2006 ASTD Key Issues! - 3rd Debriefing - Today’s Sessions KMA ASTD 삼성 연수단 - 3rd Debriefing - 2006 ASTD Key Issues! Today’s Sessions Performance Improvement General Session Highlights 진주교육대학교 교육학과 김도헌, Ph.D

Meaningful metrics for Knowledge Management by Accenture 지식경영전략을 추진하는 기업에서 가장 큰 도전거리는 바로 지식경영활동을 어떻게 평가할 것인가?이다. Accenture의 KX(Knowledge Exchange)시스템을 둘러싼 지식경영활동에 대한 평가모델 구축작업 소개 Scope: Search, Contribution, Engagement profiles, CoP etc.

HRD V-Model Analysis & Design Measurement & Evaluation ROI Business Needs Business Results Capability Requirements Capability Status Human Performance Requirement Human Performance Impact Performance Solution Delivery Status, Reaction

KM Metrics Architecture 5 ROI Problems or Opportunity 4 Engagement “productivity”? Win Rates? Client Satisfaction? Business Results Changes in Biz results? 3 Performance Use/Apply Information Information Applied Right information To right person At right time 2 New K, S, A Find Information Information Found Users find What they need? 1 Intervention Knowledge Exchange Access System User satisfaction/ Usability

Data Mining in E-Learning 문제의식 - 일반적 학습프로세스 평가기법: Test, 인터뷰, 관찰, Implement Follow-up, ROI, etc. - 제한점: Subjective, Indirect, sample groups, reflective Data Mining: 데이타베이스에서 지식 발견 일정 패턴의 발견을 위해 광범위한 양의 데이터를 자동적으로 검색하는 과정 E-Learning Data Mining - every click is counted and monitored - 학습패턴/학습스타일 분석 - 연구의 새로운 차원 (가장 정직하고 확고한 사실을 밝혀줌)

Case Study - SAT Test를 준비하는 젊은 학생들 (100,000여명) - 프로그램의 특성 - Data Mining 절차 - 각 웹페이지 encoding하기 - Data warehouse 모으기 - 분석 및 처리 - 학습자 캐릭터 파악하기 - 프로그램 개선 - 학습자 캐릭터 follow-up Data Mining로 부터의 추가적 통찰 - How long is a session? - “fun” and amazing feature? - 40 different dominant paths - Linear learning? Mr. Long and Mr. Short Mr. Daytime & Mr. Night Mr. Thorough and Mr. Jumpy Mr “Next Next”

Virtual Team Skills and Team Learning Modern Teamwork Inter-generational, cross-functional, horizontal (equivalent position), self-directed (without leader) Virtual Team – often separated geographically VASE Model for virtual team V- Build and Maintain a Vision A- Check Assumptions S- Take a System approach E- Expect white water Be Effective White Water Leaders! Virtual Team Skills Inventory (VTSI) - www.calliopelearning.com/vtsi

Performance Improvement & HPT

다가올 미래에 가장 중요한 전문성 영역 수행성과 향상 조직 변화 촉진 측정 및 평가 조직지식 관리 학습설계 학습기능 설계 경력개발 및 인재관리 코칭 교육훈련 전달/운영 20.1 19.9 12.5 10.3 8.0 7.6 7.0 5.1 기타 5 10 15 20 25 1.6

“성과중심” 접근방식의 특성들 훈련중심(Traditional Focus) 성과중심(Performance Focus) 학습(Learn) 요구 에 초점: 지식 및 지식의 습득이 목적 수행(Do) 요구에 초점: 지식 및 스킬의 습득은 목적을 위한 수단 Event Oriented Process Oriented 수동적 접근방식 (교육요구에의 대응) 능동적/수동적 접근 (수행문제에 대한 주도적 탐색) 단일 해결책 (훈련프로그램) 선호 편향 해결책에 대한 균형적 입장: 교육적, 교육외적 해결책에 대한 탐색 Client 파트너십과 독립적으로 작업 고객과의 파트너십에 기반한 주도성 해결책 및 이벤트의 질을 통한 효과성 측정 성과 변화 및 조직 영향에의 기여도로

“퍼포먼스 컨설팅”의 프로세스 “HP technologists(performance consultants)는 수행상의 격차에 대한 체제적 관점을 채택하여, 체계적으로 수행격차를 분석하여, 과학적 지식 및 현존자료에 기반하여 비용효과적이고 효율적인 해결방안을 설계하는 사람을 말한다” ISPI(International Society for Performance Improvement) calls Human Performance Technology (HPT or PT) ASTD calls Performance Improvement

Systematic Process 3. 모든 영향 요인 고려 출발지점이 다르다. (경영성과) 2. Performance is focus 4. 다양한 해결책을 모색한다.

G A P S Go for the SHOULD = 성취되어야 할 바람직한 상태 규명 Analyze the IS TU116: Put Performance Tools Into the Hands of Managers W202: From Tactical Request to Strategic Request G Go for the SHOULD = 성취되어야 할 바람직한 상태 규명 A Analyze the IS = 현재의 상태 분석 P Pin Down the CAUSES = SHOULD와 IS사이의 GAP 원인 분석 S Select the Right SOLUTIONS = 근본원인을 설명할 실행방안 수립

Hierarchy of Needs Strategic Work (Results) Tactical Work (Solutions)

G A P S GAPS! 접근법 by Robinson & Robinson Go for the SHOULD Business Should (작동적 수치들) Performance Should (현업 직무행위) A Analyze the IS Business IS (작동적 수치들) Performance IS (현업 직무행위) P Pin Down the CAUSES 작업환경 근본 원인 개인능력 근본 원인 S Select the Right SOLUTIONS 작업환경 해결방안 개인능력 해결방안 Business Shoulds Performance Shoulds 직무환경 및 능력 해결책 Business Actuals Performance Actuals 직무환경 및 능력 원인들

Hierarchy of Needs 예1 예2 예3 Business Needs 한 단위 조직의 작동적 / 전략적 목적 (경영상의 요구는 작동적 용어로 표현되며 수치적으로 측정된다) Performance Needs 특정 직무를 수행하는 사람의 현업에서의 행위적 필수사항 (수행요구는 최적의 직무수행 상태를 기술하며 행위적으로 측정된다) Work Environment Needs 최적의 직무수행에 필요한 업무프로세스, 정보, 보상제도등의 조직내의 인프라구조 (업무환경요구는 대부분 쉽게 보여지지않는다) Capability Needs 성공적 직무수행에 필요한 지식, 기술, 태도특성등

G A P S 3 1 6 2 5 4 7 Business Should Performance Should Business IS 최근 3개월에 걸쳐 꾸준히 쇠퇴하여 고객만족 수준이 83%까지 떨어졌다.  CS담당자들이 고객들에게 했던 약속사항에 대하여 후속조치들을 제대로 이행하지 않는다. 고객평가의 90%이상을 '만족' 또는 '매우만족' (5분척도위에서 최상위 두개 항목)으로 유지하는 것이다.  210명의 CS담당자들이 3교대로 연중 무휴 24시간 풀가동되고 있다 몇몇 CS담당자들은 전화상에서 불친절했다. 센터장인 나대로씨에게 까지 보고되는 고객 불만사항의 수가 증가하고 있는 중이다.  CS담당자들은 다음과 같은 기술이 필요하다. -  고객의 요구를 규명하기 - 고객의 상황에 대한 관심을 표하기 - 고객의 요구가 해결되었지에 대한 책무성을 가지기 - 고객에게 공감도를 표여주기 Business Need: 고객만족도를 높여라 Performer: CSR G Go for the Should Business Should Performance Should A Analyze the IS Business IS Performance IS P Pin Down the CAUSES 조직 외부 요인 조직 내부 요인 (Work Environment Needs) 개인 내부 요인 (Capability Needs) S Select the Right SOLUTIONS 3 Missing Info 1 6 2 5 4 7

G A Questions to ask Go for the SHOULD Analyze the IS 바람직한 경영상/수행상의 요구 규명을 위한 질문을 준비하라. 최적의 경영상태 규명 최적의 수행상태 규명 “생산 아웃풋은 무엇이어야 하는가?” “올해 이지역의 판매목표는 무엇인가?” “수용할만한 폐기율 기준은 무엇인가” “그들이 고객불만에 반응할때 어떻게 해야 하는가?” “최고의 영업담당자를 생각해보라, 그가 영업을 성공적으로 마무리짓기 위해 하는것을 설명해 보시오” “한 기술자가 생산라인 문제를 해결하기 위해 사용하는 절차는 무엇인가?” “CS담당자는 고객과의 약속사항에 대한 후속조치를 위해 무엇을 해야 하는가?” “고객은 전화통화중 CS담당자가 어떻게 응대할때 ‘친절’을 느끼는가?” A Analyze the IS 현재의 경영상/수행상태 규명을 위한 질문을 준비하라. 현 경영상태 규명 현 수행 상태 규명 “현 생산율은 무엇인가?” “이 지역의 현 판매실적은 어떠한가?” “현재은 폐기율 수준은 무엇인가?” “현재 CS담당자는 대개 어떻게 고객 불만사항을 처리하는가?” “현재 영업담당자는 영업을 마무리지을때 무엇을 하는가?” “현 기술자들은 생산문제를 해결할때 어떻게 하고 있는가?”

P s Questions to ask Pin down the CAUSES Select the Right SOLUTIONS SHOUD와 IS간의 간극의 이유를 규명할 질문을 준비하라 현 경영상태 규명 현 수행 상태 규명 “현 실적이 목표미달인 주된 이유는 무엇인가?” “어떤 요인들이 그지역이 판매목표에 도달하기 어렵게 만드는가?” “왜 폐기율이 증가하고 있는가?” “CS담당자의 현 업무수행상태와 바람직한 상태간의 차이는 무엇때문에 발생하는가?” “현 영업담당자는 왜 영업을 성공적으로 마무리짓지 못하는가?” “기술담당자의 현재의 고장처리방법과 바람직한 절차간의 차이는 무엇인가?” s Select the Right SOLUTIONS 현 경영상태 규명 현 수행 상태 규명 “경영상/작동상 결과에서의 근본 원인을 해결할 해결책을 규명하라” “직무수행상의 격차를 발생시키는 근본원인을 해결할 해결책을 규명하라”

Negotiation Skills for Performance Consultants 체계적 절차적용의 관점에서 정치적 역학관계하에서의 사회적 협상관점 N.E.G.O.C.I.E - 7Steps 협상모델- Need to negotiate Enhance the other party understanding Global perspective Obtain the power Create a strategy Influence Evaluate and learn

(Blogs,WIKIS, Nagware, etc) Forming My Keyword….. Closing Gaps: Skill Gaps & Perception Gaps Context of Talent Management & Career Development Business Strategy Workflow Learning: Convergence of Learning & Work 조직성과 개인성과 Knowledge Tools (Blogs,WIKIS, Nagware, etc) Game & Simulation 학습의 適·效·成 Performance Support Tools 평가영역의 확장 (교육+인사+지식전략) Alignment Learning & Performance Architecture Strength-Based Organizational Change: Power of Positive Mind Power of Strength Organizational Development Trust Leadership 조직 문화 리더십 이슈 Different View: Freakconomics Freakedagogy Future Leadership Issues 변화 이슈 Candor

Keynote 1: Power of Strength To Turn one’s person’s talent into performance Find out what is unique about each person & Capitalize on it Three Truth As you grow, you become more of who you already are You will grow most in your area of greatest strength You will contribute most to the team when you offer up your strength. Appreciative Inquiry as strength-based approach to change Power of Guiding Images of the Future (Senge: Presence) - Problem-based approach Vs. Opportunity-based approach Power of Conversation (Co-Constructing, Navy Summit) Positive Revolution (pygmalion effect, science of human strength, positive stories-narratives)

Presence: 과거로부터 배우는 학습에서 미래를 예측하는 학습으로. The Theory of U: Sensing, Presencing, Realizing - 최고의 과학자와 비즈니스리더들의 학습법 -

Freakconomics = discover a different view of the world 마약판매상의 왜 어른이 되어도 부모와 함께 사는걸까? 돈많은 후보가 이기는가? 이길만한 후보에게 돈이 모이는가? 선생님은 왜 부정행위를 할까? 범죄율은 왜 줄어들었는가? - 인센티브의 세계, 잘못된 통념, 미묘한 원인의 극적 결과(Butterfly effect)…. Freakedagogy (괴짜교육학) 교육만족도 점수에 숨겨진 진실은 무엇일까? Content일까? Context일까? e-Learning시스템속의 Data를 Tracking하면 어떤 허구가 드러날까? 장미빛전망과 현실의 차이는? 요구분석의 결과보고서는 정말 학습자의 요구를 반영하고 있을까? 누구의 요구가 프로그램 개발을 안내하는가? -> 교육담당자의 미묘한 질문들이 큰 변화를 안내하지 않을까?

Your Turn!

(Blogs,WIKIS, Nagware, etc) Forming My Keyword….. Closing Gaps: Skill Gaps & Perception Gaps Context of Talent Management & Career Development Business Strategy Workflow Learning: Convergence of Learning & Work 조직성과 개인성과 Knowledge Tools (Blogs,WIKIS, Nagware, etc) Game & Simulation 학습의 適·效·成 Performance Support Tools 평가영역의 확장 (교육+인사+지식전략) Alignment Learning & Performance Architecture Strength-Based Organizational Change: Power of Positive Mind Power of Strength Organizational Development Trust Leadership 조직 문화 리더십 이슈 Different View: Freakconomics Freakedagogy Future Leadership Issues 변화 이슈 Candor

The Speed of Trust: 13 Behaviors of High Trust Leaders

Trust Account: Deposit or Withdrawal?

Aligning 4-Levels with BSC

What’s Balanced Score Card?

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