CRM(Customer Relationship Management) 마케팅경영 6450001 김은석
C ONTENTS 1. CRM 정의 2. CRM 등장배경 3. CRM 장단점 4. CRM 기대효과 5. CRM 실패사례
1 정의
1 정의 - CRM의 정의 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치(life time value, LTV)를 극대화 하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 프로세스 혹은 그 효율성을 도모하는 활동 목표시장과 목표고객에 대한 고객관계 집중화 고객에 대한 이해와 반응 분석 규모보다 고객을 통한 수익창출 고객관리 개선과 실천기법을 전사원과 거래처가 활용 신규고객과 기존고객과의 조화 고객과 장기적이고 깊은 신뢰관계 구축 CRM
2 등장배경
2 등장배경 - CRM의 등장배경 ① 고객들은 보다 합리적이고 현명해졌고, 개성화 경향의 심화로 고객 자신에 맞는 특별한 서비스를 원함. ② 최근 신기술의 발달 및 인터넷 등 정보 네트워크 혁명은 기술 수준을 평준화 시켜 공급자인 기업간의 경쟁을 보다 심화 시킴. ③ 규제완화 및 산업간 영역붕괴 ④ 정보통신의 발달로 다양한 채널을 통해 접촉 → 채널을 효과적으로 관리하고 일관된 이미지를 고객에 전달해야 함.
3 장단점
3 장단점 - CRM의 장점 ① 광고비를 절감할 수 있다. ② 특정고객의 요구에 초점을 맞춤으로써 표적화가 용이하다. ③ 특정 캠페인의 효과측정이 용이하다. ④ 서비스를 통해 기업경쟁력을 확보할 수 있다. ⑤ 고객이 창출하는 부가가치에 마케팅 비용을 사용하는 것이 가능하다.
3 장단점 - CRM의 단점 ① 도입 비용 대비 그 효과를 장담할 수 없음 ② 데이터 통합의 어려움 ③ 고객 데이터의 품질에 대한 우려 ④ 새로운 시스템에 대한 거부 반응 ⑤ 고객 프라이버시 침해
4 기대효과
4 기대효과
5 실패사례
5 실패사례 - 기업소개 존 펨버튼이 1886년에 설립한 미국의 탄산음료 브랜드로 코카 나뭇잎, 콜라 열매, 시럽 등을 혼합하여 코카-콜라 음료를 제조 · 판매했다.
5 1886 ‘ 마시자 코카콜라’ 1929 ‘ 상쾌한 이 순간’ 1971 ‘ 나는 세상에 코크를 사주고 싶어요’ 실패사례 - 코카콜라 슬로건 1886 ‘ 마시자 코카콜라’ 1929 ‘ 상쾌한 이 순간’ 1971 ‘ 나는 세상에 코크를 사주고 싶어요’ 1982 ‘ 코크 이것뿐’ 1993 ‘ 언제나 코카-콜라’
5 경쟁우위를 차지하기 위한 CF 방영 팹시의 수요 증가 1:1비율의 시장 점유율 실패사례 - 팹시콜라 vs 코카콜라 100년전쟁 경쟁우위를 차지하기 위한 CF 방영 팹시의 수요 증가 1:1비율의 시장 점유율
5 실패사례 - 뉴 코크의 등장 1980년대 중반 펩시콜라의 블라인드 테스트로 인해 큰 타격을 입자 단맛을 더하고 톡 쏘는 맛을 감소시킨 뉴 코크 출시 70일동안 40만건의 항의전화 쇄도 및 부진한 판매 실적 CRM실패
5 고객의 Needs를 정확히 이해하지 못함 실패사례 - CRM 실패이유 기존고객 유지 실패 뉴코크를 출시하면서 기존 코카콜라를 없애 코카콜라라는 음료와 함께 브랜드 이미지를 마시고 있던 기존 코카콜라의 충성고객 외면 고객 평생가치(life time value) 감소 예상 누적매출의 급격한 감소, 브랜드 로열티 하락 고객의 Needs를 정확히 이해하지 못함
5 소비자들에게는 감정적 관여가 존재 한다는 것. CRM은 고객에 대한 정확한 이해가 중요. 실패사례 - CRM 실패가 주는 교훈 소비자들에게는 감정적 관여가 존재 한다는 것. CRM은 고객에 대한 정확한 이해가 중요. 제품은 소비자들에게 물리적 특성 이상의 무엇인가를 의미한다. 감정적 관여 - 그 제품의 특징,기능 같은 것에는 신경 쓰지 않고, 그 제품을 가지고 있으면 멋있게 보이거나 성공한 사람으로 보일 것 같은 그런 관점에서 그 제품에 관심을 갖는 것
감사합니다.