Ⅰ. 조사개요

조사목적 및 내용 본 조사는 대구도시철도공사 내부직원들의 고객 응대 태도를 평가하고 고객 응대서비스 수준과 취약점 및 개선 요소를 파악하여 대구도시철도공사의 고객 서비스 마인드 제고 및 고객서비스 수준 향상을 위한 전략을 마련하는 데에 그 목적이 있음 서비스 품질향상 도모 및 직원 만족도를 높일 수 있는 방안 강구 서비스 품질향상 도모 및 직원 만족도를 높일 수 있는 방안 강구 고객의 기대를 뛰어넘는 최고의 감동과 가치 제공 고객의 기대를 뛰어넘는 최고의 감동과 가치 제공 서비스 평가 자료를 바탕으로 한 CS 전략 수립 및 실행을 통한 고객만족경영 실현 서비스 평가 자료를 바탕으로 한 CS 전략 수립 및 실행을 통한 고객만족경영 실현

조사설계  고객을 가장한 전화 및 방문조사 (Mystery Shopping) 자료 수집 방법  대구도시철도공사 직원의 전화친절도 수준 측정  고객과의 접점에서 발생하는 문제점 도출 및 개선방안 수립을 위한 기초자료 제공  대구도시철도공사 직원의 전화친절도 수준 측정  고객과의 접점에서 발생하는 문제점 도출 및 개선방안 수립을 위한 기초자료 제공 조사 목적  조사대상 : 141 개소 ( 본사 17 개소, 현업 29 개소, 분소 36 개소, 1 호선 30 개소, 2 호선 29 개소 )  조사회수 : 423Call ( 팀 소속별 3Call)  조사대상 : 141 개소 ( 본사 17 개소, 현업 29 개소, 분소 36 개소, 1 호선 30 개소, 2 호선 29 개소 )  조사회수 : 423Call ( 팀 소속별 3Call) 전화모니터링조사  본 조사는 대구도시철도공사 소속 직원을 대상으로 하였으며, 팀 베이스로 평가함  팀 별 일정 시간 텀을 두고 각각 3 차례씩 전문모니터 요원이 민원인을 가장하여 평가  모니터링 공정성 확보를 위해 요일별, 시간대별로 균등하게 콜을 분배해 무작위 진행  본 조사는 대구도시철도공사 소속 직원을 대상으로 하였으며, 팀 베이스로 평가함  팀 별 일정 시간 텀을 두고 각각 3 차례씩 전문모니터 요원이 민원인을 가장하여 평가  모니터링 공정성 확보를 위해 요일별, 시간대별로 균등하게 콜을 분배해 무작위 진행 조사 설계 특징  2013 년 10 월 14 일 ~ 10 월 30 일 조사 기간  조사대상 : 59 개 역사 (1 호선 30 개소, 2 호선 29 개소 )  조사회수 : 177 회 ( 역사별 3 회 )  조사대상 : 59 개 역사 (1 호선 30 개소, 2 호선 29 개소 )  조사회수 : 177 회 ( 역사별 3 회 ) 방문모니터링조사  구조화된 체크리스트, 상황별 시나리오 조사 도구

평가차원 및 배점 *( ) 안의 숫자는 각 차원의 배점을 의미 평가 항목전화모니터링방문모니터링 맞 이 단 계 (32) 수신신속성 (8) 응대신속성 (8) 최초인사성 (8) 최초인사성 (12) 언어정확성 (8) 접점태도성 (12) 음성느낌 (8) 응 대 단 계 (40) 응대친절성 (10) 연결정확성 (10) 상담태도성 (10) 상담전문성 (10) 답변충실성 (10) 종 료 단 계 (16) 종료인사성 (16) 종료인사성 (10) 배웅태도성 (6) 체감만족도 (12) 전반적 체감만족도 (12)

지수산출방법 100 점 만점 4 차원, 10 개 항목별 친절도를 각 차원 / 항목별 배점에 따라 합산 최초수신상태 (32)+ 응대태도 (40)+ 종료태도 (16)+ 체감 (12)  전화 / 방문 친절도 지수는 100 점 만점으로 각 하위 차원 점수를 합산했으며, 차원 친절도와 항목 친절도는 상대적 비교를 위해 모두 100 점으로 환산했음.  팀 / 부서별 평가이므로 팀 / 부서 내 담당자 연결 시 최초수신단계는 최초수신자의 응대로 평가, 응대태도, 통화종료 차원은 연결된 담당자의 응대로 합산하여 평가 종합 친절도 각 차원의 평가값을 100 점 기준으로 환산하여 표기 X = ∑ X i / ( 차원배점 ) * 100 (X : 100 점 환산 친절도, X i : 차원 점수 ) 차원 별 친절도 각 차원의 평가값을 100 점 기준으로 환산하여 표기 X = ∑ X i / ( 항목배점 ) * 100 (X : 100 점 환산 친절도, X i : 항목 점수 ) 항목별 친절도

Ⅱ. 전화친절도 조사결과

전화친절도 종합점수 부진미흡우수양호 0점0점 60 점 80 점 90 점 70 점  종합 친절도 (점)(점) 100 점 2013 년도 전화친절도 92.3 점 매우 우수부진미흡우수양호 년도 대구도시철도공사 전화모니터링 결과 2013 년도 대구도시철도공사의 전화모니터링 점수는 92.3 점으로 매우 우수한 수준의 친절도를 보이고 있음.

년도 대구도시철도공사 전화모니터링 결과 2013 년도 전화 모니터링 종합친절도 점수는 92.3 점으로 나타났으며, 요소별 친절도가 93.1 점으로 체감친절도 (85.9 점 ) 보다 7.2 점 더 높은 것으로 나타남. 각 차원별로 살펴보면, 응대차원 (94.0 점 ) 의 친절도가 가장 높았으며, 다음으로 맞이차원 (92.6 점 ), 종료차원 (91.2 점 ) 순으로 나타남.

항목별 분석 4-1. 전체 분석 2013 년도 전화친절도에서 맞이단계는 92.6 점, 응대단계는 94.0 점, 종료단계는 91.2 점으로 나타남. 항목별로는 최초인사 (99.5 점 ) 와 연결정확 (99.4 점 ), 수신신속 (99.1 점 ) 에 대한 점수가 상대적으로 높게 나타났으며, 언어정확 (88.5 점 ) 과 음성느낌 (83.3 점 ), 응대친절 (89.4 점 ), 체감친절 (85.9 점 ) 항목에 대한 점수가 상대적으로 낮았음. 맞이 : 92.6 응대 : 94.0 종료체감

Ⅲ. 방문친절도 조사결과

방문친절도 종합점수 부진미흡우수양호 0점0점 60 점 80 점 90 점 70 점  종합 친절도 (점)(점) 100 점 2013 년도 방문친절도 76.8 점 매우 우수부진미흡우수양호 년도 대구도시철도공사 방문모니터링 결과 2013 년도 대구도시철도공사의 방문모니터링 점수는 76.8 점으로 양호한 수준인 것으로 분석됨

년도 대구도시철도공사 방문모니터링 결과 2013 년도 방문 모니터링 종합친절도 점수는 76.8 점으로 나타났으며, 요소별 친절도가 77.2 점으로 체감친절도 (73.7 점 ) 보다 3.5 점 더 높은 것으로 나타남. 각 차원별로 살펴보면, 응대차원 (87.6 점 ) 의 친절도가 가장 높았으며, 다음으로 종료차원 (72.5 점 ), 맞이차원 (66.4 점 ) 순으로 나타남.

항목별 분석 4-1. 전체 분석 (1, 2 호선 통합 ) 2013 년도 역사 방문친절도 종합점수는 76.8 점으로 양호한 수준으로 나타남. 차원별로 살펴보면, 맞이단계가 66.4 점, 응대단계가 87.6 점, 종료단계가 72.5 점으로 나타나, 맞이단계에 대한 보완이 필요함. 항목별로는 답변충실성 (92.3 점 ) 과 상담전문성 (89.8 점 ), 응대친절 (85.4 점 ) 에 대한 점수가 높은 반면, 최초인사성 (44.6 점 ) 과 끝인사 (65.9 점 ), 체감친절 (73.7 점 ) 항목에 대한 점수가 상대적으로 낮았음. 맞이 : 66.4 응대 : 87.6 종료 : 72.5

Ⅳ. 결론 및 제언

년 대구도시철도공사 전화친절도는 매우 우수한 수준 1  대구도시철도공사의 2013 년도 전화친절도는 92.3 점으로 매우 우수한 수준이나, 2012 년 (93.9 점 ) 대비 -1.6 점 하락함.  전년대비 본사는 -1.8 점, 현업은 -0.5 점, 1 호선은 -2.6 점, 2 호선은 -3.7 점 하락함. 평가항목 중, 우수영역은 최초인사성, 연결정확성 / 취약영역은 종료인사 2  최초수신상태는 작년 대비 큰 변화가 없으며 지속적으로 우수한 수준을 유지하고 있어 현 평가수준을 유지하는데 중점을 두는 교육을 강화해야 한다고 판단됨.  언어정확성과 음성느낌은 10 개 항목 중 상대적으로 낮은 평가를 받아, 개선 노력이 필요한 것으로 나타났으며, 통화종료는 고객보다 먼저 끊지 않고 일정한 틈을 두고 끊을 수 있는 교육 강화 및 직원 개개인의 성향 고찰 필요.  신뢰도 및 이미지 등을 반영하고 있는 체감친절도가 실제 지표를 평가하는 항목보다 낮았음. 경영감사부와 기술개발팀, 송현역, 경대병원역에서 우수 3  전반적으로 팀 별 친절도는 큰 차이가 나지 않는 것이 특징.  부처별로는 지원관리처와 교육연구원, 감사실, 1 고객센터에서 타 부처 대비 상대적으로 우수한 응대수준을 보임.  세부적으로는 경영감사부, 기술개발팀, 송현역, 경대병원역에서 친절도가 높았음. 1. 요약 및 결론 1. 전화친절도 요약

년 대구도시철도공사 방문친절도는 양호한 수준 1  대구도시철도공사의 2013 년도 방문친절도는 76.8 점으로 양호한 수준이나, 2012 년 (79.4 점 ) 대비 -2.6 점 하락함.  전년대비 1 호선은 -6.8 점 (84.4 점 → 77.6 점 ) 하락, 2 호선은 +1.6 점 (74.3 점 → 75.9 점 ) 증가했음. 평가항목 중, 우수영역은 상담전문성, 답변충실성 / 취약영역은 최초인사, 끝인사 2  응대단계는 작년 대비 큰 변화가 없으며 지속적으로 우수한 수준을 유지하고 있어 현 평가수준을 유지하는데 중점을 두는 교육을 강화해야 한다고 판단됨.  반면, 최초인사와 끝인사는 고객응대의 기본으로 특히 역사의 경우, 고객 맞이단계에 대한 개선 필요. 1 호선에서는 율하역과 용계역이, 2 호선에서는 다사역과 연호역이 우수 3  전화친절도와 달리 방문친절도는 역사별 친절도에 큰 차이가 남.  1 호선에서는 율하역과 용계역, 신기역, 방촌역, 각산역이 우수한 평가를 받은 반면, 교대역, 성당못역, 현충로역, 월촌역, 월배역은 상대적으로 낮은 평가를 받았음.  2 호선은 다사역과 연호역, 문양역, 감삼역, 임당역에서 종합친절도 점수가 높았으며, 계명대역, 담티역, 경대병원역, 죽전역, 대구은행역은 상대적으로 낮았음. 2. 방문친절도 요약