Chapter3. 마케팅과 고객관계관리

1. CRM CRM을 통해 기업은 경쟁우위 확보, 수익증대 효과를 기대할 수 있다 !!!! 신규고객 획득 우수고객 유지 고객가치 증진 잠재고객 활성화 평생고객화 고객 데이터의 세분화 실시 고객가치 극대화 관계마케팅 (relationship marketing) 데이트베이스 마케팅 (datebase marketing) 고객들에 대한 정보를 데이터베이스로 만들고 지속적으로 업데이트, 유지 특정고객의 생애가치 (liferime value)를 극대화 CRM을 통해 기업은 경쟁우위 확보, 수익증대 효과를 기대할 수 있다 !!!!

2. 교차판매와 업셀 (1)교차판매와 업셀 개념 -교차판매(cross sales): 금융사들이 자체 개발한 상품에만 의존하지 않고 다른 금융회사가 개발한 상품까지 판매하는 적극적인 판매방식. -업셀(up sell): 고객이 현재 찾고 있는 상품의 유사 상위 상품으로 판매 유도하는 방식. ●교차판매는 은행과 보험회사 등 부분적인 금융기과 사이의 합작으로 이루어 지는 ※방카슈랑스에 머물지 않고 하나의 금융창구에서 다양한 금융 상품을 판매하는 원 스톱(one stop) 쇼핑 서비스 마케팅 전략. [※방카슈랑스(Bancassurance): 다른 금융 부문의 판매 채널을 이용해 자사 상품을 판매하는 마케팅 전략] ex))금융지주회사는 각종 금융 관련 자회사를 두고 있어 각 금융 창구에서 분야별 자회사 상품의 교차 판매 가능→시너지효과, 자회사간 수익구조 불균형 해소

기존고객을 대상으로 다른 제품의 구매 유도 전략 (2)교차판매 전략 기존고객을 대상으로 다른 제품의 구매 유도 전략 고객활성화 전략의 형태 고객활성화 전략 규모의 경제 (Economies of Scale) 교차판매 전략 범위의 경제 (Economies of scope) ⇒고객의 취향, 특성을 바탕으로 직접적 관련 상품을 제안한다는 차이점

①금융업계 고객에 관한 상세 구매정보를 확보하고 있기 때문에 교차 판매 용이 -퍼스트 코머스(First Commerce)은행: 고객 데이터베이스 구축→가장 비용이 적게 드는 혜택의 반응율이 가장 높음을 발견, 적은 비용으로 번격적 판촉 캠페인 전개 -체이스 맨하탄(Chase Manhattan)은행: 고객 데이터베이스 통합→고객의 가치 및 욕구를 정확하게 파악 -프리미어(Primier)은행: 고객 데이터 베이스 구축→구입성이 가장 큰 금융상품 선정하여 메일 등의 방법을 통해 개별 고객에게 권유, 그 반응 여부를 다시 데이터 베이스화 함. ②출판사 및 비디오 대여회사 동일한 제품을 반복적으로 팔지 않는 업종에서 더욱 유용 -월덴북(Waldenbook)사: ‘프리퍼드 리더스(Preferred Feaders)’란 우대 독자 프로그램 운영 -블록버스터(Blockbuster)사: ‘테이크 10 프로그램(Take 10 Program)’

③컴퓨터 업계 인터넷을 통한 직접판매 -델(Dell) 컴퓨터 사: 기존고객 정보를 활용한 교차판매, 경쟁이 치열한 서버시장에 성공적으로 진입. -휴렛 팩커드(Hewlett Packdard) 사: 통합 고객 데이터베이스 구축, 고객특성에 맞는 개별적이고 효율적 마케팅 전개. ④그룹사의 교차판매 전략 여러개의 계열 기업을 보유하고 있는 그룹의 차원에서 교차판매 전략이 보다 강력하게 활용 -시어즈 뤠벅사(Sears, Roebusk & Company): 고객 데이터 베이스 구축→계열사 무가 이득을 볼 수 있는 교차판매 전략 전개. -연결마케팅의 도입→모든 고객에 대한 마케팅 및 거래비용 감소, 고객당 판매량 증가, 낮은 위험과 비용으로 신제품을 테스트하고 도입하는 시장 확보, 효율적 시장조사 수행

3. 고객유지 ●고객을 더 잘 이해하고 만족시킴으로써 고객별로 더많은 수익을 올릴 수 있다. -고객유지는 시장에서 생존할 수 있는 중요한 경쟁수단이다. -수익성이 높은 성실한 고객을 모으로 유지하는 것은 모든 마케팅 전략의 핵심이다. -효율적인 정보 기술 시스템 활용: 빠른 이익 창출, 투자에 대한 높은 수익성을 갖춘 영업 특화 전략 구현 ●신뢰감을 얻고 효과적인 커뮤니케이션을 갖기 위한 요소 ①고객환리 시스템구축 ②최상의 맞춤(고객만족+교육, 훈련, 서비스 조화) ③차별화 ④관계 마케팅 실현 ⑤최선의 봉사자세 ●관계마케팅(relationship marketing): 기업이 지속적 이윤 추구하려면 고객의 재구매 유도하여 고정고객 확보하는 것이 중요→고객과의 지속적 관계 유지하여 장기적 이익을 실현 -관계마케팅은 소비자의 관여도가 높은 제품에 사용됨. ex))도요타 자동차회사, Bank of America

<채널 최적화> ●가장 효과적인 마케팅 채널에 집중하고, 결과적으로 투자대 수익률을 크게 높일 수 있는 방법   매출향상 서비스는 검색엔친 방문객이 사이트의 고정고객이 되도록 보장. ●실제 매출을 높이기 위해 제공되는 서비스 -방문자 분석 -트래픽의 ‘원인’과 ‘종류’ 분석 ●채널을 분화할 때는 채널 및 브랜드 분화에 따른 통합 이미지 훼손여부, 제품 마진율 및 가격차이, 고객별 채널 접근성의 차이 등을 면밀히 살펴보아야 함.

●매출 향상 서비스에서 제공되는 정보 -외부검색엔진에서 가장 많이 찾아오는 검색어와 키워드 -트래픽이 가장 많이 들어오는 외부 링크와 사이트 -방문객이 가장 많이 출입하는 경로 -사람들이 가장 많이 도착하는 페이지, “엔트리(entry) 페이지” -사람들이 가장 많이 빠져 나가는 페이지, “익시트(exit) 페이지” -사용자들이 가장 많이 이용하는 브라우저 종류, 모니터 해상도와 색상, 운영체계 -사이트 내부 검색엔진에서 가장 많이 이용되는 검색어 -가장 인기있는 페이지와 가장 인기없는 페이지 -사이트에 에러가 나는 부분 -사이트를 가장 많이 찾는 고객

4. 대량 맞춤화 =대량 맞춤화(Mass Customization) 현대에 들어와서 소비자의 욕구(needs)가 점점 다양화 시장 세분화, 차별화 된 마케팅 전략 (시장 세분화 마케팅, 틈새시장 마케팅, 인화 마케팅) 고객만족 극대화 =대량 맞춤화(Mass Customization) -실제 수용자 중심이 되는 구매자 시장(buyer's market) 고객획득을 위한 무차별적으로 공략하는 매스 마케팅 방식보다 우량고객이나 오랫동안 관계가 유지되어 왔던 고객에 대한 데이터를 분석하여 특성을 구별하는 개인화 마케팅 전개.

5. 매스마케팅과 CRM의 비교

6. 개인화 마케팅 -개인화 마케팅의 발달: 기업이 소비자의 욕구, 기호, 취향등 파악 ┗목적: 매출채권의 확보와 판매촉진 다품종 소량생산 소비자의 욕구 파악 데이터베이스화 -개인화 마케팅의 발달: 기업이 소비자의 욕구, 기호, 취향등 파악 ┗목적: 매출채권의 확보와 판매촉진

●CRM전략 수집 단계→오퍼와 개인화의 초점 ex))델(Dell)컴퓨터사의 고객등급 -일반고객: 제품정보, 주문방법/리드타임, 가격정보, 주주정보/고용정보. 고객지원 -등록고객: 뉴스레터, 이메일 서비스 -구매고객: 할인가격 제시, 주문이력 -특급고객: 고객 사이트의 웹 호스팅, 제품개발 방향에 대한 온라인 토론 참가 ∴개인화(Personalization), 대량 맞춤화(mass customization), 일대일 마케팅(one-to-one marketing)은 의미가 약간 다르나 궁극적으로 추구하는 목적 및 방법상의 차이는 거의 없다.

The End 감사합니다