조직문화 혁신사례 P & C 컨설팅 LGENT의 비전과 전략 달성을 촉진하기 위한 2002. 12. 7 P & C 2002. 12. 7 P & C 컨설팅 P & C Consulting

목 차 1. 프로젝트 추진 경과와 배경 2. 프로젝트의 주요 성과 3. 조직문화 혁신과제 실행 프로그램 1) 조직문화 변화계획 수립 및 추진 2) Change Agent 양성 및 혁신활동 전개 3) 관리감독자의 리더십 배양 4) 내부 고객만족 프로그램 개발 운영 4. 프로젝트의 개선 영역 5. 향후 성공적인 혁신을 위한 제안 6. 향후 추진계획

1. 프로젝트 추진경과와 배경 1) 추진경과 ☞ 본 프로젝트는 2000년 6월 실시한 LGENT 조직문화 진단 결과를 토대로 조직 구성원의 사고와 행동을 변화시키고 향후 이를 업무 프로세스와 System 개선 또는 개발을 통해 업무수행과정에서의 관행으로 정착시킬 목적으로 2001년 3월 12일부터 6월 19일까지 Learning Center의 지원을 받아 추진한 것임. ☞ 본 프로젝트에서는 조직이 나아갈 방향을 명확히 제시하기 위하여 LGENT의 핵심가치, Leader의 8대 강령을 제정하고 상하간의 신뢰 구축, 계층/기능/FSE와 Local Employee 간의 원활한 의사소통, 부문간의 Boundary 제거를 위해 1:1 Coaching, Melt-In, 내부 고객만족 프로그램 등의 지속적인 시행을 제안하였음. ☞ 또한 프로젝트를 수행하는 동안 LGENT 조직구성원들과의 워크숍, 인터뷰, 설문, 진단 등을 통해 프로젝트 산출물에 대한 의견을 지속적으로 수렴하고 이때 입수한 피드백 결과를 정교화작업에 반영하였음.

2) 추진배경 조직문화 진단 결과에 나타난 핵심 문제영역을 시급히 개선함으로써 신뢰경영, 자율경영 문화의 기반을 구축하고 궁극적으로는 구성원들이 LGENT를 가장 일하기 좋은 조직으로 여기도록 만드는 변화의 발판을 마련하기 위하여 본 프로젝트를 추진하였음. * 변화의 필요성 변화의 방향 ● 말 뿐인 경영이념, 행동규범 ● 리더십에 대한 구성원의 낮은 만족도 - 상사에 대한 신뢰 저하 - 권한위임 결여 - 질책 위주, Coaching이 없음 ● 관리계층과 사원 간의 의사소통 부족 ● 사원들의 의사결정과정에의 낮은 참여 ● FSE와 Local Employee 간의 문화 충돌 - 한국문화 중심적 사고, 말, 업무관행 ● 부문간의 Boundary(기능간의 조정/협력 부족) ● 개인의 성장을 위한 기회 및 투자 미흡 ● LGENT의 핵심가치(5 Way)를 바탕으로 한 사원행동모델 개발 ● 조직문화 혁신을 위한 Change Agent 양성 및 자발적 혁신활동 전개 ● 관리감독자의 리더십 배양 ● 구성원 의식변화 및 상호 신뢰 형성을 위한 전사원 교육 실시 ● 내부 고객만족 프로그램 개발 운영 ● 조직문화 혁신을 위한 Skill, Process, Tool 개발 ** * 2000.6 실시한 LGENT 조직문화 진단결과보고에서 추출한 내용임. ** 프로젝트 제안서에 포함되었던 과제이나 미실시됨.

2. 프로젝트의 주요 성과 조직문화 진단 결과에 나타난 핵심 문제영역을 시급히 개선함으로써 LGENT에 신뢰경영, 자율경영 문화의 기반을 구축하기 위하여 본 프로젝트에서 중점적으로 추진한 주요 실적과 효과는 다음과 같음. - LGENT 핵심가치(5 Way) / 사원 행동 모델 및 실천도 진단결과 - 리더의 8대 강령 및 개인별 리더십 진단결과 - LGENT 조직문화 변화계획 - 양성된 관리감독자 (목표설정, Coaching기법) 및 Change Agent (Melt-In Facilitation, 문제해결, 변화관리, 회의진행 기법 등) - Coaching 매뉴얼 - 내부고객만족 프로그램 - 조직문화 혁신활동을 위한 Skill, Tool, Process 및 Best Practice (조직문화 워크숍, Melt-In 진행매뉴얼, 목표설정/ Coaching 프로그램, 5 Way 우수실천사례집, 칭찬릴레이, 好好棒 등) - 경영신뢰지수 78 점 (2000년 6월 조직진단시 59점, 목표 80점) - Change Agent 25명 양성 주요 Output - 유감스럽게도 CA 활동이 저조하여 5 Way 실천도를 재진단할 기회 를 얻지 못하게 됨에 따라 변화 정도를 비교할 수 없음. 정량적 성과

- 조직문화에 대한 이해도 향상 및 변화의 필요성 인식 - 구성원의 사상 (가치 기준) 변화 (예 : 자발적인 원가절감 노력, 긍정적 사고 등 증가, 외국인 회사, 남의 회사란 생각이 줄어듦) (5 Way는 LGENT에 맞는 핵심가치임 - 경영 이념은 한국의 것, 낮은 몰입도) - 구성원들의 Involvement 및 일에 대한 열정, 의지 및 자신감 점증 (특히 중국 관리자의 경우 참여 기회를 준 데 대해 고마워함, 다른 사람의 책임을 지적하던 행위가 줄고 자기 책임을 먼저 이야기함, 전에는 문제가 발생한 이유만 대던 것이 이제는 대안 까지 제시함) - 회사 생활에 대한 만족도 및 활력 증가 (예 : 구성원들의 표정이 밝아지고 먼저 인사 하는 사람이 늘었음. 체육활동 및 시설, 실내 흡연시설 등 회사가 달라지고 있다고 느낌. 자신이 회사를 이끌어 나간다는 생각도 생김) - 일하는 방식과 리더십 Style의 변화 (예 : 사전 의사소통을 통한 요구 파악 및 공감대 형성, 지시/명령식 → 계층 구분 없이 자유 토론 방식에 의한 문제해결/의사결정 및 자율적인 목표설정 확대, 부하의 의견과 능력에 대한 긍정적 반응, 질책 감소, 업무 중심의 관리 → 인간적 측면 고려) - 법인장의 행동 특성의 가시적 변화 (예 : 대화법, 사랑방, FSE에게 먼저 접근) - 일부 팀장의 Coaching 실행 및 리더의 8대 강령에 대한 자기 선언 (부하에 대한 관심과 배려, 원활한 의사소통) - 구성원 간의 갈등 감소, 기능 간의 협조 증가 (예 : 총무, 구매, 자재 등이 제조를 위해 일하는 의식이 강해짐, 제조팀이 구매 등과 성과를 공유함) - 다양한 교육기회 제공을 통한 업무수행능력 향상 (배운 것 많다고 함) - 외부의 힘을 활용함으로써 변혁 활동이 수월해짐. (예 : 5S활동에 대한 저항 감소, 엄청나게 깨끗해진 공장, 규칙 준수율 향상) - 팀 단위 자체 혁신활동에 도화선 역할을 함. - 품질 합격률의 향상 (최근 불량률 50% 감소) 및 안정 상태 유지 정성적 성과 * FSE 및 Local 팀장급 이상 8명을 대상으로 한 1:1 인터뷰 결과를 요약한 것임.

3. 조직문화 혁신과제 실행 프로그램 1) 조직문화 변화계획 수립 및 추진 전 계층/기능 대표들의 참여 하에 현재의 조직문화를 진단하고 바람직한 미래의 조직문화를 설정하였으며, 이를 실현하기 위해 아래와 같은 실행과제를 도출하여 실행 중에 있음. 조직문화 변화방향 변화 방향 실행 과제 A Clan Adhocracy B 복리후생제도 개선 (기숙사 건설 등) Informal Group 활동 활성화 이문화 체험행사 개최 정기적인 직무전환 부서간 체육행사 개최 (현지인에 대한) 권한위양 제안제도 운영 혁신활동에 대한 보상 TFT, Melt-In 활동 확대 기준 간소화 및 기본준수활동의 지속 보고 및 결재 절차의 간소화 (쪽지 보고, 구두보고, 1 paper 운동 등) 업무 프로세스 및 매뉴얼 간소화 자율복장제 시행 (보류) 회의문화 개선 (참여적 운영/다계층, 부서간 회의 확대, 팀내/경영자 주관회의 축소 등) 고객서비스 강화 목표설정 프로세스 개선 공정한 평가/보상(칭찬릴레이,好好棒) Clan (확대) 유연성 40 40 30 （28） （26） 30 20 Adhocracy (확대) （19） （22） 20 10 10 내부지향 외부지향 10 10 （26） 20 Hierarchy (축소) （18） 20 （28） 30 （33） 40 30 40 Hierarchy C 안정성 Enterprise D Enterprise (축소) 현재 미래

2) Change Agent 양성 및 혁신활동 전개 으로 선발하여 육성하고 이들을 자율적인 혁신활동의 중심세력으로 활동케 함으로써 Local Employee의 잠재능력과 자율성을 개발함. 바람직한 사원상 규명 및 실천 역할모델 선발 변혁추진 활동 전개 평가 및 시상 전 계층/기능 대표 들의 참여에 의한 공유가치 규명 및 사원 행동 모델 (5 Way) 개발/진단 사내 홍보(Poster 제작) 개개인의 실천 노력, 상사의 꾸준한 지도 사원행동모델을 기준 으로 우수사원 추천 및 실천사례 등록 (매 3개월) 실사 우수 실천사례 발표 및 시상 5 Way 우수실천 사례집 발간 변혁추진 Champ 발대식 개최(임명장 수여 및 Symbol 제공) 필요 Skill 집중 전수 (Melt-In, 변화관리, 문제해결, 회의진행) 혁신활동 추진 (3개월 기준) 코치의 선임 및 활동 Monitoring/지원 매주 법인장과의 대화 (지원, 칭찬, 격려) 책임과 권한 부여 및 회의실, 운영비 지원 반기별 경진대회 개최 - 우수자 및 우수 그룹 시상 (Incentive, 발탁 등 보상 차별화) 우수 인재 Review를 통한 우수인재 Pool 구성 (후계자 양성 프로그램에 연계) 혁신활동 가속화 사원정신의 생활화 채용기준으로의 활용

5 Way 실천도 진단 결과를 분석한 결과 혁신 가치에 대한 실천도가 다른 가치에 비해 낮은 것으로 인식되고 있음. 공유 및 실행 Melt-In을 지속적으로 활용하여 취약 영역 에 대한 원인을 분석하고 중점 실행과제 영역을 찾아 변화를 가속화할 필요가 있음. 5 Way 진단결과의 시사점 전혀 그렇지 않다 매우 그렇다 ▲ 전체평균 (5.29) 7 6 5 4 3 2 1 주인정신 혁 신 고객감동 인재육성 수익창출 거의 전체 조직에 걸쳐 혁신 가치에 대한 실천도가 다른 가치에 비해 상대적으로 매우 낮게 나타남. - 이는 조직 내에서 규정과 규칙, 상사의 지시, 통제에 의존하여 일하는 방식과 같은 Hierarchy 문화요소가 지속적으로 강조되었던 결과로 판단됨. →유연성, 자율 및 권한위양이 요구됨. - 또한 스스로 문제를 해결하기 보다는 한국을 모방하는 문제해결방식이 새로운 것을 시도하기 어려운 풍토를 만들어 왔다고 보여짐. →참여적 문제해결 방식이 요구됨. - 이는 장차 시장의 빠른 변화에 능동적으로 대응 하는데 큰 장애요인으로 작용할 것으로 판단됨. 가치별 관행들의 현재 수준이 낮은 것은 아니나 일부 반응은 관대화 경향이 나타나고 있음. LGENT의 비전 실현을 위해서는 단위 조직별로 지속적인 Melt-In을 실시하는 등 보다 체계적인 변화 노력이 필요함.

사원들이 기대하는 바람직한 리더상을 중심으로 리더십모델을 개발하여 주기적으로 진단, 3) 관리감독자의 리더십 배양 사원들이 기대하는 바람직한 리더상을 중심으로 리더십모델을 개발하여 주기적으로 진단, 모니터링, 피드백 및 교육을 실시함으로써 부하들이 신뢰하는 리더, 신뢰를 기반으로 한 조직문화를 배양함. 기본 방향 영 역 추 진 내 용 비 고 1. 리더십모델 개발 및 활용 행동사건면접 실시 리더의 8대 강령 개발 전 리더에 대한 360。 진단 및 피드백 제공 상사의 코칭 및 자기계발 등에 의한 약점 보완 솔선수범/선도 리 더 인사 Part 에서 지속적 으로 운용 신뢰경영 조직문화 구축 2. 코칭 Skill 배양 ‘Leader의 코칭 매뉴얼’ 개발 - 우수한 코치의 특성 파악 및 코칭활동 표준화 관리감독자에 대한 코칭/목표설정 교육 실시 1:1 코칭 활동의 일상관리화 - 공식적/비공식적 코칭 실시 및 일지 작성 - 주기적인 모니터링 인사 Part 에서 지속적 으로 운용 사 원 참여활동에의 몰입 3. 평가시스템 과의 통합 관리자 평가기준 및 주요 Position 임용 대상자 선발기준 (FSE 승진, 충원 포함) 등으로 활용 인사 Part 에서 지속적 으로 운용

회사 내부 고객부서의 요구와 기대사항을 주기적으로 파악하여 고객의 만족도를 향상시키는 4) 내부 고객만족 프로그램 개발 운영 회사 내부 고객부서의 요구와 기대사항을 주기적으로 파악하여 고객의 만족도를 향상시키는 활동을 전개하고 이러한 활동 결과를 모니터링하여 우수 조직에 대해서는 보상을 차별화함. 진행 프로세스 고객의 Needs 파악 과제 선정 및 KPI 개발 개선활동 전개 고객만족도 평가 내부 고객만족교육 프로그램 개발 Facilitator 2명 양성 내부고객만족교육 실시 (구매팀 16명) Customer Diagram 작성 고객 Needs 파악 정례화 (질문지 및 양식 활용) 의사결정 Matrix에 의한 과제의 우선순위 결정 고객의 기대를 충족 시킬 수 있는 KPI 개발 고객과의 KRA, KPI, 목표수준 합의 문제해결 활동에의 참여 유도 (때로는 Cross Functional Team 구성) 문제해결 활동 전개 개선사례집 발간 및 사내외 홍보 (기업 문화 실천사례집 포함) 정기적 고객만족도 평가 (조직문화 진단 포함) 실시 평가결과의 피드백 우수 조직에 대한 시상 Best Practice 전사 공유 고객부서의 평가 결과 에 따른 차등 보상 (조직평가) 주요 활동 전 단위조직 및 변혁추진팀 (혹은 Change Agent) 변혁추진팀 (혹은 Change Agent) 주관 조직 프로젝트팀 및 단위조직 전 단위조직

4. 프로젝트의 개선 영역 지난 3개월간 수행된 조직문화 혁신 프로젝트를 보다 성공적으로 추진할 수 있었던 기회 요인 혹은 개선점을 찾아 보면 아래와 같음. 초기 위기감 조성 및 핵심 지지세력 확보의 불충분 - 특히 FSE의 낮은 참여도 (바쁜 고유 업무로 인한 저항) - 조직문화 혁신 프로젝트 실시에 대한 사전 Consensus 부족 - FSE의 요구와 기대 파악 및 반영 (변화관리) 부족 다수가 열렬히 꿈꾸는 비전 결여 다양한 Channel(사보, 조회, 회의, E-Mail, 대면 등)을 활용한 의사소통 부족 - Sponsor와 프로젝트팀간, 전체 구성원과 프로젝트팀간 취약한 추진체제 (LCC 劉磊 중도 이탈, FSE의 불참, 우수하지 못한 Change Agent 등) 짧은 프로젝트 기간에 비해 너무 많은 프로그램 실시 외부 인력 지원 없이 자체적으로 조직문화 혁신활동을 지속할 여건 마련 못해

5. 향후 성공적인 혁신을 위한 제안 ¶ 향후 조직문화 혁신방향에 대한 개략적 Approach - 혁신 대상의 확대 : 구성원의 사고.행동 혁신 → Process 혁신 → Product 혁신 (단, System 및 Structure는 지속적으로 개선함) - Hierarchy 문화의 부정적 요소 타파 → Clan 문화의 조성 → Adhocrachy 문화 강화 ¶ 리더의 솔선수범 (“위에서부터 먼저 변해야 한다”, “모든 혁신활동은 윗사람부터 참여해야 한다”) 및 모든 관리감독자의 Coaching/Feedback의 일상관리화 ¶ ‘5 Way’ 및 ‘리더의 8대 강령’에 기초한 업무 수행 (향후 ‘리더의 8대 강령’ 감독자까지 확대 적용) ¶ 참여적 토론회 개최 및 회의체 운영 방식의 개선 : - LGⓔNet을 활용한 정보 공유 → 회의 감소 - Melt-In 활성화 , 회의진행 Skill 육성 ¶ 성공체험 혹은 사례를 발굴하여 알리는 Best Practice 공유회 및 경진대회 개최 ¶ 조직의 외부지향성 강화 (고객/Dealer/Supplier/경쟁자/기타 이해관계자 등 외부와의 Network, Communication Channel 활성화) ¶ 구성원의 문제해결능력 향상을 위한 집중 교육 실시 및 Cross Functional Team 운영 ¶ 핵심인재 Pool의 구성 및 Succession Planning 준비 (핵심인력/추가관찰인력/대체가능인력) 및 인사기능의 강화 (조직/인력 측면, 교육 Part와의 통합 등) ¶ 성과 중심의 경영을 체계적으로 운영하기 위해서는 성과관리 System(목표설정, 코칭, 평가, 보상) 을 구축할 필요가 있음. (Process 혁신 단계로 이행시) ¶ 핵심 이해관계자의 참여에 의한 비전 명확화

Coaching/Feedback의 일상관리화 코칭/피드백은 설정된 업무목표를 실행해 나가는 과정에서 상사(또는 동료)가 적절한 지원을 통해 부하(또는 동료)의 성과향상을 촉진하는 것으로서 단기적으로는 설정된 목표의 성공적인 수행과 관련이 있으며 장기적으로는 경력개발 과정에 대한 체계적인 지원의 의미를 지님. 코칭/피드백의 운영원칙 설계 내용 ● 공식적이고 정기적인 피드백 Session 운영(반기 1회) ● 업무수행관련 비정기적 피드백 제공 ● 단기적 성과 피드백, 장기적 경력개발 피드백 실시 ● 성과(Performance) 향상과 능력 (Competency) 개발에 집중된 피드백 ● 긍정적, 사실적, 일관된 피드백 제공 공식적 피드백 : 성과 및 경력개발 집중 비공식적 피드백 : 성과에 집중된 지속적 피드백 Coach의 역할 : 문제인식/제기, 대화, 지원 사원의 역할 : 지원요청, 경청, 반응

리더의 8대 강령과 리더십 진단 리더십 진단결과는 일단 육성의 기초 자료로 활용하되 일정기간이 경과한 후부터는 평가 System에 반영하도록 함. 리더십 진단 및 개발 리더십 진단 실시 Data 분석 및 피드백 실천계획 수립 실천계획 실행 및 평가 매 6개월마다 진단 실시 360도 진단 (최소 5 ~10명 평가) 구성원으로부터 추가 정보 수집을 위한 면담 피드백 정보 이해 - 현 수준 및 향상도 - 강약점 - 다른 사람과의 비교 에 따른 차이점 인사 Part에서 Data 관리 진단결과 보안 유지 - 육성목적 : 본인 - 평가목적 : 본인, 상사 개발 필요영역 파악 실천과제 선정 개별 실천계획 수립 (Who, What, When Chart) 상사와의 검토회의 팀원/동료들에게 자기 선언 6개월간 실행 및 상사의 실행 지원 리더 CoP 운영 180일 후 개선 정도 조사 (리더십 재진단) - 피드백에 대한 반응 - 실천계획 Follow up 정도 - 개선 변화 정도 자기 반성 및 상사 와의 Follow up 회합 매년말 好好棒 리더 선발 시상 우수사례 발굴 공유 * * CoP : Community of Practice

Succession Planning Succession Planning은 조직의 핵심 직책(Key Positions)에 대해서 복수의 후보를 선정하고 Potential과 Performance를 지속적으로 관리하면서 장기적으로 후계자를 양성하는 제도임. 조직의 Key Position을 파악하여 대상자를 선정하고 체계적으로 관리하는 전체적인 프로세스는 다음과 같음. Succession Planning Process Key Positions에 대한 후계자 파악 Key Position에 필요한 Competency 파악 Key Position 파악 High Potential 후보 Pool 선발 후계자 순위 선정 ● LGENT의 사명, 비전, 전략 과제 검토 ● 운영위원회의 심의 확정 ● Job Profile 참조 ● 잠재능력과 성과에 기초하여 후보 Pool 선정 ● 후보자 분석 실시 (운영위원회) ● 업무중심 육성계획 수립 ● 후계자 복수 선정 (3배수) ● 후계자 육성기회 제공

6. 향후 추진계획 본 프로젝트의 결과를 성공적으로 적용하고 실행하기 위해서 해결 또는 보완되어야 할 과제들을 Change Management Model의 관점에서 파악하면 다음과 같음. Change Management Model ● Roll-Out Plan 수립 ● 실행 Simulation ● Monitoring 체계 구축 ● Sponsorship ● 지속적인 개선에 대한 강한 Commitment ● 유관부서와의 협의 및 참여 유도 NAVIGATION LEADERSHIP ● 실행 주체 대상 교육훈련 실시 ENABLEMENT OWNERSHIP ● Buy-In ● 지속적인 개선 ● 적극적 활용 ● 프로그램에 대한 주인의식 - Melt-In Facilitation - 문제해결 - 내부고객만족 프로그램 - 변화관리 - 코칭/피드백 (효과적 보상 포함)

조직문화 혁신활동의 성공을 위한 구성원의 역할 신뢰경영, 자율경영 문화의 기반을 구축하고 궁극적으로는 LGENT를 가장 일하기 좋은 조직 으로 구현하는 토대를 마련하기 위해서는 각 구성원들은 아래와 같은 역할을 담당해야 함. 구성원의 역할 LGENT ● 리더의 8대 강령에 대한 Ownership 시연 (자기선언 등) ● 1:1 코칭 일상화 - 구성원의 자긍심 함양 (코칭의 핵심원칙 실천) - 부정적 피드백 보다는 긍정적 피드백 중심 ● 명령, 통제 (지시자, 통제자) →자율 (촉진자, 조언자) ● 권한위양 (명확한 방향 및 목표 제시, 방법은 일임) 조직책임자 수익창출 주인정신 혁 신 고객감동 인재배양 ● 5 Way 실천 (일상 업무 관행으로 정착) ● 5S, 好好棒, 고객만족 등의 혁신활동에 적극적인 참여 전 구성원 “세계 최고의 Monitor 회사” ● 조직문화 변화계획 및 내부고객만족 프로그램 Follow up ● 지속적인 모니터링 및 피드백 실시 ● 필요 Skill, Tool, Process 제공 ● Simulation에 의한 프로그램의 지속적 개선 보완 ● 조직문화 진단(구성원 만족도 조사) 및 리더십진단 실시 실행팀