친절서비스로 고객만족을..

차 례 Ⅰ. 시작이야기 Ⅱ. 친절서비스 실행방안 인사예절 Ⅲ. 상황별 인사하기 Ⅳ. 전화예절 Ⅴ. 마무리이야기 차 례 Ⅰ. 시작이야기 Ⅱ. 친절서비스 실행방안 인사예절 Ⅲ. 상황별 인사하기 Ⅳ. 전화예절 Ⅴ. 마무리이야기 ■ 부록(만화) : 웃으며 인사하기

Ⅰ. 시작이야기 1. ‘서비스 철학’에 관하여 “왜 고객에게 친절해야 합니까? 친절서비스로 고객만족을... Ⅰ. 시작이야기 1. ‘서비스 철학’에 관하여 친절서비스로 고객만족을... 우리 농업연수원의 CS철학 ·목표는 무엇입니까?? 한 대표이사가 워크샵에서 자신의 회사 직원에게 ‘왜 고객에게 친절해야 합니까?’라며 물었습니다. 질문을 받은 직원은 평소 깊이 생각해보지 않은 듯 쉽사리 대답을 하지 못하였 습니다. 그 후 여러명에게 같은 질문을 하였지만 대부분 ‘그냥 뭐’, ‘친절하면 좋잖아요’, ‘남들도 다 친절하니까요.” 라는 식의 대답이 전부였습니다. 무엇이 문제입니까? – 함께 생각해 봅니다 ▷ 이러한 현상은 서비스 철학의 부재에서 오는 것. 서비스를 왜 제공하여야 하는지, 의식 없이 행해지는 경우가 대부분이기 때문입니다. 이렇게 업무에 임하다 보면 일의 능률도 오르지 않고, 일의 성취로 인한 즐거움도 느낄 수 없습니다. 우리도 같은 질문을 하여 봅니다 “왜 고객에게 친절해야 합니까?

♧ 다음의 두 대형 제과점의 이야기를 읽고 그 차이를 함께 고민하여 봅니다. 1) 철학이 없는 경우 → 제과점의 목표는 단순한 매출 증대 이런 경우 직원들은 빵의 재료로 무엇이 들어가고 어떻게 하면 비용절감이 될 것 인지만 고민합니다. 그리고 빵을 어떻게 진열하면 눈에 띄는지 연구할 뿐입니다. 옆에서 고객의 아이가 넘어지든 전화가 불통이 되든 바닥이 지저분해지든 무관심하기 마련입니다. 빵을 사갔던 고객이 교환을 해달라고 하면 어처구니 없다는 표정이 나오기도 합니다. 이 제과점의 직원들은 빵을 파는 데만 열중하고 있기 때문입니다. 2) 철학이 있는 경우 → 제과점의 목표는 고객이 행복해질 때까지 보통 이런 경우 직원들은 고객이 문을 들어서는 순간부터 고객의 행동 하나하나에 시선이 갑니다. 고객이 어떤 빵을 좋아할까?, 어떻게 하면 빵 담기가 쉬울까? 고객의 우산은 어디에 두어야 할까?, 무슨 음악을 틀까? 포장은 어떻게 할까? 계산대는 어디다 두어야 할까? 등의 세부적인 준비가 뒤따르게 됩니다. 또한 철학이 있는 서비스를 하게 되면 고객이 다가오는 것이 즐겁습니다. 고객 수가 많아도, 고객의 요구가 지나쳐도 힘들게 이루어 낸 것보다 이루어 내었을 때의 보람을 생각하게 됩니다. 고객을 돌려보내고 나서, 혹은 전화를 끊고 나서도 험담을 하지 않습니다. 이는 고객의 진정한 가치와 서비스의 기쁨을 알기 때문입니다. 우리 연수원에서는 어떤 서비스를 제공하고 있습니까? 단순히 교육을 시키는 것만이 서비스라고 생각하고 있지는 않습니까?

◎ 철학이 있는 서비스와 그렇지 않는 경우의 이야기에 공감하십니까? 겉치레의 친절서비스가 아니고 참된 친절서비스가 되려면 정신적 바탕이 되는 자기 나름대로의 철하이 있어야 합니다. 아무런 철학이 없이 윗사람이 시키니까 마지못해 하는 친절서비스는 바탕이 없기 때문에 오래 지속되지 못합니다. 겉으로 드러나는 행동은 마음속에 자기소신이 있어야 오래 지속될 수 있기 때문입니다. - “굿 서비스”가 “Best 교육기관 BY 2010”을 만듭니다. 특히 접점(MOT)서비스는 고객접점 채널(대면·비대면)을 통해 가치를 전달하는 조직적인 일련의 활동을 말합니다. 구성원(특히 하급직원)들에게 ‘방긋방긋’ 스마일 훈련이나 자세·태도교육만을 강요하는 것이 아니라 철저한 CS철학을 바탕으로 현장권한과 근무여건·지원을 아끼지 않을 때 외부고객 서비스는 향상됩니다. 리 조 트 ‘고객의 인생에서 가장 아름다운 추억을 남기는 것 병 원 ‘ CARE AND COMFORT’ 외식업체 ‘고객이 행복해질 때까지’ 통신회사 ‘고객이 OK 할 때까지’ 타회사의 서비스 철학 예시

2. 친절서비스란?? 친절서비스란 상대방을 위하는 마음을 그 바탕으로 하여 정성된 마음을 담아 응대함으로써 상대방이 편한하고 고맙게 느낄 수 있도록 지속적인 노력을 기울이는 활동이다.. 친절의 10계명 친절은 돈이 들지 않는다. 친절은 건강에 도움이 된다. 친절하면 남녀노소 누구나 좋아한다. 친절하면 작은 실수도 눈감아 준다 친절하면 경쟁에서 유리하다. 친절하면 많은 사람을 확보할 수 있다 친절하면 돈이 떨어져도 빌리기 쉽다 친절하면 정기적금과 같은 효과를 얻는다 친절하면 직장에서 결재 받기 쉬워진다 친절은 성공의 지름길이다 - 고객은 우리에게 직접 찾아 오든지, 통신으로 문의를 하든지 우리 연수원에서 가장 중요한 존재이다. 고객은 우리에게 의지해서 사는 사람이 아니라 우리가 그에게 의지하고 있는 인격체이다. 고객은 우리가 그들에게 교육서비스를 제공하는 것이 아니라 우리고 하여금 봉사할 수 있도록 기회를 주는 혜택의 제공자이다. 11

Ⅱ.친절서비스 실행방안 인사예절

1. 인사의 의미 올바른 인사예절에 앞서 ‘인사’가 무엇인지 그 의미를 확인하여 봅니다. 1. 인사의 의미 올바른 인사예절에 앞서 ‘인사’가 무엇인지 그 의미를 확인하여 봅니다. 인사는 사람인(人)자와 일사(事)의 합성어로 사람이 하는 일을 뜻합니다. - 상대방을 진정으로 존중함을 표현 - 상대방에게 긍정적인 인상, 태도, 자세를 보이기 위한 수단 - 상대방을 배려하기 위한 방법 人事가 내포하는의미 이렇듯 인사란 상대에게 닫혀져 있는 마음의 문을 열어주는 구체적인 행동의 표현이며, 환영, 감사, 반가움, 기원, 배려, 염려의 의미가 내포되어 있는 것을 알 수 있습니다.

2. 인사가 중요한 이유 3. 좋은 인사의 5 point 나 자신의 교양과 인격의 표현 고객에 대한 봉사의 표현 동료에 대한 우애의 표현 상사에 대한 존경심의 표현 회사에 대한 애사심의 표현 3. 좋은 인사의 5 point 내가 먼저! Eye- contact 밝은 목소리로 한마디 더~^^* 긍정적 comment (외모, 칭찬) 날씨, 계절 인사 간단한 질문

4. 왜 잘하지 못하는 것일까?? 5. 적절한 인사 시기는?? 인사의 중요성 1위 순간 적절한 시기를 놓쳐서 44.1% 1위 순간 적절한 시기를 놓쳐서 44.1% 2위 기분이 내키지 않아서 20.7% 3위 친분이 없어서 11.4% 5. 적절한 인사 시기는?? 일반적으로 30보이내 가장 좋은 거리는 6보이내 갑자기 나타날 시엔 즉시

6. 인사의 종류 화장실 ,복도 등 좁은 장소, 전화 통화중 친한 동료 사이, 물건을 주고 받을 때 목 례 15도 정도 숙인다(시선 전방 3m정도) 화장실 ,복도 등 좁은 장소, 전화 통화중 친한 동료 사이, 물건을 주고 받을 때 보 통 례 30도 정도 숙인다(시선 전방 2m정도) 고객을 맞이하거나 배웅할 때 상사를 만났을 때, 고객을 재차 만났을 때 정 중 례 45도 정도 숙인다(시선 전방 2m정도) 감사나 사과의 뜻을 표할 때 VIP고객을 배웅 할 때

솔♪ 7. 듣기 좋은 인사말!! 8. 인사하는 단계!! ♪ 목소리 톤 연습♪ 도 시 라 파 미 레 도 ㅁ 솔 톤으로 ㅁ 말끝을 살짝 올리며 ㅁ 분명한 발음과 ㅁ 밝고 활기찬 목소리로 ㅁ 상대방의 눈을 바라보며 도 시 라 솔♪ 파 미 레 도 8. 인사하는 단계!! ㅁ EYE CONTACT & SMILE ㅁ 인사말과 동시에 상체 숙이기 ㅁ 잠시 멈춘다(1초간) ㅁ 천천히 일어나면서, 다시 한번

9. 다양한 쿠션언어 ⊙ 실례합니다만 ⊙ 죄송합니다만 ⊙ 바쁘시겠지만 ⊙ 공교롭게도 ⊙ 번거로우시겠지만 ⊙ 괜찮으시다면 “ 없어도 큰 지장은 없지만, 있으면 더 편안한 것처럼 대화하는 상대와의 사이를 편안하게 해주는 쿠션 같은 말, 내가 하는 이야기를 듣는 상대에게 +심리로 만들어 주는 말 ” ⊙ 실례합니다만 ⊙ 죄송합니다만 ⊙ 바쁘시겠지만 ⊙ 공교롭게도 ⊙ 번거로우시겠지만 ⊙ 괜찮으시다면 ⊙ 양해해주신다면 ⊙ 불편하시겠지만

10. 웃음의 일주일 월 화 수 목 금 토 일 원래 웃고 화끈하게웃고 수수하게 웃고 목숨 걸고 웃고 금방 웃고 또 웃고 토라져도 웃고 일생동안 웃자

11. 바른경어 사용법 ( 이렇게 ) ( 이것을 ) 저희 연수원 우리 연수원 나,집,나이 저,댁,연세 동행한 사람 같이 온사람 누구세요 실례지만,누구십니까? 무슨용건인데요 무엇을 도와드릴까요? 잠깐만요 죄송합니다만 잠시기다려주시겠습니까? 알았어요 네! 잘 알겠습니다.

12. 이런 인사는 하지 말아요 망설임이 느껴지는 인사 귀찮아하며 건네는 성의 없는 인사 말로만 하는 인사 고개만 까딱하는 인사 무표정한 인사 눈을 마주치지 않고 하는 인사 받는 둥 마는 둥 하는 인사

13. 인사 Check List 인사는 생활속의 예절이며 교양과 인격입니다. 평소 습관을 살펴보면 우리의 인사성에 대한 척도를 알 수 있습니다. 당신의 인사예절을 체크해 보세요.. ^^ ㅠㅠ 항 목 Y N 1. 아침 출근시 안녕하십니까 하고 동료에게 밝게 인사를 건넵니까? 2. 고객이 스쳐지나갈 때 미소지우며 인사하거나 미소띤 얼굴을 하고있습니까? 3. 사람사이를 지나갈 때 실례하겠습니다 라고 말을 합니까? 4. 오래 기다리신 분께 (오래 기다리셨습니다)라고 표현하고 있습니까? 5. 누군가가 불렀을 때 상냥하게 예라고 대답하고 있습니까? 6. 타과이동시 또는 잠시 자리를 비울 때 다녀오겠습니다. 다녀왓습니다. 다녀오십시오. 잘 다녀오셨습니까? 라고 명랑하게 인사하고 있습니까? 7. 고객불만, 불평시 죄송합니다.라고 솔직하게 말하고 있습니까? 8. 맞장구 인사법을 잘 실천하고 있습니까? 9. 등록대에서 고객이 들어서면 밝고 명랑한 목소리로 인사하며 맞이합니까? 10. 상대방이 나를 알아보지 못해도 내가 먼저 인사합니까? 11. 교육관, 식당 등에서 고객을 만났을 때 목례를 하십니까? 12. 배식시 맛있게 드세요가 습관화되어 있습니까?

Ⅲ.상황별 인사하기

정문근무자 ○ 모자 및 흰장갑을 착용하고 교통안내봉을 휴대한다 * 정문근무자는 고객과의 최초의, 마지막의 가장 중요한 접점역할을 수행하고 있음 ○ 모자 및 흰장갑을 착용하고 교통안내봉을 휴대한다  ○ 차량이 정문에 도착하면 정중히 거수경례(마음속으로 ‘하나, 둘, 셋,을 헤아린후 손 을 내린다)한다 - 공용차량이거나 사전 확인된 차량은 통과시키고 신속히 담당자에 연락한다 ○강사는 강사주차장(본관 앞)과 강사대기실을 안내한다 ○ 교육생에게는 등록장소(교육관 1층)와 교육장소를 안내한다 ○ 방문객에게는 “어떻게 오셨습니까? 무엇을 도와드릴까요?”하고 물어본 후 사무실 은 안내하며, 담당직원에게 신속히 연락한다 ○ 강사 및 교육생 퇴청시 “안녕히 가십시오”하고 정중히 거수경례한다 ○ 수료후 교육생 차량이 일시에 퇴청할 경우 신호등에 따라 교통안내한다

2. 식당근무자 ○ 위생모를 쓰고 위생복을 입는다(명찰패용) ○ 위생모를 쓰고 위생복을 입는다(명찰패용)  ○ 교육생이 배식대로 오면 “어서오십시오, 접시에 분량껏 담아 드시고 부족하면 더 드십시오”하고 인사한다 ○ 수저등을 챙겨가지 않는 경우에는 “수저(국)가져 가십시오.”하고 안내한다 ○ 퇴식코너에 빈 식판이 쌓이지 않도록 수시로 정리한다 ○ 일주일 단위로 계획성있게 식단을 구성하되 매주 반복되는 식단을 지양하고 새롭고 다양한 음식을 제공할 수 있도록 식단을 구성한다

3. 차량운행자 ○ 차량 내·외부 청결유지를 위해 운행 전·후 청소를 실시하여 승차환경을 조성한다 ○ 차량 내·외부 청결유지를 위해 운행 전·후 청소를 실시하여 승차환경을 조성한다  ○ 승·하차시 안전사고가 발생하지 않도록 주의를 기울이고, 과속 및 급정차 급발차 금지 등 운행상 안전수칙을 준수한다 ○ 승차시 반드시 안전벨트를 매도록 안내하고 “목적지까지 안전하게 모시겠습니다” 라고 인사한다 ○ 목적지에 도착하면 “안녕히 가십시오”라고 친절히 인사한다 ○ 교육과정 수료후 수원역 또는 수원터미널까지 귀가 편의를 위하여 차량을 운행한다

4. 등록안내시 ○ 복장과 용모를 단정히 하고, 명찰을 패용한다 ○ 교육생이 들어오면 일어나서 “어서오십시오”하고 반갑게 인사하고 “신청하신 교육과정이 무었입니까”하고 물어본다 ○ 교육생 명찰을 찾도록 안내한다. 해당 명찰이 없으면 확인 후 추가등록하여 즉시 명찰을 만들어 배부한다 ○ 명찰 뒤에 생활관 호실과 생활관 위치를 자세히 안내한다 - 생활관은 본관 뒤에 있으며, 생활관 표지를 따라 가시면 됩니다. - 강의실은 제○강의실이고, ○○시까지 입실하시면 됩니다 ○ 교육교재와 안내유인물, 기념품을 교육생이 받기 편하게 반듯이 정리하여 전달한다 ○ “좋은 하루되십시오” 하고 마무리 인사를 한다

5. 전직원 공통 ○ 항시 유니폼(하절기에는 평상복)을 입고, 명찰을 패용한다 ○ 단정하고 청결한 복장과 용모를 유지한다 ○ 복도·화장실, 식당출입시 슬리퍼를 신지않는다 ○ 원내에서 직원상호간 마주치면 밝은 표정으로 인사하고, 이침인사, 마무리인사를 습관화한다다 - “안녕하십니까? 좋은아침입니다”, “먼저 퇴근하겠습니다. 수고하셨습니다” ○ 연수시설 안내시 구두설명대신 가급적 직접 동행안내한다 ○ 교육생이 사무실 방문 문의시 신속․정확하게 방문목적을 해결한다 - “어서 오십시오. 무슨 일로 오셨습니까?” - 죄송합니다만 잠시만 기다려 주시겠습니까? - 찾으시는 분이 있으십니까? - 네. 즉시 해결해 드리겠습니다 - 팩스, 복사기를 사용하고자 할 때는 사용방법을 알려주거나 직접 한다 ○ 교육생 사무실 내방시 하지 말야야 할 행동 - 음식물(우유, 과자 등)을 섭취하는 행동 - 하품을 하거나 뒤로 기재개를 켜는 행동 - 동료직원과 큰소리로 잡담을 하거나 사적인 전화로 방문객을 기다리게 하는 행동 - 방문객이 다가와도 자기일만 하는 행동 - 방향을 지시할 때 상대를 보지 않거나 손가락을 방향을 지시하는 행동 ○ 교육생을 마주치면 웃으며 목례한다

6. 상황별 고객응대 요령 2) 고객을 응대할때 1) 고객을 맞이할때 4) 고객을 배웅할때 3) 고객을 기다리게할때 : 예 잘알겠습니다. : 예 제가 해드리겠습니다. : 손님(고객님) 제가 해드리겠습니다. : 찾으시는 물건이 있으십니까? : 네 확인해 드리겠습니다 1) 고객을 맞이할때 : 안녕하십니까? : 어서오십시요 : 반갑습니다 : 좋은 아침입니다 4) 고객을 배웅할때 : 고맙습니다. : 안녕히 가십시요 : 다시 찾아 주십시요 : 즐거운 하루 되십시요 : 다음에 뵙겠습니다. : 건강하시고, 조심해서 가십시요 : 댁까지 편안하게 가십시요 3) 고객을 기다리게할때 : 죄송합니다만 잠시만 기다려 주시겠습니까? : 오랫동안 기다리셨습니다. : 네 고객님 즉시 해결해 드리겠습니다

7. 인사의 포인트(정리) 양적으로는 많게, 질적으로는 높은 인사를 나누다 보면 조직내 인간관계의 활성화가 됩니다. - 자주 많이 다양하게 : 인사는 많이나누면 나눌수록 복이 깃드는 예절, 상대방 보다 더 많은 인사를 하고 상대방이 기분좋게 느껴지는 인사를 나누는것이 포인트 - 내가먼저 : 친절한 사람은 누군가 먼저 인사할 것이라는 생각에 앞서 내가 먼저하는사람이다. 양적으로는 많게, 질적으로는 높은 인사를 나누다 보면 조직내 인간관계의 활성화가 됩니다.

Ⅳ. 전화예절

1. 전화응대의 중요성 1.전화는 정보화 시대의 핵심 2. 전화는 업무상 중요한 수단 3. 연수원 이미지 결정의 중요 요소 1. 자신의 인격과 교양의 척도 2. 얼굴없는 첫 대면 3. 예고없이 찾아오는 방문객 4. 고객만족과 고객불만의 최다 창구

2. 전화 예절 ■ 전화의 4가지 특성 ■ 전화 응대의 기본 원칙 친 절 신 속 정 확 ① 보이지 않고 음성에 의존한다. ② 상대의 상황을 고려하기 힘들어 일방적이다. ③ 사용 시간에 따라 경비가 발생한다. ④ 보안성이 없으므로 주위 환경도 고려해야 한다. ■ 전화 응대의 기본 원칙 고객은 우리가 친절하고 상냥하게 응대해 주기를 바라고, 빠른 시간에 일이 해결되기를 원하며, 우리가 업무에 잘 알고 있기를 바란다. - 친절성은 고객이 가장 기대하는 사항이다. - 음성에만 의존하기 때문에 목소리에 상냥함이 배어 있어야 한다. - 음성뿐 아니라 고객의 요구 충족을 위해 애쓰는 태도도 전달 되어야 한다. 친 절 신 속 - 전화를 빨리 받는 것부터 친절한 응대이다 - 전화 벨이 3번 울리기 전에 받는 것이 좋다. - 부득이하게 시간이 지체된 경우 상대의 입장까지 배려해야 한다. 정 확 - 정확한 업무 내용은 전화 서비스를 완성시킨다. - 고객이 전화를 하는 이유는 궁극적으로 자신이 궁금한 것을 알아보기 위함이므로 업무에 대해 정확히 알고 응대해야 한다.

■ 매력적인 말(magic-word)을 사용한다. ■ 전문적인 지식을 고객이 이해하기 쉽게 설명한다. 3. 전화응대의 기본 수칙 ■ 목소리에 미소를 담는다. ■ 사람과 대화하는 것을 즐긴다. ■ 고객의 이름을 기억하고 반갑게 맞이한다. ■ 고객이 말하고자 하는 것을 주의 깊게 듣는다. ■ 자신의 행동, 태도, 몸짓에 대해 주의한다. ■ 항상 고객을 정중하게 대한다. ■ 일에 대한 자긍심 및 열정을 갖는다. ■ 천천히, 명료하게 말한다. ■ 매력적인 말(magic-word)을 사용한다. ■ 전문적인 지식을 고객이 이해하기 쉽게 설명한다. ■ 고객의 불만을 수용한다. ■ 모든 무례한 표현을 쓰지 않는다. ■ 고객의 말을 가로막지 않는다. ■ 기본 용어에 마음을 담아 말한다. ■ 필요한 내용은 복창 및 메모한다. ■ 상담을 마무리 할 때는 항상 내용을 정리한다. ■ 고객이 먼저 끊는 것을 확인하고 끊는다. ■ 유쾌하게 끊는다. ■ 매 통화 후 생각하는 시간을 갖는다.

1 2 3 4 5 4. 전화 거는 법 전화를 거는 기본적인 방법을 몸에 익혀 봅시다. T.P.O 를 고려한다. - 시간(Time), 장소(Place), 상황(Occasion)에 맞추어 전화를 걸어도 좋을 지 생각한다. 2 - 상대방의 전화 번호, 소속, 성명으로 확인하다 (잘못 알고 있어 상대에게 폐를 끼치는 일이 없도록…) - 수화기를 들기 전에 용건을 메모하여 할말을 잊거나 빠뜨리는 일이 없도록 한다. 걸 준비를 한다. 전화 걸기 버튼은 본인이 직접 누르되 손가락을 사용해 정확히 누를 것! 3 - 먼저 자신의 소속과 이름을 밝힌다. ▶ 안녕하십니까? 농업연수원 00과 000입니다. 인사한다 4 - T.P.O 확인 ▶혹 지금 바쁘시지 않나요? ▶이야기가 길어질 것 같은데, 지금 괜찮으신지요? - 전화를 거는 용건을 정확하게 전달. 용건은 명확하고 요령 있게 말한다. 5 정중하게 인사하고 조용히 끊는다. - 반드시 끝인사를 한다. ▶ 고맙습니다. ▶ 감사합니다. 좋은 하루 되십시오.

전화는 얼굴없는 고객과의 첫 대면입니다. 당신의 전화예절을 체크해 보세요.. 5. 전화 거는 법 Check List 전화는 얼굴없는 고객과의 첫 대면입니다. 당신의 전화예절을 체크해 보세요.. 항 목 Y N 상대방의 전화번호를 확인하고 걸었습니까? 말할 내용을 미리 메모하고 걸었습니까? 다이얼이나 버튼을 펜 끝으로 누르지 않았습니까? 바르게 소속명, 자신의 이름을 말했습니까? 상대방을 확인 했습니까? 처음인사는 완전하게 할 수 있었습니까? 용건을 요령 있게 말할 수 있었습니까? 요점을 서로 확인 했습니까? 알기 쉬운 말로 했습니까? 확실하고 밝은 목소리였습니까? 경어는 적절 했습니까? 끝맺는 인사말은 했습니까? 조용히 끊었습니까?

1 2 3 4 5 6 6. 전화 받는 법 전화를 받는 기본적인 방법을 몸에 익혀 봅시다. 신속하게 받는다. 인사한다. - 전화벨이 3번 울리기 전에 전화를 받는다. 2 -밝은 음성으로 인사와 함께 소속과 이름을 밝힌다. ▶ 안녕하십니까? 00과 000입니다. 인사한다. 3 -차분하고, 정확하게 - 수긍을 해 가며 - 요점을 메모지에 기입한다. 먼저 용건을 파악한다. 4 -응답 시 모든 책임을 진다는 마음가짐으로 한다. - 잘 모르는 내용인 경우에는 양해를 구한 다음 다른 사람을 바꿔 주든지 확인해서 연락 드리겠다고 약속한다. 정성어린 마음가짐으로 응대한다. 5 - 감사를 표한다. ▶ 감사합니다. ▶ 좋은 하루 되십시오. -응답시 모든 책임을 진다는 마음가짐으로 한다. - 잘 모르는 내용인 경우에는 양해를 구한 다음 다른 사람을 바꿔주든지 확인해서 연락드리겠다고 약속한다. 끝맺음 인사를 한다. 6 조용히 수화기를 놓는다. - 상대방이 끊은 뒤 조용히 수화기를 내려 놓는다.

전화는 얼굴없는 고객과의 첫 대면입니다. 당신의 전화예절을 체크해 보세요.. 7. 전화 받는 법 Check List 전화는 얼굴없는 고객과의 첫 대면입니다. 당신의 전화예절을 체크해 보세요.. 항 목 Y N 벨이 3회 이내 울릴 때 받았습니까? 메모준비는 되어 있습니까? 인사말과 소속, 이름을 모두 밝혔습니까? 전화를 신속히 바꿔 주었습니까? 찾는 사람이 없을 때 적절히 처리 했습니까? 용건을 들으며 메모 했습니까? 요점을 복창했습니까? 전언을 부탁 받았을 때 상대방에게 자신의 이름을 알렸습니까? 전화를 쓸데없이 여기저기 바꿔 주지는 않았습니까? 너무 기다리게 하지는 않았습니까? 알기 쉬운 말로 배려 하면서 전화를 받았습니까? 확실하고 밝은 목소리 였습니까? 경어는 적절했습니까? 끝맺음 인사를 했습니까? 상대방의 전화를 끊고 나서 전화를 끊었습니까?

8. 상황별 전화응대 요령 1) 직접 전화를 받은 경우 3) 전화연결을 받은 경우 : 밝고 명랑한 목소리로! 2) 전화를 연결하는 경우 : “잠시만 기다려 주십시오. 연결하겠습니다”라는 멘트! : 반드시 수화기를 차단해 주세요! : 누가 전화를 했는지에 대한 전달! : 결재나 면담 시에는 연결을 자제! : 뒷모습이 아름다운 당신~~ 1) 직접 전화를 받은 경우 : 밝고 명랑한 목소리로! 인사말, 소속, 성명을 밝힙니다 : 친밀감을 더하는 안부인사! : 용건에 대한 메모나 연결! : 밝은 음성으로 마무리 인사! 불만 고객을 나의 팬으로 … 3) 전화연결을 받은 경우 : 누군지 안다면 색다른 인사! 홍길동씨! 안녕하십니까! : 용건을 이야기하고 메모합니다 : 감사의 인사도 잊지 마세요! : 언제나 상대를 배려하는 마음~

Ⅴ.마무리 이야기 처음 시작했을 때의 마음을 잊지 말자! 매일 작은 친절, 장은 정성에 주의하다 보면 그 사람은 어느새 친절한 습관이 몸에 배게 됩니다. 한꺼번에 커다란 친절을 베풀려고 벼르기 보다 매일 작은 친절이라도 꾸준히 실천하는 것이 중요합니다. 예를 들어 ‘내가 먼저 인사하기’라는 작은 친절을 목표로 하고 아침저녁 이것을 꾸준히 실천하다 보면 인사 잘 하는 친절매너가 체질화되는 것입니다. 누구나 친절서비스의 중요성은 잘 알고 있지만 막상 이를 실천하기는 쉽지 않습니다.. 그래서 작심삼일(作心三日)이 되는 경우가 허다한 것입니다. 이것은 친절을 생활화하여 자기 것으로 정착시키지 못했기 때문입니다. 그래서 친절매너가 자연스럽게 체질화되기 위해서는 부단한 자기 노력이 필요합니다. 어린 시절 새 공책을 사서 첫 장에 글씨를 쓸 때면 언제나 한자 한자 정성스럽게 써내려 가며 새로운 각오를 다졌을 추억이 있을 것입니다. 그러나 서너 장을 넘기면서부터 새 공책을 대했을 때의 첫 마음은 슬며시 사라지고 종전처럼 편한 대로 아무렇게 글씨를 써 내려가곤 했을 것입니다. 첫 마음을 잃어버리고 만 것이기 때문입니다. ‘초심(初心)을 잃지 않으면 무슨 일이든 성공할 수 있다’는 말이 있습니다. 인사정도는 물론 고객을 위해서는 무엇이든 하겠다고 다짐했던 첫 마음을 간직하며 고객을 대하면 조금 더 쉽게 고객에게 감동을 줄 수 있을 것 입니다.

웃으며 인사하기 (부 록) 웃