다 년 6 월 업계 처음으로 책 한 권을 사도 무료로 배송해주는 광고 카피를 앞세워 이 서비스를 시작했다. 이후 적자였던 도서 매출이 급증해 흑자로 전환되고, 연계매출로 이어지면서 가정용품과 의류 매출도 함께 늘기 시작했다. 인터파크는 도서무료배송 서비스를 실시한 이후 도서 판매액 은 세 배, 전체 총 판매액은 두 배로 증가했다. 도서에 이어 화장품 부문에까지 무료 배송 서비스를 확대했다.

Customer Marketing Database 구축 Target Marketing Service 고객 DB 를 기반으로 한 ‘ 추천 상품 ’ 제도우수회원 관리 차원의 ‘ 우수 고객 제도 ’ 온리 유 (Only You) 메일링 서비스고객 DB 를 기반으로 한 PB 제품의 출시 기존고객으로의 적절한 제안 비용대비 효율적인 매체선정, 활용 구매고객에 대한 특성 파악 군집분석, R.F.M 분석을 통한 최적의 고객 데이터베이스 구축 고객과의 적극적인 의사소통 시도 ( 신규판매, 재구매창출,DM 수신확인, 상품안내 )

하트박스 서비스 구매실적에 따라 생기는 하트를 모아 프리미엄 문화서 비스를 즐길 수 있는 인터파크만의 차별화 된 서비스

무료 반품 / 교환 서비스 실시 전 3% → 후 6% 로 예상 단기적 비용부담 증가예상 반품의 편리성 ↑ 구매부담 ↓ 지속적인 판매의 증가 [ 고객만족 기여 ↑] But

안심 번호 서비스 택배박스에 자신의 집 주소와 휴대폰 번호 등 개인 정보가 적혀있기 때문에 소비자들은 자신의 개인정 보가 셀 염려가 있음 안심번호 서비스는 상품 주문 시 판매자와 택배사에 0505 로 시작 되는 가상의 전화번호를 부여, 실 제 연락처 대신 사용하도록 함으 로써 스팸문자, 보이스피싱 등으 로부터 고객의 전화번호, 휴대폰 번호를 보호해 주는 서비스

당일 퀵 배송 티켓 HOT SALE 퀵 배송 상품을 14 시 이전 까지 주문 했을 때 당일 22 시 이전까지 상품을 받을 수 있는 배송제도 저렴한 공연을 보고싶은 소비자와 빈좌석이 없기를 바라는 공급자간의 요구와 실리를 동시에 만족 시키는 서비스 도입

2007 년 인터넷 쇼핑몰 선호도 G 마켓, 옥션에 이어 3 위 소비자들의 가장 큰 불만 ‘ 배송 ’ 1,2 위 쇼핑몰에 비해 현저히 낮은 안티고객 개인 맞춤 관리인 “ 온리 유 메일링 “ 등으로 고객 감동 실현

매출 예측 및 현황 분석 가 능 고객에 대한 심도 있는 정보의 확보 분석 자동화 를 통한 업무 시간의 절약

저가정책으로 인한 수익성 감소 인터파크와 판매자 사이의 커뮤니케이션 도서, 티켓팅 분야 비중이 높음

도서, 티켓팅 비중이 높음 컨텐츠의 구성 커뮤니티, 오락 등 컨텐츠의 다양화를 통한 활성화 방안 컨텐츠의 구성 커뮤니티, 오락 등 컨텐츠의 다양화를 통한 활성화 방안

저가정책으로 인한 수익성 감소 커뮤니케이션의 내용 소비자를 쫓아가기보다는 소비자를 분석하여 리드 할 필요성 한 사람을 위한 맞춤 서비스 전략으로 차별화 커뮤니케이션의 내용 소비자를 쫓아가기보다는 소비자를 분석하여 리드 할 필요성 한 사람을 위한 맞춤 서비스 전략으로 차별화

인터파크와 판매자 사이의 커뮤니케이션 쌍방향 커뮤니케이션 판매자와의 커뮤니케이션 활성화 서로간의 공통적인 가치를 추구 쌍방향 커뮤니케이션 판매자와의 커뮤니케이션 활성화 서로간의 공통적인 가치를 추구

고객과의 관계를 기반으로 고 객 입장에서 제품 판매 및 서 비스를 실시하여야 한다. 적절한 고객선정, 관계형성, 충 실한 대응, 업무의 개선, 고객 맞춤형 서비스의 제공, 고객 공동체 가 꾸기 등 에서 CRM 을 전개 하여 야한다.