제 2 장 문제의 정의

문제정의 학습 목표 문제정의의 중요성 인식 올바른 문제 정의문 작성법 숙지 문제 정의 도구 활용법 학습내용 문제 정의의 어려움과 중요성 문제 정의문 작성법 문제 정의 과정 문제 정의 도구 2

문제정의의 어려움과 중요성 “문제”란 무엇을 의미하는가? 문제 예 상태 A 상태 B 기계소음 저감 문제 소음을 내는 기계  소음을 내는 기계  소음이 없는 기계 학업성적 향상 문제  나쁜 학업 성적  좋은 학업 성적 출산율 저하 문제  낮은 출산율  높은 출산율 문제는 현재 상태 A에서 개선된 상태 B로 변환 가능한 상황을 말한다 문제의 두 가지 면 = 어려움(위험)과 기회(도전) 危機

“진짜”문제는 아버지의 계산이 맞아 떨어지지 않는 것이다. 문제정의의 중요성 – 무엇이 진짜 문제인가? 문제의 핵심을 찾지 못하면 문제의 해결은 이룰 수 없다 낙타 이야기 1/2 1/2 9 8 1/2 1/3 1/3 18 17 6 5 2/3 1/9 2 1 8/9 1/9 “진짜”문제는 아버지의 계산이 맞아 떨어지지 않는 것이다.

문제정의의 중요성 문제정의에 따라서 해결책의 질이 달라진다 (예2.1: 고래 뱃속의 잠수부)

문제 정의문이 진짜 문제를 정의하는데 실패한 경우 (예2.2: 배 아픈 학생) 문제정의의 중요성 문제 정의문이 진짜 문제를 정의하는데 실패한 경우 (예2.2: 배 아픈 학생)

문제 정의문이 진짜 문제를 정의하는데 실패한 경우 (예2.3: 물침대 이야기) 문제정의의 중요성 문제 정의문이 진짜 문제를 정의하는데 실패한 경우 (예2.3: 물침대 이야기)

진짜 문제를 정의하는 법 (1) 문제의 현재 상태 A와 개선된 상태 B를 정의한다. (2)“문제 정의문 작성 요령”에 맞게 최초의 문제 정의문을 작성한다. (표 2.1) (3) 최초 작성된 문제 정의문을 다시 작성해 본다. 바꾸어 말하기 정반대로 정의하기 초점을 넓혀라: 좀 더 넓은 문맥에서 문제를 재정의 하라. 초점의 방향 전환: 대담하게 의식적으로 초점을 변경하라. “왜?”라고 질문하라.

문제 정의문 작성 요령 1) 문법에 맞는 문장을 작성하라 - 문장이 문법에 맞지 않으면 문장의 의미가 정확히 전달되지 않는다.       - 문장이 문법에 맞지 않으면 문장의 의미가 정확히 전달되지 않는다. 2) 문장을 간결하게 작성하라 너무 긴 문장은 도리어 문제의 핵심을 정확히 전달하는데 방해가 된다. 문제 정의문은 간결하고 명확하게 작성하고, 부차적인 제한조건이나 설명들은 따로 문장으로 작성하는 것이 바람직하다. 3) 부정문 보다는 긍정문으로 작성하라 4) 수동형보다는 능동형 문장이 더 좋다

최초의 문제 정의문에 있을 수 있는 잘못된 점 초점이 없는 경우: 정의가 너무 모호하거나 넓다. 예) "작업장의 컴퓨터에 대해 우리가 무엇을 해야 하는가?"          이런 문장은 문제를 정의해주지 않는다. 초점의 방향을 잘못 설정한 경우: 정의가 너무 좁다. 예) 문제 정의의 어려움에서 이미 서술한 “배탈” 문제와 “물침대” 문제 정의문이 가정에 근거한 경우 예)  "철수의 성적이 떨어지고 있다. 어떻게 더 열심히 공부하도록 만들 수 있을까?" 정의문이 해결책에 근거한 경우 예1) “무중력 상태에서 우주인들이 볼펜을 사용할 수가 없다.” 필기 방식을 볼펜을 사용한다는 해결책이 문제 정의문에 들어있다. 연필과 같은 다른 해결책이 문제 정의문에 의해서 제외되었다. 예2) “우주 왕복선에서 백열전구가 잘 깨어진다.” 우주왕복선에 백열전구가 꼭 필요한가?

우주인용 펜

달 탐사용 전구

문제 정의문 다시 작성하기 (1) 바꾸어 말하기 “무중력 상태에서 우주인들이 볼펜을 사용할 수 없다” “무중력 상태에서 우주인들이 사용할 수 있는 필기도구를 개발한다. ” 정반대로 정의하기 종업원들이 야유회에 많이 참석하도록 하는 방법이 무엇일까?  종업원들이 야유회에 참석을 많이 하지 못하도록 하는 방법이 무엇인가? 초점을 넓히기 직업을 바꾸어야 하나?  어떻게 직업의 안정성(Job security)을 얻을 수 있나?

문제 정의문 다시 작성하기 (2) 초점의 방향전환 어떻게 판매를 촉진할 수 있는가? 어떻게 비용을 줄일 수 있는가? 창의성을 많이 요구 “왜”라고 질문하기 "왜"라고 질문하고 그 대답에 기초하여 문제 정의문을 새롭게 만들어라.

문제 정의문 다시 작성하기 (3)

프로젝트 수행을 위한 문제 정의 과정 (1) 팀을 정하라. (2) 문제 주제를 선택하라. (3) 문제의 주제에 초점을 맞추어라. 좋은 주제, 문제 넓힘  발산적 연쇄 질문 해결방안 위해 문제를 작은 단위로 나눔  수렴적 연쇄 질문 (4) 정보와 소비자 데이터를 수집하라. (5) 정보를 분석하라. 파레토 도를 만들어라. 브리핑을 준비하라. (6) 문제 정의문 개발 : 긍정적인 문장으로 쓰도록 한다. 사례연구 : 헤어 아이언 (hair iron)

문제 정의 과정에서 도움이 되는 방법들 QFD (Quality Function Deployment) Benchmarking 설문조사와 파레토도 원인결과도 수렴적/발산적 연쇄질문

QFD (품질기능전개) QFD : Quality Function Deployment 1972년 일본 미쓰비시의 고베(Kobe) 조선소에서 개발되고 1986년에 Ford 와 Xerox사에 의해 미국에 도입된 종합적 품질관리 기법 단어의 의미 품질 : 고객의 기대를 만족시키거나, 뛰어 넘는 제품의 품질, 속성, 특성, 특징, 성능을 기능 : 측정 가능한 기능의 용어로 나타내어 전개 : 하부단계로 전개한다.

QFD의 단계 단 계 완성해야 할 행렬 목 적 1 제품 계획 2 부품 전개 3 공정 계획 4 생산 계획 단  계 완성해야 할 행렬 목  적 1 제품 계획 계획행렬(planning matrix) 품질의 집(house of quality,HOQ) 품질의 집이라는 분석행렬을 통해 고객의 욕구를 기술적 변수(engineering characteristics, ECs)로 변환시킨다 2 부품 전개 제품전개행렬 (product deployment matrix) 부품과 제품 특성들 간의 중요한 관계가 표시된다 3 공정 계획 부품개발행렬 (component development matrix) 부품설계의 파라미터 4 생산 계획 운영지시서 (operator instruction sheet) 운영의 필요품목과 공정계획 점검표 및 품질계획차트

QFD 4단계 특성들의 전개

품질의 집 예

파레토도

원인결과도 Cause-and-effect or Fishbone diagram

수렴적/발산적 연쇄질문 발산적 연쇄질문의 예 (이것이 무엇에 관한 것이냐 - 목적) “이 문제는 무엇에 관한 것이냐?” 답: 주택공급 “왜 주택공급을 하려는 것인가?” 답: 따뜻하고 안락하기 위해서 “왜 따뜻하고 안락하려 하는가?” 답: 사랑 받고 보살핌 받고 안전하다고 느끼기 위해서 그 문제가 단지 육체적 필요뿐만 아니라 정신적인 필요도 포함하고 있다는 것을 보여준다 수렴적 연쇄질문의 예 (왜라는 질문 - 이유) “왜 당신은 예산작성과정을 개선시키려 하십니까?” 답: “왜냐하면 나는 항상 청구서 처리기한을 넘기기 때문입니다.” “왜 항상 늦게 되죠?” 답: “왜냐하면 늘 너무 꾸물대는 버릇이 있기 때문이죠.” “왜 꾸물댑니까?” 답: “왜냐하면 나는 서류처리하기를 싫어합니다.” “왜 서류처리를 싫어합니까?” 답: “왜냐하면 그것은 내가 싫어하는 B사분면 사고가 필요하기 때문입니다.” 진짜 문제는 예산과정이나 꾸물대는 습관에 있는 것이 아니라 사고성향이 맞지 않는 사람에게 그 일을 시킨 데 있다.