콜센터 매니저 교육과정 CCCM (Certified Call Center Manager) 콜센터매니저시험 대비 교육 오프라인 교육 : 3월 8일~10일, 서울 한양여대 온라인 교육 : www.callcentercollege.org 제8회 콜센터 관리자 인증 자격시험 시험 일시 : 2011년 4월 23일(토) 시험장소 : 서울 - 한양여대, 대전 - 대덕전자기계공고, 부산 - 부산여대, 광주 - 전남대

CCCM (Certified Call Center Manager) 한국콜센터산업정보연구소(CIRC, Customer Information Research Center)가 국내 콜센 터 산업 발전을 위한 방안 중 하나로 콜센터 관리 전문인력의 양성 및 표준 역량 보유 를 증대시키기 위해 제1회 콜센터 관리자 인증자격 제도를 2007년 11월 첫시 행하여 8회째를 맞이하였습니다. 본 인증자격 제도의 도입은 급격하게 성장하고 있는 콜센터에 우수한 관리자를 공 급하여 콜센터의 성과를 향상시키고, 관리자로 성장하고자 하는 많은 종사자들에게 표준 역량을 제시해주어 역량 개발을 가속화 시키는데 기여할 것으로 기대하고 있습니다.

CCCM (Certified Call Center Manager) 본 자격증은 콜센터 관리자들의 능력을 개발하고 표준 자격(Industry-Standard)을 부여하여 콜센터를 전문적이고 효과적으로 운영 및 관리하기 위한 자격취득 프로그램임 시행처 : 지식경제부 지정 한국콜센터산업정보 연구소 주요 대상 : 센터장, 수퍼바이저, 사내강사, QAA, 등 중간관리자 이상 시험 과목 : 1) 콜센터와 고객관계관리 2) 인적자원 관리 3) 기술관리 4) 운영관리 시험 방법 : 1) 지역별 오프라인 테스트 (서울, 대전, 부산, 광주) 2) 회사별 온라인 테스트 (50명 이상) 8회 시험 일정 : 2011년 4월 23일(토) <자격증 예시> CCCM (Certified Call Center Manager) PCCM (Preliminary Call Center Manager) 센터장, 수퍼바이저, 사내강사, QAA, 콜센터 HR, 통계담당, 총무, 아웃소싱 관리, 파견 관리 상담업무담당, 콜센터 근무 희망자, 재학생 등 CCCM에 포함되지 않는 자

CCCM (Certified Call Center Manager) [과목별 주요 내용] 과 목 주요 내용 비 고 1 콜센터와 고객관계관리 고객관계관리에서의 콜센터 위상, 효과적인 전략수립 고객만족 및 충성도의 가치 2 인적자원관리 리더쉽, 채용과 선발, 조직구성 및 스태핑, 이직관리, 콜센터훈련 및 개발, 경력관리 및 보상, 직원만족도관리, 모니터링 및 코칭 3 기술관리 콜센터 환경 및 기술동향, ACD/CTI/멀티미디어 콜센터, IPCC, IVR/Fax서버, WFM, 상담원 application, 웹커뮤니케이션 채널 등 4 운영관리 콜센터 성과지표의 이해, 성과평가 및 보상, 성과관리결과의 활용, 예측 및 스케쥴링, 주요 예측 원리와 방법론, 필요인력 및 회선산정 Strategy 콜센터와 고객관계관리 People Management 인적자원관리 Technology 기술 관리 Operation Management 운영 관리

Training for CCCM [제8회 콜센터 관리자 자격시험 대비 강의] 교육 일시 : 2011년 3월 8일(화) ~ 10일(목), 오전 10시 ~ 오후 5시 교육 장소 : 서울 한양여대 수 강 료 : 1일교육 15만원, 2일교육 30만원, 3일교육 40만원 (VAT없음) 접수기간 : 2011년 2월 7일(월) ~ 2월 24일(목) 일정 시간 과목명 강사명 1일차 09:30 – 09:50 등록 및 교재배부 10:00 – 12:00 리더십과 인사조직 정미경 13:00 – 17:00 직원개발 및 동기부여, 교육 2일차 콜센터와 고객관계관리 정진경 13:00 – 15:00 콜센터 핵심기술(ACD, CTI, IPCC, IVR) 최융희 15:00 – 17:00 콜센터 응용기술(WFMS, Application) 조재현 3일차 예측 및 스케줄링 송만희 콜센터 성과관리 Total 20시간 * 강사진 및 일정은 내부사정상 변경될 수 있습니다.

위와 같이 “콜센터매니저자격시험 대비 교육 ” 참가를 신청합니다. 교육 참가 신청서 I . 강좌명 : “제8회 콜센터매니저자격시험 대비 교육” II. 참가비 : 1일교육 15만원, 2일교육 30만원, 3일교육 40만원 (중식비, 교재비 포함, VAT없음) III. 강좌 관련 문의 : 나미나 연구원(nmn@callcenter.or.kr, T. 062-530-0281, F. 062-530-5119) IV. 신청 방법 : 신청서를 이메일 또는 팩스로 전달 후 입금 / (콜센터컬리지 홈페이지 - 온라인 접수 가능) V. 입금처 : 074-107-546932 [광주은행 : 신용호(한국콜센터산업정보연구소)] 회사명 사업자 등록번호 대표자명 사업장 주소 업태 종목 교육 담당/신청자 성명 부서/직위 연락처 교육 참가자 정보 전화번호 핸드폰번호 E-Mail 교육일자 선택 8일 / 9일 / 10일 위의 기재 사항은 계산서 발급 시 필요하므로 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다. 가능한 대중 교통수단을 이용해주시기 바랍니다. 위와 같이 “콜센터매니저자격시험 대비 교육 ” 참가를 신청합니다.

Training for CCCM [본 교육의 특징] Why should attend 본 교육과정을 학습함으로써 단시간 내에 콜센터 운영 전반에 대한 이해를 폭넓게 할 수 있음 국내에서는 받을 수 없는 단기간 집중 관리자 대상 교육임 실무 및 이론을 겸비한 강사진들로부터 생생하고 명확한 가이드라인을 제시받을 수 있음 [본 교육의 주요 대상] Who should Attend 신입 센터장으로 발령 혹은 승급한 지 1년 이내인 자 경력 센터장이나 좀더 체계적이고 이론적 바탕으로 센터를 운영하고자 하는 자 선임 중간관리자(수퍼바이저 등) 또는 향후 센터장 승급 대상자 사내 수퍼바이저 또는 센터장 교육을 담당하고 있는 교육담당자 기타 향후 중간관리자 혹은 콜센터 관리자로서 성장하고자 하는 자 [본 교육과정/자격증의 활용] 아웃소싱 평가 담당자의 콜센터 평가 역량을 향상시킬 수 있음 신입센터장의 운영 전반에 대한 거시적 관점을 키울 수 있는 기초가 됨 본 자격증을 아웃소싱 인력 품질관련 지표의 하나로서 활용할 수 있음 아웃소싱 기업으로서는 자사 경쟁력의 하나로 제시할 수 있음

THANK YOU 담당자 ------------------- 교육팀 나미나 062-530-0281 1F, Basic Science Research Complex, Chonnam Univ. 300 Yongbong-dong, Gwangju, 500-757, Korea TEL +82-62-530-0365 담당자 ------------------- 교육팀 나미나 062-530-0281 nmn@callcenter.or.kr