서비스 공급사슬관리 차시명을 입력합니다.

학습 내용 서비스의 역할과 특성 서비스 공급사슬관리 서비스 공급사슬관리 사례

고객참여 (customer participation) 서비스의 역할과 특성 서비스 기본적으로 서비스는 유형의 재화가 아닌 무형의 형태로 구매자에게 부가가치를 제공하는 모든 경제활동을 의미 무형성 (intangibility) 서비스는 무형이며 실체가 없음 저장되거나 운송될 잠재성이나 필요성이 없음 소멸성 (perishability) 서비스 전달을 위한 자원, 프로세스와 시스템은 시한부로 할당됨 생산된 서비스는 이전의 상태로 되돌릴 수 없으며 소멸됨 동시성 (simultaneity) 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지며 저장될 수 없음 고객참여 (customer participation) 서비스 프로세스에서 고객은 유형의 소유물이나 수요 정보를 제공함으로써 생산요소를 투입하는 공급자의 역할을 함 이질성 (heterogeneity) 각각의 서비스는 독특한 속성을 가짐

(supporting facility) 서비스 패키지 서비스 패키지 특정 환경에서 제공되는 재화와 서비스의 묶음 지원시설 (supporting facility) 서비스가 제공될 수 있도록 하기 위해 사전에 반드시 갖추어야 할 물리적 자원들 (예: 골프코스, 스키 리프트, 병원, 항공기 등) 보조용품 (facilitating goods) 서비스의 촉진을 위해 제공되는 보조용품. 고객에 의해 사용되거나 소비되는 제품 (예: 음식, 법률 서류, 골프 클럽, 의료 기록 등) 정보 (information) 효율적이고 고객화 된 서비스가 가능하도록 고객에 의해 제공되는 운영 데이터나 정보 (예: 환자 진료기록, 비행기 잔여좌석, 고객 선호도, 택시 배차를 위한 고객 위치 등) 명시적 서비스 (explicit services) 감각에 의해 쉽게 관찰될 수 있는 편익이며, 서비스의 본질적이고 내재적인 특색 (예: 식사의 질, 웨이터의 태도, 정시 출발 등) 묵시적 서비스 (implicit services) 고객이 희미하게 느끼는 심리적 편익이며, 서비스에 부수되는 외재적인 특색 (예: 대출 사무실의 프라이버시, 조명을 잘 갖춘 주차장의 안도감 등)

Service Process Matrix(SPM) » Schmenner(1995) « 서비스 기업의 유형 Service Process Matrix(SPM) » Schmenner(1995) « 서비스 프로세스에 고객이 개입하는 수준 자본비용 대비 노동비용

서비스 기업의 유형 서비스 기업의 유형과 전략 효율성 제고 서비스 범용화 차별화 (commoditization) (differentiation)

서비스 공급사슬관리 서비스 공급사슬관리 분야 서비스 산업의 공급사슬관리 제조업의 서비스 공급사슬 제조와 서비스의 융합 제조업체와 유통업체를 중심으로 성공적으로 도입된 바 있는 공급사슬관리 전략이 서비스 산업에도 적용될 수 있는지, 있다면 어떻게 효과적으로 적용될 수 있는지에 대한 문제 서비스 제공자가 무형의 서비스와 함께 유형의 재화를 함께 제공하는 경우 병원(의약품), 항공사(식사, 면세품), 레스토랑(식사) 서비스 산업의 공급사슬관리 제품 생산을 위한 원자재나 부품과 함께 다양한 형태의 서비스의 구매도 이루어짐 고객 서비스 지원을 위한 판매 후 서비스(After-Sale service)와 예비부품(spare parts) 재고관리 등을 효율적으로 관리할 필요성이 증대되고 있음 제조업의 서비스 공급사슬 제품과 서비스가 융합되는 현상; 제조기업이 제품에 부가하여 보조적으로 제공했던 서비스를 이익을 창출하는 원천으로 강화하기 위한 전략 제품 서비스화(product servitization), 서비스 제품화(service productization) 제조와 서비스의 융합

서비스 공급사슬의 특징 서비스 공급사슬 서비스 공급사슬관리 양방향 공급사슬 자원을 서비스나 서비스화 제품(servitised products) 으로 전환하고 이를 고객에게 전달하기 위해 공급자, 서비스 제공자, 고객 및 기타 서비스 파트너들로 구성된 네트워크 서비스 공급사슬관리 고객에게 서비스나 서비스화 제품을 효과적으로 전달하기 위해 서비스 공급사슬의 정보, 프로세스 및 자원을 관리하는 것 » Lin et al.(2010) « 양방향 공급사슬 고객 참여(customer participation)로 인한 양방향성(bidirectional) 공급관계의 형성 고객: 서비스 전달 과정에서 유형의 소유물이나 수요 정보를 제공함으로써 생산요소를 투입하는 역할 서비스 제공자: 서비스 공급업체에 생산요소를 투입하는 역할 * 서비스화 제품(servitised product): 제품과 서비스가 결합되어 묶음으로 제공되는 제품을 의미. 제품 판매에 있어서 서비스가 부가적인 요소로 제공되는 비 서비스화 제품(non-servitised product)과 구분.

서비스 공급사슬의 특징 서비스 공급사슬과 전통적 공급사슬의 비교

서비스 공급사슬의 유형 서비스 산업 제품 서비스화 전략

서비스 공급사슬 프로세스

서비스 공급사슬관리 사례 의료서비스 공급사슬

서비스 공급사슬관리 사례 의료 공급사슬관리 사례 Cedars-Sinai Health System EHCR(Efficient Healthcare Consumer Response)이란 의료제품 공급사슬을 효율적이고 효과적인 방법으로 관리함으로써 공급사슬 내에서 발생하는 모든 비효율적인 요소들을 제거하여 관련비용을 최소화하려는 의료산업 차원의 전략 연간 약 110억 달러의 비용절감 » EHCR(1996) « EHCR Cedars-Sinai Health System 자재관리 운영의 중앙집중화를 통해 1998년 기준으로 연간 156만 달러(환자 1인•일당 6.73 달러 절감 첨단 정보기술을 갖춘 “자재서비스센터” 운영 Eisenhower Memorial Hospital JIT 배송체제 도입을 통해 18개월 만에 재고수준이 150만 달러에서 142,000 달러로 감소 Allegiance Health Care Co.에 전체 재고 관리에 대한 위탁계약을 체결하고 시스템 개선을 위해 별도로 “자재서비스관리자”를 채용

서비스 공급사슬관리 사례 항공여객서비스 전달 프로세스

서비스 공급사슬관리 사례 항공사 Catering 공급사슬 프로세스