Quality Cosmetic Dentistry 2004. 5. 28(금) 장 은 주

New Patient Process (신환에게서 치료동의율 높이는 노하우)

▶ 의료 코디네이터의 역사 1세대 2. 2세대 ◆ 코디네이터의 역할 분류 - 리셉션 코디네이터 ; 접수, Desk 등등 - 진료 코디네이터 ; Pt.와 Dr.의 중간 역할 - 서비스 코디네이터 ; Pt.가 왔을때 고차원적인 서비스 - 마케팅 코디네이터 ; 병원을 예쁘게 꾸미고, 홍보 등등

3. 3세대(현재) - New patient 코디네이터 : 신환만 상담 4. 4세대(미래) - 분야별 세분화된 다양한 postion의 coordinator 등장 ex) 구환, 외국인, 의료가 아닌 다른것 상담

▶ 고객의 기본적 욕구 환영받고 싶어한다 관심을 바란다 중요한 사람으로 인식되기 바란다 편안해지고 싶어한다 존경받고 싶어한다 칭찬받고 싶어한다 기억되기를 바란다 기대와 요구를 수용해 주기를 바란다

▶ N.P. 코디네이터란? 신환을 맞이하는 병원의 최초 접점자(이미지 조성가) 신환 상담을 통해서 진료 동의율 (정밀 상담가) 병원의 모든 서비스 (서비스 전문가)

▶ 이미지 조성가 ▶ 정밀 상담가 환자의 정보수집 환자의 예약시간에 맞춰 대기 환자에 대한 친근감 표현 환자의 c.c나 이야기를 충분히 들어줌 환자가 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 파악 포괄적 진료 권유

▶ 서비스 전문가 병원 전체의 서비스 수준 up-grade 및 관리 진료부 소속이 아닌 입장에서 서비스적인 용모, 복장, 말씨

▶ 신환 PROCESS ※ 전화 예약시 - 간단한 C.C와 소개자 파악 ※ 전화 예약시 - 간단한 C.C와 소개자 파악 - 내원시 정문에서 신환 코디네이터가 기다리고 있음을 알려준다 - 첫날 방문시 소요시간을 전화약속시 미리 알려준다 ※ 방문날(입구) - 예약시간에 맞춰 신환코디네이터가 대기하고 있다 - 신환 도착하면 N.P.C 반갑게 맞이한다 - 미리 파악된 소개자의 정보를 통해서 RAPPORT 형성 (SMALL TALK)

Six Sense를 통한 감성상담

▶ 상담자로 좋은 느낌을 전하는 방법 상담시 반드시 계획은 세워서 한다 환자 도착전 문앞에서 기다린후 직접 응대 상담실의 자리배치는 미리 예정해 놓고 배석 고객이 도착하기 전에 자신의 모습을 점검 치아와 입냄새를 점검 미백치료를 권유하려면 미백치료는 반드시 한다 항상 건강에 대해 신경을 쓴다 자신감(병원,원장님,진료에 대해)을 나타낸다 상담을 시작하기전 자신이 누구인지 정확하게 소개한다

▶ 대화 목표 설정 이야기하고자 하는 시나리오를 미리 준비 권하고 싶은 내용이 있으면 반드시 자료를 준비

▶ 성공적인 상담의 Key-word 이야기를 했으냐가 중요한것이 아니라 이해하고 전달 되었느냐가 중요 말을 그럼처럼 구성 이야기를 했으냐가 중요한것이 아니라 이해하고 전달 되었느냐가 중요 말을 그럼처럼 구성 상투어는 사용하지 않는다 밝고 긍정적인 말로 한다 비언어적인 대화로 말뜻을 강조한(바디랭귀지) 적게 말하고 주로 들어라 배우면서 성장하라

▶ 상담 고객의 동향을 파악하는 방법 1주일에 3시간을 잡지와 신문을 읽고 전반적인 시장동향에 파악 다양한 분야의 고객이 있으나 중요환자의 정보를 알기 위해 해당 직업에 대한 사전조사 시장정보를 제공하는 인터넷 서비스에 가입 의료 분야의 뉴스레터(시사화보)를 구독 동료들과 매월 정례적으로 모여 토론하는 시장동향 토론회를 만들어 본다 다른 산업분야의 사람들과 교류 고객과 많은 대화를 나눠본다 시장을 향해 눈과 귀와 마음을 열어놓는다

▶ 6 Sense를 전하는 고품격 상담 Sight(시각) ; Pt가 좋아하는것과 싫어하는 것을 적어본다. 상담하는 장소에 비치하여 효과적으로 2. Semll(후각) ; 좋은 곳에서 좋은 냄새가 날것이라는 기대감이 있다 3. Savor(미각) ; 병원에 다양하고 맛있는 음료를 준비하고 같이 앉아 차를 마셔라. Pt은 치료시 입안에 느끼는 나쁜맛을 파악하고 이를 배려

4. Sound(청각) ; 치과에서 고통보다 싫은 것이 소음. 반대로 sound는 치유능력도 있다. 특히, 상담시에는 음이 낮고, 조용한 음악을 사용 5. Sense & Touch(촉각) ; 잘 익은 바나나와 덜 익은 바나나 비치 냄새는 코로만 맡는 것이 아니다 유니폼 색깔로 표현 (검정 >흰색, 아이보리 6. Sensing(느낌) ; 상담실 입구 : 환한 미소롤 응대, 좋은 음악과 편안한 분위기 느낄수 있도록 환자에게 차를 대접 환자의 문제가 무었인지 환자 감성도 치료

▶ 성공적인 상담의 SKILL 반드시 해야 할 일 마음속에 부정어를 일소할것 2. 변명하는 마음을 갖지 말것 3. 인생은 자유로이 바뀔수 있다는 신념을 가진다 4. 적극적인 자세 5. 첫인상을 좋게 할것 6. 겁내지 말고 당당할 것 7. 고객의 말을 끝까지 잘 들어 줄것

고객 맞춤 서비스

▶ 고객이 찾는 병원 친절한 의료 서비스 첨단의 장비. 치료. 기술 시간의 중요성을 알아주는 병원 Choice를 주는 병원 Friendly hospital 설명을 잘 해주는 병원 애정과 관심을 가져주는 병원

▶ 고객이 따라주지 않는 이유 고객의 말을 듣지 않는 경우 선입견을 갖는 경우 환자가 치료에 응하지 않았을 때 스스로 거부 받았다는 느낌을 갖는점 Fee에 대해 직원 스스로가 너무 죄스럽게 생각하는 점

▶ 고객-응대의 핵심 전략 10가지 고객과 끊임없이 대화하라 고객과의 대화는 NO1 NO!(부정적인 표현을 피하라) 일상적인 것도 chart에 기록하라 적극적 경청이 열쇠다 중요한 것은 3번 강조하라 엎드려서 절 받기를 잘하자 감성적인 대화를 많이 하자 병원말을 믿지 않는 고객에게 본인의 경험을 토대로 사전정보를 준다 약속은 적게하고 실천을 기대이상으로.. 일을 쉽게 하려면 첫인상을 좋게하여 사전에 점수를 따자

Chsirside Manner

▶Chairside Manner의 필요성 ; 고객들이 편안하게 진료를 받을 수 있게 지켜할 예의이며, 그에 맞는 태도를 갖추고 서비스하는 일련의 과정 ▶Chairside Manner의 필요성 ; High Quality와 맞춤서비스를 제공하기 위하여 기본적인 고객 응대 Manner를 익혀, 임상에서 활용할수 있는 것을 목적. 더 나아가 보다 적극적인 서비스를 개발하는데 지속적인 아이디어를 창출하여야 하며, 이르 통해 고객 만족 증진과 병원 이미지 메이킹에 기여

▶진료실에서 고객과의 의사소통법 긍정적인 mind를 가지고, 긍정적인 표현 권유형 전문용어를 되도록 사용하지 않는다 고객의 소리에 적극적인 경청 감정이입, 커뮤니케이셔를 하라 눈을 맞춰라

▶Rapport란? 다리를 놓다 상대 세계안에서 만나는것 상대의 상황을 이해, 공유, 일치하는것 “ 공감대 형성 “

▶Critital 1M ▶체감적인 고객 응대접 ; 고객이 있는 1M 이내에서는 고객과 상관없는 얘기를 절대하지 않는다. ex) 귀마개 or 이어폰 준비 ▶체감적인 고객 응대접 무통 치료 아로마 활용 High gentle touch 담요 사용

▶High Gentle Touch Apron 묶을때 Mirror 넣을때 Suction tip 사용시 Cotton 사용후 구강에서 뺄때 입술이 마를때 담요 사용 Head 쿠션 사용

▶사전 예고제 ▶진료실을 비울 경우 ▶진료후 매너 ; 모든 진료에 들어가지 전에 무엇을 할것인지 대해 사전 설명을 한다 ; 모든 진료에 들어가지 전에 무엇을 할것인지 대해 사전 설명을 한다 ▶진료실을 비울 경우 ; 왜 비우는지? 시간은 얼마나 걸리는지? 이유 설명 ; 시간이 오래 걸릴 경우 예이프런 풀고, 쇼파에 앉아서 책, 신문등 읽은 거리 제공 ▶진료후 매너 ; 다음 내원시 받을 진료, 시간 간단히 설명 ; 진료가 끝난 뒤에는 환자의 협조도에 감사의 인사를 한다 ; 환자분이 충분한 여유를 가지고 매무새를 가다듬을 시간을 드리고 도와준다

Thank you!!!