2014494013 전략및조직관리 2014494013 이민우

INDEX. CCM 제도 1.1. CCM 제도의 의의 1.2. CCM 제도의 주요 내용 1.3. CCM 인증 도입 현황 1.4. CCM 인증효과 1.5. CCM 제도의 문제점 2. 고객만족경영 2.1. 고객만족경영 2.2. 고객만족경영의 배경 2.3. 고객만족경영의 문제점 2.4. 고객만족경영의 개선을 위한 제언

1.1 CCM 제도의 의의 CCM 제도란 소비자 중심경영 (Consumer Complaints Management, CCM)이란 소비자의 Needs를 파악하여 상품, 서비스를 만드는 기획 단계부터 사후관리 등 모든 활동에 소비자의 소리를 반영해 소비자 불만을 소비자 만족으로 전환시켜 소비자 권리 증진과 기업 경쟁력을 향상시키는 경영의 총체적 활동

1.2. CCM 제도의 주요 내용 인증제도의 대상 검토 CCM제도의 인증 대상은 ‘기업 또는 기관’ - 기업 : 상법상 사업자 등록을 한 영리 목적의 사업체 - 기관 : 중앙행정기관, 지방자치단체 또는 민법 또는 기타법률 규정에 따라 설립한 비영리 공공기관

대상 평가 - CCM 인증을 받을 기업은 소비자중심경영을 6개월 이상 운영해야 함 - 평가절차는 3가지 평가방식을 거쳐 총 8단계로 이루어짐 - 평가지표는 기업 규모별로 구분하여 5개 영역 기준점수를 다르게 분배 CCM 인증제도 기업규모별 기준 점수 대분류 주요 내용 대기업 중소기업 ① 리더십 최고경영자의 리더십 / 소비자중심경영전략 200 ② 소비자중심 경영체계 조직, 자원, 교육관리, CCM매뉴얼 300 ③ 소비자정보시스템 소비자정보채널 / VOC운영체계 100 ④ 소비자불만관리 프로세스 소비자불만사전예방 / 처리프로세스 400 ⑤ 성과관리 CCM 관리지표 / 모니터링 / 성과 계 1,000

1.2. CCM 제도의 주요 내용 CCM 인증 - 평가기준의 대분류 항목별 배점의 80% 이상의 점수를 얻었을 때 인증기업 선정 - 인증기업 ‘표시·광고의 공정화에 관한 법률’에서 정하는 규정에 따라 인증마크를 사업장에 게시하거나 상품 등에 사용할 수 있음 - 방송 및 신문 등 언론매체에 인증획득 사실을 공표하거나 홍보 가능 - 공정거래위원회는 인증기업에 인센티브를 제공할 수 있음

1.2. CCM 제도의 주요 내용 CCM 마크 CCM 인증 마크는 소비자와 기업이 단단하게 얽힌 모습으로 서로를 이해하고 신뢰하며 하나가 되어가는 과정을 형상화함

1.2. CCM 제도의 주요 내용 사후 관리 - 공정거래위원회 및 운영기관은 인증기업이 CCM제도를 모범적으로 운영함으로써 소비자 후생 증대에 기여할 수 있도록 관리하여야 함 - 인증기업은 연 1회 이상 보수교육에 참여하여야 함 - 운영기관은 인증기업이 보수교육에 불참할 경우 재평가 에서 점수 감점 가능

1.3. CCM 인증 도입 현황 국내 CCM 인증 도입 현황

1.4. CCM 인증 효과 CCM 인증 도입 효과 - 소비자 불만 처리 업무에 실질적인 개선효과가 나타남, 동일 불만 발생 비율 감소 - CCM 인증 마크를 영업의 마케팅 도구로 활용 타 사의 CCM 실무 담당자와의 교류를 통해 CCM업무 개선 아이디어와 정보를 습득할 수 있는 기회 획득

1.5. CCM 제도의 문제점 CCM 제도의 문제점 - CCM 인증에 대한 낮은 인지도 - 중소기업에게는 상대적으로 높은 진입장벽 - 대기업에게는 상대적으로 낮은 기대효과

2.1. 고객만족경영 고객만족경영이란 고객의 구입 전 기대치와 구입 후 만족도를 비교하여 고객이 불만족스럽게 느끼는 내용을 기업 활동을 통해 개선, 보완하고 나아가 지속적으로 소비자의 욕구를 충족시켜 나가기 위해 수행되어지는 기업 활동 대상고객 : 사용해본 기존고객

2.2. 고객만족경영의 배경 고객만족경영의 배경 - 재구매 및 구전효과의 중요성 인식 - 소비자들의 욕구의 다양화 - 시장의 성숙 및 비슷해지는 제품의 품질 고객을 만족해야 재구매로 연결 (고객만족의 가치제안을 수용) → 고객만족경영 도입

2.3. 고객만족경영의 문제점 고객만족경영의 문제점 - 전사적으로 공유되어야 할 고객만족경영의 프레임워크 부재 - 전사적으로 공유되어야 할 고객만족경영의 프레임워크 부재 - 구체적으로 설정된 목표가 없어 겉돌고 있는 고객만족 경영

2.4. 고객만족경영의 개선을 위한 제언 고객만족경영 활성화 방안 - 고객만족경영을 실행하기 위한 경영체계 구축 - 경영체계와 더불어 중요한 부분은 바로 실행 - 고객만족과 재구매 요인들의 총체적 가치를 측정하고 관리

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