국제 갈등과 협상관리 제2강. 갈등이란 무엇인가? 개념과 기본 속성 신라대학교 국제관계학과 교수 이 동 윤

1. 갈등(Conflict)의 주요 개념 1) 경쟁과 갈등 ○ 갈등을 정의하는 개념은 그것의 분석 단위만큼 다양 - 개인의 내면적 심리상태: 상호불일치나 서로 대립되는 소원 또는 욕구에 대한 당사자의 인식 - 행위적 상태: 같은 목표를 추구하는 두 당사자 사이에 서로 경쟁하고 투쟁 - 경제적 관점: 희소자원으로 양립할 수 없는 목표를 추구함으로써 발생하는 대립 상태 - 개인이나 집단 사이에 목표나 이해관계가 달라 서로 적대시하거나 투쟁하는 상태 - 현실에서 갈등은 때로 복잡한 구조로 연결되어 있어 갈등을 제대로 식별하기 어려운 상태도 존재 1) 경쟁과 갈등 - 갈등은 경쟁의 부분집합: 경쟁은 두 행위 단위의 잠재적 위치가 상호 양립 불가능 할 때 존재, 갈등은 당사자가 이러한 상황을 인식하고 양립 불가능한 지위를 점유 하려고 상호 노력하는 상황에서 발생

2) 갈등과 딜레마 - 행위규제의 정도: 경쟁은 규칙이나 제도적 규범에 의해 일단 규제를 받게 되지 만, 갈등은 규제되지 않는 행동(단, 행위를 규제하는 규범이나 관계의 일반적 합의는 한계를 지닌다) - 행위적으로 구별: 경쟁과 갈등의 근본적 차이점은 방해 행위의 존재 여부, 경쟁 이 과해 당사자 간 방해 행위가 노골적으로 전개되면 갈등 - 심리적 차원에서 경쟁은 동일한 시점에서 둘 이상 상호 배타적인 행위를 하도록 동기가 부여되는 상황에서 느끼는 심리적 작용이며, 이것이 대립이나 적대적 관계에 놓이게 될 경우 갈등 발생 2) 갈등과 딜레마 - 갈등과 딜레마는 양립할 수 없는 대안이나 가치의 상충이란 차원에서 유사 - 딜레마와 달리 갈등은 기회 손실의 개념이 없고, 이것이 행동으로 표출 - 갈등은 딜레마를 풀어가는 과정에서 발생하는 사회심리적 반응 - 즉, 갈등을 풀어나가는 심리적 과정을 딜레마로 해석

2. 갈등에 대한 일반적 견해의 변화 1) 고전적 견해 ○ 고전적 조직이론: 갈등이 조직에 서로 다른 영향을 미친다는 사실을 이해하지 못하고, 갈등은 조직 관리에 나쁜 것으로 이해 - 갈등은 폭력, 파괴, 비합리성 등 부정적 용어와 같은 개념으로 이해 - 갈등은 조직의 능률을 저해시키는 것이므로 최소화해야 하는 것으로 이해 ○ 테일러(Taylor): 과학적 관리 - 기준과 절차, 과업의 적합성, 능력발휘를 위한 수단과 방법 등 과학적 관리를 통해 갈등을 통제할 수 있다고 주장 - 과학적 관리는 결국 공장 직공들로 하여금 생산량 중대를 위한 압박으로 받아 들여져 조직적 반대에 직면 ○ 페이욜(Fayol): 명령의 단일화, 관리의 폭, 일의 배분 등을 강조 - 은연 중 갈등은 조직의 효율성을 높이는데 해로운 것으로 인식하여 권한의 한계, 계층구조, 노동의 분화 등을 통해 기계적 조직구조 강조 - 결국 갈등은 생산관리에 있어서 억제되어야 하는 요소로 인식

2) 신고전적 견해 ○ 신고전적 행동주의 관점: 갈등은 조직 내 자연적으로 일어나는 현상이며, 목표에 대한 불일치가 존재하면 언제든지 서로 간에 갈등을 겪을 수 있다는 관점 - 신고전주의자: 갈등의 수용을 주장 = 갈등은 결코 제거될 수 없으며, 조직에 대해 유익한 성과를 가져다 줄 수도 있기 때문에 피상적으로 수용 - 갈등이 표면화될 때 이미 갈등의 해결을 위해 노력이 이루어지는 것 ○ ‘호손실험’(Hawthorne Experiment): - 이 실험 이전까지 인간은 단순히 기계적 모델이며, 경제적 동물로 보았으나, 실험 이후 인간관계 및 감정의 중요성 강조 - 갈등에 그대로 순응함으로써 갈등에 대한 적극적 관리방법 모색에 실패

3) 근대적 견해 ○ 상호작용주의적 접근: 갈등은 행동주의와 같은 단순한 수용이 아니라 갈등에 대한 관리를 통해 그 해소 및 결과가 달라질 수 있다고 주장 - 갈등의 순기능과 역기능을 파악하여 갈등의 긍정적 측면을 살리기 위해 보다 적극적으로 갈등관리 방법을 모색 - 갈등의 효과적 해결방법으로서 갈등관리(conflict management) 주장 - 갈등으로 인해 취약점을 발견할 수 있으며, 조직 내 무사안일을 탈피하여 경쟁과 환경적응 능력의 향상 유도; 갈등은 효율적 의사결정과 욕구불만 해소 ○ 즉, 갈등이 없는 조직은 정체된 조직이며, 비생산적 의사결정이나 비효율성에 빠지기 쉽지만, 갈등이 관리되지 못하면 역기능 초래

3. 갈등의 특성 둘 이상의 당사자: 행위주체 측면에서 갈등은 사회적 산물이며, 둘 이상 당사자 와 이들의 상호의존성이 전제된다. 단, 인간 개인의 심리적 딜레마도 갈등으로 보기도 한다. 2) 이해관계: 영합(zero-sum) 상황에서 개인이나 집단 간 상충되는 이해관계가 존재하고, 당사자가 이것을 인지할 경우 갈등 발생 3) 상호의존성: 갈등은 상호의존 혹은 상호작용이 불가피한 주체 사이에 야기된다. 서로 떨어져 있거나 접촉하지 않는다면 갈등도 발생하지 않는다. 4) 커뮤니케이션: 갈등은 최소 갈등의 두 당사자 사이의 정보전달과 의사소통의 문제를 통해 발생한다. 5) 심리적․감각적․행동적 요소의 복합: 갈등의 발생은 일반적으로 심리적 갈등을 거쳐 행동으로 나타난다. 즉, 심리적 요소와 행동적 요소가 복합적으로 작용하는 동태적 과정이며, 아울러 갈등은 적대, 반대, 불양립 등의 인지단계나 감각단계를 거쳐 표출된다.

6) 동태성: 갈등은 상호작용이 이루어지므로 동태적일 수밖에 없으며, 갈등의 전개 양상에 따라 확대될 수도 있고 축소될 수도 있다. 7) 순환과정: 갈등은 그것의 원인으로부터 그것의 인지단계 혹은 감각단계를 거쳐 갈등상황이 표출되고 갈등행동은 갈등효과로 이어져 갈등영향 혹은 반응을 유발 하는 일련의 순환과정을 거치게 된다.

4. 갈등의 원인 ○ 갈등이 발생하는 근원에는 인간 욕구가 자리 잡고 있지만, 갈등의 표면적 원천은 여러 가지 ① 자원: 자원이 부족하여 갈등이 발생하는 경우 (희소자원) ② 권력: 권력을 차지하기 위해 갈등이 발생하는 경우 ③ 의사소통: 의사소통이 잘 되지 않아 갈등이 발생 ④ 역할: 기대한 역할이 주어지지 않아서 갈등이 발생 ⑤ 체면: 자신의 체면이 손상되어 갈등이 발생하는 경우 ⑥ 가치: 서로 믿는 가치가 충돌하여 갈등이 발생 ⑦ 정보: 정보가 부족하거나 왜곡되었을 경우 ⑧ 정서: 불쾌한 언사에 정서가 손상되어 갈등이 발생 ⑨ 변화: 조직이나 환경 변화에 적응하지 못해 갈등이 발생

갈등의 유형 갈등의 원천 개인적 갈등 목표갈등 자원, 권력, 체면, 가치, 정보, 정서 욕구좌절갈등 매슬로우의 욕구 5단계 역할갈등 역할 개인 간 갈등 물질갈등 자원, 권력 과정갈등 의사소통, 정보 관계갈등 권력, 역할 체면갈등 체면 집단 간 갈등 조직 내 갈등 자원, 권력, 의사소통, 역할, 체면, 가치, 정보, 정서, 변화 조직 간 갈등

○ 인간 욕구와 갈등: 매슬로우(A. H. Maslow) ‘욕구 5단계’ ① 생리적 욕구: 생리적 균형을 유지하는데 필요한 욕구로서 인간이 생활을 영위 하는데 기장 기본적인 욕구(예] 먹고 자고 입는 욕구) ② 안전 욕구: 육체적 안전과 심리적 안정에 대한 욕구(예] 왜 7급, 9급 공무원 시험에 대학생들이 몰리는가?) ③ 소속 및 애정 욕구: 인간 상호 간의 교제, 친분, 소속 등 집단 내 소속되기를 원하는 욕구(예] 동료애나 이성교제 등) ④ 존경(존중) 욕구: 다른 사람으로부터 존경(존중)을 받고자 하는 심리적 상태(예] 직위, 신분, 성과급 등 사회적으로 성공한 사람들이 정치인이 되고자 하는 것: 안 철수?) ⑤ 자아실현 욕구: 개인 자신의 잠재능력을 최대한 발휘하고자 하는 욕구, 개인의 기술향상, 창조적 활동, 성공과 승진 등

○ 인간의 욕구에는 물질적 욕구와 비물질적 욕구가 있다: - 하위욕구/생리적 욕구: 생리적 욕구, 안전 욕구 - 상위욕구/사회적 욕구: 소속 및 애정, 존경(존중), 자아실현

5. 갈등의 전개 ○ 갈등은 어떻게 발생하여 소멸되는가? - 내부의 욕구가 충돌하거나 다른 사람의 욕구와 충돌하여 갈등이 발생했다가 일정한 해결방법을 거치면서 갈등이 감소되어 나중에 완전히 소멸 - 어떤 경우 갈등은 완전히 해소되지 않고 남아 있을 수 있고, 다른 형태의 갈등 으로 변형 ○ 갈등은 발생/성숙/감소/종식의 단계를 거쳐 진행: 갈등의 정도는 시간과 함수 관계 존재 WW선: 갈등사자가 서로 윈윈(win-win)하는 해결책을 모색하여 갈등의 종식 LL선: 갈등당사자가 모두 패패(lose-lose)하여 갈등이 지속