고객응대 Role Playing 종합 훈련 정명희 강사 010-5237-8418 66hee@dreamwiz.com

서비스 행정의 정의 차별화된 서비스를 통해 제품 (=행정)의 부가가치를 높임으로써 고객의 충성도를 높일 수 있도록 하는 마케팅 기법이자 방법론 제품 (=행정) 서비스 서비스 행정 = +

고객 감동 서비스의 3요소 신뢰성 친밀감 적극성

SCRIPT란 ? Role Playing의 의미는 ? Script의 의미는 ? 서비스 직원이 고객과의 상담을 돕기 위하여 사전에 작성된 응대 문안을 말하며 일종의 대본이라고 할 수 있다. 상담 상황에 탄력적으로 대응하면서도 서비스 직원의 개성과 특성을 살릴 수 있도록 구성되며 고객, 서비스 직원, 기관의 입장에서 유익한 내용을 담아 쌍방향 대화체로 만들어 진다.

Script 작성의 자세및 기본 원칙 1) Script에는 이것으로 완벽하다라는 최종 완성형은 없다. 3) 고객, 서비스 담당자, 기업 (기관) 의 입장을 고려한다. 4) 간결하게 작성하여야 하며 흐름이 자연스러워야 한다. 5) 질문의 수가 적절하게 작성한다. 6) 쉬운 표현과 화법을 사용하여 고객 관점에서 작성한다. 7) 고객에게 이익을 준다는 신념이 표현되도록 작성한다. 5

SCRIPT 작성의 4C 원칙 Clear Concise Conversational Convincing

SCRIPT 작성 목적 시간의 효율성 생산성 향상 서비스의 표준화

SCRIPT Flow 도입부 첫인사 (Opening) 상담부 (Main Talk) 종결부 요약/종결 (Ending) ① 첫인사 / 자기 소개 ② 고객 확인및 문의 사항 확인 ① ② 상담부 (Main Talk) 고객 유형별, 상황별 탄력 대응 Yes No 문제 해결이 안됐을 때 ① 신속, 정확한 문제 해결 대응 화법 Yes ② 고객에게 양해를 구하고 신속한 문제 해결 방안 모색 약속 요약/종결 요약및 종결 종결부 (Ending) 응답, 협력 인사 / 끝인사

SCRIPT의 단계별 Point 첫인사 첫인사, 자기 소개 신속한 응대 요약/종결 요약 정리

SCRIPT 작성 Work-sheet 도입 요약종결 상담 상담 Flow Script 인사 / 소개 고객 확인 플러스 멘트 동의 / 종결

역할 연기 (R/P)의 목적 기술의 훈련 문제의 해결

역할 연기의 효과 역할 연기 반복 훈련을 통해 서비스 담당자가 자신의 직무에 익숙해 짐. 다양한 상담및 판매, 서비스 상황에 노출시킴으로서 고객상담에 대한 학습 촉진 효과 발휘. 연기 실연을 통해 개선점과 보완 사항을 사전에 파악 가능. 실제 상황 발생시 유연하고 적극적인 대처 가능. 업무 적응력이 향상되어 생산성 증대 효과.

Role Playing 실습시의 자세

4단계 역할 연기 실습법 4단계 체화를 위한 반복 R/P 3단계 개인별 Feed-back 2단계 상황별 응대 연습 1단계 기본 연습 (표준 Script 익히기)

역할연기 평가표 구 분 항 목 장점 & 개선안 기본 능력 상담 능력 업무 수행 능력 첫인사, 끝인사는 밝고 생기있으며 정중한가 구 분 항 목 장점 & 개선안 기본 능력 첫인사, 끝인사는 밝고 생기있으며 정중한가 발음, 속도, 음성은 적정한가 정중하고 친밀감이 느껴지는가 언어 표현 능력은 어떠한가 문의 내용의 핵심 파악과 경청 태도는 어떠한가 상담 능력 설명력을 위시한 대화 능력은 어떠한가 효과적인 고객 설득 능력과 적극성을 갖추었는가 정확한 업무 지식을 갖추고 있는가 업무 수행 능력 고객 문의에 대한 핵심을 잘 전달하고 있는가 업무 처리 과정은 신속한가 고객의 정보 보호는 잘 이행되고 있는가

고객 서비스 불친절 Top 10 뻔한 거짓말 (True lies) 고객 무시 (Red alert) 약속 파기 (Broken promises) 무책임주의 (I just work here / I’m not in the position) 고객은 기다려 (The big wait) 자동 인형식 응대 (Automatic pilot) 침묵 제일주의 (The silence treatment) 고객은 불청객 (Don’t ask) 학습 결핍 (Lights are on, but nobody home) 개인 용무 우선 (Misplaced priorities)

고객을 피곤하게 하는 단어와 표현 부정적 표현 수동적 표현 건성의 표현 추상적 표현 유행어, 외국어, 비속어 사족어, 습관적 감탄사 지나치게 빠른 말투 불분명한 발음 퉁명스런 억양

까다로운 고객 대처 방법 친근한 응대 적극적 경청 수다, 예의 준수 긍정적인 응대 태도 불만족, 쾌활, 분노 싹싹 인내심 있게 응대 고객 내면의 소리 청취 부정적 감정 개입 자제 침착성 유지 우유부단, 온순, 말 반복 무례, 경솔, 오만

까다로운 고객 대처 방법 존중하는 태도 대화 속도의 완급 조절 요구多 빨리 빨리 응대에 시간 투자 적극적 경청 자세 신중, 명확, 의심 多 트집

고객 존중 10계명 1. 고객의 신뢰를 얻어라. '서비스'와 '품질'과 '가치'는 고객신뢰,충성과 아주 복잡히 얽혀 있어서 이 세 가지 중 어느 하나라도 충족시키지 못하는 기업에 고객은 가차없이 작별을 고할 것이다. 존중, 성실, 품질, 고객권익보호에 관련된 이야기다. 이 첫번째 계명을 체득할 수 없다면 다른 계명은 읽어볼 필요도 없다. 2. 고객의 마음을 움직여라 고객이 열중할 수 있는 경험, 동기를 유발시키는 메시지, 적절한 자선활동 등을 통해 그들과 의미있는 정서적 유대감을 쌓는다. 제품과 서비스를 뛰어 넘어 고객의 마음과 정신에 다가가는 것이 점점 더 중요해져 가고 있다.

고객 존중 10계명 3. 고객의 삶을 쉽게 만들어라 4. 고객에게 권한을 주어라 사람들은 자신의 삶을 '살기' 원하지, 그저 '소비'하기를 원하지는 않는다. 단순함, 속도, 유용성은 고객들을 편하게 해주는 핵심요소다. 복잡성이 진보의 상징이라고 생각하는 우를 범하지 말라. 우리 삶에서는 가장 쉬운 것이 가장 좋은 것이다.   4. 고객에게 권한을 주어라 진정으로 유용한 제품과 서비스를 제공하지 못했던 기업들은 거품이 터지면서 불어나온 뜨거운 바람에 휩쓸려 사라져버렸다. 고객들은 선택권과 통제력을 요구하고 있다. 특히 스스로 진행속도를 조절할 수 있는 셀프서비스를 운영하는 서비스 조직에 대해 이런 요구를 갖는다. 고객에게 운전석을 양보하라. 그렇지 않으면 그들은 단 1초도 기다리지 않고 당신 차에서 떠나버릴 것이다.

고객 존중 10계명 5. 고객의 길잡이가 되어라 6. 24와 7이라는 숫자를 기억하라 고객들은 억지로 강요하기보다 정말로 필요한 정보를 주는 사람에게서 훌륭한 조언과 도움이 되는 안내를 받는 것을 원한다. 문제는 잡소리만 가득하고 알맹이는 부족하다는 것이다. 전문가의 조언과 교육, 정보라는 체를 가지고 튼실한 알맹이만을 가려내라. 고객의 모든 의사결정 과정과 그 외 경험에서 그들과 나란히 서서 그들의 눈높이에 맞춰 진행을 도와라. 6. 24와 7이라는 숫자를 기억하라  하루 24시간, 1주일에 7일이라는 의미의 24/7의 세계에서 기업은 가능한 한 많은 경로를 통해 고객의 욕구를 충족시킬 방법을 찾아야 한다. 이것이야말로 24시간 내내 쉬지 않고 움직이는 세상에 탑승하기 위한 티켓이다. 9시에서 5시까지만으로는 부족하다. 고객들은 기업이 어떤 경로를 통해서든 24시간 내내 자신과 함께 하기를 기대하기 때문이다.

고객 존중 10계명 7. 고객을 알아라 8. 고객의 기대를 뛰어넘어라 고객은 자신이 누구든, 어디서 물건을 사든 일관성 있고 공정하게 대우받기를 원한다.그러면서 한편으로는 기업이 자신에 대해 잘 알고, 자신의 독특한 욕구에 맞춰 자신과 관련있는 경험을 제공해주기를 바란다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 알지 못하고서는 그들의 충성을 얻을 수 없다. 그들의 목소리를 듣고 배워라. 데이터의 바다에 빠질 게 아니라, 고객들의 실생활 속으로 파고들어라. 8. 고객의 기대를 뛰어넘어라 특별한 우대, 놀랄 만한 서비스, 한 걸음 더 나아가는 노력으로 당신이 정말로 그들을 중요하게 여긴다는 것을 알리고, 그들의 마음을 사로잡아라. 아주 까다로운 고객마저 때로는 감탄한다.

고객 존중 10계명 9. 고객에게 보상을 하라 10. 고객 곁에 머물러라 중요한 고객들을 VIP로 대접하라. 포인트 적립 프로그램, 접근을 가능케 해주는 특권, 그 외 여러 매력적인 방법으로 감사를 표하고 충성을 굳혀나가라. 10. 고객 곁에 머물러라  고객과의 관계는 하루 아침에 만들어지는 게 아니라 한평생을 통해 만들어가는 것이다. 고객들이 당신 곁에 머물기를 원한다면, 당신 역시 고객 곁에 머물러라. 구매 후 약속을 지키고, 효과적인 방법으로 고객들이 접촉할 수 있게 해주며, 시간이 흘러 고객들의 요구가 변화하는 데 따라 당신의 브랜드도 변화해 나가라. <켈리 무니. 로라 버그하임의 '고객이 정답이다' 중에서>