제8장 물류 고객서비스 1. 고객서비스의 개념 2. 마케팅과 물류의 접점 3. 고객서비스의 중요성 4. 고객서비스와 고객유지 제8장 물류 고객서비스 1. 고객서비스의 개념 2. 마케팅과 물류의 접점 3. 고객서비스의 중요성 4. 고객서비스와 고객유지 5. 물류시스템 설계 6. 고객서비스 우선순위 설정 기법 7. 고객서비스 표준 설정 기법 8. 고객서비스 전략

1. 고객서비스의 개념 1. 고객서비스의 정의 ⦁ 광의적 정의 : 고객서비스는 물류시스템이 얼마나 효과적으로 제품/서비스의 시간 및 장소 효용을 제공하고 있는지를 측정함 ⦁ 고객서비스의 삼차원 2

1. 고객서비스의 개념 ◦ ‘고객 주문의 접수 처리 배송 대금 청구 및 그에 파생되는 후처리 업무에 필요한 모든 활동’ 1. 고객서비스의 개념 ⦁ 미국물류관리협의회(NCPDM)의 정의 ◦ ‘고객 주문의 접수 처리 배송 대금 청구 및 그에 파생되는 후처리 업무에 필요한 모든 활동’ ◦ ‘고객의 기대에 부응하여 고객에게 물자를 인도하는 적시성과 신뢰성‘ ◦ ‘자사의 제품을 고객이 만족하는 형태로 배달하고 대금을 청구하며, 그 결과 자사의 목표를 진전시키는 사업상의 모든 영역을 포함하는 제반 활동 체계’ ◦ ‘주문입력, 고객과의 통신, 수송, 화물, 대금 청구에 관한 제반업무 및 제품 수리에 관한 총체적 관리’ ◦ ‘고객에 의해서 주문된 제품을 적시에 정확하게 배달할 뿐만 아니라, 정확한 사후처리, 문의에 대한 응답 및 대금 청구서의 적시 전달 등’ 3

1. 고객서비스의 개념 3. 고객서비스 요소 ⦁ 고객서비스의 구성요소 4

2. 마케팅과 물류의 접점 ⦁ 고객서비스의 중요성 -제품들 간의 기술 차이가 미미 -제품 그 자체만으로 경쟁 우위의 유지 한계 2. 마케팅과 물류의 접점 ⦁ 고객서비스의 중요성 -제품들 간의 기술 차이가 미미 -제품 그 자체만으로 경쟁 우위의 유지 한계 -고객 기대치의 계속적 상승 -’시장상품’(commodity)형 시장으로의 변화 5

3. 고객서비스 중요성 산업재(Perreault & Russ) 2. 소비재(미국 슈퍼마켓) 3. 고객서비스 중요성 산업재(Perreault & Russ) ⦁ 공급업체 선정에서 ‘배송서비스’가 2위 - 품질: 1위 ⦁ 주문 시 제품의 적시 공급 불가 -> 주문 취소(구매담당 간부의 3분의 1) 2. 소비재(미국 슈퍼마켓) ⦁ 최근 미국에서 수행된 연구 결과 -제품 품절 -> 매출손실 46% -매출손실 = 다른 상점 구매(20%), 구매 연기(20%), 구매 포기(6%) 6

4. 고객서비스와 고객유지 ⦁ 제품의 특징 하나만으로 경쟁하는 기업 => 경쟁에 비해 불리 ⦁ 서비스 서라운드 4. 고객서비스와 고객유지 ⦁ 제품의 특징 하나만으로 경쟁하는 기업 => 경쟁에 비해 불리 ⦁ 서비스 서라운드 -“사람들은 상품을 사는 것이 아니라 효용을 산다”(Theodore Levitt) 7

4. 고객서비스와 고객유지 ⦁ ‘서비스 서라운드’가 고객에 미치는 영향 -마케팅의 고전적인 정의 : “고객을 확보하고 유지” 4. 고객서비스와 고객유지 ⦁ ‘서비스 서라운드’가 고객에 미치는 영향 -마케팅의 고전적인 정의 : “고객을 확보하고 유지” -기존 고객의 성장잠재력 인식: 구매액이나 빈도 측면 8

5. 물류시스템 설계 1. 물류 시스템의 설계 절차 9

5. 물류시스템 설계 2. 고객 서비스 니즈(Needs)의 파악 고객 서비스의 핵심 구성요소 파악 5. 물류시스템 설계 2. 고객 서비스 니즈(Needs)의 파악 고객 서비스의 핵심 구성요소 파악 2) 고객 서비스 구성요소의 상대적 중요도 결정 -상충관계(trade-off) 기법 3) 고객서비스 세그먼트의 파악 10

5. 물류시스템 설계 3. 고객 서비스 목표의 정의 4. 고객서비스의 비용효과 -고객의 소유비용의 감소 5. 물류시스템 설계 3. 고객 서비스 목표의 정의 -고객의 소유비용의 감소 -서비스 : 고객->공급자로 비용의 이전, 경쟁우위의 주요 원천 . 배송회수 주 1회-> 2회(재고유지비용 감소) . 정시배송-> 고객의 안전재고 비용 낮춤 4. 고객서비스의 비용효과 고객수익성 -고객별로 수익성에 차이 11

5. 물류시스템 설계 2) 고객 서비스와 비용 간 관계 12

5. 물류시스템 설계 3) 고객 서비스 비용의 이동 -대체할 수 있는 서비스 전략의 발견 -> 재고비용의 감소 -> 곡선의 우측 이동 13

6. 고객서비스 우선 순위 설정 기법 파레토 법칙 ⦁ 파레토 법칙(ABC분석) 14

6. 고객서비스 우선 순위 설정 기법 ⦁ ABC분류를 통한 재고 보유 정책 제품 분류 재고 가용율 A 99% B 97% C 6. 고객서비스 우선 순위 설정 기법 ⦁ ABC분류를 통한 재고 보유 정책 제품 분류 재고 가용율 A 99% B 97% C 90% 15

6. 고객서비스 우선 순위 설정 기법 2. 고객 서비스와 파레토 법칙(핵심제품 핵심고객) 16

6. 고객서비스 우선 순위 설정 기법 3. 제품서비스 수준의 관리 17

중요도 ： 1= 판매 기회 손실, 2= 약간의 지연은 허용, 3= 긴 지연도 허용 6. 고객서비스 우선 순위 설정 기법 4. 중요도 분석(ABC분석의 B품목, 예배부품에 적용) 제품 이익률 순위 고객에 대한중요도 순위 X 중요도 서비스 우선순위 1 2 3 C X P 4 R 6 5 B Y 18 8 Z 7 14 H J 9 27 10 K 20 중요도 ： 1= 판매 기회 손실, 2= 약간의 지연은 허용, 3= 긴 지연도 허용 18

6. 고객서비스 우선 순위 설정 기법 5. 비용/수익 상충관계(Trade-Offs) ⦁ 고객서비스의 제공에는 비용이 수반 6. 고객서비스 우선 순위 설정 기법 5. 비용/수익 상충관계(Trade-Offs) ⦁ 고객서비스의 제공에는 비용이 수반 ⦁ 물류 관리의 목적 -주어진 특정 고객서비스 수준 하에서 최소 총 물류비용을 투입하는 것 19

7. 고객서비스 표준 설정 기법 1. 서비스 표준의 설정 ⦁ 서비스 성과의 효과적 관리 -그 성과를 사전에 설정한 기준과 대비 7. 고객서비스 표준 설정 기법 1. 서비스 표준의 설정 ⦁ 서비스 성과의 효과적 관리 -그 성과를 사전에 설정한 기준과 대비 -고객이 기대하는 서비스와 제공하고자 하는 서비스 수준 간에 완벽한 일치 ⦁ 고객 서비스 요소 ◦ 주문주기시간 ◦ 재고 가용률 ◦ 주문 크기의 제약(예：최저 주문량) ◦ 주문의 편리성 ◦ 배송 빈도 ◦ 배송 신뢰도 ◦ 문서의 질 ◦ 클레임 처리 절차 ◦ 주문충족의 완전성 ◦ 기술적 지원 ◦ 주문 현황 정보 20

7. 고객서비스 표준 설정 기법 1. 서비스 표준의 설정 ⦁ 서비스 성과의 효과적 관리 -그 성과를 사전에 설정한 기준과 대비 7. 고객서비스 표준 설정 기법 1. 서비스 표준의 설정 ⦁ 서비스 성과의 효과적 관리 -그 성과를 사전에 설정한 기준과 대비 -고객이 기대하는 서비스와 제공하고자 하는 서비스 수준 간에 완벽한 일치 ⦁ 고객 서비스 요소 ◦ 주문주기시간 ◦ 재고 가용률 ◦ 주문 크기의 제약(예：최저 주문량) ◦ 주문의 편리성 ◦ 배송 빈도 ◦ 배송 신뢰도 ◦ 문서의 질 ◦ 클레임 처리 절차 ◦ 주문충족의 완전성 ◦ 기술적 지원 ◦ 주문 현황 정보 22

7. 고객서비스 표준 설정 기법 2. 고객서비스 종합지표 ⦁ 종합 서비스 지표의 예 7. 고객서비스 표준 설정 기법 2. 고객서비스 종합지표 ⦁ 종합 서비스 지표의 예 -각 서비스 요소에 부가되어있는 가중치는 고객이 부가하는 중요성을 의미 -성과 수준은 표준 대비 비율을 의미 (대표적회사 주문충족율 90%, 우리회사의 그것 63%->성과수준 70%) 서비스 요소 중요 가중치(1) 성과 수준(2) 가중 점수(1)X(2) 주문 충족률 30% 70% .21 정시 인도율 25% 60% .15 주문 처리의 정확성 80% .20 청구서의 정확성 10% 90% .09 반품 95% .095 계 100% 지수 = 0.745 23

8. 고객서비스 전략 1) Bowersox의 고객서비스 전략 차트 24